컨택 센터 관리: 6가지 이정표

컨택 센터 관리가 처음이거나 노련한 리더라면 컨택 센터 계획을 수립(또는 유지)하는 것이 어려울 수 있습니다.

달성하고자 하는 비전이 있습니다. 팀이 최상의 모습을 보이는지 확인할 수 있습니다. 이제 구현만 하면 됩니다.

쉬운 것 같죠?

아니, 우리도 그렇게 생각하지 않았다.

회사의 전체 고객 경험에 대한 책임을 맡을 때 많은 움직이는 부분이 방해가 될 수 있습니다. 많은 반짝이는 물체가 주의를 끄는 경향이 있습니다.

통화량은 항상 높습니다. CSAT 점수는 계속 변동합니다. 작년의 예측이 완전히 빗나갔습니다.

이는 모두 진정한 컨택 센터 관리를 방해하는 요소입니다. 그들은 당신을 관리가 아닌 일로 끌어들입니다.

이 가이드는 여러분이 순조롭게 진행되고 보다 능동적인 콜 센터 관리자가 되는 데 도움이 되는 6가지 주요 이정표를 소개합니다.

우리의 목표는 귀하의 컨택 센터 상담원이 번창하고 귀하가 관리에만 집중할 수 있도록 하는 것입니다.

컨택센터 관리란?

컨택 센터 관리는 원활한 운영, 높은 기준 및 일관된 고객 경험을 보장합니다. 여기에는 사람, 프로세스 및 기술 관리의 관행이 포함됩니다.

일부 컨택 센터 관리자는 실제 접근 방식을 선호할 수 있습니다. 다른 사람들은 새로운 방법을 도입하고, 데이터를 기반으로 의사 결정을 내리고, 컨택 센터 내부 및 외부의 추세에 대응하여 선도하는 것을 선호합니다.

모든 관리 전략과 마찬가지로 이정표 및 측정은 컨택 센터 관리를 안내합니다. 올바른 KPI를 사용하고 변경 사항을 추적하는 것은 컨택 센터 관리자의 성공에 매우 중요합니다.

관리자가 어떻게 적응해야 하는지에 대한 현대의 한 가지 예는 새로운 디지털 채널을 관리하기 위해 콜센터 상담원의 기술을 향상시키는 것입니다. 이를 통해 관리자는 입증된 효과적인 콜 센터 관리에서 진정한 옴니채널 접근 방식으로 전환해야 합니다.

좋은 컨택센터 매니저란?

뛰어난 컨택 센터 관리자는 팀을 이끌고 프로세스를 구현하며 변화하는 프로세스와 기술에 적응할 수 있습니다.

우수한 컨택 센터 관리자의 필수 특성은 다음과 같습니다.

• 고객 에스컬레이션과 새로운 콜 센터 직원 모두에 대한 인내심 .
• 더 큰 그림을 보고 거기에 도달하는 방법에 대한 전략적 비전 .
• 결과를 도출하기 위해 사려 깊고 의도적으로 결정을 내리는 리더십
• 팀 및 비즈니스 우선 순위를 지원하는 리소스 관리 .
• 새로운 데이터를 기반으로 원래 콜 센터 계획에서 벗어날 수 있는 유연성 .
• 일이 잘못되었을 때 책임을 지고 대처할 수 있는 소유권 .

120일 콜센터 운영계획

새로운 계획을 시작할 때 훌륭한 컨택 센터 관리자는 처음 4개월 동안 이러한 이정표에 집중해야 합니다.

이러한 단계를 통해 화재 진압을 피하고 컨택 센터를 위한 장기 전략을 수립하고 실행할 수 있습니다.

이는 신입 컨택 센터 리더의 최우선 순위입니다.

1–14일: 듣고, 배우고, 데이터를 수집합니다.

현재 콜센터 운영을 파헤치고, 팀과 연결하고, 관찰하는 것의 가치를 간과할 수 없습니다. 새로운 콜 센터 관리자는 시스템 문제와 성장 기회에 새로운 시각을 제공합니다.

