소셜 미디어의 위기 관리를 위한 10가지 팁

디지털 시대의 자명한 사실 중 하나는 정보와 의견이 그 어느 때보다 빠르게 확산된다는 것입니다. 이것은 빠르게 당신의 회사에 대한 부정적인 트윗을 소셜 미디어 불꽃 전쟁으로 바꿉니다 .

그런 다음 행동할 때입니다. 비판이 정당하든 그렇지 않든, 상황을 신속하게 통제하려면 효율적인 소셜 미디어 위기 관리가 중요 합니다. 다음 10가지 팁을 따르면 가장 효과적입니다.

준비

1. 소셜 미디어 정책 수립

많은 소셜 미디어 위기는 Facebook, Twitter 및 Co에 대한 명확한 규칙을 제공 하는 지침으로 피할 수 있습니다. 이상적으로는 회사에서 소셜 미디어 팀의 일원이 아닌 직원을 포함한 모든 직원에게 배포해야 합니다. 이와 같이 귀하의 소셜 미디어 정책은 인터넷에 비공개 게시에 대한 오리엔테이션도 제공합니다. 결국 이것은 직원이 개인 계정의 게시물에서 동료나 업계를 비판하는 경우와 같이 고용주에게 예상보다 더 광범위한 영향을 미치는 경우가 많습니다.

소셜 미디어 정책의 가장 중요한 내용은 다음과 같습니다.

• 주제에 대한 일반 정보 : 모든 사람이 소셜 미디어 전문가는 아닙니다. 따라서 소셜 미디어의 역할과 기능에 대한 기본 설명을 지침으로 포함하는 것이 합리적입니다.
• 나만의 전략 : 자신의 SNS 전략을 이해하는 것도 실수를 피하는 데 도움이 됩니다.
• 외모 : 당신의 회사는 소셜미디어에서 어떻게 보여야 할까요? 원하는 문구와 주소는 무엇입니까? 최소한 귀하의 회사를 위해 Facebook 및 Co.에 게시하는 사람들은 이러한 질문에 대한 답변을 알고 있어야 합니다.
• 법적 질문 : 개인 정보 보호, 기밀 유지 선언, 소셜 네트워크에서의 바람직한 행동, 위반의 결과, 이와 유사한 주제가 이 섹션에 속합니다.
• 비판에 대처하기 : 두더지가 산으로, 민원이 위기가 되지 않도록 하는 열쇠는 언제, 어떻게 비판에 대응하고, 언제 삭제하는 것이 적절한지에 대한 명확한 지침입니다.

이상적으로는 고용주가 소셜 미디어 지침을 회사에 적극적으로 도입하고 내부 행사에서 설명해야 합니다. 또한 이 지침에 대해 신입 사원의 주의를 환기시키는 것이 좋습니다. 이러한 지침이 어떻게 생겼는지에 대한 예를 여기에서 찾을 수 있습니다.

2. 위기 정의

위기는 언제 위기인가? 이 질문에 대한 답을 정의하면 과잉 반응을 방지할 수 있습니다.

일반적으로 위기는 다음과 같이 정의할 수 있습니다 .

어려움은 소셜 네트워크의 위기가 종종 매우 빠르게 발생하고 때로는 원래 원인 이후에 꽤 시간이 지나면 발생한다는 것 입니다. 예를 들어 구찌는 브랜드가 처음으로 발라클라바 스웨터를 출시한 지 한 달 만에 인종차별적 비난의 물결에 직면했습니다.

구찌의 발라클라바 니트 탑. 모두 행복한 흑인 역사의 달입니다. pic.twitter.com/HA7sz7xtOQ

— Rashida Renee (@evilrashida) 6. 2019년 2월

그럼에도 불구하고 비판이 위기로 변하는 것을 알아차리기 위해서는 양과 빈도에 한계 를 두는 것이 편리하다는 것이 증명되었다.

한 가지 예를 들겠습니다. 고객이 Facebook을 통해 회사에 대한 완전히 잘못된 광고라고 생각하는 것에 대해 불만을 제기하는 경우 이는 인식해야 할 이유이지만 아직 위기는 아닙니다. 앞으로 몇 시간 동안 한 두 명의 다른 사람이 참여하더라도 마찬가지입니다. 매시간 소셜 네트워크에 5개 또는 10개 이상의 부정적인 멘션을 등록하면 상황이 달라집니다. 그런 다음 반응해야 할 때입니다.

