컨택센터 가격: 플랫폼 및 운영 비용 이해

기업에 컨택센터가 필수적이라는 것은 누구나 아는 사실입니다. 고객이 문제 해결이 필요하거나 기본적인 질문이 있는 경우 질문이 있을 때마다 고객에게 자신의 조건에 따라 연락할 수 있으면 필요한 도움을 받을 수 있습니다.

컨택 센터는 필요한 기술, 인력, 자원으로 인해 비용이 빠르게 높아질 수 있습니다. 그러나 올바른 소프트웨어와 모범 사례를 사용하면 품질 저하 없이 비용 효율적인 컨택 센터를 구축할 수 있습니다.

컨택센터 개설 및 운영에 드는 비용과 올바른 기술을 통해 비용을 최소화하고 수익을 극대화할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.

일반적인 컨택센터 비용

기술, 인력 및 리소스 비용을 고려할 때 컨택 센터를 운영하는 데 드는 일반적인 비용은 얼마입니까? 이 비용에 영향을 미칠 수 있는 여러 요소가 있지만 이 가이드에서는 각 비용에 대한 대략적인 정보를 제공합니다.

컨택센터 플랫폼

첫 번째 비용은 통신 플랫폼 자체가 될 가능성이 높습니다. 이는 모든 고객 커뮤니케이션에 의존하게 될 컨택 센터의 핵심 기술입니다.

제공업체, 가격 책정 모델(시트당 또는 사용량당), 계약 기간 등을 포함한 여러 요소가 컨택 센터 플랫폼의 평균 비용에 영향을 미칠 수 있습니다. 그러나 가장 저렴한 플랫폼일수록 기능도 가장 적다는 점을 명심하세요.

컨택 센터 솔루션의 최저 가격은 일반적으로 사용자당 월 $50 정도이며 일반적으로 필수 기능을 제공하지만 그 외에는 그다지 많지 않습니다. 기능이 추가되면 가격이 200달러 이상으로 올라갈 수 있습니다.

범위가 매우 넓기 때문에 여러 곳을 둘러보고 어떤 솔루션이 어떤 가격으로 제공되는지 알아보는 것이 좋습니다. 모든 규모의 기업에서 균형을 찾을 수 있습니다.

음성 채널

음성 통화는 컨택 센터 경험의 중요한 부분입니다. 음성 채널은 플랫폼의 일부로 정액 요금, 분당 요금 또는 두 가지를 조합하여 요금을 청구할 수 있습니다.

대부분의 컨택 센터 소프트웨어 제공업체는 공정 사용 제한에 따라 사용자 라이선스의 일부로 사용자에게 무제한 음성 통화를 제공합니다. 그러나 일부 경우에는 계량 음성 요금이 적용됩니다.

Twilio는 음성 채널의 평균 비용이 일반적으로 분당 0.50~1.75달러 범위에 속하며 평균 분당 약 1.10달러라고 말합니다. 일반적인 고객 통화의 경우 통화당 평균 비용은 약 6달러입니다(상담원의 효율성에 따라 주고 받음).

더 많은 시간이 소요되는 가격 구조를 통해 더 낮은 분당 가격을 얻을 수 있는 경우가 많으므로 선택 시 일반적으로 연락 센터에서 받는 통화 수를 고려하세요.

소셜 미디어 채널

소셜 미디어에서 고객과 소통하는 데 비용이 얼마나 드나요? 고객은 연락 센터에 전화하기보다는 Facebook, LinkedIn, X 등의 소셜 네트워크를 통해 연락을 시도하는 경우가 많습니다.

평균 소셜 미디어 고객 서비스 상호 작용 비용은 약 1달러로 음성 통화보다 비교적 저렴합니다. 결과적으로 소셜 미디어 채널 서비스는 일반적으로 음성 채널보다 저렴하며 비용은 월 10~50달러입니다(포함할 수 있는 추가 기능에 따라 다름).

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SMS/MMS 채널

문자 메시지는 또 다른 중요한 채널이며 전반적으로 저렴한 채널 중 하나입니다. 단, 컨택 센터에서 사용하는 메시징 유형이 비용에 영향을 미칩니다.

