폐쇄 전, 폐쇄 중 및 폐쇄 이후에 발견된 전자상거래 동향: 코로나바이러스 팬데믹의 7단계 [파트 1]

저는 지난 3월 14일 토요일부터 스페인에서 봉쇄령을 받았습니다. 첫날은 자가 격리였지만, 일요일 정부는 사람들이 집을 나서는 것을 금지했습니다.

대부분의 국가에서 잠금은 식료품 쇼핑, 약국 가기, 배관 및 전기와 같은 유틸리티 비상 상황 처리, 주유소 사용과 같은 필수 활동만 허용됨을 의미합니다. 이러한 제한은 지역에 따라 다를 수 있지만 COVID-19 감염자가 증가함에 따라 전 세계 사람들이 따라야합니다.

폐쇄된 지 이틀 만에 친구 서클과 온라인에서 소름 끼치도록 친숙한 몇 가지 추세를 알아차리기 시작했습니다.

2008년에는 OrangeRepublic이라는 온라인 리드 생성 회사를 운영했습니다. 금융 위기가 닥쳤을 때 트래픽은 거의 밤새 떨어졌습니다. 실제로 트래픽이 50% 감소했습니다! 모든 고급 소프트웨어 투자가 중단되었습니다. 나는 최근에 멕시코로 이사했고 어린 딸이 있었습니다. 무서웠다! 그러나 공동 창립자 Claudiu와 저는 개인화 및 행동 타겟팅을 위해 만든 WordPress 플러그인 세트 덕분에 두 배의 전환율을 얻었습니다. 이것은 1년 후에 Convert로 바뀌었고 기술적으로 두 번째 금융 위기는 우리의 삶을 바꿨습니다. 첫 번째는 무엇이었습니까? 이것은 Omer Khan과 함께하는 이 팟캐스트에서 찾을 수 있는 완전히 다른 이야기입니다(또는 아래에서 들으십시오).

Convert는 A/B 테스트 및 개인화 도구를 사용하는 온라인 소매업체와 협력하므로 온라인 쇼핑(위기 시 포함)에 대해 한두 가지를 알고 있습니다. 모든 사람이 이 위기에서 승자가 되는 것은 아닙니다... 그래도 주식 시장과 같은 날마다 업데이트되는 대시보드 업데이트에서 길을 잃지 않는 것이 중요합니다. RetailPulse의 이러한 일일 업데이트는 훌륭하고 실시간 전환율과 부문별 수익을 추적하지만 결국 불안을 유발할 수 있으며 숫자를 넘어서는 실제 답변이나 방향을 제시하지 못할 수 있습니다. 그러나 무엇을 해야 하는지 이해하기 위해 나 자신과 전 세계 다른 사람들의 "봉쇄" 경험의 각 단계를 살펴보겠습니다.

1단계: 사전 폐쇄 첫 날을 지배하는 두려움과 본능

이 분석을 위해 Nielson의 6단계 시스템을 전자상거래에 적용했습니다.

SupermarketNews의 이 수치에서 볼 수 있듯이 1단계 소비자 행동은 비합리적인 경향이 있습니다. 그것은 모두 원초적 본능과 두려움에 근거한 결정에 관한 것입니다.

Nielsen은 2월 29일로 끝나는 주 동안 미국의 모든 매장에서 전년 대비 달러 매출이 손 소독제 313.4%, 가정용 유지 관리 마스크 475%, 의료용 마스크 114.5%, 체온계 80.4%, 마스크 99.6% 증가했다고 보고했습니다. 에어로졸 소독제, 목욕 및 샤워 물티슈 59.6%, 구급 상자 52.3%, 보조제 14.7% .

가장 높은 스트레스 수준은 일반적으로 공식 폐쇄(또는 자가 격리 기간) 전, 감염 확산 초기 단계입니다. 정부가 대책을 내놓기 5~7일 전, 언론의 소음이 거세지는 시기다.