3. 비상 계획 개발 및 테스트

소셜 미디어 위기가 발생하면 신속하게 조치를 취해야 합니다. 기존 위기 계획은 직원이 무엇을 해야 하는지 또는 최소한 누구에게 지시를 요청해야 하는지 즉시 알 수 있도록 합니다.

위기 관리 계획에는 특히 다음 사항이 포함되어야 합니다.

• 중요한 직원의 연락처 정보
• 중요한 상황에서 역할과 책임의 정의
• 소셜 미디어 게시물 게시 승인 절차
• 내부 커뮤니케이션을 위한 커뮤니케이션 계획

비상 계획이 효과가 있는지 확인하는 가장 좋은 방법은 시도해 보는 것입니다. 따라서 정기적으로 위기 시뮬레이션을 수행하고 물론 대중을 참여시키지 마십시오. 이렇게 하면 팀이 비상 상황에 대비할 수 있습니다.

4. 사회적 경청

경청은 소셜 미디어에서 의사 소통하는 것만큼 중요합니다. 사회적 경청은 위기를 적시에 식별하고 억제하는 데 중요합니다. 도구를 사용하여 모든 채널에서 브랜드, 제품 및 관련 주제에 대한 대화를 추적하는 것이 가장 좋습니다. 이것은 위기 예방 외에도 많은 다른 이점이 있습니다.

또한 회사가 해당 채널에서 활동하는지 여부에 관계없이 위기는 언제든지 모든 채널에서 발생할 수 있습니다.

올바른 대응

5. 계획된 모든 게시물 중지

소셜 미디어 위기 시 첫 번째 권장 조치 중 하나는 브레이크를 밟고 계획된 모든 게시물을 중지하는 것 입니다. 일상적인 일을 그냥 놔두면 이미 화난 청중에게 문제를 심각하게 받아들이지 않는다는 느낌을 전달할 수 있기 때문입니다. 또한 미리 계획된 메시지가 새로운 상황에 부적절하게 보일 수 있으며 상황을 더욱 악화시킬 수 있습니다.

6. 문제를 신속하고 직접적으로 표현

소셜 미디어 위기와 관련하여 일반화할 수 있는 것은 거의 없지만 여러 번 사실로 입증된 한 가지가 있습니다. 바로 조용히 앉아 있으면 상황이 더 악화된다는 것 입니다.

예를 들어, Air Europa는 휠체어를 탄 승객이 비행기에 비동반 탑승을 거부당한 후 이러한 문제를 겪었습니다. 영향을 받은 여성은 화난 트윗을 올렸고, 이는 분노의 물결을 일으켰습니다. 에어 유로파가 이 문제를 무시했다는 사실은 분노를 더욱 키웠다.

@AirEuropa me deniega viajar sola por ir en silla de ruedas. El resto companias ok. #discriminacion #discapacidad #denuncia RT해주세요

— 마라(@mara_zabala) 2013년 5월 30일

이러한 시나리오를 피하려면 신속하게 대응 하십시오. 팔로워들에게 회사가 상황을 인지하고 있고 자세한 대응을 준비하고 있다는 느낌(예: 보도 자료 형식)을 제공하세요. 부정적인 댓글은 지우지 마시고, 친절한 댓글에만 답글을 다는 실수를 하지 마세요.

매우 중요: 종종 정직하고 포괄적인 사과 는 소셜 미디어 위기 관리에서 가장 중요한 조치 중 하나입니다. 예를 들어 Seoul Secret은 이것을 마음에 새겼습니다. 아시아 뷰티 회사는 피부 미백제에 대한 비디오 광고를 게시한 후 엄청난 비판에 직면했습니다. 비디오에서 아시아 여성은 자신의 피부가 어떻게 검은색으로 변하는지 실망스럽게 경험합니다. 같은 여성의 더 가벼운 버전은 "그냥 백인이 되는 것만으로도 승리합니다"라고 말합니다. 인종차별에 대한 비난이 이어졌다.

서울시크릿 은 SNS를 통해 팬층 전체에 사과를 전달하기 위해 이중 언어로 공개했다.

게시물을 로드하면 Facebook의 개인 정보 보호 정책에 동의하는 것입니다.
더 알아보기

게시물 로드

항상 Facebook 게시물 차단 해제

다른 경우에는 유머가 은총알 입니다. 영국의 베이커리 체인 Greggs는 공식 회사 로고 대신 Google 프로필에 "70년 이상 동안 s*** 제공"이라는 슬로건이 포함된 가짜 버전이 표시되었을 때 소셜 미디어 위기를 한 번의 편안한 게시물로 완화할 수 있는 방법을 보여주었습니다.

