2023년 마케팅 전략을 위한 13가지 CRM 트렌드

블로그에서 2023년의 다양한 디지털 마케팅 트렌드 를 공유하고 있으며, 이 기사에서는 자주 간과되는 영역인 CRM을 살펴보고자 합니다.

팬데믹으로 인한 디지털화에 따라 소비자의 기대치가 높아졌습니다. Talkdesk에 따르면 고객의 58%가 작년보다 더 나은 서비스를 기대합니다. 그리고 그러한 서비스를 제공하려면 우수한 CRM을 보유하는 것이 핵심입니다.

Fortune에 따르면 CRM 시장은 연평균 성장률 12.5%로 성장하여 2029년에는 1,457억 9,000만 달러에 달할 것입니다. 이 부문의 미래를 정의할 CRM 트렌드 를 살펴보겠습니다.

2023년 마케팅 전략을 위한 13가지 CRM 트렌드

1) CRM으로 고객을 더 잘 이해

전통적으로 CRM은 마케팅 연락처를 추적하고 리드 육성 을 수행하는 방법이었습니다. 그러나 이제는 고객을 더 잘 이해하는 수단이 되고 있습니다.

CRM은 개별 고객에 대한 풍부한 데이터를 수집하여 영업 및 고객 서비스 팀이 접촉하는 각 고객의 상세한 프로필을 작성할 수 있도록 합니다.

고객에 대한 이 상세 보기는 회사 전체에 매우 유용하지만 특히 영업 팀에 유용합니다. 최근 업계 보고서(Chang, 2021)에 따르면 영업 사원의 70%가 CRM이 판매 마감에 "매우 중요"하다고 생각합니다. 또한 LinkedIn에 따르면 영업 전문가의 49%가 앞으로 이 기술을 더 많이 사용할 계획입니다.

궁극적으로 CRM을 통해 거의 실시간으로 업데이트되는 풍부한 고객 데이터에 액세스할 수 있습니다. 이 데이터를 적절하게 처리하고 회사 전체의 작업을 용이하게 하는 상세한 프로필을 구축하는 데 사용하는 것은 우리의 책임입니다.

2) 팀 및 회사의 CRM 사용 증가

CRM 트렌드는 영업 및 고객 서비스와 같이 고객과 직접적으로 일하는 부서뿐만 아니라 회사의 모든 부서에서 CRM 사용이 대중화될 것임을 시사합니다.

CRM 전문가들은 기업들이 CRM 시스템을 제대로 활용하지 못하고 있어 잠재력을 최대한 활용하지 못하고 있다는 사실을 깨닫기 때문에 향후 몇 년 내에 이 도구가 전사적으로 채택될 가능성이 높다고 말합니다. 최근 연구에 따르면 기업의 80%가 CRM이 영업 및 고객 서비스 부서를 돕는 데만 유용한 것이 아니라는 사실을 알고 있습니다.

따라서 내년에는 모든 수준에서 CRM 채택이 발전할 것으로 기대합니다.

3) 소셜 CRM은 성장하는 관행입니다.

소셜 CRM은 소셜 채널을 고객 관계 관리 플랫폼에 통합 하는 것입니다. 고객 서비스 팀의 65%가 소셜 네트워크를 사용한다는 점을 고려할 때 이치에 맞는 관행입니다. 이를 통해 기존 채널을 소셜 채널과 통합하여 고객 서비스와 마케팅 데이터를 모두 개선할 수 있습니다.

소셜 CRM은 2020년부터 마케팅 모범 사례의 일부였으며 기업은 계속해서 소셜 채널을 사용하여 고객에 대해 자세히 알아봅니다. 이를 용이하게 하기 위해 오늘날의 CRM은 Facebook, Twitter 및 LinkedIn과 같은 인기 있는 소셜 네트워크와 원활하게 통합됩니다.

소셜 미디어 채널을 기존 고객 관계 플랫폼에 통합하는 것 외에도 기업은 독립형 소셜 CRM 솔루션을 사용할 수도 있습니다. 이러한 도구를 사용하여 기업은 고객의 구매 습관, 제품에 대한 생각 등 고객에 대해 많은 정보를 얻을 수 있습니다. 이 모든 것이 고객을 점점 더 잘 알게 되는 데 기여합니다.

4) CRM의 기술적 미래

최근 몇 년 동안 CRM의 사용이 발전했을 뿐만 아니라 그 기술적 특징도 발전했습니다. 오늘날 많은 CRM 도구에는 고급 영업 및 마케팅은 물론 고객 관계 관리 기능이 있습니다. 더 많은 회사가 이러한 도구를 통합함에 따라 사용하는 기술의 수를 줄일 수 있으므로 생산성을 높이고 전반적인 기술 지출을 줄이는 데 도움이 됩니다.