이 단계에서 감염이 널리 퍼지지 않았거나(또는 실제 숫자가 아직 공개되지 않음), 당신과 먼 사건처럼 보일 수 있습니다(제 경우에는 마드리드에서 문제가 확대되고 있다는 소식을 듣기 시작했습니다). 온갖 상반된 소문에 사람들은 긴장하고 있다. 정부는 안심 메시지를 보내기 시작합니다. 지역 소매업체는 특히 통조림 식품 섹션에서 부족 문제를 해결하기 시작합니다.

1단계 동안 대부분의 사람들은 SARS-CoV-2 바이러스가 무엇이며 어떻게 퍼지는지 모릅니다. 약간의 사회적 거리두기 제한이 시행되고 있으며 대규모 행사는 취소됩니다. 소셜 미디어는 정부가 재정적 영향을 적절하게 예측하지 못하고 국가의 경제가 붕괴될 것이라고 믿는 사람들의 거친 이야기로 윙윙거리고 있습니다.

온라인 소매업체의 경우 이 단계가 논리가 아니라 본능이라는 것을 아는 것이 중요합니다. 이것은 대부분의 기업이 신속하게 적응하고 고객에게 명확한 지침을 제공해야 하는 때입니다. 팬데믹 기간 동안 제품을 얼마나 빨리 제공할 수 있는지, 각 제품의 실제 사용은 무엇이며, 그 뒤에 숨겨진 과학은 무엇이며, 준수하기 위해 어떤 노력을 하고 있는지 안전 요구 사항을 준수하고 신뢰할 수 있는 공급자가 되십시오.

SupermarketNews는 “이 단계에서 소비자들은 건강을 생각하는 적극적인 구매에 참여하여 건강과 웰빙 유지를 지원하는 제품에 대한 관심이 높아집니다. Nielsen에 따르면 이것은 감염된 국가에서 도착한 사람들과 관련된 지역 COVID-19 사례에 대한 뉴스와 함께 제공됩니다.”

이 단계에서 가격 책정은 문제가 되지 않습니다. 제품을 손에 쥐는 것은 비용보다 더 중요합니다. 식료품 및 자기 관리 용품은 현재 소비자의 선호입니다. 온라인 쇼핑이 증가하고 있으며 전자 상거래 관리자, SEO 및 최적화 프로그램에 혼란을 줄 수 있습니다. 처음 사용자/비정규 사용자가 많이 유입되고 성장 지표가 차트에서 벗어났기 때문입니다.

대유행의 영향을 크게 받은 프랑스, ​​스페인, 이탈리아와 같은 유럽 국가에서는 최근 몇 년 동안 온라인 소매 쇼핑에 큰 변화가 생기기 시작했습니다. 2020년 3월 16일 Nielson의 기사에 따르면 온라인 구매는 60%에서 90% 증가했습니다.

전자 상거래 비즈니스, 1단계에서 이러한 새로운 기회(및 혼란)에 대비:

• 실적이 좋은 산업은 갑작스러운 트래픽 증가에 대비하여 웹사이트를 준비해야 합니다.
• 위생 및 필수 웰빙 제품을 제공하는 건강 관리 및 웰빙 비즈니스는 증가하는 수요를 충족할 준비가 되어 있어야 합니다.
• 팬데믹으로 피해를 입은 산업은 대안 채널에 적응하고 소통해야 합니다.
• 모든 비즈니스는 새로운 잠재 고객(많은 최초 고객 포함)에게 명확한 배송 및 배송 정보를 제공해야 합니다.
• 전자 상거래 비즈니스는 가격 매칭 알고리즘을 꺼야 합니다(작동하지 않음).
• 더 나은 고객 관리를 제공하려면 온라인 및 전화 지원 직원을 늘리십시오.
• 이러한 스트레스가 많은 시기에 일반 마케팅 전략은 더 이상 문제를 해결하지 못합니다. 평소 뉴스레터를 보내지 말고 광고 문구와 이미지를 재고하십시오.
• 가입 시 측정항목을 확인하고 모든 것이 제대로 작동하는지 확인하는 것을 잊지 마십시오.

