컨택 센터와 콜 센터: 내 비즈니스에 필요한 것은 무엇입니까?

기업이 더 나은 고객 경험을 제공하기 위한 더 나은 방법을 모색함에 따라 콜 센터와 컨택 센터 사이에서 결정하는 것이 까다로울 수 있습니다.

그러나 컨택 센터의 세계는 혼란스러울 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 컨택 센터는 고객과의 상호 작용이 이루어지는 곳이기 때문에 컨택 센터를 고려하고 있을 수 있습니다.

그리고 당신 말이 맞아요.

그러나 기술 산업에서는 컨택 센터와 콜 센터에 대해 매우 다른 정의가 있습니다.

이 게시물은 각 솔루션으로 얻을 수 있는 것을 정확하게 설명하고 유사점과 차이점을 다룹니다.

이 게시물을 마치면 귀사에 가장 적합한 도구를 알고 선택할 준비가 된 것입니다.

바쁘신 분들을 위해 콜 센터와 컨택 센터의 주요 차이점을 보여주는 빠른 치트 시트를 작성했습니다.

컨택 센터와 콜 센터를 비교하는 이 최종 가이드에서는 다음을 다룹니다.

• 컨택 센터란 무엇입니까?
• 콜센터란?
• 컨택 센터와 콜 센터의 차이점
• 컨택 센터와 콜 센터 유사점
• 어느 것을 선택해야 할까요?

컨택 센터란 무엇입니까?

컨택 센터가 무엇인지 정의할 때 "고객과의 커뮤니케이션을 담당하는 비즈니스 기능"에 도달합니다. 이것은 종종 전화, SMS, 이메일, 소셜 미디어 또는 비디오를 통해 발생합니다.

컨택 센터는 모든 컨택 방법에 걸쳐 고객을 지원하는 비즈니스 단위이기도 합니다.

일반적으로 컨택 센터는 사무실에 있습니다. 그러나 팬데믹으로 인해 많은 고객 경험 팀이 재택근무를 하게 되었습니다. 성공적인 재택 전환이 중단되었고 일부 상담원은 계속해서 사무실 밖에서 일합니다.

이제 하이브리드 컨택 센터가 보입니다. 일부는 사무실에서 일하고 다른 일부는 집에서 일합니다.

컨택 센터 소프트웨어는 이러한 사무실 또는 하이브리드 환경에서 사용되는 기술을 설명합니다. 그러나 우리는 주로 인바운드 트랜잭션에 응답하거나 아웃바운드 전화를 거는 사람들과 연결합니다.

전화 통화만 관련된 경우 콜 센터입니다.

컨택 센터는 모든 유형의 고객 컨택을 처리합니다. 다음 디지털 채널이 지원될 것으로 예상됩니다.

• 전화 통화
• 이메일
• 동영상
• 실시간 채팅
• 챗봇 에스컬레이션
• 소셜 미디어
• 문자 메시지(SMS)

컨택 센터 솔루션에는 다중 채널 고객 문의를 처리하기 위한 단일 인터페이스가 있습니다. 그들은 또한 백엔드에 정교한 보고 세트를 가지고 있습니다. 컨택 센터에서 캡처한 모든 데이터는 예측 및 계획에 유용합니다.

콜센터란?

모두가 전통적인 콜 센터에 익숙합니다. 고객이 전화를 걸어 상담원이 질문을 처리하는 곳입니다. 책상, 큐비클 또는 개방형 사무실 환경이 될 수 있습니다. 콜센터 상담원은 종종 전화 시스템에 연결되는 헤드셋을 착용하여 전화를 걸고 받습니다.

기술적으로 콜 센터는 음성 전용 배포입니다. SIP 트렁크는 대량 통화량을 처리하기 위한 콜 센터 소프트웨어의 기반입니다. 그런 다음 콜 센터는 통화를 IVR 시스템 또는 통화 분배 기능으로 라우팅합니다.

다중 채널 컨택 센터 와 달리 에이전트는 웹 채팅, 소셜 미디어 또는 기타 채널을 사용할 수 없습니다.

이러한 지원 채널을 제공할 수 있지만 대부분은 이러한 접점을 별도로 유지합니다. 예를 들어 고객이 전화를 걸어 트위터 메시지 업데이트를 요청하면 콜센터 상담원은 액세스할 수 없습니다.

그러나 전화를 건 고객을 지원하기 위해 다양한 기능에 액세스할 수 있습니다.

콜 센터 기술에는 다음 기능이 포함됩니다.