CRM의 이점을 최대한 활용하려면 기업은 회사의 여러 부서에서 사용하는 다양한 도구 간에 데이터를 동기화해야 합니다. 이러한 데이터 동기화를 통해 위치에 상관없이 고객 정보가 항상 최신 상태로 유지됩니다.

5) CRM에서 모든 기업 작업의 중앙 집중화

CRM의 다음 기술 단계는 고객 관리 플랫폼을 모든 비즈니스 프로세스에 통합하는 것입니다.

고객 행동은 점점 더 가상 상호작용으로 진화하고 있으며, 이로 인해 효율적인 CRM 시스템을 유지하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. CRM을 다른 회사 프로그램 및 도구와 통합함으로써 회사는 각 고객에 대한 단일하고 완전한 보기를 구축하고 조직 내에서 데이터 사일로를 제거할 수 있습니다. 결과적으로 마케팅 시스템은 이 단일 정보 소스를 사용하여 고도로 개인화된 고객 여정을 만들 수 있습니다. 그리고 이러한 개인화된 고객 여정은 충성도를 높이는 역할을 합니다.

오늘날 대부분의 CRM 도구 는 이메일 마케팅 플랫폼을 비롯한 다양한 마케팅 소프트웨어와 통합할 준비가 되어 있습니다. CRM과 마케팅 시스템 간에 데이터를 동기화하면 고객 연락처 데이터가 항상 최신 상태로 유지됩니다. 또한 이 통합은 중복 이메일을 처리하는 번거로움을 줄여줍니다.

6) 채널리스 CRM의 부상

우리 모두는 옴니채널 마케팅 전략 개발의 이점을 알고 있습니다. 그러나 2023년의 CRM 트렌드는 한 단계 더 나아가 기업이 곧 채널 없는 전략을 채택하기 시작할 것이라는 사실을 지적합니다.

고객이 사용하는 모든 채널에서 고객을 만나는 옴니채널 CRM과 달리 채널 없는 CRM 접근 방식은 커뮤니케이션 채널을 덜 강조합니다. 고객은 고객과의 커뮤니케이션을 조정하려는 회사의 이니셔티브에 관심이 없으므로 상담원도 관심을 가져서는 안 된다는 생각이 깔려 있습니다. 대신 영업 및 고객 서비스 상담원은 원활하고 적절하며 고도로 개인화된 고객 경험을 제공하는 데 집중해야 합니다.

채널 없는 CRM 전략에서 고객은 종단 간 CRM 프로세스의 중심에 있습니다. 이를 가능하게 하기 위해 CRM 도구는 보다 집중적인 고객 데이터 수집을 가능하게 하는 고급 기술을 통합할 수 있을 것으로 기대됩니다.

7) AI 덕분에 스마트한 CRM

마케팅 트렌드의 공통적인 측면 중 하나는 기술 발전을 밀접하게 따른다는 것입니다. 그리고 최근 몇 년 동안 이것은 인공 지능 이   마케팅 담당자의 일상 생활에 점점 더 많이 존재합니다.

인공 지능을 CRM에 통합하면 CRM이 사용되는 방식에 상당한 영향을 미칠 것입니다. Infoholic Research에 따르면 AI 기반 CRM 시장은 2023년까지 7,300만 개에 이를 것으로 예상됩니다.

AI를 CRM에 통합함으로써 얻을 수 있는 가장 중요한 이점 중 하나는 대량의 비정형 데이터를 신속하게 처리하고 그로부터 의미를 추출할 수 있는 능력입니다. 이 기술 덕분에 우리는 소비자 구매 행동의 패턴과 추세를 파악하고 이전보다 더 정확한 세분화를 수행할 수 있을 것입니다.

또한 AI는 판매 유입경로의 여러 지점에서 개인화된 권장 사항을 제공하고 리드 및 전환을 예측하며 챗봇을 통해 고객 지원을 개선할 수 있습니다.

8) CRM은 계속해서 IoT 장치에 도움이 될 것입니다.

사물 인터넷을 CRM에 통합하는 것은 새로운 것이 아니지만 앞으로 계속 성장할 CRM 트렌드 중 하나입니다. IoT 장치의 채택은 계속해서 증가하고 있습니다.

많은 CRM 시스템은 다양한 장치의 IoT 피드와 통합되어 있습니다. 더 많은 데이터 소스를 제공함으로써 이 기술은 CRM 관리를 개선하고 고객 행동에 대한 보다 심층적인 정보를 제공할 것입니다.

