코로나19와 디지털 혁신: 명심해야 할 주요 사항

“버락 오바마 대통령이 저를 첫 번째 비서실장으로 임명했을 때 미국은 세계적인 불황에 대비하고 있었습니다. 그 암울한 시기에 저는 그 이후로 저를 따르던 말을 했습니다. '좋은 위기가 헛되지 않도록 하십시오. 불가능하다고 생각했던 일을 할 수 있는 기회다'라고 말했다. — Rahm Emanuel, 버락 오바마 미국 대통령 비서실장, 2008년.

Emanuel은 2020년 3월 팬데믹이 시작되자 당국과 기업에 변화에 대비하여 다음 번에 우리가 모르고 잡히지 않도록 촉구하면서 이 성명을 반복했습니다 . 그는 자리에 있었다. 필요가 발명의 어머니라면 위기는 분명 변화의 촉매제라고 할 수 있습니다. 코로나19가 우리 삶의 방식의 여러 측면을 근본적으로 바꿔 민간 기업과 공공 기업 모두 디지털 혁신을 가속화하게 된 것은 사실입니다 .

“기업이 지금 디지털에 적응하지 않으면 앞으로의 긴 여정에서 살아남지 못할 수도 있습니다. 팬데믹은 기업이 디지털로 전환하는 촉매제입니다.”라고 Vendasta의 최고 고객 책임자인 George Leith는 말합니다.

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그러나 포스트 코로나 시대의 디지털 시대에 관련성을 유지하고 성공하려면 조직은 먼저 고객, 공급업체, 직원과 디지털 방식으로 연결되도록 변화해야 합니다. 이는 몇 가지 주요 과제를 해결하는 것을 의미합니다.

디지털 가속

디지털 의무는 새로운 것이 아닙니다. 팬데믹 이전에도 디지털화를 향한 뚜렷한 변화가 있었습니다. 현재 사건으로 인해 이 문제가 주목을 받게 되었고 변화의 속도와 디지털 혁신에 필요한 투자 측면에서 극적인 가속화가 이루어졌습니다. KPMG를 대신하여 Forrester Consulting이 의뢰한 연구에 따르면 조직은 수익 감소 및 공급망 중단과 같은 즉각적인 문제를 해결하고 장기적인 경쟁력과 탄력성을 구축하기 위해 기술에 막대한 투자를 하고 있는 것으로 나타났습니다.

출처: Going Digital, KPMG를 대신하여 Forrester Consulting에서 수행한 Faster 연구

여러 면에서 팬데믹은 디지털 혁신을 수용하기를 꺼려하고 이제 준비가 전혀 되어 있지 않은 기업에 대한 현실 점검입니다. BigFive Digital 의 공동 창립자이자 이사인 Paul Plant는 다음 과 같이 동의합니다 . “ 우리가 현재 처해 있는 위기에 대해 실제로 알려주는 요인 중 하나는 전 세계의 많은 국가와 정부가 얼마나 준비가 되어 있지 않은지입니다.”

출처: Harvey Nash / KPMG CIO 설문조사 2020

봉쇄, 여행 제한, 판매 감소, 원격 근무 등 비접촉식 세계에서 기업은 디지털로 전환하는 것 외에 다른 방법이 없었습니다. 이는 지난해 디지털 비즈니스에 대한 지출이 눈에 띄게 변화한 것에서 알 수 있습니다. Harvey Nash/KPMG CIO 설문조사 2020은 83 개국의 CIO 및 기술 임원이 4,200명 이상 응답한 결과를 통해 2020년 5월부터 8월까지 기술 지출이 역사상 어느 시점보다 빠른 속도로 증가한 것으로 나타났습니다. 위기 상황에 대처하기 위해 평균 5%의 추가 지출이 발생했습니다. 또한 설문 조사에 따르면 대다수의 리더는 전염병이 기술 팀에 포용성 문화를 조성했다고 답했습니다. 기술 리더의 영향력이 증가했습니다. 비즈니스 팀과 기술 팀 간의 협력이 강화되었습니다.