목표:

• 팀 만족도 및 효율성
• 고위 경영진의 우려와 야망
• 비즈니스 데이터 수집(수익, 비용 등)
• 인력 및 콜 센터 시스템에 대한 액세스
• Verbatim 고객 피드백 설문 조사 및 평가
• 고객 여정 확인(일명 미스터리 샵)

관찰한 내용을 1:1 토론과 통화 녹음으로 문서화하세요. 통화 녹음은 종종 컨택 센터의 표준을 나타냅니다. 그러나 "솔루션 모드"로 들어가기 전에 충분한 고객 상호 작용을 샘플링해야 합니다.

이 몇 주 동안 콜 센터 상담원, 팀 리더 및 비즈니스 리더와 연결하여 콜 센터 전략을 알리는 "사실"을 결정하십시오.

15–30일: 인바운드 통화 및 디지털 채널을 위해 팀 역량 강화

전화 통화는 오랫동안 성공적인 콜 센터 운영의 빵과 버터였습니다. 그러나 개인 생활에서 보다 디지털 우선적인 환경으로 이동함에 따라 비즈니스에서도 이에 부응해야 합니다.

컨택 센터 관리 계획의 첫 번째 단계는 고객이 선호하는 방법을 사용하여 연락할 수 있도록 하는 것입니다.

예를 들어 피트니스 시계에 대한 고객 지원 기능을 운영하고 있고 고객 기반이 기술에 정통한 밀레니엄 세대임을 알고 있다면 그들이 원하는 연락 방법에 대해 몇 가지 가정을 할 수 있습니다.

인기 있는 고객 연락 방법

• 전화 통화
• 웹사이트 챗봇
• SMS 문자 메시지
• WhatsApp 메시징
• 소셜 미디어 공개 게시물
• 이메일 기반 지원 티켓
• 라이브 비디오 및 화면 공유
• 소셜 미디어 다이렉트 메시지

한 조사에 따르면 밀레니엄 세대의 75%가 전화 통화에 시간이 너무 많이 걸린다는 이유로 전화를 기피한다고 합니다. 따라서 인바운드 통화 로만 자신을 제한하는 것은 잘못된 전략입니다.

대신 조직 구조에 Twitter, WhatsApp 및 Instagram과 같은 메시징 앱을 처리할 수 있는 교차 기술이 포함되어 있는지 확인하세요.

지원할 채널을 결정하는 동안 컨택 센터에서 직원의 역할을 고려해야 합니다. 전문 에이전트, 콜 센터 감독자, 품질 보증 팀 및 기타 여러 기능을 이끌어야 합니다.

누가 무엇을 처리하는지 명확한 그림을 그리기 위해 조직도를 만드는 것에 대해 생각해 보십시오.

컨택 센터의 조직 구조는 무엇입니까?

대부분의 컨택 센터는 템플릿 조직도를 따릅니다. 자신의 것을 만들기 시작할 때 다음과 같이 스스로에게 물어보십시오.

• 통화 모니터링 및 품질 보증을 위한 특별한 역할이 필요하십니까?
• 품질 모니터링과 품질 보증은 동일인이어야 합니까?
• 인력 관리 및 인력 최적화는 누가 처리합니까?
• 아웃바운드 콜 센터와 인바운드 콜 센터의 기능을 모두 수행합니까?
• 귀사 브랜드의 소셜 미디어 상호 작용은 누가 담당합니까?

이들은 모두 컨택 센터 관리를 간소화하기 위한 필수 질문입니다.

기존의 콜센터 운영 방식은 다음과 같습니다.

그러나 최신 컨택 센터 조직도는 고유한 역할과 교차 기술 상담원을 반영합니다.

차트를 만들 때 모든 고유한 역할을 포함해야 합니다. 이것을 정기적으로 참조하여 업데이트를 유지하고 진행하면서 틈을 찾으십시오.

31–60일: 모든 고객 상호 작용에 대한 보고 시작

컨택 센터 소프트웨어에는 이미 백그라운드에서 실행 중인 일부 보고서가 있을 수 있습니다. 이 데이터는 벤치마크 역할을 하며 통화 흐름 변경의 영향을 측정하는 데 도움이 됩니다.

