대화형 마케팅: 올바른 마케팅을 위한 완벽한 가이드

기존의 아웃바운드 광고는 단방향 대화가 많습니다. 광고판과 버스 광고에서 "이것을 구입하세요", "여기를 방문하세요", "가입하세요"는 일반적이며 특별히 감동적이지 않습니다. 왜요? 이와 같은 대상이 지정되지 않은 대량 광고는 대부분의 사람들과 관련이 없기 때문입니다. 그러나 그것은 아주 적은 수의 사람들을 행동으로 옮길 수 있기 때문에 계속됩니다. 그리고 온라인으로도 옮겼습니다.

다행스럽게도 대화형 마케팅은 소비자에게 가치 있는 경험을 제공하기 위해 부적절함을 극복하는 대중적인 방법이 되었습니다.

대화 마케팅이란?

대화형 마케팅은 고객의 대화를 참여 유도 및 비즈니스 성장의 중심에 두는 전략입니다. 여기에는 소셜 미디어, 전화, 이메일, 라이브 채팅과 같은 대화형 커뮤니케이션 채널을 통해 피드백을 수집하고 이를 사용하여 고객 서비스에서 제품 디자인에 이르기까지 비즈니스의 모든 측면에 정보를 제공하는 것이 포함됩니다.

Elon Musk이 고객 제안에 따라 Tesla 소프트웨어를 업데이트했던 때를 기억하십니까?

이것은 대화 마케팅의 좋은 예입니다. 소셜 청취 및 참여를 사용자 경험에 대한 이해와 결합하고 이를 사용하여 제품 디자인에 정보를 제공합니다. 트윗의 참여와 반응으로 판단하면 진정으로 고객 경험에 가치를 더한 것입니다.

이 대화에 참여하는 대다수의 사람들이 Tesla 고객이 아니더라도 여전히 잠재 고객입니다. 따라서 이 대화는 제품 디자인에 직접적인 영향을 미쳤지만 언젠가 Tesla를 구매하려는 청중의 의견에도 간접적으로 영향을 미쳤습니다. 그리고 그 효과는 압도적으로 긍정적입니다.

대화 마케팅의 세 부분

대화형 마케팅은 시간이 지남에 따라 누군가와 대화에 참여한 사람에게는 수수께끼가 아닙니다. 두 사람 또는 브랜드와 고객 사이에 관계없이 세 부분으로 구성됩니다.

청취

전통적인 마케팅 담당자와 광고주는 거의 귀를 기울이지 않습니다. 그들은 소리를 지르며 누군가가 자신이 말하는 것이 가치 있다고 생각하기를 바랍니다. 그러나 그것은 비즈니스에 효과적이지 않으며 소비자에게 성가신 일입니다. 반면에 대화형 마케터는 대화를 지배하지 않습니다. 그들은 듣는다. 전화를 통해서든 소셜 미디어를 통해서든 대화형 마케터는 대부분의 시간을 고객이 무엇에 관심을 두는지 파악하여 고객이 말할 때 의미 있게 만듭니다.

이해

누군가 당신에게 "당신은 내 말을 듣고 있지만 이해하지 못하고 있습니다"라고 말한 적이 있습니까? 이 문구는 대화 마케터가 기억해야 할 중요합니다. 왜냐하면 훌륭한 듣기 기술도 당신이 받아들이는 정보를 사용하지 않는다면 당신을 도울 수 없기 때문입니다.

실제 대화에서 각각은 이전 대화를 기반으로 합니다. 예를 들어, 친구가 일에 대해 이야기하면 불안해하고 마지막으로 만난 장소에서 좋지 않은 경험을 했다고 말한다면 같은 장소에서 이야기를 나누기 위해 날짜를 다시 잡으려고 하면 그들은 그다지 달가워하지 않을 것입니다. 일에 대해.

대화 마케팅에서도 마찬가지입니다. 고객의 말을 들어야 하지만 다음 대화를 개선하기 위해 들은 내용을 사용해야 합니다. 알리시아 콜린스 말한다:

생각해 보십시오. 주문한 제품의 결함을 보고하기 위해 어제 회사에 전화를 걸고 다음날 반품 지침이 필요하다고 이야기했다면 대화 상대가 이전 상호 작용에 액세스할 수 있고 어떤 제품을 반송하는지 알고 있습니다.