• 대화형 음성 응답( IVR )
• 자동 호 분배기(ACD)
• 자동 교환
• 통화 모니터링
• 통화 녹음
• 통화 대기
• 통화 처리 및 KPI
• 상담원 가용성
• 기본 제공 보고
• 감독자 대시보드
• 실시간 통화 상태
• 대기 시간이 있는 월보드
• CTI(컴퓨터-전화 통합)
• CRM 통합
• 대기열 귓속말 알림

컨택 센터와 콜 센터의 주요 차이점

컨택 센터 및 콜 센터에 대한 빠른 분석을 원하십니까? 아래의 3분 동영상을 확인하세요.

컨택 센터와 콜 센터의 차이점은 무엇입니까?

콜 센터와 컨택 센터의 차이점은 고객이 귀사에 연락하는 데 사용할 수 있는 채널입니다. 콜센터에서는 전화 사용으로 제한합니다. 컨택 센터에서는 웹 채팅, 이메일, 소셜 미디어 및 SMS와 같은 디지털 채널을 사용할 수 있습니다.

컨택 센터와 콜 센터 중에서 선택할 때 다음 차이점을 고려하십시오.

1) 콜센터는 음성통화만 지원

고객이 현재 다른 채널을 통해 연락하는 경우 콜 센터는 고객이 적절한 사람에게 연결되는 방식을 제한합니다.

콜센터 상담원은 인바운드 문의에 대한 첫 번째 지원 라인이어야 합니다.

그렇지 않은 경우 어떻게 됩니까?

팀이 사일로에서 작업할 때 고객은 업데이트되지 않으며 상담원은 다른 팀원이 고객에게 말하는 내용을 볼 수 없습니다.

고객이 Twitter DM과 이메일을 보내는 경우 항상 발생하지만 에이전트는 전화에만 응답합니다.

2) 고객이 지원되지 않는 채널을 사용하는 경우 경험이 분리됩니다.

저번에 크리스마스 장식이 산산조각 난 것에 대해 환불을 요청했습니다.

회사는 지난 6주 동안 소셜 미디어를 통해 환불을 약속했습니다. 그러나 이 문제를 에스컬레이션하기 위해 전화했을 때 상담원은 기록을 볼 수 없었습니다.

그들의 잘못이 아니었습니다. 고객이 다른 채널을 선택했기 때문에 무력했지만 기존 콜센터 상담원은 접근할 수 없었습니다.

다른 연락 채널이 있지만 콜 센터에서 격리된 상태로 유지하면 고객 경험이 분리됩니다.

3) 콜센터 확장 능력 부족

컨택 센터보다 콜 센터를 선택할 때 영향을 받는 것은 오늘날 상담원과 고객만이 아닙니다. 통화량에 대해서만 이야기하는 것이 아닙니다.

계획에 SMS, 이메일 및 소셜 미디어와 같은 채널이 포함되어 있다면 이는 콜 센터에서 최신 컨택 센터로 이동하는 것을 의미합니다.

이 최신 기술은 상담원 교육을 의미하기도 합니다. 새로운 소프트웨어를 배포하는 것을 의미합니다. 그것은 변화를 의미합니다.

고객이 다른 채널을 사용하기를 원할 가능성이 높습니다. 중앙 집중식으로 제공하지 않는다고 해서 그들이 찾을 수 없거나 사용하고 싶지 않다는 의미는 아닙니다.

Instagram 계정이 있는 경우 새 제품을 홍보하는 데만 사용할 수 있습니다. 하지만 고객이 전화보다 Instagram을 선호한다면 어떻게 될까요?

확인하지 않은 DM을 보내드립니다. 결국 게시물을 예약하고 Instagram을 단방향 홍보 커뮤니케이션 채널로 사용합니다. 고객은 이 사실을 모르고 답장을 받지 못하고 좌절합니다. 결국 그들은 경쟁자로 떠납니다.

또한 다중 채널 컨택 센터는 종종 경쟁 우위를 제공합니다.

실제로 고객 경험을 차별화 요소로 보는 조직의 92% 가 여러 연락 채널을 제공합니다.

고객이 음성 이외의 채널을 사용할 가능성이 있는 경우 뒤처지지 마십시오.

컨택 센터와 콜 센터 유사점

컨택 센터와 콜 센터가 다르다는 것은 의심의 여지가 없지만 몇 가지 근본적인 유사점을 고려해야 합니다.

1) 둘 다 음성 통화를 지원합니다.

컨택 센터와 콜 센터의 판매 포인트는 사용 가능한 추가 채널입니다. 그러나 이것이 음성을 지원할 수 없다는 의미는 아닙니다.

