효과적인 사용자 여정을 만드는 방법(예시 포함)

사용자 여정을 매핑하는 것은 업계에 관계없이 마케팅 전략을 개발하는 데 필수적입니다. 그러나 게임 및 전자 상거래 분야에서는 소비자를 최종 목적지인 판매 완료로 안내하는 것이 중요합니다.

게임과 전자상거래는 골리앗 산업입니다. 2022년 게임 앱 매출은 2,670억 달러를 기록했고 전자상거래 소매 매출은 5조 7,000억 달러를 넘어섰습니다 . 둘 다 고객을 유치한 다음 고객을 만족시키고 참여하게 만드는 데 의존합니다. 이를 위해 기업은 사용자가 원하는 것을 알아야 합니다.

참여, 충성도 및 판매를 유도하는 효과적인 사용자 여정의 이면에 있는 단계를 살펴보겠습니다.

사용자 페르소나 만들기

천편일률적인 마케팅은 잊어버리십시오. 판매자는 제품을 구매할 가능성이 더 높은 구매자에게 캠페인을 집중해야 합니다. 기존 고객 프로필의 데이터를 사용하여 사용자 페르소나를 만듭니다 . 이들은 타겟팅해야 하는 사람들의 유형이며 각 그룹에는 고유한 사용자 여정이 있어야 합니다.

대부분의 산업에는 둘 이상의 사용자 유형이 있습니다. 예를 들어 게임 앱 산업에는 여러 사용자 페르소나가 있습니다. 실제로 게임 개발사인 Activision은 6가지를 식별했습니다 . 사용자 페르소나 중 하나는 전형적인 라이프스타일 게이머일 수 있지만 다른 하나는 자신이 좋아하는 특정 유형의 게임을 고수하는 아마추어일 수 있습니다. 사용자 페르소나를 결정하는 것은 홍보하는 게임의 종류와 사용자 인구 통계로 귀결됩니다.

마찬가지로 전자 상거래 산업에서는 현재 고객을 살펴보십시오. 그들을 몇 살 이니? 그들은 생계를 위해 무엇을 합니까? 그들은 어떤 문제점을 해결하려고 합니까? 당신이 벽지를 판매한다고 가정 해보십시오. 사용자 페르소나는 다음을 포함할 수 있습니다.

• 일정 소득 수준의 신규 주택 소유자
• 은퇴 연령에 가까워 주택 규모를 줄이고 집을 팔아야 하는 고령 주택 소유자
• 귀하의 서비스를 계약할 수 있는 주택 건설업자

참고 고객 접점

디지털 접점은 구매자가 판매자와 상호 작용하는 개별 영역입니다. 사용자 여정의 다양한 지점에서 발생합니다. 각 접점은 판매 파이프라인을 따라 소비자를 더 멀리 밀거나 지도에서 쫓아낼 수 있습니다.

무엇이 효과가 있고 개선이 필요한지 확인할 수 있도록 각 접점이 얼마나 효과적인지 추적하는 것이 중요합니다. 일반적으로 판매 깔때기의 각 단계에는 인식, 고려, 전환 및 충성도와 같은 여러 접점이 있습니다.

인지 터치포인트는 웹사이트, 소셜 미디어, 이벤트, 온라인 광고 및 고객 리뷰와 같은 브랜드와 고객의 첫 번째 상호 작용입니다.

고려 단계 에서 소비자는 귀하를 더 잘 알고 싶어합니다.접점에는 블로그, 제품 데모, 전화 통화 및 이메일 문의가 포함됩니다.

전환 단계는 판매 또는 다운로드입니다.사용자는 뉴스레터에 가입하거나 피드백을 제공하거나 고객 로열티 프로그램에 가입할 수 있습니다.

마지막으로충성도 단계에서는 추천 및 반복 구매를 볼 수 있습니다.

사용자 행동 및 동기 식별

사이트에서 사용자 작업을 추적하면 사용자가 아직 사용자 여정에 있는지 여부를 알 수 있습니다. 인앱 또는 푸시 알림을 통해 활동과 관심을 추적합니다. 이것은 그들이 계속 참여하고 돌아올 수 있도록 할 것입니다.

예를 들어 플레이어가 게임에 싫증을 느끼는 이유는 많습니다. 챌린지 부족, 강압적인 인앱 구매 제안, 성가신 게임 내 광고, 열악한 사용자 인터페이스(UI), 심지어 지루함까지 있습니다. 결과적으로 게임의 상위 25% 중 4%만이 처음 28일 이상 유지됩니다.

사용자를 다시 참여시키기 위해 게임 개발자는 다음을 수행할 수 있습니다.

