최대 효율성을 위한 컨택센터 워크플로우 예시 및 팁

컨택센터 관리자에게 컨택센터에서 가장 중요한 요소가 무엇인지 물어보면 효율성이 무엇인지 알려줄 것입니다. 효율적인 컨택 센터를 통해 상담원은 고객이 반복적인 작업으로 인해 압도당하거나 수렁에 빠지는 것을 방지하면서 고객을 보다 효과적으로 지원할 수 있습니다.

효율적인 컨택 센터의 비결은 워크플로, 즉 고객 상호 작용을 통해 상담원을 효율적으로 안내하는 사전 정의된 단계 집합입니다.

컨택 센터 워크플로는 자동화와 AI를 활용하여 일상 업무를 간소화하고 상담원 생산성을 최적화할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 필요한 도움을 신속하게 받고, 기록이 적절하게 유지되며, 상담원이 성공할 수 있는 준비를 갖추게 됩니다.

이를 염두에 두고 훌륭한 컨택센터 워크플로 관리를 위한 필수 요소는 무엇입니까? 주요 구성 요소를 살펴보고 뛰어난 컨택 센터 경험을 위한 효과적인 워크플로를 만드는 방법을 살펴보겠습니다.

필수 컨택 센터 워크플로

먼저 컨택 센터 워크플로에 사용되는 필수 도구와 기능을 살펴보겠습니다. 이러한 요소는 컨택 센터의 전반적인 상태, 효율성 및 성공에 기여합니다.

1. 수신 통화 라우팅

효과적인 콜센터 워크플로우를 원한다면 고객이 질문에 가장 잘 답변할 수 있는 상담원에게 연락할 수 있도록 해야 합니다. 수신 통화를 라우팅하는 데 사용할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

• 기술 기반 라우팅 : 기술 기반 라우팅은 고객의 문제에 가장 적합한 전문 지식과 기술을 갖춘 상담원과 발신자를 연결하도록 설계되었습니다. 많은 기술 기반 라우팅 기능은 상담원 인증, 기술 프로필, 과거에 유사한 문제를 처리한 방법과 같은 요소를 고려하여 최상의 상담원/고객 일치를 찾는 복잡한 알고리즘을 사용합니다.

• 언어 라우팅 : 특히 컨택 센터에서는 언어 장벽이 문제가 될 수 있습니다. 언어 라우팅은 발신자를 모국어로 말할 수 있는 상담원에게 연결하여 명확한 의사소통과 성공적인 결과를 보장합니다. 이것이 바로 연락 센터에 연락하면 즉시 “영어는 1번을 누르세요.”라는 말을 듣게 되는 이유입니다. 파라 에스파뇰, 오프리마 도스 .”
• 고객 유형 라우팅 : 고객 유형 라우팅을 통해 손실을 최소화할 수 있는 고객이 항상 최상위 지원을 받을 수 있습니다. 일부 조직에는 VIP나 주요 기부자와 같은 특히 중요한 고객이 있습니다. 이런 경우, 가치가 높은 고객이나 복잡한 문의사항이 있는 고객을 경험이 풍부한 상담원에게 맞춤 서비스를 제공할 수 있도록 고객형 라우팅이 존재합니다.
• 시간 기반 라우팅 : 시간 기반 라우팅은 통화량을 처리하는 데 가장 적합한 서비스 수준을 갖춘 센터로 전화를 연결하므로 고객이 긴 대기 시간을 겪을 필요가 없습니다. 이는 시간이나 주에 따라 사용 가능한 상담원 수가 다르기 때문에 여러 문의 센터 위치가 있는 경우 유용합니다.
• IVR 기반 라우팅 : 기술 기반 라우팅과 매우 유사한 IVR (대화형 음성 응답) 은 사전 녹음된 메뉴를 사용하여 발신자가 필요한 상담원이나 부서에 연결할 수 있도록 돕습니다. 연락 센터에 전화해서 "요금 청구는 1번을 누르세요. 기술 지원은 2번을 누르세요." 또는 "신호음 후에 질문을 말씀해 주세요."라는 말을 들은 적이 있다면 IVR 메뉴를 접하신 것입니다.