2단계: 사회적 거리두기로 온라인 소매업 촉진

우리의 경우 사례 수가 급증하고 정부가 학교를 폐쇄한다고 발표했을 때 의료 시스템에 미치는 영향을 깨달았습니다. 이제 대규모 모임과 행사가 취소되었습니다. 우리는 스페인에서도 1%의 사망률이 증가할 것이라는 것을 깨달았습니다. 병원에 환자가 넘쳐나고 그들을 치료할 장비가 제한적일 경우였습니다.

학교, 쇼핑몰, 레스토랑, 체육관은 금요일 저녁에 강제로 문을 닫았고 이것은 충격이었습니다. 이거 진짜야? 거의 즉시 여행, 접대, 엔터테인먼트 예약이 취소되기 시작했습니다. 우리 지역 Facebook 그룹은 걱정스러운 사람들의 메시지로 넘쳐났습니다. 일자리가 위험에 처했습니다! 사치품, 패션, 액세서리, 선물, 여행은 하룻밤 사이에 별 문제가 되지 않았습니다. 사람들의 우선 순위가 무엇인지 꽤 분명해졌습니다.

우리의 소셜 미디어는 폭발했습니다. 우리 동네 Whatsapp 그룹에는 더 많은 활동이 있었고 우리는 24시간 후에 폐쇄될 것이라는 사실을 깨닫지 못한 채 아이들을 위한 놀이 날짜를 조직하기 시작했습니다. 우리는 가정 내 오락에 더욱 몰두하게 되었고 아이들을 위한 종이, 그림 재료, 장난감의 재고를 약간 조사했습니다. 우리는 지역 소매점을 조금 더 오래 이용할 수 있다고 생각했습니다.

포브스(Forbes)의 이 연구에 따르면 나는 가족에 대해 더 보호적인 느낌을 받기 시작했고 나만 그런 것이 아닌 것 같습니다. 남성의 40%는 뉴스가 구매하는 제품에 영향을 미친다는 데 동의한 반면 여성은 34%에 불과했습니다. 응답자들이 더 많이 구매하는 제품의 종류에 대해 물었을 때 더 많은 수의 남성과 여성이 더 많이 구매한다고 보고했습니다.

이 두 번째 단계에서는 반응 모드로 들어가 건강 관리가 우선 순위가 됩니다. 마스크, 손 소독제, 소독제 등 바이러스 감염 및 전파 방지를 위한 구매에 집중하고 있습니다.

제 개인적인 경험도 다르지 않았습니다. 나는 내가 구술한 쇼핑 목록으로 쇼핑을 하러 갔고, 내가 원하는 정확한 제품을 찾을 수 없으면 녹색 또는 파란색 디자인과 소독 속성이 있는 다른 것을 갔습니다. 지금은 웃으실지 모르지만... 저는 행복한 아내와 가족을 위한 보호 의식이 있었습니다. 직접 경험하지 않으면 설명하기 어렵습니다. 아래 이미지가 제 상황을 조금 더 잘 설명할 수 있습니다. 이 위기의 시기에 어떤 청소용품을 선택하겠습니까? 내 말은 색 이론은 모두 훌륭하고 잘, 우리는 그것에 대해 웃을 수 있고 그것은 확실히 과학이 아니라는 것을 의미합니다. 하지만 예, 저는 파란색을 선택했습니다(내 뇌는 그것이 더 깨끗 하다고 ​​말합니다). 이번에는 그린팬더를 조여주세요...

내 구매 결정을 재구성하는 유일한 사람은 아닙니다. 예를 들어, 미국에서 Nielsen은 또한 2월 29일 주간 식품 및 음료 판매가 귀리 우유 322.5%, 말린 콩 36.9%, 통조림 고기 31.8%, 신선한 육류 대체품 158.3%, 84.4% 증가한 것으로 나타났습니다. 분유 제품 %, 쌀 25.3%, 참치 24.9%, 물 11.3%, 파스타 10.4%.

Emarketer는 또한 전자 상거래가 발병 후에도 계속 성장할 것이라고 생각합니다. 다음은 2020년 3월 14일에 공유한 내용입니다.

