2024년 최고의 컨택센터 소프트웨어 솔루션 15개

컨택 센터 소프트웨어 시장은 2023년에 330억 달러 이상으로 평가되었습니다. Grand View Research에 따르면 컨택 센터는 2030년까지 더욱 더(23.9%) 성장할 것으로 예상됩니다.

이는 부분적으로 고객을 지원하기 위한 새롭고 더 나은 클라우드 기술에 대한 수요가 증가했기 때문입니다. 그러나 이는 동급 최고의 진정한 고객 경험을 제공하려면 일부 이메일 및 웹 채팅 지원을 갖춘 확장된 VoIP 전화 시스템 이상의 것이 필요하다는 인식 때문이기도 합니다.

향후 몇 년 동안, 그리고 오늘날에도 인공 지능(AI) 코칭 및 정서 분석과 같은 혁신적인 기능은 고객 지원 비용을 낮추고 상담원 생산성을 향상하며 고객 이탈을 줄여 투자 수익을 입증할 것입니다.

시중의 컨택센터 솔루션은 새로운 기술을 빠르게 도입하고 있습니다. 고객의 요구와 공급업체 간의 경쟁 덕분에 컨택 센터 소프트웨어는 기존 콜 센터보다 훨씬 더 뛰어난 성능을 발휘합니다.

바로 본론으로 들어가 현재 이용 가능한 최고의 컨택 센터 소프트웨어 제공업체 15곳을 소개합니다.

2024년 최고의 컨택 센터 소프트웨어

1. 넥스티바
2. 파이브나인
3. 다이얼 패드
4. 클라우드톡
5. 8×8
6. 어바이어
7. 토크데스크
8. 제네시스
9. 항공 호출
10. 나이스 CXone
11. 링센트럴
12. 브로드보이스
13. 시스코
14. 영업
15. 링오버

1. 넥스티바

Nextiva는 콜 또는 연락 센터 플랫폼을 통합할 수 있는 옵션이 포함된 통합 커뮤니케이션 솔루션을 제공합니다. 핵심 내부 커뮤니케이션 앱과 함께 인바운드 , 아웃바운드 또는 혼합 연락 센터 소프트웨어 중에서 선택할 수 있습니다.

통화 라우팅, 고급 대화형 음성 응답(IVR) , 상담원 성과, 발신자 행동, 고객 선호도 측정을 위한 분석 등 다양한 기능을 기대할 수 있습니다. 또한 옴니 채널 라우팅을 통해 이메일, 웹 채팅, SMS 및 소셜 미디어에 액세스할 수 있습니다.

즉시 사용 가능한 CRM(고객 관계 관리) 시스템 통합에는 다음이 포함됩니다.

• 영업
• 마이크로소프트 다이나믹스
• 마이크로소프트 팀즈
• 허브스팟
• Zendesk
• 조호
• 오라클 세일즈 클라우드
• 통합 문서
• 서비스나우
• 슈가CRM
• 행동! CRM
• 로터스 노트
• 커넥트와이즈
• 금광
• 물러나

그러나 Nextiva의 진정한 장점은 내부 사용자와 일선 상담원의 통합입니다. 고객 사례를 에스컬레이션해야 할 경우 일상적인 커뮤니케이션 앱을 혼합하는 것이 중요합니다.

보이지 않는 곳에서 통합을 처리하는 Nextiva는 NextivaONE 앱을 통해 원활한 통화, 메시징 및 문서 검색을 가능하게 합니다. 상담원은 단일 창에서 작업하여 생산성 향상의 이점을 누리고 보다 효율적인 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

이미 인상적인 기능 세트를 강화하기 위해 Nextiva는 2024년에 Thrio를 인수하여 다음과 같은 수많은 새로운 기능을 추가했습니다.

• 내장된 AI 비서
• 동적 스크립팅
• 기본 프로세스 자동화
• 적극적인 고객 알림
• 모든 상담원의 요구 사항을 충족하는 하나의 지능형 디스플레이

컨택 센터 생산성을 극대화할 준비가 되었다면 이러한 AI 기능을 추가하면 실제적이고 실질적인 차이를 확인할 수 있습니다.

2. 파이브나인

고급 AI 기반 컨택 센터 솔루션을 찾고 있다면 Five9이 딱 맞습니다.

확장성에 대한 우려가 있는 대기업이거나 에이전트가 더 많은 부가가치 작업을 처리하고 실행 속도 활동을 자동화하도록 하려는 경우 Five9는 AI가 발품 작업을 수행하도록 하여 에이전트가 효율성과 생산성을 유지할 수 있도록 합니다.