비즈니스 커뮤니케이션 업계에서 SMS 메시지 비용은 메시지당 $0.01인 반면, 멀티미디어 메시지 비용은 약 $0.03입니다. 음성 통화와 마찬가지로 메시지 양과 수신자의 거주 지역에 따라 달라질 수 있습니다.

데이터 저장고

컨택 센터는 고객, 제품, 분석 등에 대한 방대한 양의 데이터를 수집합니다. 그렇다면 그 모든 것은 어디에 머물까요? 필요할 때 안전하게 사용할 수 있도록 해당 데이터를 저장해야 합니다.

클라우드 솔루션을 사용하면 비용을 완화할 수 있지만 데이터 스토리지는 저렴하지 않습니다. 컨택 센터용 클라우드 플랫폼의 평균 데이터 스토리지 비용은 상담원당 연간 약 1,350달러인 반면, 온프레미스 컨택 센터 데이터 스토리지 솔루션의 경우 2,100달러입니다.

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데이터 전송/송신

정보를 새로운 플랫폼으로 마이그레이션하거나 다른 지역의 클라우드 데이터 센터에서 공유하는 경우에도 데이터 전송에는 비용이 발생합니다.

데이터 전송 또는 데이터 수신 비용은 매우 다양할 수 있지만 일반적으로 서비스 제공업체는 매월 약 100GB의 무료 아웃바운드 트래픽을 제공합니다. 그 이후 가격은 일반적으로 기가바이트당 약 0.08달러이며, 데이터 양이 많을수록 기가바이트당 비용은 더 저렴해집니다.

AI/ML 기능

인공지능( AI )은 컨택센터 기술의 가장 큰 트렌드 중 하나입니다. AI는 통화 중 정보 제공, 기록 데이터 분석을 통해 추세 파악, 고객 행동 예측, 셀프 서비스 지원 등을 수행하는 데 사용될 수 있습니다.

그러나 기술은 여전히 ​​상대적으로 새롭고 성장하고 있기 때문에 가격은 가장 크게 다릅니다. AI 기능 비용은 대화당, 처리 분당 등 사용량에 따라 달라집니다. 이는 가격 책정 모델을 이해하기 위해 고려 중인 각 제공업체에 확인하고 싶은 영역입니다.

인력 관리

인력 관리(WFM) 도구는 일정 및 인력 배치를 처리하고, 통화량을 예측하고, 컨택 센터 전체의 효율성을 보장하는 데 필수적입니다. 좋은 WFM 솔루션은 직원이 너무 많거나 적지 않고 상담원의 일정이 모두 적절하게 유지되도록 보장합니다.

WFM은 사용하는 솔루션과 컨택 센터의 규모에 따라 가격이 달라지는 또 다른 영역입니다. 평균 WFM 솔루션 가격은 직원당 월 6달러에서 20달러 사이이지만 솔루션에 따라 달라질 수 있습니다.

맞춤형 통합

콜센터는 고객 관계 관리(CRM), 고객 데이터 플랫폼, AI 도구 등 다른 솔루션과 통합되어야 합니다. 대부분의 컨택 센터 솔루션은 가장 널리 사용되는 솔루션과 통합되도록 설계되었지만 독점 솔루션이나 맞춤형 솔루션에는 맞춤형 통합이 필요한 경우도 있습니다.

이러한 경우 솔루션의 복잡성, 개발 시간, 리소스 요구 사항 등과 같은 요소에 따라 사용자 지정 통합을 생성하는 데 큰 비용이 발생할 수 있습니다. 개방형 API를 갖춘 연락 센터는 작업하기가 더 쉽지만 많은 경우 맞춤형 통합을 개발하는 데 수천 달러의 비용이 소요될 수 있습니다.

그러나 여기에 나열된 다른 많은 비용과 달리 이는 반복 비용이 아닌 선불 비용입니다.