대화형 마케팅은 청중 피드백을 사용하여 상호 작용을 보다 개인화함으로써 이와 같은 관련 없는 경험을 극복하는 것을 목표로 합니다.

매력적인

참여는 모든 대화의 필수적인 부분입니다. 그러나 사람들에게 좋은 대화가가 되는 것이 무엇인지 물으면 그들은 말하기보다 듣기라고 말할 가능성이 더 큽니다. 전통적인 광고가 메가폰을 들고 군중에게 소리치는 사람이라면 대화 마케터는 누군가와 커피를 마시며 수다를 떨고 있는 사람들입니다. 이런 종류의 친밀하고 개인적인 정보 거래는 브랜드가 대화형 마케팅에서 목표로 삼아야 하는 것입니다.

당신이 해야 할 말의 양은 당신이 직접 사용하는 것과 같은 지침을 따라야 합니다. 광고주는 대화를 지배하는 자신을 포착해서는 안됩니다. 가치를 더할 수 있을 때만 말하도록 제한하십시오. 고객이 다른 주제나 어조에 대한 선호도를 표현했을 때 같은 내용을 반복해서 말하고 있습니까? 조정하는 방법을 배우기 위해 듣고 분석하십시오.

대화형 마케팅이 일어나는 곳

대화형 마케팅은 소비자와 함께 시작하고 소비자와 함께 끝납니다. 모든 마케팅이 그렇긴 하지만 대화형 마케팅은 보다 직접적인 접근 방식을 취합니다.

고객에 대해 배우기 위해 기존 분석과 같은 정량적 수단에 의존하는 대신 대화식 마케팅은 보다 정성적인 수단에서 피드백을 수집하는 데 중점을 둡니다. 특히 "대화"를 통한 피드백 수집을 기반으로 합니다.

디지털 시대에 대화는 여러 장소에서 다양한 방식으로 발생할 수 있습니다. 다음은 대화형 마케팅에서 가장 일반적인 것입니다.

이메일

대화를 생각할 때 이메일이 떠오르지 않을 수 있습니다. 이메일을 통한 대응은 대화처럼 실시간으로 이루어지지 않습니다.

그래도 이메일은 청중에 대해 배울 수 있는 환상적인 대화 방법입니다. 그 이유는 다음과 같습니다. 첫째, 이메일 주소는 사람들이 귀하에게 제공하는 것을 주저하지 않는 개인 정보입니다. 이름, 전화번호, 주소 — 마케팅 담당자가 특히 침해할 수 있는 항목입니다. 판매 편지와 전화는 일반적으로 소비자가 환영하지 않지만 이메일은? 읽지 않으려면 잠재 고객이 삭제할 것입니다. 이메일은 고객과 소통하는 가장 덜 침습적인 방법입니다.

이메일을 매력적으로 만드는 또 다른 이유는 이메일이 실시간으로 발생하지 않는다는 것입니다. 청중은 직장에서의 회의 후든 집에서 저녁 식사 후든 원할 때마다 답변할 수 있습니다.

궁극적으로 대화형 마케팅은 사람들이 나와 대화 하도록 설득할 수 있는 경우에만 효과가 있습니다. 그래서 고객이 원하는 곳으로 가야 합니다. 이메일이 바로 그 매체입니다.

설문 조사 또는 단순히 피드백을 요청하는 메일(예: 최근 구매 또는 고객 서비스 통화)은 마케팅을 개선하는 귀중한 대화를 시작할 수 있습니다.

소셜 미디어

소셜 미디어는 이메일보다 전통적인 대화에 조금 더 가깝습니다. 그러나 전통적인 대화가 전화나 직접 대면하는 것과 같은 시간과 관심을 요구하지도 않습니다. 이러한 방식으로 이메일과 전화 사이의 훌륭한 중간 지점이 되어 사용자에게 동일한 이점을 제공합니다. 사용자는 여가 시간에 귀하와 대화할 수 있고 그렇게 하기 위해 아직 공개되지 않은 정보를 누설할 필요가 없습니다.