일반적인 콜 센터 지표는 다음과 같습니다.

• 통화량
• 피크 시간 트래픽
• 통화 전송률
• 평균 대기 시간
• 가장 긴 유지 시간
• 대기열에 있는 평균 시간

이들은 전통적으로 기본 이력 보고서 또는 라이브 월보드 에 표시됩니다.

이러한 지표는 통화 시간과 수량에 대한 통찰력을 제공합니다. 그러나 통화의 품질 및 문제 해결 특성에 대한 컨텍스트를 제공하지 않습니다. 또한 전화 통화로만 제한됩니다.

옴니채널 컨택 센터 에서 음성 및 디지털 채널 전반에 걸쳐 통합된 보고를 통해 팀이 성공할 수 있습니다.

더 많은 보고를 구현하여 가장 많이 사용되는 채널, 지원 티켓의 출처, 대부분의 판매 출처 등을 알아보세요.

이 시점에서 컨택 센터 보고 의 확장된 이점도 확인하기 시작합니다.

• 별도의 분리된 시스템에 비해 비용 절감
• 고객이 진정으로 어떻게 느끼는지 파악하십시오.
• 에이전트 생산성 및 유지율 향상
• 데이터 기반 비즈니스 의사 결정
• 즉석에서 트렌드에 더 빠르게 대응할 수 있도록 민첩성 향상

이와 같은 정보가 있으면 KPI의 우선 순위를 지정하고 가장 중요한 채널을 두 배로 줄일 수 있습니다.

60–90일: 고객 만족에 초점을 맞춘 KPI 설정

고객의 입장이 되어 보십시오. 전화를 걸거나 메시지를 보낼 때 어떤 고객 서비스 경험을 기대하십니까?

당신이 다른 사람에게서 받기를 기대하는 서비스는 당신이 노력해야 할 기준입니다.

이것을 어떻게 달성합니까?

올바른 KPI를 설정하면 목표를 달성할 수 있습니다. 누군가가 귀하의 컨택 센터에 전화를 걸 때 상담원 간에 전달되는 것을 원하지 않습니다. 그들은 몇 분 동안 버티고 싶지 않고 여전히 해결책이 없습니다.

이와 같은 요소는 NPS (Net Promoter Score) 및 고객 만족도에 영향을 미칩니다. 그러나 점수표의 숫자보다 고객이 귀사에 대해 느끼는 방식에 영향을 미칩니다.

가장 일반적이고 종종 가장 강력한 5가지 KPI를 간략하게 설명했습니다. 이를 사용하여 측정 중인 항목을 템플릿으로 만드세요. 그런 다음 비즈니스 우선 순위에 맞게 조정하십시오.

1. 첫 통화 해결(FCR)

종종 FCR 로 축약되는 첫 번째 통화 해결은 고객이 회사에 처음 연락할 때 고객의 문제를 해결하는 것입니다.

한 번의 전화로 해결된 클라이언트 문제의 수(또는 백분율)를 이해함으로써 귀사는 문서, 자료, 제품 디자인 및 콜센터 직원의 성공 여부를 더 잘 측정할 수 있습니다.

물론 첫 통화 해결은 클라이언트 경험의 한 부분일 뿐입니다.

예를 들어 '첫 응답'은 고객이 콜센터에 연락한 시점과 콜센터 직원으로부터 응답을 받은 시점을 측정합니다. 다수의 주요 콜 센터 메트릭을 추적하면 FCR을 향해 작업할 때 콜 센터 효율성에 대한 최상의 그림을 얻을 수 있습니다.

2. 평균 처리 시간(AHT)

종종 AHT 로 단축되는 평균 처리 시간은 콜 센터에서 고객을 지원하는 데 걸리는 시간입니다. AHT는 콜 센터 소프트웨어에서 추적되며 효율성을 측정하기 위해 콜 센터 업계에서 가장 많이 분석된 KPI 중 하나입니다. AHT에는 전체 고객 상호 작용이 포함됩니다. 고객 통화가 시작되고 통화 후 작업이 완료될 때 시작됩니다.