컨택센터 운영에 따른 추가 비용

기술 비용도 중요한 고려 사항이지만 간과할 수 없는 다른 비용도 있습니다. 이는 일반적인 사업 비용인 경향이 있습니다.

인력 배치

컨택센터에는 직원이 직접 배치될 수 없습니다. 상담원 전체를 교육하고 준비 상태로 유지하려면 다음을 포함하여 직원 급여 외에 비용이 발생합니다.

• 신규 상담원 모집, 교육 및 온보딩
• 상담원 이직률 - 이탈률 이 너무 높으면 컨택 센터에 수백만 달러의 비용이 발생할 수 있습니다.
• 성과 개선을 위한 교육 및 개발 프로그램을 포함하여 상담원을 위한 코칭 및 피드백 제공
• 높은 성과를 보상하고 장려하기 위한 인센티브 및 보너스

기술 통합

컨택 센터 솔루션 에 통합하려는 여러 도구와 기술이 있습니다. 사용자 정의 통합 외에도 다음 사항을 고려해야 합니다.

• 상담원이 특정 문제에 대한 제품 정보 및 지침에 액세스하는 데 도움이 되는 지식 관리 시스템
• 고객 감정을 측정하고 분석하기 위한 고객 만족도 조사
• 통화량, KPI, 추세 및 기타 주요 컨택 센터 지표에 대한 통찰력을 제공하는 보고 및 분석 도구

비즈니스 연속성

나열된 모든 비용 중에서 가동 중지 시간만큼 회사에 큰 비용을 초래하는 것은 없습니다. 다음을 포함한 비즈니스 연속성 조치를 마련하면 이러한 위험을 완화할 수 있습니다.

• 정전이나 시스템 중단 시 연속성을 보장하기 위한 백업 시스템 및 이중화
• 공격이나 위반으로부터 데이터와 시스템을 보호하기 위한 사이버 보안 조치
• 문제가 발생할 경우 효과적으로 의사소통할 수 있도록 하는 위기 커뮤니케이션 계획

콜센터 가격과 컨택센터 가격: 주요 차이점

"콜 센터"와 "컨택 센터"라는 용어는 업계에서 같은 의미로 사용되어 왔지만 오늘날의 영업 및 지원 팀은 단순히 전화 통화를 처리하는 것 이상의 일을 합니다.

최신 옴니채널 컨택 센터를 통해 상담원은 음성, 이메일, 소셜 미디어, 웹 채팅 등과 같은 채널 전반에서 고객을 지원하는 동시에 일관된 고품질 고객 경험을 위해 모든 접점에서 고객 정보를 유지할 수 있습니다.

당연히 이는 콜센터 가격이 컨택센터 가격과 상당히 다르다는 것을 의미합니다.

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기술비

콜센터에서는 아웃바운드 또는 인바운드 전화 통화 만 허용됩니다. 콜센터 소프트웨어는 상담원이 다른 도구에 동시에 액세스하더라도 여러 사용자에게 통화를 분배하기 위해 하나의 채널에서만 작동합니다.

여러 채널을 지원하는 컨택 센터에는 추가 소프트웨어와 통합이 필요하므로 음성 전용 콜 센터보다 플랫폼 라이선스와 유지 관리 비용이 늘어납니다.

상담원 교육

고객 서비스 담당자는 여러 채널을 관리해야 합니다. 기존 콜센터 상담원은 전화 시스템과 자신이 사용하는 CRM 도구를 처리하는 방법만 배우면 되지만 이는 콜센터 상담원의 시작일 뿐입니다.

컨택센터 상담원은 여러 통신 채널을 관리하는 방법을 배워야 합니다. 예를 들어 웹 채팅을 통한 고객 지원에는 일반적으로 짧고 간결한 메시지가 필요한 반면, 이메일 지원에는 일반적으로 더 길고 자세한 답변이 필요합니다.

품질 보증

말할 필요도 없이 여러 채널에 걸쳐 있는 것보다 단일 채널에서 고객 상호 작용을 모니터링하고 평가하는 것이 더 쉽습니다. 여러 채널과 터치포인트에서 상호작용을 추적하는 것은 훨씬 더 어렵습니다.

