이해하기: 전환율 최적화에서 고객 행동 모델링의 역할

전환율 최적화(CRO)의 목적은 웹 사용자가 웹사이트를 방문하거나, 이메일을 열거나, 블로그 게시물을 읽을 때 특정 방식으로 행동하도록 설득하는 것입니다. 원하는 행동은 사용자를 유료 고객, 브랜드 옹호자 또는 미래에 이들 중 하나가 될 자격이 있는 리드로 변화시키는 행동입니다.

CRO는 이 목표를 달성하기 위해 설계된 다양한 기술을 포함합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 최적화된 CTA 생성
• 다양한 웹 페이지 요소에서 A/B 테스트 실행
• 설득력 있는 콘텐츠 작성
• 고품질 미디어 재료 사용
• 그리고 많은 다른 사람들

언뜻보기에 이러한 기술은 서로 공통점이 많지 않습니다. 그들은 모두 누군가가 개종하도록 영향을 미치는 방법을 설명하지만 이 목표를 달성하는 방법은 완전히 다릅니다.

이것은 CRO를 시도하는 모든 비즈니스가 그 중 하나가 효과가 있기를 희망하면서 다양한 기술을 혼합하여 사용하는 상황으로 이어집니다. 이러한 접근 방식은 결과를 낳을 수 있지만 성공의 이유는 종종 미스터리로 남아 복제하기 어렵습니다.

하지만 이 문제를 해결할 수 있는 방법이 있습니다. 즉, 고객이 생각하고 행동하는 방식을 충분히 이해했다면 고객의 미래 행동을 매우 정확하게 예측할 수 있었습니다. 이 지식으로 무장하면 웹사이트를 디자인하거나 소셜 미디어 게시물을 만들거나 전환 행동을 유발하도록 특별히 설계된 이메일 마케팅 캠페인을 실행할 수 있습니다.

고객 행동 모델링(CBM) 은 바로 이 목표를 달성하기 위한 방법론을 나타냅니다. CRO와 CBM의 조합을 통해 기업은 체계적인 방식으로 전환 노력을 강화할 수 있습니다.

CBM이 CRO에 미치는 영향과 비즈니스 요구 사항에 CBM을 활용하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 아래 단락의 주제에 대한 입문서를 확인하십시오.

고객 행동 모델링은 심리학, 기술 및 비즈니스의 교차점에 존재합니다. 데이터를 기반으로 고객 행동에 대한 예측 모델을 구축하는 관행입니다.

고객 행동 모델링은 다양한 기술을 사용하여 고객 행동을 예측합니다. 이러한 기술은 기반으로 사용하는 심리학적 원리와 이론, 데이터에서 통찰력을 도출하기 위해 사용하는 수학적 및 통계적 방법, 사용된 데이터의 품질과 양에 따라 다릅니다.

일부 모델은 다음 구매가 발생할 가능성을 예측하기 위해 베이지안 확률의 렌즈를 통해 거래 빈도, 구매당 평균 지출 금액 등과 같은 데이터를 봅니다. 다른 모델은 게임 이론을 사용하여 고객이 구매하도록 유도하는 동기를 추측합니다. 그리고 일부 모델은 머신 러닝과 함께 빅 데이터를 활용하여 광범위한 고객 행동 경향을 예측하기도 합니다.

최근성, 빈도, 금전적 가치를 나타내는 RFM 모델은 오늘날 가장 널리 사용되는 고객 행동 모델 중 하나입니다. RFM은 행동에 따라 고객을 다양한 세그먼트로 나눕니다. 예는 다음과 같습니다.

• 챔피언 – 최근에 구매한 고객, 자주 구매하는 고객, 많이 사용하는 고객.
• 유망한 고객 – 최근에 물건을 구매했지만 많이 지출하지 않은 고객입니다.
• 최대 절전 모드 - 자주 사용하지 않고 가치가 거의 없는 물건을 오랫동안 구매하지 않은 고객입니다.
• 위험에 처한 고객 – 지출이 많았지만 오랫동안 아무것도 구매하지 않은 고객입니다.

넓은 의미에서 고객 행동 모델링은 고객 행동을 이해하려는 모든 시도를 포함합니다. 많은 기업이 워크플로에서 행동 모델링 요소를 그렇게 언급하지 않고 사용합니다. 고객 행동 모델링에 대한 이러한 종류의 접근 방식의 문제는 불완전한 그림을 제공하여 CRO를 시도할 때 비즈니스를 잘못된 길로 인도한다는 것입니다.

고객 행동 모델링을 지원하는 도구

고객 행동 모델링은 움직이는 부분이 많은 프로세스입니다. 작업을 더 쉽게 하기 위해 기업은 다양한 도구를 사용하여 특정 모델링 작업을 해결합니다. 가장 널리 사용되는 도구는 다음과 같습니다.

• 고객의 구매 내역, 커뮤니케이션 로그 등을 포함한 다양한 종류의 고객 데이터를 분석하고 통합하는 데 도움이 되는 CRM 제품군인Really Simple Systems.
• Hotjar는 히트맵을 사용하여 사용자가 웹사이트에서 행동하는 방식을 나타내는 도구입니다.
• 디지털 마케팅의 핵심인 Google Analytics는 행동 모델을 구축하기 위한 리소스로 사용할 다양한 데이터를 제공합니다.
• A/B 테스트, 웹사이트 분할 테스트, 스마트 개인화 등과 같은 기능과 함께 GDPR을 준수하는 전환 최적화 도구인 Convert.

원시 데이터를 통찰력으로 전환하기 위해 Convert Experiences는 이러한 대부분의 도구(및 80개 이상)와 통합됩니다. 위 링크에서 CRO에 사용 중인 도구를 찾을 수 없는 경우 알려주시면 통합을 구축해 드리겠습니다!