소비자가 물리적 상점과 붐비는 모임 장소를 기피함에 따라 전자 상거래가 성장할 가능성이 높지만 이는 물류 문제를 일으킬 수 있습니다. Coresight Research 데이터에 따르면 미국 인터넷 사용자의 4분의 1 이상(28%)은 이미 공공 장소나 여행을 피하고 있으며 58%는 상황이 악화될 경우 대비할 계획이며 이 설문 조사가 실시된 이후 이미 그렇습니다. 이러한 회피는 쇼핑으로 이어집니다. 미국 인터넷 사용자의 3/4(74.6%)은 미국에서 코로나바이러스 발병이 악화되면 쇼핑 센터와 쇼핑몰을 피할 가능성이 있으며, 절반 이상이 일반적으로 상점을 피할 것이라고 말했습니다. 미국 소매 판매의 85% 이상을 차지하는 오프라인 소매업의 감소는 일상적인 쇼핑을 Amazon 또는 기타 전자 소매점과 같은 디지털 채널로 전환하고 판매를 늘릴 수 있습니다. CNBC에 따르면 싱가포르의 레드마트. 또한 매장에서 쇼핑하고 싶지만 붐비는 것을 피하는 고객을 위해 온라인 구매, 매장 픽업(BOPUS)과 같은 옴니채널 상거래의 사용을 강화할 수 있습니다. 전자 테일에 대한 이러한 수요의 급증은 물류 제공업체와 근로자를 압도할 수 있으며, 전자 상거래 회사는 급증하는 수요를 따라잡고 유지하기 위해 잠재적으로 빠른 배송 전략을 늦추는 것을 포함하여 주문 이행 및 배송에 대한 전략을 재고해야 할 수 있습니다. 작업자 안전. 온라인 쇼핑 습관의 변화는 코로나바이러스에 가장 취약하고 코로나19로 인해 매장을 피할 가능성이 가장 높지만 온라인 쇼핑을 할 가능성이 가장 낮은 고령층 고객에게 특히 만연할 수 있다는 점에 주목할 가치가 있습니다. 이 인구의 온라인 쇼핑으로의 전환은 판매자에게 단기적으로는 부양을 제공할 수 있지만 장기적으로 이러한 고객이 발병이 진정된 후에도 온라인 쇼핑을 계속하면 매출이 증가할 수도 있습니다.

그러나 전자 상거래는 기업이 높은 수준의 서비스에 적응하고 유지할 수 있을 때만 계속 성장할 것입니다. 그 중 일부는 배달 서비스에 대한 새로운 지침을 채택하는 것입니다. 여기 스페인에서 우리는 지난 며칠간 4번의 배송을 받았습니다. 모두 매우 전문적이고 정중했습니다. 우리는 바이러스가 퍼졌을 때 인터넷 사용자의 85%가 혼잡한 공공 장소를 피했던 중국의 상황에서 배웠습니다. 폐쇄 지역(또는 자가 격리가 권장되는 곳)에서는 비접촉 배달과 같은 아이디어가 주목을 받을 것으로 예상할 수 있습니다(아래 참조).

2단계 동안 전자상거래 비즈니스를 위한 새로운 기회(및 중단):

• 잘하는 산업에 속해 있다면 이행 및 공급망 문제에서 급증하는 수요에 대비하십시오.
• 영향을 받는 산업에 종사하는 경우 비즈니스에 대한 비상 계획을 직원에게 알리십시오.
• 더 이상 제안을 푸시하지 마십시오. 지금 푸시하는 모든 것이 사실이 아닌 것처럼 들릴 것입니다. 대신 고객에게 더 투명하게 대하고 커뮤니티 지원을 제공하는 데 집중하세요.
• 고객을 교육하고 제품이 향후 3~4주 동안 폐쇄되는 동안 고객의 삶에 어떻게 도움이 될 것인지 이해하도록 돕습니다.
• 일단 고립되면 고객은 집안일에 집중할 것이므로 필요한 모든 것이 있는지 확인하십시오.
• 비타민 D 또는 C와 같은 보충제를 판매하는 경우 비축하십시오. 유익한 면역 체계 비타민은 그 어느 때보다 수요가 많을 것입니다.
• 제공되는 서비스 및 지원의 가용성에 대해 더 많이 소통하십시오.
• 모든 이메일 흐름과 CTA를 확인하십시오. 여전히 의미가 있습니까?
• 위생 조치에 중점을 둡니다(귀하의 산업에 적합한 경우).