실제로 Nextiva의 컨택 센터 고객 대부분은 음성을 기본 채널로 사용합니다. 그런 다음 웹 채팅, 이메일, 소셜 미디어와 같은 채널을 보완 솔루션으로 사용합니다.

대기 시간이 길면 헬프 센터를 확인하는 것과 같은 셀프 서비스 옵션을 사용하도록 고객 커뮤니케이션을 보냅니다.

이 경우 고객이 여전히 도움이 필요하고 기다리기를 원하지 않을 때 다른 채널이 유용합니다.

즉, 클라우드 기반 컨택 센터를 선택하면 클라우드 콜 센터에서 사용할 수 있는 모든 기능을 사용할 수 있습니다.

2) 둘 다 포괄적인 보고 및 분석을 포함할 수 있습니다.

많은 인바운드 발신자 또는 고객 연락처가 비즈니스에 도달하면 엄청난 양의 데이터가 생성됩니다. 이 정보에는 고객 관계 관리 도구의 대화 및 데이터가 포함됩니다.

이 데이터로 수행하는 작업은 비즈니스 요구 사항에 따라 다릅니다. 그러나 컨택 센터와 콜 센터 솔루션 모두 광범위한 보고 및 분석을 포함합니다.

콜 센터에서 분석은 비즈니스에 대한 실시간 및 과거 통화에 대한 세부 정보를 제공합니다. 이는 인바운드 기술 지원과 같은 대량 시나리오에서 유용합니다. 과거 추세를 통해 휴일에 인력 관리를 최적화할 수 있습니다.

컨택 센터 보고를 통해 모든 통화 세부 정보와 다른 채널에서의 고객 행동에 대한 정보를 얻을 수 있습니다. 또한 탄광에 더 많은 카나리아가 있습니다. 웹 사이트가 다운되었다고 가정하면 먼저 소셜 미디어에서 여러 사람으로부터 소식을 듣게 될 것입니다.

추가 이점은 모든 것이 동일한 장소에서 모든 에이전트에 제공된다는 것입니다. 액세스 및 정보가 컨택 채널 전체에서 공유되는 경우 이를 옴니채널 컨택 센터 라고 합니다.

공룡처럼 생각하십시오. 잡식동물은 식물과 고기를 동시에 먹는다. 옴니채널 컨택 센터는 언제든지 모든 채널에서 고객에게 서비스를 제공합니다.

3) 둘 다 클라우드를 통해 사용 가능

요즘에는 클라우드에 넣을 수 없는 것이 많지 않습니다.

온프레미스 배포에 대한 일부 틈새 사용 사례가 존재하지만 기업의 4% 만이 클라우드로의 마이그레이션을 거부합니다.

CCaaS( Contact Center as a Service )는 컨택 센터의 클라우드 배포를 가리키는 용어입니다. 이는 전화 시스템에 콜 센터 모듈을 설치하고 필요한 채널당 많은 개별 서버를 추가하는 대신입니다.

대신 데스크톱 앱을 다운로드하거나 웹 URL에 로그인하고 클라우드를 통해 필요한 모든 채널에 액세스합니다.

클라우드 콜 센터는 거의 같은 방식으로 작동합니다. 예를 들어 통화 흐름 및 통화 대기열과 같은 기능이 있는 VoIP 전화 시스템 으로 시작한 다음 IVR, 지능형 콜백 및 품질 보증이 포함된 고급 패키지로 작업할 수 있습니다.

컨택 센터 vs. 콜 센터: 어느 것을 선택해야 할까요?

컨택 센터와 콜 센터 사이에서 올바른 선택을 하는 것은 고객 만족도를 높이는 것과 한때 충성도가 높은 고객을 잃는 것 사이의 차이일 수 있습니다.

다음은 컨택 센터와 콜 센터 중에서 선택할 때 따라야 할 몇 가지 기본 원칙입니다. 귀하의 비즈니스를 가장 잘 설명하는 항목을 확인하십시오.

다음과 같은 경우 콜 센터를 선택하십시오.

귀하의 고객은 귀하에게 전화를 걸기 위해서만 전화를 사용합니다.

고객이 웹 채팅 및 SMS와 같은 새로운 채널을 사용하지 않을 것이라고 확신한다면 컨택 센터를 선택할 필요가 없습니다. 결과적으로 보고서가 비어 있고 사용하지 않는 컨택 센터 기술에 비용을 지출했습니다.

일부 기업의 경우 간단한 콜 센터만 있으면 됩니다. 그리고 그것은 전혀 문제가 되지 않습니다. 아웃소싱 고객 서비스 기능과 같은 경우에는 인바운드 콜 센터 만 있으면 됩니다.