“한동안 디지털 혁신이라는 주제를 두고 살금살금 걸어다니는 회사들이 있었습니다. 이러한 종류의 프로세스는 소규모 회사뿐만 아니라 매우 큰 조직에서도 많은 회사에서 진행되었습니다.” Plant는 Conquer Local Academy 팟캐스트 에서 Leith에게 말합니다 .

실제로 조직이 클수록 방향을 바꾸고 변화하는 것이 더 어려웠습니다.

“그리고 이제 갑자기 그들은 마치 예수께 나아오는 모임에 있는 것처럼 행동하고 있습니다!” 그는 덧붙인다.

식물은 알 것이다. 경험이 풍부한 전략적 마케팅 담당자이자 디지털 사고의 리더이자 변화 에이전트인 그는 지속 가능하고 수익성 있는 변화를 가져오는 방법에 대해 모든 규모의 기업에 수년 동안 조언을 해왔습니다. 그의 회사인 BigFive Digital은 아프리카와 중동 전역의 지역 비즈니스를 위한 디지털 지원을 옹호하고 장려합니다.

고객이 왕이다

고객이 왕인 수익 감소 시대에 디지털 구현은 단순한 비용 절감 그 이상입니다. 이는 완전한 워크플로 솔루션을 구축하여 시장을 연결하는 것을 의미합니다. 보다 안정적이고 대응력이 뛰어난 공급망 및 운영, 프론트 오피스, 미들 오피스, 백 오피스 조정을 통해 원활한 고객 경험을 제공합니다. KPMG의 코로나19 이전 연구인 The Connected Customer에 따르면 고객 중심 기업의 35%가 2022년까지 '어디서나 상거래' 비즈니스 모델을 채택할 계획인 것으로 나타났습니다.

플랜트는 여행 제한과 소비자 행동 변화로 인해 아마도 팬데믹의 가장 큰 영향을 받았을 수 있는 부문 중 하나인 항공 산업을 가리키며, 앞으로도 한동안 계속될 것입니다. 일부 항공사는 항공기와 운영을 신속하게 재조정하고 고객 서비스에 극도로 초점을 맞추는 측면에서 이를 잘 처리했습니다. “그러나 영국항공이 직원을 대하는 방식뿐 아니라 고객을 대하는 방식 때문에 좌파, 우파, 중앙에서 얼마나 비난을 받았는지 보세요.”라고 그는 말합니다. 영국 국적 항공사뿐만 아니라 거의 모든 다른 국적 항공사가 위기 상황에서 고객 서비스 테스트를 통과하지 못했습니다. 특히 환불과 관련하여 사람들이 집단 소송을 제기하도록 강요하기도 했습니다.

기업은 수익과 이익이 고객을 위해 좋은 일을 한 결과 부산물로 나온다는 점을 이해해야 합니다. 4차 산업혁명이라는 용어를 창안한 세계경제포럼(World Economic Forum)은 1차, 2차, 3차 산업혁명에 걸맞는 놀라운 기술 발전이 우리가 살고 일하고 서로 관계하는 방식에 근본적인 변화를 가져올 것이라고 경고합니다. . “4차 산업혁명은 단순한 기술 중심의 변화 그 이상입니다. 포용적이고 인간 중심적인 미래를 만들기 위해 지도자, 정책 입안자, 모든 소득 그룹과 국가의 사람들을 포함한 모든 사람이 융합 기술을 활용하도록 도울 수 있는 기회입니다.”라고 말합니다.

여기서 진정한 기회는 기술 그 이상을 바라보고, 많은 사람들에게 가족, 조직, 지역 사회에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 능력을 제공할 수 있는 방법을 찾는 것입니다.

적자 생존

자연 선택 과정을 강조하는 다윈의 적자 생존 이론은 발병 이후 뜨거운 주제가 되었습니다. 이는 인간의 건강뿐만 아니라 기업에도 적용됩니다. “이 일을 성공적으로 수행할 것은 가장 큰 회사도, 가장 부유하거나 가장 강한 회사도 아닙니다. 장기적으로 살아남을 수 있는 상황의 변화와 요구에 적응할 수 있는 기업입니다.”라고 Plant는 말합니다.