정말 뛰어난 점은 AI를 사용하여 보고서를 생성하고 고객 거래에 대한 감정 분석을 제공하는 것입니다.

수많은 고객과 상담원이 있는 데이터 기반 조직이라면 Five9는 다음과 같은 기능을 통해 컨택 센터를 제어할 수 있는 좋은 방법이 될 수 있습니다.

• 상담원 지원
• 통화 녹음 및 녹취
• 워크플로우 자동화
• 디지털 참여
• 대화형 IVR
• 품질 보증
• 인력 관리

Five9을 다양한 클라우드 전화 통신 솔루션에 추가하고 기존 하드웨어 및 소프트웨어를 유지할 수 있습니다. 독립형 컨택 센터 소프트웨어를 찾고 있다면 Five9가 확실한 선택입니다.

관련 기사: 기업이 원활한 고객 커뮤니케이션을 제공할 수 있도록 Nextiva와 Five9가 협력

3. 다이얼패드

AI가 가장 중요하고 가능한 한 최대한 활용하고 싶다면 Dialpad가 꽤 오랫동안 그 종을 울려 왔습니다. 따라서 실시간 코칭 통찰력을 제공하고 차세대 분석에 액세스하는 데 관심이 있다면 Dialpad는 좋은 선택입니다.

엔트리 레벨 기능은 통화 감정 분석, 실시간 텍스트 전사, 통화 스크립트용 내장 AI 등의 형태를 취합니다. 가능한 가장 효율적인 방식으로 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 실시간 대화의 맥락을 기반으로 상담원 프롬프트를 받을 수 있습니다.

특히 영업팀에 초점을 맞춘 Dialpad의 AI 제안은 상담원이 신제품을 언급하고 거래를 성사시킬 이상적인 시간을 식별하도록 유도할 수 있습니다. 아웃바운드 통화 솔루션에는 스마트 통화 모니터링 및 통화 대기열을 포함한 AI도 포함되어 있습니다.

AI가 유일한 요구 사항이 아닌 경우 Dialpad는 기본 사항을 확인하려는 사람들을 위해 무제한 통화, 번호 전달 및 사용자 정의 통화 라우팅 옵션도 제공합니다.

4. 클라우드톡

CloudTalk는 효과적인 인력 최적화 도구와 고품질 통화 및 CRM 소프트웨어 통합을 제공합니다. 높은 통화량을 관리하고 엄선된 처리 방법을 적용하는 데 우선순위를 두는 기업에 이상적입니다.

이름에서 알 수 있듯이 클라우드 연락 센터를 제공하면 CloudTalk에 남은 온프레미스 수하물을 방지할 수 있는 이점이 있습니다. 모든 것이 확장 가능하고 유연하여 소비형 클라우드 기술의 이점을 홍보합니다.

CloudTalk는 AI 라우팅 및 통화 우선순위 지정 기능, 사용자 정의 가능한 통화 대기열 메시지 및 무료 전화번호를 제공합니다. 이는 전화 지원 효율성을 향상시켜 인바운드 통화가 최대한 원활하게 작동하도록 하기 위한 것입니다.

AI 기반 대화형 인텔리전스 모듈은 일반적으로 매주 몇 시간씩 추가되는 반복 작업을 자동화하여 "인간 잠재력을 증폭"하는 것을 목표로 합니다.

5. 8×8

8×8은 컨택센터, 음성, 영상, 채팅, 엔터프라이즈 API 솔루션을 결합한 통합 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼을 제공합니다.

Jitsi와 같은 이전 인수 덕분에 8×8은 CPaaS 와 유사하게 프로그래밍 가능한 느낌을 갖게 되었습니다.

뛰어난 기능은 다음과 같습니다:

• 옴니채널 라우팅
• 인력 참여 관리
• 음성 및 텍스트 분석
• 품질 관리 도구
• 공동 브라우징
• 고객 여정 매핑

8×8은 규정 고객에게 인기가 있는 올인원 기능 선택형 클라우드 배포입니다. 8×8 요금제 는 글로벌 통화가 필요하고 예산이 넉넉한 대기업에 적합합니다.

여러 CRM과 통합되며 중견 시장 고객을 위한 경쟁력 있는 가격을 제공합니다.

6. 어바이어

Avaya는 다양한 온프레미스, 클라우드 SaaS 및 하이브리드 모델 전반에 걸쳐 옴니채널 연락 센터 지원을 제공합니다. 각 구현 옵션에는 고급 보고 및 분석, CRM 통합, 기존 콜센터 기능의 표준 세트가 포함됩니다.

온프레미스 및 하이브리드 솔루션을 제공할 뿐만 아니라 이제 Avaya는 재판매 계약을 통해 클라우드 콜센터 (CCaaS) 서비스를 제공하고 있습니다.