@GoogleUK님, 문제를 해결하시면 바로 해결됩니다!!! pic.twitter.com/d5Ub7qtrLG

— Greggs(@GreggsOfficial) 19. 2014년 8월

중요: 사용자가 개인적으로 공격을 받았다고 느끼거나 회사를 인종차별, 우월주의 또는 환경 인식 부족으로 비난하는 경우 유머는 적절하지 않습니다 . 이것은 진지한 태도를 유지하고 반드시 이해를 가지고 반응하는 것을 의미합니다.

7. 개인적인 의사 소통의 기회를 만드십시오.

짜증이 나는 사용자에게 랜딩 페이지나 Facebook 메신저를 통해 회사와 직접 커뮤니케이션할 수 있는 기회를 제공하세요. 이것은 아마도 직원들에게 어려운 대화로 이어질 것입니다. 그러나 많은 상황은 사적인 대화에서 더 잘 에스컬레이션을 줄일 수 있습니다. 또한 귀하의 회사는 추종자들의 비판에 대응하기 위해 더 많은 노력을 기울이고 있음을 보여줍니다. 물론 이것은 커뮤니티 관리 팀이 잘 준비된 경우에만 작동합니다.

8. 내부 커뮤니케이션을 효율적으로 구성

위기 상황에서 외부 커뮤니케이션만이 중요한 것은 아닙니다. 또한 누가 어디에서 자신을 표현할 수 있는지 내부적으로 분명해야 합니다 . 또한 책임 있는 사람, 역할 및 책임이 명확하게 정의되어 있으면 위기를 보다 쉽게 ​​극복할 수 있습니다. 위기 계획도 여기서 중요한 역할을 합니다.

특히 중요: 위기 상황 발생 시 영향을 받는 모든 직원은 회사에서 발표한 공개 성명에 대해 항상 알려야 합니다.

후속 조치

9. 브리핑 개최

모든 것이 끝났습니다. 그러면 직장으로 돌아가는 것과 같은 것이 없습니까? 동료에게 무슨 일이 있었는지 검토하는 것이 좋습니다. 모든 직원 또는 최소한 회사의 소셜 미디어를 어떤 식으로든 다루는 사람들과 함께 보고 하는 것이 좋은 방법입니다. 이것은 또한 실수로부터 배울 수 있는 기회이기도 합니다.

위기극복을 위해 취한 모든 조치와 그 결과를 기록한다. 이는 위기 관리를 개선하는 데 중요합니다.

10. 위기 계획 업데이트

위기의 여파는 위기 계획을 평가하고 미래를 위해 업데이트할 수 있는 완벽한 기회입니다. 위기가 처음 발생한 경우 특히 중요합니다. 다음과 같은 질문에 답해 보십시오.

• 내부 커뮤니케이션을 어떻게 개선할 수 있습니까?
• 어떤 프로세스가 잘 진행되었고 어떤 프로세스가 그렇지 않았습니까?
• 누가 어떤 주제에 대해 책임을 지는가에 대한 질문과 관련하여 불일치가 있었습니까?

마지막으로 미래에 그러한 위기를 어떻게 피할 수 있는지에 대한 질문이 매우 중요해야 합니다. 이에 대한 답변은 보다 정확한 경청이 될 수 있지만 위기 상황에 따라 비판에 보다 민감하게 대처하거나 모호한 광고를 줄이거나 불만 사항에 대한 신속한 대응이 가능합니다.

모든 위기를 피할 수는 없지만 거의 모든 위기를 관리할 수 있습니다.

때로는 작은 실수라도 소셜 미디어 부서가 평균 이상인 회사의 경우에도 소셜 미디어 불꽃 전쟁을 촉발하기에 충분합니다. 그러나 적절하게 대응한다면 큰 영향 없이 신속하게 위기를 통제할 수 있는 매우 좋은 기회를 갖게 됩니다.

공격적인 것으로 인식되는 콘텐츠로 인해 사건이 촉발된 경우 팔로워에게 앞으로 그러한 콘텐츠를 피하기 위해 할 수 있는 모든 일을 하고 있다는 느낌을 주도록 하세요. 결국, 그들은 또한 당신의 회사가 실수로부터 배우고 있다는 것을 알고 싶어합니다.