비즈니스 모델이 고객(또는 고객의 고객)을 위해 전화를 걸면 콜 센터를 선택하는 것이 좋습니다.

주요 초점 영역은 통화 흐름을 관리하는 것입니다.

간단한 전화를 받는 것 외에 복잡한 통화 흐름을 관리해야 할 수도 있습니다.

통화량이 필수 KPI인 경우 분석 대시보드 및 사용자 지정 보고와 같은 기능은 협상할 수 없습니다.

Orthodontic Experts Ltd.의 지원 센터 관리자인 Roman Voytsekhovskiy와 같은 사람이라면 충분한 콜센터 에이전트 범위를 모니터링하고 모든 고객 전화에 응답하는지 확인하는 것이 매우 중요합니다.

이 경우 통화는 조직의 생명선입니다. 다른 채널은 가까이 오지 않습니다.

독립형 음성 옵션이 귀하의 비즈니스에 적합한 경우 Nextiva Call Center를 확인하십시오.

다음과 같은 경우 컨택 센터를 선택하십시오.

고객은 여러 채널을 사용합니다.

콜센터보다 컨택센터를 선택해야 하는 경우가 있습니다. 고객이 이미 이메일과 소셜 미디어를 사용하여 연락하는 경우 경험을 연결해야 합니다.

그렇게 하지 않는 것은 "탁자 위에 달러를 남겨두는 것"이 ​​아니라 물이 새는 양동이의 구멍을 수리하지 않는 것을 선택하는 것입니다.

고객 여정을 강화하는 것이 전부입니다. 고객이 Facebook 문의에 무슨 일이 일어나고 있는지 알아보기 위해 전화를 걸 때마다 충분한 답변을 제공할 수 없는 경우. 다음 큰 단계인 다른 옵션을 찾기 위해 그것들을 구축하고 있습니다.

고객 여정 지도가 아무리 복잡하더라도 고객이 도움을 필요로 하는 시기와 장소에 대응해야 합니다.

다중 채널 컨택 센터를 선택할 수 있을 때 고객에게 반복적인 작업의 힘든 경로를 강요하지 마십시오.

확장할 준비가 되었습니다.

오늘 콜센터 솔루션이 있다면 내일 콜센터를 가질 필요가 없습니다. 예전 방식이거나 현재 필요하다고 해서 미래에도 옳다는 의미는 아닙니다.

그것은 수 있습니다.

그러나 비즈니스에 더 많은 채널을 추가하는 것이 무엇을 의미하는지 의식적으로 결정하십시오.

우리는 판매 전화로 이것을 보았습니다. 텔레마케팅은 몇 년 전에 매우 인기가 있었지만 아웃바운드 콜 센터의 BDR은 지원 범위를 디지털 채널로 전환했습니다. 팀에서도 동일한 효과가 발생할 수 있습니다.

대부분의 경우 다중 채널 컨택 센터의 이점은 다음과 같습니다.

• 더 높은 NPS
• 교차 스킬 상담원
• 대기 시간 단축
• 비용 효율적인 인력 배치
• 브랜드 일관성 향상
• 고객 만족도 향상
• 향상된 고객 유지
• 더 높은 최초 통화 해결 률
• 전문가 지원을 위한 상담원 무료
• 다중 채널 보고 및 분석

궁극적으로 콜 센터와 달리 컨택 센터를 제공하면 고객이 선호하는 채널에서 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 그리고 그것은 그 자체로 엄청난 이점입니다.

컨택 센터는 콜 센터의 미래입니다.

잠시 911 콜센터를 생각해 보십시오. 이 산업은 인바운드 전화를 가능한 한 빨리 받아들이는 것에서 발전했습니다. 디스패처는 다중 기관 및 파트너 지원과 함께 문자 메시지 기능을 갖춘 컨택 센터가 되었습니다. 2020년에는 911명의 교환원이 492,000개 이상의 인바운드 문자 메시지를 처리했습니다 .

사람들이 그랬기 때문에 전통적인 콜센터를 넘어 확장되었습니다. 문자 메시지는 911에 SMS 메시지를 보내는 데 더 많은 프라이버시와 속도를 제공합니다. 단 하나의 메시지에서 디스패처는 당신을 도울 수 있는 실행 가능한 수많은 데이터를 갖게 됩니다.

궁극적으로 콜 센터가 아닌 컨택 센터를 사용하면 고객이 선호하는 채널에서 고객을 지원할 수 있습니다. 그리고 그것은 그 자체로 귀중한 이점입니다.

다중 채널이 귀하의 비즈니스에 적합하다면 Nextiva Contact Center를 확인하십시오.