전 세계의 많은 기업들이 위기에 대비하고 적응해 왔습니다. 많은 사람들이 실제로 기회를 포착하고 성공했습니다.

소매 및 전자상거래 부문의 발전은 흥미로운 추세를 나타냅니다. 코로나19로 인해 경제 활동이 둔화되는 가운데 전자상거래가 급증하고 디지털 전환이 가속화되었습니다. UNCTAD와 eTrade가 모든 파트너를 대상으로 발표한 새로운 보고서 인 코로나19 및 전자상거래: 글로벌 리뷰(COVID-19 and E-Commerce: A Global Review) 에 따르면 이로 인해 전 세계 소매 무역에서 전자상거래가 차지하는 비중이 2019년 14%에서 2020년 약 17%로 증가 했습니다 . 많은 주요 브랜드에서도 디지털은 생명선이 되었습니다.

이러한 변화에서 가장 좋은 교훈 중 하나는 소규모 기업을 살펴보는 것입니다. 규모와 민첩성으로 인해 많은 기업이 신속하게 변화를 만들고 고객에게 노력을 집중할 수 있습니다. 물론 플랜트가 지적한 것처럼 이번 위기의 가장 큰 피해는 여전히 전 세계 소규모 지역 기업일 것이며 경제를 다시 활성화하기 위해 다양한 조치가 필요할 것입니다. 캐나다 통계청 보고서에 따르면 중소기업은 전년 대비 수익 감소를 경험할 가능성이 높을 뿐만 아니라 다양한 기술을 채택할 가능성도 낮습니다.

그러나 그것은 자금 부족이지 의지 부족이 아닙니다.

2020년 11월 PayPal Canada가 실시한 새로운 연구 에 따르면 현재 국내 중소기업의 67%가 온라인 결제를 허용하고 있으며 그 중 47%는 2020년에야 결제를 시작했습니다. 온라인으로 판매하는 모든 중소기업 중 1/3(34%) )는 지난 3월 코로나19가 글로벌 팬데믹으로 선언된 후에야 디지털 결제로 전환했습니다. 대다수의 중소기업(84%)은 미래의 코로나19에 대비하고 있다고 밝혔으며, 64%는 팬데믹으로 인해 비즈니스 성장을 위한 새로운 방법을 고려하게 되었다고 답했습니다.

IDC가 실시한 또 다른 연구 보고서인 Cisco 의 2020년 중소기업 디지털 성숙도 연구에 따르면 중소기업의 70%가 코로나19 문제를 해결하기 위해 디지털화 속도를 가속화하고 있으며 가장 디지털적으로 성숙한 중소기업은 변화하는 시장 상황에 더 빠르게 대응하고 성장할 수 있는 것으로 나타났습니다. 그들의 수익. 이번 연구에서는 미국, 캐나다, 독일, 멕시코, 영국, 브라질, 칠레, 프랑스 등 8개 글로벌 시장의 2,000개 이상의 중소기업을 대상으로 했습니다. 디지털화 노력을 강화함으로써 이들 8개 글로벌 시장의 성장률은 42% 더 빨라지고 경제는 5.5% 증가할 수 있을 것으로 예측됩니다.

출처: IDC가 실시한 Cisco 2020 중소기업 디지털 성숙도 연구

IDC의 디지털 혁신 및 SMB 연구 총괄 AVP인 Daniel-Zoe Jimenez는 "COVID-19 팬데믹은 이미 중소기업 시장에 존재했던 디지털 격차를 악화시켰고 이로 인해 기업이 디지털화를 가속화하도록 강요하고 있습니다"라고 말합니다. “중소기업은 디지털화가 더 이상 선택이 아니라 생존의 문제라는 것을 깨닫고 있습니다.”

제대로 운영된다면 중소기업은 발이 빠르고 민첩할 수 있으며, Plant가 말했듯이 "6펜스로 회전"할 수 있습니다. 신속하게 회전하고 초점을 다시 맞출 수 있습니다. 여기에 대기업을 위한 교훈이 있습니다.