IoT를 CRM에 통합하는 또 다른 이점은 장치가 오류 및 문제에 대한 정보를 CRM에 직접 보낼 수 있어 고객 지원 팀이 보다 능동적으로 대응하고 만족도를 높일 수 있다는 것입니다.

9) 셀프 서비스 CRM이 표준이 될 것입니다.

B2B 고객 은 점점 더 독립적이 되고 있으며 제품 및 서비스 문제를 스스로 해결할 방법을 찾고 있습니다. 따라서 대부분의 CRM 사용자는 회사에 셀프 서비스 포털이 있기를 기대합니다. 이를 통해 고객은 지식 기반 및 사용자 포럼과 같은 리소스에 액세스할 수 있습니다.

점차 이러한 셀프 서비스 포털이 CRM 소프트웨어 자체에 통합되고 있습니다. 이러한 통합을 통해 회사는 고객의 가장 빈번한 문제에 대한 통찰력을 얻고 고객의 요구 사항을 예측할 수 있습니다. 또한 오늘날 많은 CRM 시스템에는 귀중한 고객 데이터를 수집하는 동시에 일반적인 고객 질문을 해결하고 개인화된 제안을 보낼 수 있는 챗봇이 있습니다.

10) 기업가 및 프리랜서를 위한 CRM

CRM 플랫폼은 점점 더 복잡해지고 정교해지고 있지만 다행스럽게도 더 쉽게 접근할 수 있습니다. 오늘날 우리는 시장에서 가격과 기능이 다른 솔루션을 찾을 수 있으므로 점점 더 많은 기업가와 프리랜서가 이러한 유형의 도구를 사용하도록 권장됩니다. Pofeldt에 따르면 매출이 백만 달러 이상인 기업가는 CRM을 사용하는 경향이 있습니다.

CRM은 연락처 관리에서 입찰 관리, 송장 발행에 이르기까지 프리랜서 및 기업가에게 필수적인 기능을 갖추고 있습니다. 이 모든 것은 한 번에 여러 클라이언트를 관리해야 하는 전문가에게 매우 유용할 수 있으므로 비즈니스 성장에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

11) 음성 인식 및 대화형 사용자 인터페이스를 갖춘 CRM

인공 지능과 마찬가지로 음성 기술은 CRM 도구의 기능을 향상시킬 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다. 음성 인식을 통해 소프트웨어에 더 쉽게 접근하고 사용할 수 있습니다. 예를 들어 팀은 음성-텍스트 기능을 사용하여 데이터 입력 속도를 높이고 회의를 쉽게 기록하여 문서를 최신 상태로 유지할 수 있습니다.

업계 전문가들은 점점 더 많은 CRM 도구가 대화형 사용자 인터페이스를 채택하여 전문가가 다양한 구두 및 서면 문구를 통해 직관적으로 CRM 시스템과 상호 작용할 수 있기를 기대합니다. 이러한 간단한 상호 작용을 통해 팀은 고객 데이터에 빠르게 액세스하고, 새로운 정보를 입력하고, 보고서를 생성하고, 작업의 우선 순위를 지정할 수 있습니다.

12) CRM은 비즈니스 워크플로를 자동화합니다.

자동화는 CRM에 도달한 글로벌 마케팅 트렌드입니다. 많은 CRM에서 팀이 고객 데이터 업데이트, 문서 공유 또는 이메일 전송과 같은 일상적인 작업을 자동화 하는 데 도움이 되는 기능을 제공하기 시작했습니다.

이러한 유형의 작업은 숙련된 전문가 시간의 최대 60%를 차지하므로 자동화에 맡기면 고객 여정 매핑 또는 CRM을 통해 수집된 데이터 분석과 같이 장기적으로 비즈니스의 더 중요한 측면에 집중할 수 있습니다. 이러한 이유로 기업의 41%는 이미 인공 지능 및 기계 학습으로 생성된 권장 사항을 통해 현재 및 잠재 고객과의 접촉 자동화를 고려하고 있습니다.

13) CRM에 연결된 가상 PBX

가상 PBX 는 맞춤형 기능을 사용하여 내부 및 외부 통화를 효율적으로 관리하는 클라우드에서 호스팅되는 전화 시스템입니다.

가상 PBX 는 회사가 음성, 채팅 또는 비디오를 통해 내부 및 외부 통신을 완벽하게 제어할 수 있도록 합니다.

가상 PBX를 CRM과 통합하는 이점은 무궁무진합니다. 예를 들어, Hubspot을 PBX와 통합 하면 연락처 파일에 모든 고객 데이터를 포함하여 일일 판매 활동을 추적하고, 연락처 파일 자체에 수신 및 발신 통화를 기록하고, 통화 기록과 함께 통화 기록을 보유하고, 모니터링할 수 있습니다. 항상 고객과 더 많은 포인트.