Avaya의 연락 센터 소프트웨어는 직원들에게 뛰어난 통찰력을 바탕으로 더 빠르게 응답하는 데 필요한 도구를 제공하여 발신자를 참여시키고 만족시킬 수 있도록 해줍니다.

Avaya는 오랜 통신업체의 안전성을 제공하며, 이미 Avaya 에코시스템(전화 시스템, 휴대폰 등)에 투자했다면 할인을 받을 수 있습니다.

7. 토크데스크

Talkdesk는 자동화 및 AI를 사용하여 고객 참여를 향상하기 위해 지원 기업에서 주로 사용하는 클라우드 기반 플랫폼입니다.

다중 채널 통신(이메일, 웹 채팅, SMS 및 소셜)을 지원하고 워크플로 및 상호 작용 개인화를 허용합니다.

다음과 같은 기본 콜센터 소프트웨어 기능을 모두 얻을 수 있습니다.

• 상담원 대시보드
• 통화 전달
• 통화 대기
• 클릭투콜
• 예측 전화걸기
• IVR
• REST API
• 통화 추적
• CRM 소프트웨어 통합
• 통화녹음
• 음성메일 받은편지함

이 플랫폼은 구현이 쉽고 콜센터를 위한 포괄적인 기능을 갖춘 프리미엄 콜센터 솔루션 으로 가장 잘 알려져 있습니다.

즉, 다양한 사용자 정의가 가능하므로 복잡한 라우팅 및 다중 채널 요구 사항이 있는 대규모 고객에게 유용합니다.

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예산에 맞는 컨택 센터를 위한 상위 8가지 Talkdesk 대안

8. 제네시스

고급 기능과 사용자 정의가 필요한 대기업과 복잡한 컨택 센터를 대상으로 하는 Genesys는 금융 및 엄격한 규정 준수 규정이 있는 기타 산업을 위한 온프레미스 및 하이브리드 배포를 전문으로 합니다.

Genesys는 Vodafone, Sodexo를 포함해 1,000개 이상의 에이전트 클라이언트를 보유하고 있으며 확장성을 주요 판매 포인트로 제공합니다.

옴니채널 지원, 고급 셀프 서비스 기능(챗봇, 보이스봇, 지식 기반) 및 엔터프라이즈급 애플리케이션과의 통합을 얻을 수 있습니다. 대규모로 출시하는 경우 복잡한 하이브리드 배포를 위해 Genesys를 고려해 보십시오.

9. 항공 호출

Aircall은 품질 저하 없이 높은 통화량을 관리하려는 중소기업 및 스타트업에 인바운드 통화 관리를 제공하는 데 중점을 두고 있습니다.

여기에는 통화 라우팅, IVR, 통화 녹음, 녹취 및 상담원을 위한 협업 도구가 포함됩니다. Salesforce, HubSpot, Zendesk 등의 주요 앱과 배포가 빠르고 사용하기 쉬운 에이전트 앱과 CRM을 통합할 수 있습니다.

옴니채널, 개방형 API 액세스 또는 SSO(Single Sign-On)를 포함한 엔터프라이즈 기능에 큰 비용을 들이지 않고 프리미엄 통화 처리를 원하는 경우 Aircall의 가격이 매력적입니다.

10. NICE CXone(구 InContact)

NICE는 자체 생성 AI 및 보조자 스타일 모듈을 출시한 또 다른 컨택 센터 공급업체입니다. 가장 최근의 혁신 기술인 Enlighten Copilot과 Enlighten Autopilot은 컨택 센터 상담원을 위한 자동화 동반자 기능을 선도하고 있습니다. 상담원은 자신이 수행하는 작업에 대해 질문하고 피드백을 받을 수 있습니다.

이 모든 것은 옴니채널 라우팅, 인력 최적화, AI 분석과 같은 강력한 기능 세트에 추가됩니다.

NICE는 또한 전문 서비스, 비즈니스 컨설팅 및 컨택 센터 교육을 제공할 수 있으므로 기업 컨택 센터 소프트웨어 또는 주요 기술 배포에 널리 사용됩니다.

11. 링센트럴

RingCentral은 PTT(Push-to-Talk), 팀 메시징, 내부 협업을 위한 화상 회의 등의 기능을 갖춘 잘 알려진 커뮤니케이션 플랫폼입니다. 컨택 센터 플랫폼은 속삭임 코칭, 통화 라우팅, IVR 기능을 제공하며 이메일, 웹 채팅, SMS, 소셜 미디어를 포함한 다양한 채널을 지원합니다.