• 매일 로그인하는 플레이어에게 일일 보상을 제공합니다. 사용자가 매일 더 많이 로그인할수록 상품이 더 좋아집니다.
• 비활성 사용자가 재고하도록 적절한 시기에 잘 만들어진 알림을 보냅니다.
• 긍정적인 응답자에게 값진 앱 내 선물로 보상하여 머물겠다는 결정을 강화하세요.
• 이메일이나 SMS를 보내 사용자의 재참여를 독려하십시오.

이러한 전술은 전자상거래 소매업체에도 적용됩니다. 할인으로 충성도를 보상하고 과거 구매를 기반으로 개인화 된 권장 사항이 포함된 이메일을 보냅니다.

사용자 감정 추적

알림을 보내기 전에 사용자가 앱이나 웹사이트에 대한 모든 것에 어떻게 반응하는지 확인하세요.

• UI가 앱을 더 쉽게 탐색하는 데 도움이 되었습니까?
• 단순 거래가 원활하게 진행되나요?
• 고객은 어떤 단계에서 사용자 여정을 완전히 포기합니까?

사용자가 앱을 거부하는 이유를 추적하는 방법에는 여러 가지가 있습니다 . 근본 원인을 찾으면 다음 버전을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

그러나 사용자 피드백은 사이트에 대한 일반적인 감정을 더 잘 나타내는 지표입니다. 예를 들어 사용자가 장바구니를 버릴 때 "구매를 계속하지 않은 이유를 물어봐도 될까요?"와 같은 질문을 추가합니다. 응답은 매장 첫화면에 긍정적인 변화를 유발할 수 있습니다.

사용자 여정의 최고점과 최저점 식별

사용자 경험을 매핑하면 사용자 여정에서 고객이 전환하거나 이탈하는 정확한 영역을 식별할 수 있습니다. 전자 상거래 상점은 사이트 성능을 정기적으로 테스트해야 합니다. 특히 벤치마크 사이트는 표준과 비교하여 기능, 사용성 및 보안을 확인할 수 있습니다.

마찬가지로 게임 앱에서 성공을 측정한다는 것은 전체 사용자 여정을 다시 방문하여 최고점과 최저점을 식별하는 것을 의미합니다. 사용자 영향 및 참여 수준을 테스트 하는 몇 가지 방법이 있습니다 . 예를 들어, 귀하의 웹사이트가 Google 검색의 첫 번째 페이지에서 순위를 매긴다면 이는 사용자 여정에서 높은 점수를 받은 것입니다. 구매 완료, 고객 서비스와 채팅, 리뷰 남기기 모두 긍정적인 상호 작용으로 간주됩니다.

반면에 사용자가 요금제를 결정할 수 없거나 결제 시 장바구니를 버린다면 개선이 필요한 낮은 점이라고 생각하세요.

사용자 여정 매핑

이제 사용자 여정을 매핑 할 준비가 되었습니다 . 이렇게 하면 구조화된 방식으로 고객의 사고 방식을 이해하는 데 도움이 됩니다. 사용자 여정 맵에는 일반적으로 다음 다섯 가지 요소가 포함됩니다.

• 페르소나: 사용자 페르소나 중 하나를 선택하여 그들의 요구 사항과 기대치를 설명할 수 있습니다.
• 타임라인: 여정에는 시작, 중간, 끝이 있습니다.따라서 각 단계에서 사용자와 귀하의 상호 작용을 계획하십시오.
• 작업: 브랜드 또는 앱과의 모든 상호 작용에서 발생하는 특정 작업을 나열합니다.
• 감정, 기대, 질문: 각 터치포인트에서 사용자의 감정 상태를 차트로 작성하세요. 예를 들어 팝업 광고 때문에 짜증이 나나요?또한 각 상호 작용에서 기대하는 바를 고려하십시오.
• 채널: 사용자가 브랜드와 상호 작용할 때 어떤 채널에 있는지 확인하십시오.

각 사용자 페르소나에 대한 사용자 여정을 계획할 때 동일한 템플릿을 사용하십시오 .

CleverTap으로 사용자 여정을 마스터하세요

사용자 여정을 개선하면 구매자와 사용자의 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 시간과 주의가 필요한 다단계 프로세스이지만 사용자를 더 잘 파악하여 필요한 것을 제공할 수 있습니다.

CleverTap 에서는 도움이 될 수 있는 두 가지 무료 벤치마크 보고서를 개발했습니다.

• 개인화된 플레이어 경험을 통한 로켓 수익 및 충성도: 게임 앱에 대한 데이터 과학 보고서
• 전자상거래 앱 참여 벤치마크 보고서: 마케터가 알아야 할 상위 10가지 지표

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