고객은 AI 챗봇에 대해 어떻게 생각합니까?

고객 서비스 챗봇과 공간을 변화시키는 차세대 AI 봇에 대해 사람들은 실제로 어떻게 생각합니까? 우리는 사람들이 실제로 어떻게 생각하는지 알아보기 위해 사용자 조사를 수행했습니다.

우리는 놀라운 AI ​​혁신의 물결 한가운데에 있으며 그 결과 ChatGPT가 무엇을 할 수 있는지, 어떤 산업이 가장 먼저 뒤집어질 것인지에 대해 많이 듣습니다.

세상이 기술 자체에 초점을 맞추는 동안 이러한 챗봇 사용자가 기술에 대해 느끼는 방식에 대한 관심은 훨씬 적었습니다.

LLM 고객 서비스 챗봇이 널리 사용되기 전인 2022년 12월부터 2023년 2월 사이에 수행된 Gartner 연구에 따르면 거의 500명의 B2B 및 B2C 고객 중 8%만이 가장 최근의 고객 서비스 경험 중에 챗봇을 사용한 것으로 나타났습니다. 그 중 25%만이 향후 해당 챗봇을 다시 사용할 것이라고 말했습니다.

이제 챗봇의 세계가 변화하고 있으므로 "LLM 기반 챗봇의 등장으로 고객 서비스 봇에 대한 사람들의 감정이 어떻게 변하고 있습니까?"라는 중요한 질문에 답하고 싶었습니다.

챗봇에 대한 태도 밝히기

우리는 새로운 AI 챗봇인 Fin을 구축하는 과정에서 많은 사용자 조사를 수행했으며 이러한 봇에 대한 사용자 태도 문제를 고려하는 데 시간을 보냈습니다. 팀원 Maia Bridi 및 Sophie Woods와 함께 우리는 챗봇에 대한 가장 일반적인 태도와 AI 챗봇이 도래한 지금 이러한 인식이 어떻게 변하고 있는지 알아보고 싶었습니다.

이 초기 연구를 위해 우리는 다수의 최종 사용자를 인터뷰하여 챗봇에 대한 그들의 태도를 파악하고 그들이 Fin과 상호 작용할 때의 반응을 조사했습니다.

"사람들은 다양한 회사에서 제공하는 매우 다양한 품질의 챗봇을 접했으며 이러한 열악한 경험은 인간 지원 담당자와 연결하려는 일반적인 선호도를 증가시켰을 뿐입니다."

우리는 다음을 발견했습니다.

• 지금까지 사람들이 다루어 온 챗봇은 그다지 인기가 없었습니다(Gartner 연구에서 확인한 것처럼). 최종 사용자는 봇에 대해 부정적인 감정을 갖는 경향이 있습니다. 주로 봇은 실제로 문제를 해결할 수 있는 상담원에게 도달하기 위해 극복해야 하는 장애물로 간주되기 때문입니다.
• 사람들은 다양한 회사의 매우 다양한 품질의 챗봇을 접했습니다. 이러한 열악한 경험은 인간 지원 담당자와 즉시 연결하려는 일반적인 선호도를 증가시켰을 뿐입니다. 이런 의미에서 많은 챗봇은 도움의 원천이 아니라 탐색해야 할 장애물인 전화 트리와 유사하게 간주됩니다.
• 지금까지 봇의 제한된 자연어 능력으로 인해 상호 작용하기가 답답하고 투박했습니다. 사람들은 챗봇이 이해하기 위해 올바른 키워드를 사용해야 한다고 느꼈습니다.

AI는 챗봇에 대한 인식을 바꾸고 있습니다.

ChatGPT의 등장은 최종 사용자 사이에서 이러한 관점을 빠르게 변화시키고 있습니다. 과대 광고의 물결은 대부분의 사람들을 사로잡았고 챗봇의 성능에 대한 기대치를 극적으로 변화시켰습니다.