그러나 사용자와 브랜드 모두에게 추가적인 이점은 이메일보다 소셜 미디어에서 대화에 참여하는 것이 훨씬 쉽다는 것입니다. 소셜 미디어는 대화를 위해 만들어졌습니다 . 고객은 그곳에서 귀하와 대화하기를 원하며 가장 큰 브랜드조차도 Facebook, Twitter, Instagram 및 LinkedIn과 같은 플랫폼에서 고객과 소통하는 것을 꺼리지 않는다는 것을 알고 있습니다.

이러한 이유와 함께 또 다른 이유는 소셜 미디어를 대화형 마케터를 위한 최고의 채널로 만드는 것입니다. 이러한 대화의 대부분은 공개적으로 이루어집니다. 즉, 그들이 당신과 함께 시작하지 않았더라도 참여할 수 있습니다. 예정된 업계 채팅이든 유행하는 주제에 대한 자발적인 토론이든, 브랜드는 소셜 미디어를 통해 청중과 쉽게 소통하여 그들의 행동과 신념에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 예를 들어 Twitter의 대화형 광고는 정확히 이 목적을 위해 설계되었습니다.

실시간 채팅

소셜 미디어는 고객 서비스 요청을 위한 인기 있는 채널이 되었지만 실시간 채팅을 사용하는 비즈니스의 수가 빠르게 증가하고 있습니다. 기업의 거의 90%가 고객의 질문을 처리하기 위해 실시간 채팅 형식을 채택했으며 그 이유는 분명합니다. 소비자의 41%는 지원 팀에 연락하기 위한 채널로 실시간 채팅을 선호하며 질문에 대한 답변을 더 빨리 받기를 기대합니다. 10분 이상.

피드백을 수집하고 문제를 신속하게 해결하기 위해 브랜드와 고객이 만날 수 있는 더 나은 채널은 거의 없습니다. 실시간 채팅은 텍스트 대화에 가장 가까운 것입니다. 그리고 대화 마케터를 위한 정보의 보고가 될 수 있지만 몇 가지 주요 제한 사항이 있습니다.

첫째, 문제를 신속하게 해결할 수 있어야 합니다. 이는 고객이 손짓할 때 직원이 준비되어 있어야 함을 의미합니다. AI가 문제 해결 능력을 향상하고 있지만 대부분의 봇은 여전히 ​​기본적인 쿼리만 처리할 수 있습니다. 인간 에이전트는 대부분의 사람들이 선호합니다. 따라서 스케일링이 매우 어렵습니다.

둘째, 라이브 채팅은 지원 관련 질문에 압도적으로 사용됩니다. 사람들은 대화를 하기 위해서가 아니라 솔루션을 찾는 에이전트와 채팅합니다. 여기에서 귀를 기울여 마케팅을 개선하는 방법을 배울 수 있지만 의미 있는 콘텐츠로 사용자를 참여시킬 기회는 적습니다.

전화/대면상담

대화를 나누는 모든 방법 중에서 전통적인 방법은 여전히 ​​귀중한 통찰력을 얻을 수 있는 가장 많은 기회를 제공할 수 있습니다. 이메일, 소셜 미디어 또는 라이브 채팅과 달리 비디오 또는 전화 인터뷰를 통해 대화형 마케터는 더 깊이 파고들 수 있습니다.

여기서는 객관식 설문조사에 국한되지 않거나 이메일을 통한 간헐적인 커뮤니케이션에 제약을 받지 않습니다. 그들은 후속 질문을 자유롭게 할 수 있습니다. "무엇"이 아니라 "왜" 대화가 양방향으로 흐를 수 있습니다.

물론 장점은 높지만 고객과의 약속이 가장 많이 필요하기 때문에 고객 인터뷰 ​​일정을 잡기가 어렵습니다. 또한 마케팅 최적화에 대한 통찰력을 제공할 수 있지만 소셜 미디어만큼 유기적이지는 않습니다. 잠재 고객에게 상호 작용이 매우 일방적인 것처럼 보이게 하는 설문 조사에 더 가깝습니다. 당신은 그들에 대해 배우지만, 그들은 그것으로부터 무엇을 얻습니까?

하지만 브랜드와 고객 간의 전통적인 대화는 인터뷰에서만 이루어지는 것이 아닙니다. 누군가 고객 지원에 전화할 때마다 실시간으로 대화를 나누고 있습니다. 목소리 톤부터 대기 시간까지 모든 것이 브랜드 인지도에 영향을 미칠 수 있습니다.