2023년 RingCentral은 자사 플랫폼에 대화 인텔리전스를 제공하는 RingSense를 공개했습니다. 생성 AI 기술을 사용하여 RingSense는 다음을 가능하게 합니다.

• 고객 후속 조치를 자동화합니다.
• 감정과 어조에 따라 자동으로 통화 점수를 매깁니다.
• 키워드(예: 경쟁사 이름)를 추적하여 해당 키워드가 얼마나 자주 언급되는지 확인하세요.
• RingCentral과 Salesforce, Hubspot, Zoho, Google Calendar, Microsoft Outlook 및 기타 가상 회의 제공업체 간에 양방향 정보 교환을 만듭니다.

RingCentral은 연락 센터에 대한 대규모 네트워킹을 원활하게 진행하기 위해 주요 공급업체와 연결 계약을 체결했습니다. SD-WAN 백본을 사용하는 여러 위치의 기업이라면 RingCentral이 모든 것을 하나로 통합할 수 있습니다.

12. 브로드보이스

Broadvoice는 홈 페이지의 셀프 서비스를 싫어하면서도 서비스를 다시 고객 서비스로 전환하려는 노력을 기울이고 있습니다. 중소기업을 위한 콜센터 솔루션과 대기업에 적합한 옴니채널 컨택 센터를 갖추고 있습니다.

확장 가능한 기본 수준의 컨택 센터 소프트웨어를 찾고 계시다면 Broadvoice는 추가 기능 없이 필요한 모든 것을 제공합니다.

또한 비즈니스 프로세스 아웃소싱을 전문으로 하는 Broadvoice는 자사 솔루션이 이러한 운영을 위해 특별히 설계되었다고 주장합니다.

여러 고객 기반을 관리하는 것은 고유한 과제이므로 Broadvoice는 해당 작업을 수행할 임무가 있는지 확인해야 합니다.

13. Cisco 연락 센터(Webex)

Cisco의 협업 및 연락 센터 제품은 최근 전면 개편되었으며 이제 Cisco의 클라우드 서비스는 Webex에 포함됩니다.

잘 채택된 플랫폼은 통화 라우팅, 옴니채널 라우팅, 통합 및 고객 프로필 생성, 세분화 및 리소스 모니터링을 위한 관리 포털을 지원합니다.

최근 추가된 기능에는 Webex Contact Center용 Cisco AI Assistant와 같은 생성적 AI 구성 요소가 포함되어 있습니다. 이 구성 요소는 상담원이 클라이언트 또는 생산성 문제에 직면할 때 인스턴스를 식별합니다. 어시스턴트는 필요에 따라 휴식 시간을 추천하고 고객의 질문에 실시간으로 자동 답변을 제공하여 상담원을 돕습니다.

Webex는 또한 자동 통화 요약을 생성하여 수동 작업량을 줄이고 감독자에게 향상된 멘토링 및 지원에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

14. 세일즈포스 서비스 클라우드

세계 최대 기업 중 하나가 운영하는 Service Cloud는 기업이 고객 문제를 관리하고 해결하는 데 도움을 줍니다. 마케팅 및 영업을 위해 Salesforce를 많이 사용하는 경우 향후 기술 지원을 위해 모든 고객 기록을 보관하는 것이 논리적인 단계입니다.

Salesforce에서 기대할 수 있는 사례 관리 도구, 옴니채널 지원, 내장된 지식 기반, 다양한 자동화 및 분석 기능을 얻을 수 있습니다.

이미 Salesforce를 사용하고 있는 경우 Service Cloud를 사용하면 기존 플랫폼에 다른 라이센스를 추가할 수 있으므로 상당한 비용 절감 효과를 얻을 수 있습니다.

고객의 전체 여정에 대한 통합 인터페이스를 얻을 수 있으며, 이를 통해 고객의 회사 웹사이트 첫 방문부터 첫 번째 지원 티켓까지, 그리고 갱신이 이루어질 때마다 추적할 수 있습니다.

15. 링오버

Ringover는 중소기업에서 주로 사용하는 클라우드 기반 소프트웨어입니다. 다양한 목적지로 무제한 국제 전화를 제공하며 강력한 기본 음성 통화 기능을 갖추고 있습니다. 플랫폼에는 통화 효율성을 높이기 위한 고급 라우팅 기능도 포함되어 있습니다.

영업 및 채용에 초점을 맞춘 Ringover는 Bullhorn, TextUs, Sense Messaging 및 Loxo와 같은 전문 CRM과 통합됩니다.

빠른 설정을 원하는 팀을 위해 Ringover는 몇 분 안에 시작할 수 있다고 자랑합니다. 약간의 추가 시간과 돈을 투자한다면 Ringover는 이메일, SMS 및 소셜 미디어를 지원합니다.