“인간과 대화할 필요가 없기 때문에 모든 챗봇이 이랬으면 좋겠어요.”

이미 사람들은 AI 챗봇이 그들의 질문을 이해하고 궁극적으로 그들을 도울 수 있을 것이라고 훨씬 더 확신하고 있습니다. 연구 참가자 중 한 명이 Fin과 상호작용한 후 우리에게 이렇게 말했습니다. 나는 내가 원하는 대답을 얻었고 그게 전부입니다.”

하지만 완전히 긍정적인 것은 아닙니다. 새로운 AI 챗봇으로 인해 사람의 지원에 액세스하는 것이 불가능해질 것이라는 우려가 있습니다. 이는 고객이 필요한 경우 궁극적으로 사람의 지원 담당자에게 연락할 수 있음을 명확히 하는 것이 중요함을 강조합니다.

감정과 불만을 전달할 수 있는 능력은 최종 사용자에게 중요하며, 그들은 사람을 다룰 수 있는 옵션이 있는지 알고 싶어합니다. 종종 사람들은 인간 지원 에이전트가 챗봇이 할 수 없는 방식으로 문제를 해결하는 데 있어 유연성을 보여줄 수 있을 것이라고 생각합니다.

AI가 대화 흐름을 개선합니다.

메신저 형식은 본질적으로 대화형이지만 기존 챗봇은 설득력 있는 대화를 할 수 없었습니다. 아무리 잘 만들어졌다 해도 자연어 쿼리에 대한 이해가 제한되고 응답이 항상 사전에 정해져 있습니다. 따라서 챗봇과의 상호 작용에는 대화의 모든 역학이 있지만 유창성은 약간 떨어질 것입니다.

“새로운 AI 챗봇이 실제 사람과 대화하는 느낌과 항상 일치하지는 않지만 이전보다 훨씬 더 자연스럽게 느껴집니다.”

ChatGPT는 이러한 역동성을 변화시켰습니다. 기존 챗봇의 부자연스러운 패턴이 생성 AI의 비교적 자연스러운 언어로 대체되었습니다.

우리는 이것이 인식 변화의 핵심 이유 중 하나라고 생각합니다. 새로운 AI 챗봇이 실제 사람과 대화하는 느낌과 항상 일치하지는 않지만 이전보다 훨씬 더 자연스럽게 느껴집니다.

AI 봇은 기대를 뛰어 넘고 있습니다.

결과적으로 Fin과 같은 AI 챗봇은 봇 상호 작용에 대한 고객의 기대치를 초과하고 있습니다. 이전 챗봇의 한계로 인해 AI 봇은 보다 자연스러운 방식으로 더 나은 해결 방법을 제공하고 있습니다.

모든 사람이 봇 전용 고객 서비스 경험을 할 준비가 되었다는 의미는 아닙니다. 귀하의 문제를 지원할 수 있는 사람이 있다는 사실을 아는 데서 오는 편안함은 매우 현실적입니다. 또 다른 참가자는 다음과 같이 설명했습니다.

"이것은 빠르게 움직이는 환경이며 사람들은 이러한 AI 챗봇과 상호작용하는 데 이제 막 익숙해지고 있습니다."

Fin이 귀하의 질문에 대한 답변이 없을 경우 사람에게 연결해 줄 수 있다는 사실을 알면 고객의 신뢰가 높아집니다. 즉, 자신감이 생기고 좌절의 위험이 줄어듭니다.

이것은 빠르게 움직이는 환경이고 사람들은 이러한 AI 챗봇과 상호 작용하는 데 이제 막 익숙해지고 있으므로 의심할 여지 없이 이러한 봇의 사용이 보편화됨에 따라 고객의 기대는 계속해서 적응하고 발전할 것입니다. 한 가지는 매우 분명합니다. 이것은 앞으로 몇 달, 몇 년 동안 우리에게 매력적인 연구 분야가 될 것입니다.