AHT는 종종 고객 만족도 및 상담원 성과와 관련이 있습니다. 이론적으로 고객의 문제를 더 빨리 해결할수록 고객은 더 행복해집니다. 그러나 물론 여기에도 중요한 인간 영향이 있습니다.

Gartner에 따르면 AHT는 컨택 센터 리더가 고객 경험을 개선하기 위해 추적해야 하는 5가지 데이터 포인트 중 하나입니다. 다른 주요 메트릭은 응답 속도, 첫 통화 해결, 고객 만족도 점수 및 Net Promoter Score입니다.

고객의 고민을 한 번에 해결해 드린다면 고객이 가장 기뻐할 것입니다. 처리 시간이 짧을수록 항상 좋은 것은 아닙니다.

3. 평균 답변 속도

종종 ASA로 축약되는 평균 응답 속도는 상담원이 통화에 응답하기 전에 발신자가 대기열에서 대기하는 시간(평균)을 보고하는 콜 센터 메트릭입니다.

보고서는 ASA를 사용하여 콜센터가 서비스 수준 계약을 준수하는지 확인합니다. 예상 대기 시간 과 비슷하지만 고객의 경험에 대한 역사적이며 정확합니다.

처리 시간이 짧은 높은 ASA 통계는 통화량을 처리하기 위해 더 많은 직원이 필요함을 나타냅니다.

평균 응답 속도를 얻으면 이를 통화량과 결합하고 정확한 통화 예측을 개발하고 필요한 인력을 평가할 수 있습니다.

4. NPS(Net Promoter Score)

종종 NPS로 축약되는 Net Promoter Score는 고객이 귀하의 서비스를 추천할 가능성을 결정하는 데 사용되는 계산입니다. NPS 범위는 -100에서 +100까지입니다.

기업은 NPS를 사용하여 회사, 제품 또는 서비스가 시간 경과에 따라 얼마나 잘 수행되는지 측정합니다.

NPS가 이전 기간보다 좋거나 나쁨은 비즈니스가 고객으로부터 추천을 받을 가능성이 더 높거나 낮음을 나타냅니다.

NPS를 계산하기 위해 기업은 설문 조사 방식을 사용하여 단일 질문에 대한 응답을 얻습니다.

고객이 특정 방식으로 점수를 매기는 이유와 개선을 위해 무엇을 할 수 있는지 알아보기 위해 추가 질문을 할 수 있습니다.

핵심 NPS 질문은 다음과 같습니다.

우리 회사를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?

응답자는 0에서 10까지 점수를 매길 수 있습니다.

0은 "전혀 그렇지 않다"를 의미하고 10은 "매우 가능성이 높다"를 의미합니다.

주요 질문의 결과를 취하여 응답 수를 합산하고 NPS 공식을 적용하여 최종 점수에 도달합니다.

5. 고객만족도(CSAT)

NPS와 마찬가지로 CSAT 는 고객 행복의 훌륭한 지표입니다. 좋은 점수는 콜센터 캠페인의 상승을 의미합니다. 그러나 NPS와 달리 이 KPI를 계산하는 표준 방법은 없습니다.

일반적으로 회사는 에이전트가 문제를 적절하게 해결했는지 여부에 대한 고객 피드백을 요청합니다. 설문 응답은 종종 다음과 같은 그룹으로 분류됩니다: 매우 만족, 만족, 불만족, 매우 불만족.

최종 고객 만족도 점수는 전체 설문 응답자에 대한 매우 만족 및 만족 비율입니다.

이러한 콜 센터 메트릭을 결합(또는 모두)하면 상담원 성과에 대한 실제(및 실시간) 보기를 얻을 수 있습니다.

이를 사용하여 고객 경험에서 방해 요소가 있는 위치와 인력 및 서비스 수준을 개선하기 위해 교육을 두 배로 강화할 수 있는 위치를 알아보세요.