최상위 수준에서는 실시간 전사, 예측 분석, 라디오 코칭과 같은 AI 기능을 얻을 수 있습니다.

10가지 필수 컨택센터 소프트웨어 기능

컨택 센터 소프트웨어를 평가할 때는 불필요한 문제를 해결하고 비즈니스를 특별히 향상시키는 기능을 찾는 것이 중요합니다.

영업 및 지원 팀의 미래를 보장할 수 있는 10가지 최신 컨택 센터 기능을 소개합니다.

1. 옴니채널 지원

옴니채널은 음성 및 디지털 채널을 통합하고 상담원에게 모든 상호 작용에 대한 전체적인 보기를 제공합니다. 상담원은 통화별(또는 이메일별) 방식으로 고객 상호 작용을 관리하는 대신 더 큰 그림을 볼 수 있습니다.

웹 채팅, 이메일, 소셜 미디어 등 방금 전화를 받은 상담원이 필요한 모든 것에 액세스할 수 있으므로 고객이 다시 설명할 필요가 없습니다.

멀티채널과 옴니채널 의 주요 차이점은 고객과 상담원을 위한 채널 간의 원활한 전환으로 고객 서비스의 일관성이 보장된다는 것입니다.

2. CRM 통합

CRM 통합은 가장 많이 사용되는 고객 정보 시스템과 컨택 센터 소프트웨어를 결합하는 프로세스입니다. 상담원이 쿼리를 효과적으로 해결하는 데 필요한 정보를 갖도록 보장하여 원활하고 일관된 고객 경험을 제공합니다.​​​

CRM 시스템과의 원활한 통합은 대부분의 컨택 센터에 대한 기본 요구 사항입니다. 결국 어떤 종류의 CRM을 사용하지 않는 사람이 얼마나 됩니까?

더 높은 가격 계층의 엔터프라이즈 컨택 센터 소프트웨어에 대한 심층적인 액세스를 통해 더 나은 데이터 활용도와 고객 내역 추적을 기대할 수 있습니다.

Nextiva는 다음 엔터프라이즈 CRM 플랫폼과의 통합을 제공합니다.

• 영업
• 마이크로소프트 다이나믹스
• 허브스팟
• Zendesk
• 조호
• 오라클 세일즈 클라우드

3. 기술 기반 통화 라우팅

기술 기반 라우팅은 IVR을 통한 고객 입력을 사용하여 고객을 지원하는 데 필요한 특정 기술 세트를 갖춘 상담원에게 연결합니다.

백엔드에서 관리자는 상담원에게 기술을 할당하여 전화 시스템이나 연락 센터 소프트웨어가 수신 통화를 라우팅할 상담원을 알 수 있도록 합니다.

최종 결과는? 고객은 언제나 올바른 장소에 도착하고 상담원은 자신이 가장 잘 처리할 수 있는 문제를 처리합니다. 직접적인 결과로 첫 번째 통화 해결이 향상되고 평균 처리 시간이 단축되는 것을 기대할 수 있습니다.

4. 통화 녹음 및 모니터링

통화 녹음은 품질 보증, 교육 및 규정 준수 목적을 위해 필수적입니다. 카드 정보를 저장하지 않고 결제를 해야 하거나 공식적인 품질 보증 프로그램을 만들고 싶다면 통화 녹음은 필수 기능입니다.

최고의 컨택 센터 소프트웨어와 평범한 프로그램을 구별하는 것은 통화가 녹음된 후에 수행할 수 있는 작업입니다.

통화 녹음은 단순한 저장 시설 그 이상입니다. 모니터링 및 감정 분석을 포함한 기능을 통해 고객 만족도 및 상담원 성과를 실시간으로 추적하고 보고할 수 있습니다.​​​​

더 폭넓은 개선 프로그램에 참여하여 가치를 높이는 상호 작용을 제공하면 전환 기회가 주어졌을 때 고객이 충성도를 유지할 확률이 82% 입니다.

5. 분석 및 보고

모든 컨택 센터 소프트웨어에는 수집한 데이터를 기반으로 한 일종의 보고 기능이 포함되어 있습니다. 컨택 센터 소프트웨어는 부서에서 일어나는 모든 일을 추적하고 이를 데이터 통찰력으로 전환할 수 있습니다. 이는 실시간 및 과거 통화 분석 모두에 적용됩니다.

선택한 소프트웨어에 다음을 포함한 표준 콜센터 지표가 포함되어 있는지 확인하세요.