2. 이메일 티켓팅

이메일은 고객 지원을 위한 중요한 채널입니다. HubSpot의 조사에 따르면 고객의 93%가 회사와 소통하기 위해 이메일을 사용하는 것으로 나타났습니다.

그러나 이 채널의 인기로 인해 혼란 속에서 메시지나 맥락을 잃기 쉽습니다. 컨택 센터에서는 매일 너무 많은 이메일을 받기 때문에 적절한 티켓팅, 분류 및 라우팅이 필수적입니다.

컨택 센터 워크플로의 일부로 이메일을 관리하는 주요 기능은 다음과 같습니다.

• 자동 태그 지정 및 분류 : 작업에 가장 적합한 상담원에게 이메일을 보낼 수 있도록 이메일을 적절하게 분류하고 레이블을 지정하는 것이 중요합니다. 자동화 도구는 키워드와 문구를 식별하여 이메일을 분류한 다음 이를 가장 적합한 상담원에게 라우팅할 수 있습니다.
• SLA 라우팅 : SLA 라우팅을 사용하면 이메일의 긴급성과 고객 유형을 기반으로 고객 이메일에 응답하는 기간을 설정할 수 있습니다. 이를 통해 우선순위가 높은 이메일을 팀에 더 빨리 전달할 수 있으므로 최대한 빨리 문제를 해결할 수 있습니다.
• 공동 작업 도구 : 공동 작업 도구를 사용하면 상담원이 서로 통신하고 협력하여 팀으로서 보다 복잡한 문제를 처리할 수 있습니다. 작업 흐름을 개선하는 가장 좋은 방법 중 하나는 이메일 티켓팅 시스템을 팀 채팅 또는 내부 커뮤니케이션 플랫폼과 통합하는 것입니다.
• 사전 정의된 응답 및 템플릿 : 고객이 일반적인 문제나 자주 묻는 질문(FAQ)에 대해 문의하기 위해 이메일을 보내는 경우가 많습니다. 이러한 경우 미리 작성된 응답 과 템플릿을 사용하면 상담원이 처음부터 새로운 응답을 작성할 필요 없이 빠르고 정확하게 응답할 수 있습니다.

3. 실시간 채팅 지원

실시간 채팅은 고객 커뮤니케이션을 위한 또 다른 중요한 채널입니다. JD Power의 조사에 따르면 거의 2/3의 고객이 온라인 커뮤니케이션을 위해 채팅을 선호하는 것으로 나타났습니다. 다음과 같은 기능을 사용하여 문의 센터 실시간 채팅 워크플로를 개선할 수 있습니다.

• 상담원 상태 관리 : 상담원은 여러 고객 상호 작용을 처리할 필요 없이 업무에 집중할 수 있어야 하지만 고객은 너무 오래 기다리지 않고 실시간 상담원과 연결되어야 합니다. 상담원 현재 상태 관리 기능을 사용하면 상담원이 업무량에 따라 채팅 가용성을 관리할 수 있으므로 고객은 지원 팀에 부담을 주지 않고 상담 가능한 상담원에게 빠르게 연락할 수 있습니다.
• 공동 탐색 : 상담원은 고객이 겪고 있는 문제를 이해하고 지원 프로세스를 안내하기 위해 고객의 화면을 확인해야 하는 경우가 많습니다. 이러한 상황에서는 공동 브라우징 기능을 통해 상담원이 고객의 화면을 실시간으로 확인하여 보다 효과적인 문제 해결을 제공할 수 있습니다. 이는 상담원이 복잡한 문제를 통해 고객을 도울 가능성이 있는 기술 지원에 특히 유용합니다.
• 오프라인 메시징 : 많은 문의 센터의 업무 시간이 제한되어 있으며 모든 문의 센터가 연중무휴 24시간 열려 있는 것은 아닙니다. 오프라인 메시징을 사용하면 고객이 업무 시간 외에 메시지를 남길 수 있으므로 상담원이 사무실에 돌아오자마자 응답할 수 있습니다. 여기에는 질문 수신을 확인하는 자동 응답과 예상 응답 시간도 포함되어 고객이 자신의 의견을 듣고 있음을 알 수 있습니다.
• 챗봇 : 고객은 기본적인 문의 사항이 있거나 일반적이고 쉽게 해결되는 문제에 대한 도움이 필요한 경우가 많으므로 모든 고객 질문에 실시간 상담원이 필요한 것은 아닙니다. 이러한 경우 웹 챗봇은 신속하게 답변을 제공하여 즉각적인 셀프 서비스를 제공하는 동시에 상담원이 더 복잡한 쿼리를 수행할 수 있도록 해줍니다.