이를 위해서는 전문적인 도구와 인재가 필요한 경우가 많으며 이는 컨택 센터를 운영하는 데 드는 또 다른 비용입니다.

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콜센터 비용은 얼마입니까?

컨택센터 비용 비교

연락 센터가 온프레미스, 클라우드 호스팅 또는 하이브리드 솔루션을 사용하는지 여부는 전체 가격에 큰 영향을 미칩니다. 각 연락 센터 유형 에는 장단점이 있으며, 이는 귀하가 선택하는 연락 센터에 영향을 미칠 수 있습니다.

온프레미스 연락 센터

온프레미스 컨택 센터 플랫폼은 물리적 위치에서 모든 하드웨어, 소프트웨어 및 인프라를 소유하고 관리하는 플랫폼입니다. 이를 통해 연락 센터를 더 효과적으로 제어할 수 있지만 추가적인 위험과 책임이 따릅니다.

온프레미스 컨택 센터의 장점은 다음과 같습니다.

• 인프라, 데이터, 보안에 대한 통제 및 맞춤화 능력
• 강력한 인터넷 연결에 의존하지 않고도 작동할 수 있는 능력
• 높은 통화량에 대한 장기적인 비용 절감 가능성

온프레미스 솔루션의 단점은 다음과 같습니다.

• 기타 시설 비용 외에 하드웨어, 소프트웨어, IT 비용으로 인한 높은 초기 비용
• 확장에는 물리적 인프라 변경이 필요하므로 확장성이 제한됨
• 유지 관리 및 업그레이드를 처리하기 위한 내부 IT 팀의 필요성
• 새로운 클라우드 기반 혁신을 추가하는 데 어려움이 있음
• 리소스 집약적일 수 있으면서도 보안 위험 가능성이 남아 있는 보안 관리 문제

전문가 팁: 가장 중요한 것이 무엇인지 고려하세요. 단일 장애 지점으로 기존 콜센터 하드웨어를 유지 관리하거나 보다 유연하게 클라우드로 마이그레이션하는 것입니다.

클라우드 기반 컨택센터

클라우드 컨택 센터를 사용하는 것은 온프레미스 솔루션에 대한 인기 있는 대안입니다. 이 모델은 월별 또는 연간 구독으로 기술 및 서비스를 위해 타사 공급업체의 클라우드 인프라를 활용합니다.

클라우드 컨택센터의 장점은 다음과 같습니다.

• 하드웨어 및 IT 직원 비용이 부족하여 초기 비용이 낮습니다.
• 일반적으로 필요에 따라 좌석을 추가하거나 제거할 수 있으므로 뛰어난 확장성
• 공급업체가 업데이트 및 유지 관리를 관리하므로 유지 관리 비용이 절감됩니다.
• AI와 같은 새로운 기능과 기술을 추가하기 쉽기 때문에 유연성이 뛰어납니다.
• 인터넷 연결만 있으면 어디서나 업무를 수행할 수 있어 상담원 만족도가 높습니다.

클라우드 솔루션의 단점은 다음과 같습니다.

• 온프레미스 설정에 비해 기능에 대한 통제력이 떨어집니다.
• 추가 기능 및 추가 기능에 대한 추가 비용이 발생합니다.
• 일관된 작동을 위해서는 안정적인 대역폭 연결이 필요합니다.

하이브리드 컨택센터

하이브리드 컨택 센터 솔루션은 확장성과 사용자 정의를 모두 제공하기 위해 온프레미스 및 클라우드 기반 솔루션을 혼합하여 두 모델의 장점 사이에서 균형을 맞추려고 합니다.

하이브리드 컨택 센터 솔루션의 장점은 다음과 같습니다.

• 클라우드 솔루션의 유연성과 확장성, 온프레미스 플랫폼 제어
• 솔루션의 일부를 클라우드로 오프로드함으로써 잠재적인 비용 절감
• 온프레미스 솔루션에서 클라우드로 점진적이고 원활하게 전환할 수 있는 능력

하이브리드 솔루션의 단점은 다음과 같습니다.