• 통화량
• 평균 대기 시간
• 평균 처리 시간
• 첫 번째 통화 해결
• 피크 시간대 교통

또한 결과에 더욱 초점을 맞춘 측정항목도 고려하세요.

• 순 프로모터 점수
• 고객 만족
• 고객 유지율
• 고객 노력 점수

컨택센터 보고 기능이 비약적으로 향상되었습니다. 이제 통화 시간뿐만 아니라 채널 혼합 및 상담원 활용률에 대해서도 보고할 수 있습니다.

포괄적인 보고 패키지로 전환하면 생성 중인 데이터를 사용하여 비즈니스 결정을 알리고 운영 효율성을 향상시킬 수 있습니다.

6. 대화형 음성 응답

IVR (대화형 음성 응답)을 통해 고객은 음성 또는 키패드 입력을 통해 연락 센터와 상호 작용할 수 있으며, 셀프 서비스 옵션을 제공하고 적절한 상담원이나 부서로 효율적으로 라우팅할 수 있습니다.

접수원에게 연결하거나 상담원에게 라우팅한 다음 연결해야 하는 대신, 발신자는 IVR을 사용하여 매번 올바른 사람(또는 시스템)에 연결할 수 있습니다.

예를 들어 고객이 청구서를 지불하려는 경우 반드시 사람과 대화할 필요는 없습니다. 대신 결제 옵션을 선택하고 계좌 번호와 보안 세부 정보로 본인을 확인한 다음 PCI 규격 결제를 할 수 있습니다.

마찬가지로 발신자가 특정 언어나 기술 제품에 대해 상담원과 통화해야 하는 경우 올바른 옵션을 선택하면 사전 구성된 통화 흐름에 따라 연결됩니다.

7. 자동 통화 분배(ACD)

ACD는 미리 정의된 기준에 따라 특정 상담원에게 통화를 자동으로 라우팅하여 통화 처리 효율성을 향상시킵니다.

귀하의 회사에서 전화를 받으면 ACD는 발신자를 인식하여 VIP 회선을 통해 스타 상담원에게 보낼 수 있습니다. 더 높은 지원 요금을 지불하는 고객을 대기열 맨 앞이나 더 자격을 갖춘 상담원에게 라우팅할 수 있습니다.

ANI , 업무 시간, 지원 수준 및 IVR 선택을 기준으로 통화를 분배할 수 있습니다. 결과적으로 수신 전화는 발신자가 다른 전화번호를 누르지 않고도 올바른 상담원이나 부서에 신속하게 연결됩니다.

ACD는 스킬 기반 라우팅이나 기타 분배 방법을 사용하여 적절한 상담원에게 인바운드 통화를 전달함으로써 불필요한 전송을 방지합니다. 그리고 통화가 올바른 상담원에게 연결되므로 처리 시간이 짧아지고 고객 만족도가 향상됩니다.

8. 클라우드 기반 유연성

접촉 기능은 그다지 중요하지 않지만 그럼에도 불구하고 가상 솔루션은 원격 또는 하이브리드 작업 모델의 문을 열어줍니다.

품질이나 생산성 저하 없이 상담원은 사무실 동료와 동일한 도구 세트 및 인터페이스에 액세스할 수 있습니다.

연결성과 작업 공간 환경이 충분하다고 가정하면, 장소에 관계없이 모든 장치에서 표준 로그인/아웃 프로세스를 통해 컨택 센터 소프트웨어에 액세스할 수 있습니다.

9. 음성 및 텍스트 분석

매일 수백 또는 수천 건의 전화와 메시지를 받으면 이러한 상호 작용을 분석하여 고객 정서, 추세 및 규정 준수 문제에 대한 통찰력을 얻는 것이 좋습니다.

대화 중에 고객(및 상담원)이 어떻게 느끼는지 실시간으로 또는 사후에 이해함으로써 팀을 위한 코칭, 일정 및 예측을 맞춤화할 수 있습니다.

이 기능은 사내에서 또는 타사 솔루션을 통해 제공될 수 있습니다.

기본 사항에 액세스하세요.

• 전화가 어디서 오는지에 대한 지리적 분석
• 개별 통화당 스트레스 수준
• 하루 종일 에이전트 성능
• 상향 판매 및 교차 판매 기회

고객과의 상호작용에서 무슨 일이 일어나든, 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지 알아야 합니다.

10. 예측 및 파워 다이얼러

영업, 시장조사, 추심업 등의 업무에 특화된 다이얼러는 고객 및 잠재고객의 통화 및 관리 효율성을 높이는 아웃바운드 콜센터 소프트웨어입니다.

자동 다이얼러 소프트웨어는 네 가지 종류로 제공됩니다.

