CSAT 의미: 고객 만족도 점수를 측정하는 방법

상호 작용의 성격에 관계없이 모든 고객이 긍정적인 경험을 갖기를 원합니다. 그러나 고객 경험(CX)을 측정하려면 움직이는 여러 부분을 기록해야 하며, 가장 중요한 것은 고객 만족도(CSAT)입니다.

CSAT 의미는 고객 기반의 만족도 수준에 대한 수치 값을 제공합니다. 먼저 고객 상호 작용에 대한 후속 조치를 위해 CSAT 설문조사를 만들고 보낸 다음 CSAT 지표 점수에 대한 응답을 수집하고 평균을 냅니다.

이번 글에서는 CSAT의 의미와 CSAT 점수 계산 방법을 자세히 알아보겠습니다. 또한 측정항목을 사용하여 운영을 개선하는 방법에 대한 팁도 다룰 것입니다.

고객 만족도와 CSAT 점수에 대해 알아야 할 사항은 다음과 같습니다.

CSAT 점수가 기업에 중요한 이유

CSAT 점수는 고객이 비즈니스에 얼마나 만족하는지 보여주기 때문에 중요한 고객 서비스 지표 입니다.

CSAT가 고객 경험 개요의 일부인 경우 수행할 수 있는 작업은 다음과 같습니다.

• 만족한 고객은 단골 고객이 될 수 있고, 시간이 지남에 따라 더 많이 구매하고 심지어 브랜드 지지자가 될 수도 있으므로 고객 충성도를 모니터링하세요 .
• 잠재적인 문제가 에스컬레이션되기 전에 표시하여 고객 이탈을 방지합니다.
• 긍정적인 고객 경험을 통해 경쟁업체보다 앞서십시오 .
• 더 많은 고객을 유지 하고 지속적으로 신규 고객을 확보해야 할 필요성을 줄입니다.
• 신뢰도를 높이는 긍정적인 피드백으로 브랜드 평판을 높이세요 .

가능한 한 고객 경험에 대한 가장 포괄적인 보기를 만드는 것을 목표로 해야 합니다. 더 많은 고객 경험 분석을 통해 더 자세한 정보를 바탕으로 개선 사항을 세분화하고 고객에게 맞춤형, 타겟 서비스 및 제품을 제공할 수 있습니다.

Boston Consulting Group의 연구팀에 따르면 데이터 우선 사고방식을 채택하는 것이 오늘날의 경쟁이 치열한 비즈니스 환경에서 성공하는 데 핵심입니다.

“많은 소매업체가 엄청난 양의 데이터를 보유하고 있지만 대부분은 구조화된 방식으로 자사 고객 데이터를 수집하지도 않고 그 잠재력을 최대한 활용하지도 않습니다. 놓친 기회는 엄청납니다. 자사 데이터를 수집하고 1:1 개인화 제안을 확장하기 위해 동급 최고의 충성도 프로그램을 설정하면 일반적으로 수익과 이익이 3%~5% 향상됩니다.”

출처: 보스턴 컨설팅 그룹

전반적으로 CSAT 데이터는 제품 개선, 서비스 개선, 마케팅 전략과 같은 중요한 비즈니스 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 만족도를 측정하는 방법

CSAT를 측정하려면 다음 단계를 따르세요.

1. 이메일 설문조사, 전화 통화, 인앱 설문조사, 현장 설문조사 등 고객 설문조사 방법을 선택하여 CSAT 데이터를 수집하세요.
2. 설문조사를 디자인 하거나 간단하고 이해하기 쉬운 질문이 포함된 템플릿으로 작업하고 척도 또는 웃는 얼굴 시스템을 사용하세요. 일반적으로 '매우 만족'부터 '매우 불만족'까지의 범위를 가지며, 수치로 표시되는 경우도 있습니다.
3. 가장 정확한 피드백을 얻으려면 상호작용 후 가능한 한 빨리 고객에게 설문조사를 배포하세요 .
4. 긍정적인 답변을 모두 합산하고 총 답변 수로 나눈 다음 백분율로 100을 곱하여 CSAT 점수를 계산합니다 .

5. 결과를 분석 하고 추세와 패턴을 찾아 어떤 제품, 서비스 또는 상호 작용의 만족도가 높거나 낮은지 확인합니다.
6. 제품, 서비스 또는 프로세스의 변경 여부에 관계없이 특정 문제점을 대상으로 하는 설문 조사 결과를 기반으로 계획을 개발하여 조치를 취하십시오 .
7. 진행 상황을 지속적으로 모니터링하여 개선 사항을 추적하고 변경 사항이 긍정적인 영향을 미치는지 확인하세요.

지속적인 개선을 목표로 CSAT를 전반적인 의사결정 프로세스에 통합할 수 있습니다. 데이터 기반 의사결정은 고객 만족도와 충성도에 큰 영향을 미칠 프로젝트와 이니셔티브의 우선순위를 정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

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좋은 CSAT 점수란?