KPI를 확인할 때가 되면 다음 모범 사례를 따라야 데이터가 소모되지 않습니다.

1. 가장 중요한 KPI에 집중하십시오 . 무엇이 수익을 창출하고 고객을 유지하는지 명확하게 파악하십시오.
2. 필요한 것을 포함하도록 보고서를 사용자 정의하십시오 . 보고 범위를 중요한 메트릭으로 좁히십시오. 데이터가 너무 많습니다.
3. 보고서를 공유하십시오. 상담원이 측정 대상을 알면 더 나은 조치를 취할 수 있습니다. 마찬가지로, 귀하의 리더십은 알게 될 것입니다.
4. 에이전트 피드백을 존중합니다. 일선에 있는 사람들은 패턴이 나타나는 이유를 알고 있습니다.
5. 업계 벤치마크와 비교하십시오 . 업계 기대치를 충족하고 기회가 있는지 경쟁업체를 모니터링합니다.
6. 실험을 받아들입니다. 조바심 때문에 비즈니스 개선이 중단되지 않도록 하십시오. 분석 마비 상태에 빠지지 않도록 아이디어를 신속하게 시험하고 검증하십시오.

90~120일차: 상담원 성과 검토 및 변경

통화 라우팅에 대한 간단한 조정일 수 있습니다. 대화형 음성 응답( IVR )에서 옵션 순서를 변경해야 할 수도 있습니다.

그것은 당신의 작업 흐름을 뒤흔들 수 있습니다. 아무것도 아닐 수도 있습니다. 검토하기 전에는 알 수 없습니다.

상담원 성과에 대한 정기적인 검토의 일상적이고 적절한 일정이 여기에서 필수적입니다. 이 작업을 수행할 때 개별 성과가 분석 데이터 및 추세와 일치하는지 상호 참조하십시오.

다음은 Nextiva Analytics와 같은 분석 패키지에서 기대할 수 있는 데이터 유형입니다.

숫자와 실제 상황이 모두 눈앞에 있으면 어떤 변경을 수행해야 하는지 쉽게 알 수 있습니다.

스스로에게 다음과 같은 질문을 해보십시오.

• 팀원이 충분합니까?
• 팀원들이 올바른 위치에 있습니까?
• 데이터는 한 가지를 보여주고 상담원은 다른 것을 보고합니까?

셀프 서비스 및 자동화의 이점을 누릴 수 있는 영역에 인력이 부족할 수 있습니다. 영업 시간과 같은 기본적인 질문을 아웃소싱하는 것은 챗봇과 IVR의 이상적인 역할입니다.

일부 컨택 센터는 한 단계 더 나아가 더 복잡한 쿼리에도 챗봇을 사용합니다.

판매 시점 또는 온보딩에서 해결할 수 있는 가격 또는 특정 고객 요구 사항과 같은 반복적인 쿼리를 볼 수 있습니다. 패턴과 반복을 찾으면 이를 명령 체계에 다시 공급하여 이러한 질문이 일찍 싹 트도록 합니다.

더 나은 고객 기대치를 설정하면 항상 더 나은 고객 관계를 유지할 수 있습니다. 따라서 회사에 영향을 미치는 제안을 할 때는 근거와 데이터를 제공해야 합니다. 컨택 센터 관리자는 전체 회사가 이 전문 사업부 외부에 존재한다는 사실을 잊기 쉽습니다.

직원에게도 동일하게 적용됩니다. 컨택 센터 관리의 일부는 좋은 직원 참여와 우수한 직원 경험을 보장하는 것입니다.

에이전트 성능이 저하되면 문제의 근본 원인을 찾으십시오. 디지털 채널을 도입하기 전에 콜 센터 성능이 높았다면 특정 상담원은 인바운드 통화에 집중해야 합니다. 또는 더 많은 훈련과 코칭이 필요할 수도 있습니다.

콜 센터 팀에 새로운 기술을 배울 적절한 시간 없이 새로운 일을 하도록 요청하면 첫날부터 수행할 것을 기대할 수 없습니다.