재부팅, 재집중, 재교육

디지털화로 인해 오래된 작업 수행 방식이 바뀌면서 조직은 이제 더 민첩해지고, 신속하게 규모를 확장하거나 축소하고, 새로운 지역이나 비즈니스에 진출하고 기존 비즈니스에서 벗어나도록 적응해야 합니다. '미래 생태계의 인력'이 점점 더 디지털화되고 자동화와 비정규직 근로자로 인해 점점 더 강화됨에 따라 KPMG는 기업이 인력을 '구성'하여 필요에 따라 필요한 기술에 액세스할 수 있도록 해야 한다고 생각합니다.

팬데믹으로 인해 많은 기업은 지출이나 제품, 프로세스 수준이 아닌 고객을 중심으로 조직을 구성해야 했습니다. Plant는 이러한 추세를 디지털화의 결과로 인한 또 다른 패러다임 전환으로 봅니다. "사일로 기반 비즈니스는 천천히 일몰로 이동하고 있으며 고객 요구 사항에 신속하게 대응하고 대응할 수 있는 교차 채널 및 교차 기능 팀을 갖춘 고객 집단을 중심으로 구축된 보다 평면적인 구조를 갖춘 비즈니스를 보고 있습니다."라고 그는 덧붙였습니다. .

기업은 형태, 규모, 구조를 근본적으로 바꾸고 다양한 새로운 기술을 습득해야 합니다 . KPMG는 기업이 전략적 재교육 이니셔티브를 통해 그리고 전문적인 '긱' 경제를 수용함으로써 직원뿐만 아니라 스스로에게도 이익이 될 것을 제안합니다. 또한 공유 서비스, 파트너십, 제휴 및 퇴직 직원의 전략적 활용을 통해 단기 및 중기적으로 핵심 인재에 대한 접근이 가능해집니다. 또한 공급망 중단을 방지하기 위해 자동화 및 생산 리쇼어링에 대한 투자를 늘려야 합니다.

팬데믹 이후의 미래

코로나19는 세계가 직면한 첫 번째 위기가 아니며, 경고를 따르는 것이 마지막 위기도 아닐 것입니다. 실제로 올해 1월에 발표된 WHO 집행위원회의 전염병 대비 및 대응을 위한 독립 패널의 두 번째 보고서는 최악의 전염병과 그 영향이 아직 오지 않았다고 경고합니다. 보고서는 글로벌 팬데믹 경보 시스템이 목적에 적합하지 않다는 점을 강조하면서도 이번 위기로 인해 공평한 접근을 보장하기 위한 프레임워크 부족, 물류 제한 등 글로벌 공급망에 큰 격차가 노출됐다고 지적했습니다 .

Aftershocks And Opportunities: Scenarios for a Post-Pandemic Future라는책을 공동 집필하고 있는 Plant는 책에 나오는 많은 저자들이 실제로 이것이 다음 책을 위한 드레스 리허설일 뿐이라고 말했다고 밝혔습니다 .

지난 1년 동안 팬데믹으로 인해 우리가 디지털 세계로 얼마나 멀리 밀렸는지 생각해보면, 코로나19 이전의 대안으로 돌아가는 것은 상상조차 하기 어렵습니다. 많은 분야에서 혼란은 건설 프로세스의 디지털화나 산업 자동화와 같은 기존 추세를 가속화할 뿐입니다. 전자상거래와 오프라인 소매업 등 다른 분야에서는 위기로 인해 방향이 완전히 바뀔 수 있습니다.

이것은 단지 전염병에 관한 것이 아닙니다. Leith가 말했듯이 기업은 항상 주변을 둘러보고 중단에 대비해야 합니다. 이번에 회복을 향한 길을 계획하는 동안 기업과 정부는 우리 사회와 비즈니스 환경이 겪고 있는 변화의 상태가 점점 가속화되고 있다는 점을 명심해야 합니다. 모퉁이를 돌아볼 필요가 끊임없이 있습니다.

이 주제에 대한 Leith의 마지막 말은 잔인하게 들릴지 모르지만 그것은 절대적으로 공을 들이고 있습니다. “디지털에 적응하지 않으면 죽는다.”