• 예측: 스마트 알고리즘을 사용하여 상담원이 전화를 받을 수 있는 시기를 예측하고 상담원이 "준비"되면 다음 전화를 자동으로 연결합니다.
• 미리보기: 소프트웨어는 통화를 연결하기 전에 CRM 통합을 통해 다음 연락처에 대한 정보를 표시합니다.
• 전원: 이 소프트웨어 유형은 연락처 목록에서 순차적으로 전화를 겁니다.
• 프로그레시브: 이 유형의 자동 다이얼러 소프트웨어는 미리보기와 파워 다이얼러의 요소를 결합합니다. 상담원은 통화 전에 정보에 액세스할 수 있으며, 그러면 다이얼러가 자동으로 통화를 연결합니다.

어느 쪽을 선택하든 다이얼러는 발신 전화 프로세스를 자동화하여 효율성을 높이고 인건비를 절감합니다.

잘못된 다이얼을 제거하고 스크린 팝 과 같은 기능을 도입함으로써 다이얼러를 통해 상담원은 고객 만족, 결제 수금, 리드 생성 등 가장 중요한 일에 시간을 할애할 수 있습니다.

적합한 컨택센터 소프트웨어 제공업체를 선택하기 위한 팁

유사한 기능 외에도 귀하 의 비즈니스에 적합한 제공업체를 찾는 것이 중요합니다. 후보 목록에 있는 공급업체를 평가할 때 이러한 주요 특성을 살펴보세요.

귀하의 비즈니스 요구 사항과의 호환성

함께 일하는 사람이라면 귀하가 컨택 센터를 운영하는 이유와 귀하의 고유한 특징을 알아야 한다는 것은 말할 필요도 없습니다.

컨택센터에 필요한 기능을 명확하게 정의하세요. 이는 귀하가 당연하게 여기는 것일 수도 있지만 해당 업계에 맞춤화된 것입니다.

상담원 수, 필요한 도구, 필요한 지원 수준과 같은 기본 요소를 고려하세요. 또한 이해관계자들을 참여시켜 사소한 복잡성이라도 논의하고 자세히 설명함으로써 첫날부터 계획을 시작할 수 있습니다.​​

확장성

1,000명의 상담원이 있는 기업 컨택 센터 이든, 한 자릿수 팀으로 구성된 소규모 기업이든, 즉시 변경할 수 있다는 것은 매우 중요합니다.

필요에 따라 비즈니스를 확장(또는 축소)할 수 있는 공급자를 선택하세요. 수요 변화에 맞춰 라인과 기능을 쉽게 추가하거나 축소할 수 있는지 확인하세요. 일부 공급자는 다른 공급자보다 이를 더 어렵게 만듭니다. 그러나 클라우드 중심 세계에서는 필요할 때마다 원하는 것을 얻을 수 있는 이유가 계약상의 문제 외에는 거의 없습니다.

쉬운 구현

설정이 쉽고 구현에 많은 시간이나 리소스가 필요하지 않은 솔루션을 찾으세요. 클라우드 기술과 SaaS 스타일 컨택 센터의 출현 덕분에 거의 모든 사용자, 감독자 또는 관리자가 몇 번의 클릭만으로 액세스할 수 있습니다.

물론, 복잡한 통화 흐름을 구성하고 특별한 처리를 적용하려면 시간과 주의가 필요합니다. 그리고 광범위한 계획이 필요한 맞춤형 요구 사항이 있는 경우 아마도 예외일 것입니다.

그러나 클라우드 기반 컨택 센터 소프트웨어는 일반적으로 기존 시스템에 비해 더 빠르고 쉬운 설정을 제공합니다.​​​.

원활한 통합

구현은 선택한 공급업체의 자체 솔루션으로 끝나지 않습니다. 컨택 센터 상담원이 매일 사용하는 다른 모든 비즈니스 앱을 생각해 보세요.

컨택 센터 소프트웨어가 기존 기술 스택과 잘 통합되는지 확인하세요.

생각해 보세요:

• CRM 시스템
• 이메일 프로그램
• 협업 앱
• 인력 관리 도구
• 맞춤형 LOB(기간 업무) 앱
• 헬프 데스크 및 티켓팅 시스템

보안 및 규정 준수

모든 컨택 센터 소프트웨어가 안전해야 한다는 것은 말할 필요도 없습니다.

선택한 제공업체가 엄격한 보안 프로토콜을 준수하고 관련 규정을 준수하는지 확인하세요. 특히 금융, 의료 또는 법률 서비스와 같이 규제가 심한 산업에 종사하는 경우​​​​.

다음번 컨택 센터 구매 시 업계별 지침은 물론 GDPR, HIPAA , PCI DSS 등의 기본 사항도 준수하는지 확인하세요.