4. 통화 후 설문조사

통화가 끝나면 고객으로부터 피드백을 받는 것이 도움이 됩니다. 많은 기업에서는 고객 만족도를 측정하고 상담원 성과를 평가하기 위해 몇 가지 기본 질문이 포함된 통화 후 고객 설문조사를 보냅니다.

통화 후 설문조사에 대한 몇 가지 모범 사례는 다음과 같습니다.

• 설문조사 시기 : 많은 연락 센터에서는 상담원에게 고객이 설문조사에 응답하기 위해 전화를 계속 받을 수 있는지 물어보거나 통화가 끝난 직후 후속 메시지를 보내도록 합니다. 이는 설문조사를 보내기에 가장 좋은 시간은 전화 통화 직후, 고객의 마음 속에 경험이 아직 생생할 때이기 때문입니다.
• 다중 채널 : 단지 설문조사에 응답하기 위해 통화를 계속하고 싶어하는 고객은 거의 없으며, 일반적으로 끔찍하거나 놀라운 고객 경험을 가진 고객만이 추가 시간을 투자하고 싶어할 뿐이며, 이는 전체적인 관점을 제공하지 않습니다. 컨택센터 전혀요. 대신, 비언어적 피드백 제공을 선호하는 고객을 위해 이메일이나 SMS 등 다양한 설문조사 옵션을 제공하세요.
• 개방형 질문과 폐쇄형 질문 : 많은 설문조사 질문은 간단히 "예" 또는 "아니요"로 대답할 수 있습니다. 그러나 더 자세한 피드백이 필요한 경우도 있습니다. 개선이 필요한 특정 영역을 찾는 데 사용할 수 있는 질적 피드백을 수집할 수 있도록 객관식 질문과 개방형 질문의 균형을 맞추세요.
• 참여에 대한 인센티브 : 고객은 설문조사에서 아무것도 얻지 못할 경우 설문조사에 응답하는 데 시간을 할애할 가능성이 적습니다. 그러나 할인 코드나 기프트 카드와 같은 작은 보상을 제공하면 고객이 설문 조사를 완료하고 피드백을 제공하도록 유도할 수 있습니다. 간단한 인센티브가 응답률을 높이는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

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강력한 컨택 센터 워크플로를 구축하는 데 필요한 것

워크플로는 스스로 생성되지 않습니다. 강력한 워크플로우를 구축하려면 사고, 투자, 올바른 기술이 필요합니다.

연락 센터의 작업 흐름을 개선하려면 다음과 같은 모범 사례를 따르십시오.

주요 터치포인트 파악

작업 흐름을 이해하는 것이 작업 흐름을 개선하는 데 중요합니다. 따라서 가장 먼저 알아야 할 것은 고객이 어디에서 왔는지, 상담원이 고객과 어떻게 상호 작용하는지입니다.

음성 통화, 이메일, 웹 채팅, 소셜 미디어 등 모든 고객 상호 작용 및 커뮤니케이션 채널을 매핑합니다. 이는 강력한 워크플로우를 보장하기 위해 모니터링하고 관리해야 할 주요 터치포인트입니다.