번성하는 콜 센터와 컨택 센터는 서로 다른 짐승입니다. 올바른 도구, 교육, 인센티브 및 목표로 팀의 역량을 강화하세요.

사기가 낮다면 게임 화나 팀 빌딩 활동을 도입하는 것을 고려하십시오. 적합한 직원이 있는 경우 올바른 영감을 제공해야 할 수 있습니다.

Beyond Day 120: 지속적인 개선을 위한 노력

지금까지 에이전트, 감독자 및 전문가로 구성된 핵심 팀이 있습니다. 프로세스가 정돈되어 있고 고객 기대치를 관리하고 훌륭한 고객 경험을 제공하고 있습니다.

여기서 멈출 수 없습니다.

결론은 컨택 센터 운영에 항상 약간의 변경을 가하게 된다는 것입니다. 경쟁에서 뒤쳐지지 않도록 이 만트라를 채택하는 것이 중요합니다.

대규모 컨택 센터를 운영하는 Elderly Guides의 CEO인 Amber Dixon은 지속적인 개선과 일상적인 관리 사이에서 균형을 맞추기가 어렵다고 말합니다.

• 우선 순위 지정 : 모든 작업이 동일하지는 않습니다. 컨택 센터의 성공에 가장 중요한 작업을 결정하고 거기에 에너지를 집중하십시오.
• 팀 역량 강화 : 특정 작업을 처리하도록 팀을 교육하고 신뢰합니다. 이러한 자율성은 개선에 집중할 수 있는 시간을 확보하고 개선을 가능하게 합니다.
• 데이터 사용 : 성능 메트릭과 고객 피드백을 정기적으로 검토하여 개선이 필요한 영역을 식별합니다.
• 전용 시간 예약 : 일상 업무에 얽매이기 쉽습니다. 개선 전략을 수립하고 구현하기 위해 매주 특정 시간을 확보하십시오.
• 기술 수용 : 자동화 및 AI를 사용하여 일상적인 작업을 처리하여 전략적 개선에 더 많은 시간을 집중할 수 있습니다.”

4개월이 지나면 더 이상 신입이 아니며 이 컨택 센터를 약속한 수준으로 끌어올려야 한다는 압박이 가해집니다.

지속적인 개선을 촉진하는 유용한 전술:

• 원시 고객 및 에이전트 피드백을 정기적으로 수집
• 분석의 하락 및 상승에 대한 트리거 및 경고 설정
• 고위 경영진과 상의하여 회사 목표 이해
• 미스터리 쇼퍼 연습을 수행하여 성장 기회 파악

이것은 종종 컨택 센터 관리자가 사용 가능한 기술을 검토하는 시간입니다.

CRM이 필요한 모든 작업을 수행하고 있습니까? 콜 센터 소프트웨어에 어떤 기능이 부족합니까? 고객이 한 채널을 다른 채널보다 선호할 때 프로세스에 중단이 있습니까?

여기서 해결책은 종종 옴니채널 접근 방식을 채택하는 것입니다. 세상의 모든 프로세스를 작성하고 원하는 만큼 데이터를 분석할 수 있습니다. 그러나 이러한 변경 사항을 구현할 수 없다면 아무 소용이 없습니다.

옴니채널은 모든 채널을 동일한 솔루션으로 가져오고 고객 경험을 통합합니다 .

Joe Smith가 자신의 이메일에 대한 후속 조치인 Twitter 메시지에 대한 후속 조치를 요청하는 경우 에이전트는 전체 기록에 액세스할 수 있습니다. 무슨 일이 일어나고 있는지 확인하기 위해 다른 에이전트에게 전화할 필요가 없습니다. 모든 것이 당신 앞에 있습니다. 그리고 모든 것이 추적되고 보고됩니다.

현대적이고 성공적인 컨택 센터는 옴니채널입니다. 성공적인 컨택 센터 관리자는 다중 채널에서도 탁월해야 합니다.

이 이정표에 도달하고 새로운 컨택 센터 솔루션을 탐색할 때 수천 개의 회사가 Nextiva로 확장하는 방법을 확인하십시오.