3단계: 전면적인 잠금 및 암시적 제한

3월 15일 일요일 페드로 산체스 스페인 총리는 전면적인 봉쇄를 발표했다. 우리는 이미 고립되어 있었지만 여전히 새로운 질문이 많았습니다. 필수 재화와 서비스를 제외한 임의 재화에 대한 지출이 중단되었습니다.

일부 이웃은 봉쇄 이전에 삶의 사치품을 놓치기 시작했지만 나는 개인적으로 내가 가진 것에 감사하기 시작했습니다. 최근에 심은 과수를 보고 멀칭을 잘 했습니다. 나는 채소밭에서 잡초를 뽑고 진정을 시작했다. 왜요? 이제 상황은 내 손을 벗어났기 때문입니다. 나와 내 주변의 모든 사람들은 같은 배를 탔습니다. 내가 여행 계획이 창밖이고 내 큰 딸이 부활절에 비행기를 탈 수 없다는 것을 깨달았을 때 수락 단계가 시작되었습니다. 이것은 나에게 지금 적용할 수 있는 Kubler-Ross 모델을 생각나게 했습니다.

아직 이 단계에서 모바일 쇼핑이 일부 이루어지긴 하지만, 아직 국내 배송이 가능한지, 어떤 배송사들이 운영하는지, 우체국이나 사서함까지 갈 수 있다면 구매에 대한 망설임이 커집니다.

이 단계에서는 소셜 미디어와 가정 내 엔터테인먼트 사용이 사상 최고치를 기록하고 있습니다. 우리 가족은 더 많은 태블릿 앱을 다운로드했으며 걱정을 덜어주기 때문에 기꺼이 지불합니다. 인앱 광고는 아이들과 광고를 처리하고 지속적으로 전화를 잠금 해제해야 하기 때문에 이 집에서는 높이 평가되지 않습니다. 다음 몇 주 동안의 폐쇄에 대한 성가신 일을 처리하는 것보다 지금 당장 10배를 지불하고 싶습니다.

사회적 거리두기와 자가 격리 권고는 우리가 즐기는 방식에 결정적인 영향을 미치고 있습니다. 사람들은 Netflix, Amazon Prime 및 Spotify와 같은 온라인 오디오 및 비디오 스트리밍 서비스를 이용합니다. 이벤트 장소, 영화관, 박물관(디즈니랜드까지 포함)이 문을 닫으면서 기업은 서비스를 온라인으로 전환해야 합니다. 2500개의 박물관과 갤러리가 이제 집에서 즐길 수 있는 가상 투어를 제공합니다.

레스토랑, 카페, 바는 영업을 중단합니다. 살아남기 위해 많은 제공업체는 특히 Uber Eats, Postmates 또는 Grubhub와 같은 앱을 통해 택배 서비스로 눈을 돌리고 있습니다. 공급자, 고객 및 배달 직원을 보호하기 위해 이러한 앱은 배달 중 접촉을 제한하는 새로운 옵션도 출시하고 있습니다.

소매업체도 방식을 바꿔야 합니다. 아마존은 식료품, 의료 용품, 가정 용품 주문과 같은 필수 품목에 우선 순위를 부여하기 위해 100,000명의 신규 직원을 고용하고 비필수 배송을 중단했습니다.

그러나 공황 구매는 특히 오프라인 매장의 경우 수요가 많은 제품의 재고에 많은 압력을 가하고 있습니다. Instacart, Walmart Grocery 및 Shipt와 같은 앱을 통한 전자 식료품 배달 구매가 증가하고 있습니다. 지난 달 Walmart Grocery 앱 다운로드는 하루 20,000건에서 50,000건으로 증가했습니다. 그러나 이러한 서비스의 대부분은 작은 스페인 마을에서 사용할 수 없기 때문에 사람들은 창의력을 발휘해야 합니다! 택배를 받으려면 Whatsapp에서 비즈니스 소유자에게 연락하여 거래를 완료하기만 하면 됩니다. 앱이 있든 없든 사람들은 솔루션을 찾아냅니다!