• 온프레미스 및 클라우드 환경을 동시에 관리하는 데 따른 복잡성
• 시스템 통합 시 잠재적인 호환성 문제
• 두 환경 모두에서 보안 관리가 복잡해짐

Nextiva Contact Center로 CX 수준을 높이세요

이러한 모든 비용으로 인해 컨택센터를 구축할 때 비용을 절감하는 것은 불가능해 보일 수 있습니다. 그러나 Nextiva Contact Center와 같은 올바른 플랫폼을 사용하면 비용을 최소화하고 생산성을 최대화할 수 있어 회사가 컨택 센터의 모든 이점을 누릴 수 있습니다.

왜 넥스티바인가? 다음은 몇 가지 좋은 이유입니다.

컨택센터 운영 비용 절감

Nextiva의 컨택 센터 솔루션은 모든 규모의 기업에 적합한 가격입니다.

클라우드 기반 구독 모델인 Nextiva는 고객이 초기 하드웨어 및 IT 비용을 절약할 수 있도록 도와줍니다. Nextiva의 종량제 가격 책정 및 확장성은 과잉 프로비저닝을 방지하는 데 필요한 좌석에 대해서만 비용을 지불하도록 보장합니다.

컨택 센터에 통합해야 하는 다양한 채널과 기능은 어떻습니까? Nextiva의 옴니채널 연락 센터는 여러 채널을 단일 플랫폼으로 결합하므로 여러 라이선스 및 공급업체 없이도 기술 스택에 필요한 모든 것을 얻을 수 있습니다.

동시에 생산성을 높이고 자원을 절약할 수 있습니다. Nextiva의 도구와 기능은 평균 처리 시간을 줄이고, 고객 만족도를 향상시키며, 첫 번째 통화 해결률을 높여 반복 통화와 전체 통화량을 줄일 수 있습니다.

고객 서비스 상담원 역량 강화

컨택 센터의 숨겨진 비용 중 하나는 상담원 이탈로 인해 발생합니다. 상담원을 잃은 후 새로운 상담원을 고용하고 교육하는 데는 엄청난 시간과 리소스가 필요하므로 상담원의 만족도와 생산성을 유지할 수 있는 모든 것이 큰 도움이 될 수 있습니다.

Nextiva는 지원과 피드백을 통해 상담원의 역량을 강화합니다. 통합 인터페이스는 워크플로를 단순화하고 실시간 데이터를 제공하여 상담원이 정보에 쉽게 액세스할 수 있게 함으로써 더욱 개인화된 서비스를 제공할 수 있도록 돕습니다.

Nextiva는 복잡한 상호 작용을 통해 상담원을 안내하는 자동화된 지원을 제공하고 상담원이 지식과 ​​지원을 공유하는 데 도움이 되는 협업 도구를 제공합니다.

또한 성과 추적 도구는 피드백과 개발 기회를 제공하여 모든 상담원이 고객 쿼리를 처리할 수 있도록 준비할 수 있습니다.

Ace 규정 준수 및 보안

가동 시간과 보안 규정 준수는 온프레미스 연락 센터의 가장 큰 관심사입니다. Nextiva를 사용하면 이러한 문제에 대해 걱정할 필요가 없습니다. Nextiva는 99.999%의 가동 시간을 보유할 뿐만 아니라 비즈니스 연속성을 보장하는 재해 복구 계획도 갖추고 있습니다.

보안 규정 준수는 필수적입니다. 이것이 바로 Nextiva가 암호화, 액세스 제어, 데이터 보호를 포함한 다양한 보안 기능을 갖춘 이유입니다. Nextiva의 규정 준수 인증은 모든 업계 규정을 준수함을 보장하며, 진화하는 위협으로부터 보호하기 위해 정기적인 업데이트 및 감사를 제공합니다.

CCaaS의 가장 큰 비용을 대부분 제거하는 안전하고 강력하며 저렴한 컨택 센터 솔루션을 사용할 준비가 되셨습니까?

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