Nextiva는 기본적으로 다음을 보장합니다.

• 99.999% 가동 시간
• 연중무휴 네트워크 모니터링
• 실시간 네트워크 상태 업데이트
• 각 데이터 센터의 독립형 전원
• ISO/IEC 27001 인증
• SOC 2 규정 준수
• 통화 암호화

고객 지원 품질

신속하고 효과적인 고객 지원을 제공하는 제공업체를 선택하도록 제안하는 것이 그다지 도움이 되는 것은 아닙니다. 그러나 선택한 공급업체의 고객 지원이 얼마나 좋은지 알아내는 것은 까다로울 수 있습니다.

전문가 팁 : 지원은 타사 리뷰 사이트에서 가장 많이 언급되는 장단점 중 하나이므로 이러한 사이트에서 제공업체의 평판을 꼭 확인하세요.

다음을 포함하여 사이트에 대한 리뷰 범위를 확대합니다.

• G2
• 가트너
• VoIP 받기
• 신뢰 조종사
• 트러스트라디우스
• 딜로이트 테크놀로지 패스트 500

신뢰성을 확인하세요

리뷰가 없는 것은 위험 신호입니다. 어떤 평가도 위험 신호가 아닙니다.

그러나 단순히 웹 사이트에 클라이언트 또는 파트너 로고를 추가하는 것은 쉬우며 때로는 오해의 소지가 있을 수 있습니다.

특정 산업과 관련된 공급자의 경험과 전문 지식을 조사해 볼 가치가 있습니다. 제공자가 귀하와 같은 공간에 있는 사람에 대한 전체 사례 연구를 보유하고 있다면 귀하는 없는 사람보다 더 나은 관리를 받을 수 있습니다.

예를 들어, 귀하가 소매 유통업체인 경우 추천서에 금융 회사만 소개하는 연락 센터 제공업체는 귀하의 결정 과정에 큰 도움이 되지 않습니다.

일반적인 컨택센터 용도

잠시 구체적으로 살펴보겠습니다. 핵심 기술 외에도 달성하려는 비즈니스 목표에 컨택 센터 유형을 일치시키는 것이 중요합니다.

• 인바운드 판매: 이는 판매자가 잠재 고객의 질문에 답변하고 수익을 창출할 수 있도록 판매자에게 전화 및 웹 채팅을 연결하는 것을 의미합니다.
• 아웃바운드 판매: 점진적인 아웃바운드 전화 걸기를 통해 판매 상담원은 대상 계정에 전화를 걸기 전에 리드를 조사할 수 있습니다.
• 고객 서비스: 고객 지원 담당자는 여러 채널을 통해 들어오는 고객 요청을 처리하고 우수한 서비스 수준을 유지할 수 있습니다.
• 기술 지원: 공동 브라우징을 포함한 대화형 기능을 통해 지원 에이전트는 고객의 허가를 받아 고객의 화면을 장악하여 실시간 도움을 제공할 수 있습니다.
• 내부 IT 헬프 데스크: 직원에게 IT 지원이 필요한 경우 신원 확인을 활용하여 보안 상태를 개선하고 직원이 올바른 직원에게 연결되도록 할 수 있습니다.

이러한 사례를 컨택 센터 소프트웨어 공급업체와 공유하면 해당 플랫폼이 이러한 요구 사항을 어떻게 해결하는지 보여줄 수 있습니다.

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Nextiva의 컨택 센터 소프트웨어 작동 사례를 확인하세요

새로운 컨택 센터를 찾는 임무를 맡게 되면 할 일이 너무 많습니다.

이 가이드의 엄청난 규모는 공급자를 조사하고, 시연하고, 시험해 볼 때 많은 위험이 따르며, 시간과 노력을 미리 투자하는 것이 좋다는 것을 보여줍니다.

특정 제공업체에 대한 선택 사항과 일부 틈새 사용 사례가 있지만 Nextiva는 모든 규모의 기업을 위한 AI 기반 컨택 센터를 위한 선택 이라고 확신합니다.

Nextiva는 서비스, 지원 및 제안에 대해 수많은 상을 받았습니다.

• 신뢰할 수 있는 99.999% 가동 시간
• 다양한 고급 통화 처리 기능
• 인바운드, 아웃바운드 및 혼합 통화 지원
• Thrio 인수를 통해 더 많은 AI 기능으로 확장
• 엔터프라이즈 비즈니스 앱과 통합
• 이메일, 웹 채팅, SMS, 소셜 미디어를 위한 옴니채널 기능

컨택센터 소프트웨어 시장 가치 평가 출처: Grand View Research

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