미국에서 Instacart는 매출이 지난 몇 주 동안 10배, 발병의 영향을 더 많이 받는 캘리포니아와 워싱턴과 같은 주에서 20배 증가했다고 발표했습니다. 회사는 또한 쇼핑객과 배송 직원 간의 접촉을 제한하기 위해 "내 방문 배달" 기능을 출시하고 있습니다.

특히 지난 주에 우리는 소비자 채택 및 기능 선택 사용이 크게 급증하는 것을 관찰했습니다. 이 새로운 제품 기능에 대한 수요 증가에 따라 이제 모든 Instacart 고객이 이 기능을 사용할 수 있게 되었으며 식료품 배달 경험에 더 많은 유연성과 선택성을 제공합니다.

UPS와 같은 기존 운송업체는 적절한 소독 조치를 따르고 발송물을 안전하게 처리하고 발송한다는 점을 소비자에게 확신시키기 위해 노력합니다.

WHO와 CDC는 판지나 다른 선적 컨테이너를 만지면 COVID-19 바이러스에 감염될 가능성이 낮다고 밝혔습니다.

귀하에게 중요할 수 있는 잠금 3단계에서 제가 확인한 사항:

• 온라인 구매 프로세스의 모든 단계에서 재고 가용성이 명확한지 확인하십시오.
• 광고와 PPC는 아마존에서 잃어버린 고객을 모을 수 있습니다. 아마존에서 주문을 처리할 수는 없지만 사람들은 여전히 ​​제품을 원할 수 있습니다. 그들이 그것을 찾을 수 있는지 확인하십시오! 지금 자신의 웹사이트를 자세히 살펴보세요.
• 고객이 제품이 향후 3~4주 동안 폐쇄될 때 자신의 삶에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 이해하도록 돕습니다.
• 체크아웃 단계에 스크립트를 추가하여 사서함을 감지하고 고객에게 해당 장소의 영업 시간을 다시 확인하도록 알립니다.
• 리타게팅 캠페인을 변경하고 커뮤니케이션에 사용하는 채널에서 기존 고객과 연결하십시오.
• 수백만 명의 학생들이 과정을 온라인으로 전환함에 따라 온라인 교육이 다시 부활하고 있습니다. 교육 포털은 이제 훈련된 사고 방식, 몰입형 경험 및 게임화로 온라인 학습이 가능하다는 것을 증명할 수 있습니다.
• 정기적인 마케팅 활동을 중단하고 도움이 필요한 사람들을 돕기 위해 전략을 변경하십시오.
• 귀하의 제품이 도움이 필요한 지역사회를 도울 수 있는 방법이 있습니까? 그것에 집중하고 선물을 시작하고 가격을 낮추어 영향을 받는 지역 사회의 부담을 덜어주고 오래 지속되는 영향을 미치십시오. 이타심은 최고의 브랜드 유형입니다.

사람들이 집에 갇혀 있는 것이 나쁜 소식만은 아닙니다. 중국과 이탈리아와 같은 심각한 영향을 받는 국가의 대기 오염 수준은 발병 이후 감소했습니다.

사람들은 스스로 건강식을 요리하는 것과 같이 아웃소싱에 사용했던 기술을 배우거나 연습하는 방식으로 돌아가고 있습니다. 또한 다운타임을 통해 사람들은 취미로 돌아가고, 온라인에서 새로운 언어를 배우고, 즉석 홈 체육관을 만들고 실내에서 운동하고, 온라인 또는 비디오 게임을 하거나, 자신과 가족을 즐겁게 하는 창의적인 방법을 고안할 수도 있습니다!

당신이 세계 어디에 있든 더 나은 시대가 도래했다는 것을 아십시오. 전자 상거래에 종사하는 경우 이 기사가 현재 상황을 이해하고 큰 혼란을 피하는 데 도움이 되었기를 바랍니다. 2부에서 우리 모두가 거쳐야 할 마지막 4단계와 위기를 극복하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.