좋은 CSAT 점수는 전적으로 상대적이며 산업, 회사 규모, 전문 분야, 지역에 따라 달라집니다.

많은 업계에서는 강력한 고객 만족도를 나타내는 지표로 CSAT 점수 70%~85%를 목표로 합니다.

CSAT 점수가 높을수록 총 응답 비율로 받은 고객 응답 만족도가 높아집니다.

언제 CSAT를 측정하는 것이 가장 좋나요?

CSAT를 측정하기 가장 좋은 시기는 고객이 귀하의 비즈니스와 상호작용한 직후입니다. 이를 통해 경험이 고객의 마음속에 새겨져 더욱 정확하고 의미 있는 피드백을 얻을 수 있습니다.

평균 설문조사 응답률은 약 33%이지만 다음과 같이 달라질 수 있습니다. 설문조사 수행 방식에 따라 13%~57% (대면 및 메일 설문조사의 응답률이 가장 높으며 전화 설문조사 및 인앱 설문조사의 응답률이 가장 낮음)

고객 여정에 따른 다양한 접점에서 CSAT를 측정하는 것도 유익합니다. 다양한 단계에서 개선 영역을 식별하고 CX 향상을 위한 노력을 맞춤화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

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CSAT의 장점과 단점

CSAT를 CX 지표로 사용하는 경우의 주요 장단점은 다음과 같습니다.

CSAT를 사용하여 고객 유지율을 높이는 방법

지표로는 장단점이 있지만 비즈니스 유형에 관계없이 고객 만족도 점수를 이해하는 것을 목표로 해야 합니다.

또한 CSAT 결과를 CES(고객 노력 점수) 및 NPS(순 추천 지수) 와 같은 다른 고객 경험 지표와 통합하여 고객을 더 잘 이해하고 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

적극적이고 개인화된 지원 제공

CSAT는 고객이 감사함을 느낄 수 있도록 보다 맞춤화되고 심층적인 지원을 제공하는 데 도움이 됩니다. CSAT 피드백을 사용하여 문제가 에스컬레이션되기 전에 예측하고 해결할 수 있습니다.

이는 귀하가 고객 피드백을 소중히 여기며 더 이상의 불만을 방지하기 위해 필요한 조치를 취한다는 것을 보여줍니다.

마케팅을 위해 고객 옹호자를 활용하세요

CSAT 점수는 단지 고객 서비스 전략 의 일부가 아닙니다. 또한 투명한 마케팅 기회도 제공합니다. 제품 사용 사례로 고객과 직접 공유할 수 있습니다. 고객 옹호자는 가장 자격을 갖춘 영업사원인 경우가 많습니다. 따라서 다른 사람들에게 귀하의 품질을 확신시키기 위해 그들의 말을 직접 받아들이는 것은 어떨까요?

또한 CSAT 설문조사 데이터를 사용하여 일반적인 문제점을 파악하고 이를 고객에게 전달하여 신뢰를 얻을 수 있습니다.

이는 고객 기대치를 관리하는 데 도움이 되며 고객 경험을 향상시키기 위해 적극적으로 노력하고 있음을 보여줍니다.

고객 충성도에 보상

로열티 프로그램은 높은 CSAT 점수를 유지하면서 피드백을 제공한 고객에게 보상할 수 있는 좋은 방법입니다. 긍정적인 경험을 공유하기로 선택한 고객을 식별하기 위해 CSAT 데이터를 사용하여 일정 기간 동안 충성도가 높은 고객을 위한 특별한 충성도 계층을 만들 수도 있습니다.

이는 고객이 피드백을 제공하도록 장려하고 브랜드에 대한 충성도와 긍정적인 고객 참여에 대해 보상합니다.

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지속적으로 개선할 수 있도록 훈련하세요.

CSAT 피드백은 소프트 스킬 과 보다 기술적인 스킬 모두를 통해 교육 기회와 개선이 필요한 영역을 식별하는 데 중요합니다. 데이터를 분석하고 해석하여 문제를 파악한 후 개선 전후의 CSAT 점수를 모니터링하여 구현이 얼마나 성공적인지 확인할 수 있습니다.

이를 통해 고객 경험이 향상되고 직원 성과와 전반적인 직원 경험이 향상될 수 있습니다.

Nextiva로 유지율을 높이기 위한 실행 가능한 통찰력을 얻으세요

고객 경험을 측정할 때 상황이 어떻게 진행되고 있는지에 대한 정보를 제공하는 하나의 측정항목만 있는 것은 아닙니다. 고객이 여정 전반에 걸쳐 비즈니스에 어떻게 참여하는지 포괄적으로 살펴봐야 합니다.

그러나 고객 만족도 지표는 비즈니스에 대한 고객 감정을 나타내는 즉각성, 구체성 및 단순성을 제공하므로 핵심입니다.

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Net Promoter, Net Promoter Score 및 NPS는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. 및 Fred Reichheld의 등록 상표입니다.

CSAT FAQ

CSAT 및 CSAT 점수에 대해 자세히 알아보려면 자주 묻는 질문(FAQ)을 읽어보세요.