CBM이 CRO에 중요한 이유

고객 행동을 예측하는 것은 비즈니스에 일종의 가시적 이점을 제공하는 한에서만 중요합니다. 통찰력에 따라 행동할 수 없다면 고객이 어떻게 행동할지 아는 것은 거의 소용이 없습니다.

CRO에 고객 행동 모델링을 사용하면 4가지 주요 이점이 있습니다.

• 변환 프로세스 간소화 – 고객이 웹사이트를 방문하거나 이메일을 열 때 어떻게 행동할지 알면 기업은 변환 프로세스에서 불필요한 단계를 제거할 수 있습니다. 예를 들어, 모델이 고객이 구매할 준비가 되었다고 예측하면 추가 이메일을 보내거나 제품의 장점에 대해 한 번 더 말해도 소용이 없습니다.


• 새로운 기회 활용 – 고객 행동 모델은 기업이 새로운 전환 파이프라인을 형성할 수 있는 행동 패턴을 발견하는 데 도움이 될 수 있습니다. 여기서 중요한 것은 고객이 지속적으로 어떤 형태의 행동을 보여 탐색에 적합하다는 것입니다. 예를 들어 고객이 블로그 기사에서 이미지를 다운로드하고 공유하는 경향이 있는 경우 모든 이미지에 추천 링크나 할인 쿠폰을 포함할 수 있습니다.


• 전환 비용 절감 – 행동 모델이 있다는 것은 웹사이트, 블로그 또는 이메일을 항상 조정하기 위해 시간과 리소스를 소비할 필요가 없다는 것을 의미합니다. 작동하는 모델을 개발하면 매번 바퀴를 재발명하려고 하는 대신 향후 지침으로 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 고객의 50%가 웹사이트에 대체 다크 모드를 사용하는 것을 지속적으로 선호한다는 사실을 알게 된 경우 단순히 기능을 구현하고 다른 디자인을 실험하는 데 돈을 쓰지 않아도 됩니다.


• 실수와 함정 방지 – 기업은 때때로 고객이 실제로 원하는 것이 무엇인지 파악하지 못합니다. 이로 인해 웹사이트를 디자인하고 콘텐츠를 만들 때 최적이 아닌 결정을 내리게 됩니다. 둘 다 CRO의 필수 부분입니다. 고객 행동 모델링은 고객이 실제로 어떻게 행동하는지 설명함으로써 이러한 실수를 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이 외에도 고객 행동 모델링은 가시적이지 않은 여러 이점을 제공합니다. 고객에 대해 더 많이 아는 것은 항상 좋은 가치 제안입니다. 예측 데이터를 제3자에게 판매하고, 초기 시장 동향을 발견하고, 영업 및 고객 서비스 직원을 교육하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

CRO에서 CBM 사용의 예

고객 행동 모델링은 CRO에서 여러 용도로 사용됩니다. 사실, 그 사실을 명시적으로 인식하지 못한 채 고객 행동 모델링을 사용했을 가능성이 큽니다.

CRO에서 CBM의 가장 두드러진 세 가지 사용 사례는 A/B 테스트, UX 디자인 및 사회적 증거 입니다. 우리는 그들을 차례로 다룰 것입니다.

1. 가설 기반 A/B 테스팅

A/B 테스팅은 CRO의 기초 중 하나입니다. 이를 통해 기업은 여러 대안 중에서 전환 관련 목표에 가장 적합한 대안을 결정할 수 있습니다. 예를 들어 전환 가능성이 가장 높은 CTA 버튼의 색상은 A/B 테스트를 통해 결정할 수 있는 것입니다.

고객 행동 모델링이 테이블에 제공하는 것은 가설 기반 테스트에 중점을 둡니다. 가설은 단순히 실험을 안내하는 데 사용되는 가정이며 고객 행동 모델링을 통해 가정이 최소한 합리적임을 확인할 수 있습니다.

2. 사용자 경험 디자인

사용자 경험(UX) 디자인은 고객이 어떻게 행동할지 아는 것이 매우 중요한 또 다른 영역입니다. CRO의 맥락에서 UX 디자인은 고객이 전환하도록 동기를 부여하는 경험을 만드는 것과 관련이 있습니다.

고객 행동 모델링 덕분에 UX 디자이너는 고객을 움직이는 요소를 더 쉽게 이해할 수 있습니다. 이를 통해 기존 고객은 물론 미래의 고객에게 호소하는 경험을 훨씬 쉽게 디자인할 수 있습니다.

3. 사회적 증거

사회적 증거는 다음과 같은 심리학적 원리입니다. 사람들은 다른 사람들이 그렇게 하는 것을 보면 특정 방식으로 행동할 가능성이 더 큽니다. 웹사이트에 고객 리뷰를 표시하는 것은 사회적 증거의 대표적인 예입니다.

고객 행동 모델링은 사회적 증거가 작동하는 이유를 이해하는 데 도움이 됩니다. 그것은 고객이 평가를 읽을 때 정확히 어떻게 행동하는지 보여줄 수 있고 그들이 왜 다른 방식이 아닌 특정한 방식으로 행동하는지 설명할 수 있습니다.

끝 맺는 말

전환율 최적화와 관련하여 핵심은 고객 행동을 이해하는 것입니다. 그리고 고객이 미래에 어떻게 행동할지 예측할 수 있다면 때가 되었을 때 고객을 전환하는 데 필요한 모든 조치를 취할 수 있습니다. 여기에 고객 행동 모델링의 가치가 있습니다.

CBM을 통해 CRO 전문가는 웹사이트, 블로그 콘텐츠 및 이메일을 개발하는 방법에 대해 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다. 따라서 CRO 노력을 한 단계 더 높이려는 모든 기업에 필수 불가결한 요소입니다.

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