또한 고객 인사, 정보 수집, 작업 해결 등 상담원의 작업 및 스크립트 에 대한 세부 사항을 알아야 합니다. 이를 통해 개선할 수 있는 영역과 개선해야 하는 영역을 이해하는 데 도움이 됩니다.

반복적인 작업을 자동화하세요

컨택 센터 상담원은 고객 상호 작용 기록부터 통화 전달까지 반복적인 수동 작업에 시간을 허비합니다. 시간이 많이 소요되는 이러한 작업을 자동화하면 해당 시간이 즉시 확보되어 더욱 생산적으로 사용할 수 있습니다.

예를 들어 IVR 시스템을 사용하면 인사말, 데이터 수집 및 통화 라우팅을 자동화할 수 있습니다. 또한 CRM(고객 관계 관리) 솔루션을 컨택 센터와 통합하여 고객 상호 작용 및 통화 녹음 세부 정보 기록을 자동화할 수도 있습니다.

아웃바운드 통화와 같은 작업도 파워 다이얼러와 같은 도구를 사용하여 자동화할 수 있습니다. 통화당 몇 초를 단축하면 상담원이 더 짧은 시간에 고객에게 다가갈 수 있습니다.

이러한 간단한 단계를 통해 자동화된 워크플로를 구현하여 상담원이 고객의 긴급한 문제를 지원하는 데 집중할 수 있는 시간을 더 많이 확보할 수 있습니다.

경험을 개인화하세요

고객은 고객 여정 과 구매 내역을 기반으로 맞춤형 지원을 기대합니다. 컨택 센터는 CRM의 고객 데이터를 사용하여 상담원에게 관련 고객 정보를 즉시 표시함으로써 상호 작용을 개인화하고 각 개인에 맞게 응답을 맞춤화할 수 있습니다.

프로세스 표준화

고객은 모두 동일한 최고 품질의 서비스를 받아야 하며 이를 보장하는 가장 좋은 방법은 프로세스를 표준화하는 것입니다. 상담원을 위한 표준화된 스크립트, 지침 및 지침을 구현하면 모든 채널에서 일관된 고품질 서비스를 보장할 수 있습니다.

측정 및 개선

워크플로 관리는 일회성 프로세스가 아닙니다. 모든 것이 원활하게 진행되도록 하려면 KPI를 지속적으로 모니터링하고 평균 처리 시간 (AHT) 및 고객 만족도와 같은 주요 지표를 추적해야 합니다.

해당 데이터를 사용하여 단점을 식별한 다음 학습한 내용을 바탕으로 개선하고 반복하며 개선하세요.

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컨택 센터 워크플로우 단순화 및 확장

좋은 컨택 센터 워크플로의 이점은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 적절한 워크플로는 더 큰 효율성, 고객 만족도 및 전반적인 성공을 보장하므로 상담원이 최상의 성능을 발휘할 수 있도록 워크플로를 설정하고 감사하는 것이 중요합니다.

훌륭한 워크플로를 만들 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나는 Nextiva와 같은 컨택 센터 플랫폼을 사용하는 것입니다. Nextiva의 옴니채널 클라우드 컨택 센터 소프트웨어는 모든 워크플로를 관리하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 직관적인 인터페이스를 갖추고 있으며 몇 분 안에 설정할 수 있는 자동화 도구를 제공합니다.

Nextiva의 고객 서비스 자동화 기능은 고객이 필요한 도움을 신속하게 받을 수 있도록 챗봇, IVR 메뉴 및 워크플로 자동화 도구와 같은 도구를 컨택 센터에 제공합니다. 또한 Nextiva의 AI 기반 도구는 귀중한 통찰력을 제공하는 동시에 모든 상호 작용에서 고객과 상담원을 도울 수 있습니다.

고객에게 효율적이고 효과적이며 즐거운 컨택 센터를 만들고 싶다면 Nextiva가 정답입니다.

연락 센터 워크플로 FAQ