채팅 상담원이 고객 문제를 통해 마케팅을 개선하는 방법에 대해 많은 것을 배울 수 있는 것과 같은 방식으로 전화 상담원이나 대면 상담원도 마찬가지입니다. 그러나 라이브 채팅 대화와 마찬가지로 브랜드와 소비자 간의 상호 작용보다는 문제 해결에 더 중점을 두는 경향이 있습니다. 결과적으로 깊이가 적습니다.

효과적인 대화형 마케팅을 위한 팁

어디서 일어나는지는 알지만 어떻게? 대화형 마케팅에서 성공하려면 다음과 같은 몇 가지 팁이 있습니다.

개인화

최고의 대화는 개인적입니다. 즉, 고객과 대화하려면 고객에 대해 알아야 합니다. 소비자와 대화하는 모든 부서는 조직의 다른 부서로 전달될 수 있는 고객 데이터를 저장해야 합니다. 어느 날 문제에 대해 실시간 상담원과 채팅하고 다음 날 전화를 걸면 여러 번 설명할 필요가 없습니다.

짧게 유지

현실을 직시하자: 브랜드는 고객의 친구가 아니다. 의미 있는 대화에 참여하더라도 고객이 개인적인 접촉을 통해 나누는 대화에는 여전히 부족합니다. 그럼에도 불구하고 브랜드에 참여하는 대다수의 사람들은 문제 해결이 필요합니다. 따라서 고객이 대화를 계속하지 않는 한 필요 이상으로 오래 끌지 마십시오.

고객을 만족시키다

대화 마케터는 고객이 있는 곳에 있어야 합니다. 그러나 그것은 그들이 선호하는 채널을 의미하는 것이 아닙니다. 무엇보다도 그들이 선호하는 시간과 매체를 의미합니다. 고객이 점심 시간에 소셜 미디어에서 수다를 떨면 귀하도 그래야 합니다. 전화 대신 설문조사로 질문에 답변하기를 원하는 경우 설문조사 링크를 이메일로 보내십시오. 대화가 브랜드와 소비자 모두에게 가치를 더하려면 먼저 시작해야 합니다.

의심스러울 때는 더 들어라

듣는 데 더 많은 시간을 할애하고 다음 캠페인을 만드는 데 더 적은 시간을 할애하면 마케팅이 소비자와 훨씬 더 관련성이 높아질 것입니다. 소셜 미디어에 접속하고, 고객 지원 전화를 받고, 서비스 리뷰를 읽어보세요. 브랜드에 대한 대화가 이미 많이 진행되고 있으며 즉시 학습을 시작할 수 있습니다.

고객에게 보상

브랜드의 경우 대화형 마케팅의 보상은 마케팅을 개선하는 방법을 배우는 것뿐만 아니라 그 과정에서 고객과의 관계를 구축하는 것입니다. 그리고 고객에 대한 보상은 관련성 높은 마케팅을 받는 것이지만 설문 조사를 완료하기에는 충분하지 않습니다. 고객에게 시간과 관심을 기울일 것을 요청할 때 보다 실질적인 보상을 제공하십시오. 다음은 Walmart의 예입니다.

대화에 자신을 제한하지 마십시오

대화식 마케팅에 참여하고 있다고 해서 대화식 피드백 수집 방법으로 자신을 제한해야 한다는 의미는 아닙니다. 전통적인 분석에서 벗어나지 마십시오. 고객이 언제, 어디서, 어떻게 대화를 선호하는지 알아보십시오. 공개 비율, 소셜 미디어 사용률, 이탈률 등은 효과적인지 판단하는 데 도움이 될 수 있습니다.

대화형 마케팅 개인화

대화형 마케팅은 브랜드와 소비자 모두에게 보상을 줄 수 있습니다. 그러나 다른 좋은 대화와 마찬가지로 개인화되어야 합니다.

이는 소비자가 언제, 어디서, 어떻게 대화를 원하는지 소비자에게 말하는 광고로 시작됩니다. 그리고 이러한 개인화는 클릭 후 랜딩 페이지와 그 이후에도 계속되어야 합니다. 여기에서 학습한 내용에 대한 데이터가 사용자 경험을 개선할 수 있습니다.

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