10가지 필수 컨택센터 통합

워크플로우 관리를 간소화하려면 생산성을 위해 LOB(기간 업무) 앱과 컨택 센터를 통합하는 것이 필수 입니다.

앱을 통합하지 못하면 비효율적인 프로세스, 중복된 정보, 낮은 고객 만족도로 이어집니다. 이로 인해 비용은 높아지고 고객 유지율은 낮아지게 됩니다. 다소 암울한 그림을 그리고 있지 않습니까?

이 가이드에서는 사용 가능한 모든 유형의 컨택 센터 통합을 살펴보고 직접 구축할지 아니면 즉시 사용 가능한 타사 솔루션을 선택할지 결정하는 데 도움을 줍니다.

1. 고객 관계 관리(CRM)
2. 인력 관리
3. 지식 관리
4. 소셜 미디어
5. 메시징 플랫폼
6. 이메일 관리
7. 분석 및 보고
8. 음성 및 영상통화
9. 결제 처리
10. AI와 챗봇

가장 인기 있는 컨택 센터 통합을 시작해 보겠습니다.

1. 고객관계관리 통합

CRM 시스템에 저장된 고객 데이터와 상호작용 이력을 컨택센터 플랫폼에 통합하세요. 이를 통해 연락 센터 상담원은 전화를 받거나 이메일, 웹 채팅 또는 소셜 미디어 상호 작용을 시작할 때마다 포괄적인 고객 통찰력을 얻을 수 있습니다.

참고: 콜센터에 추가 디지털 통신 채널을 도입하는 것을 옴니채널 이라고 하며 CRM 통합 범위를 확장합니다.

이익

고객 계정에서 무슨 일이 일어나고 있는지에 대한 전체적인 보기 덕분에 고객 상호 작용이 개인화됩니다.

상담원이 고객에게 반복해서 설명을 요청할 필요가 없으므로 평균 처리 시간( AHT )이 단축될 것으로 예상됩니다. 모든 통화, 이메일, 문서 및 거래가 상담원에게 제공되므로 적시에 쿼리를 해결하는 데 필요한 모든 것이 제공됩니다.

많은 기업에서는 CRM 시스템을 컨택 센터 소프트웨어 솔루션과 통합할 때 고객 만족도가 더 높다고 보고합니다. 상담원에게 더 많은 정보를 제공함으로써 고객은 원하는 것을 이전보다 더 빠르게 얻을 수 있습니다.

공급업체 예시

• 영업
• 허브스팟
• 조호 CRM
• 마이크로소프트 다이나믹스
• 넷스위트
• 물러나
• 슈가 CRM
• 행동! CRM

2. 인력관리 통합

인력 일정 관리, 예측, 성과 관리 도구를 컨택 센터와 통합하여 서로 데이터를 교환할 수 있습니다. 연결되면 하나의 기준이 충족되면 작업이 자동으로 수행되도록 트리거를 구성합니다.

이익

생산성을 희생하면서 앱 간에 전환하지 않고도 인력 수준 및 리소스 할당 최적화를 시작할 수 있습니다.

상담원이 상태를 변경하거나, 부재중으로 표시되거나, 퇴사하면 새 리소스, 통화 대기열 또는 사용자 정의 구성이 자동으로 할당됩니다. 이는 지속적인 재계획 없이 동적으로 조정된다는 의미입니다.

공급업체 예시

• BambooHR
• 근무일
• 클릭업
• 파파야

3. 지식관리 통합

상담원이 가장 많이 사용하는 고객 정보 소스를 가장 많이 사용하는 시스템(컨택 센터)에 연결하세요. 상담원은 FAQ, 가이드, 정책을 포함한 중앙 집중식 지식 베이스에 액세스할 수 있습니다.

이익

상담원은 외부 앱으로 이동하거나 로그인하거나 새로운 검색을 수행하지 않고도 정보를 더 빠르게 조회할 수 있습니다. 이를 통해 쿼리를 더 빠르게 해결하고 FCR( 첫 번째 통화 해결 ) 비율을 높일 수 있습니다.

고객은 문의 사항을 더 빨리 처리할 수 있을 뿐만 아니라 어떤 에이전트를 사용하든 일관된 경험을 얻을 수 있습니다. 회사의 모든 사람이 같은 찬송가를 부르며 통일된 접근 방식을 취하고 있습니다.

공급업체 예시

• Zendesk
• 테트라
• 서비스나우

4. 소셜 미디어 통합

연락 센터에 소셜 미디어 관리 기능을 도입하면 상담원이 상담원 인터페이스에서 소셜 미디어 상호 작용을 추적하고 응답할 수 있습니다.

연락 센터 소프트웨어 내에서 Twitter, Facebook, Instagram 및 기타 소셜 미디어 플랫폼을 관리할 수 있습니다.

이익

상담원이 여러 소셜 미디어 계정에 로그인하여 각 계정의 메시지를 확인할 필요 없이 모든 소셜 미디어 쿼리를 단일 창에서 확인할 수 있습니다.

게다가 고객 전화, 이메일, 웹 채팅을 처리하는 동일한 상담원이 인바운드 소셜 미디어 상호 작용을 보고 업데이트할 수 있습니다.

고객 지원 팀은 소셜 미디어 요청을 효율적으로 처리하고 브랜드 평판을 보호할 수 있습니다. 결과적으로 고객 관리 전문가가 모든 유형의 고객 커뮤니케이션을 관리합니다.

공급업체 예시

• 트위터(현재는 X로 알려짐)
• 페이스북
• 인스 타 그램

5. 메시징 플랫폼 통합

고객이 선호하는 메시징 앱을 고객 센터로 가져오세요. WhatsApp이나 Messenger와 같은 플랫폼을 통해 커뮤니케이션할 때마다 메시지는 인바운드 통화, 이메일 등과 동일한 상담원 인터페이스에 도착합니다.

이익

고객은 선호하는 통신 방법을 통해 귀하에게 연락할 수 있습니다. 예를 들어 밀레니얼 세대는 전화해서 상담원을 기다리는 것을 원하지 않습니다.

실제로 밀레니얼 세대의 75%는 음성 전용 전화기보다는 문자 전용 전화기를 선호합니다. 이러한 선호도에 부응한다는 것은 그들이 선호하는 채널을 제공하고 참여도를 높이는 것을 의미합니다. 고객이 원하는 것을 제공하고 있습니다.

공급업체 예시

• 왓츠앱
• SMS
• 페이스북 메신저

6. 이메일 관리 통합

사일로에서 다양한 채널을 관리할 필요 없이 이메일을 컨택 센터 모듈로 가져오세요. 모든 인바운드 고객 이메일은 숙련된 고객 서비스 상담원이 응답할 수 있습니다. 중요한 이메일을 받기 위해(종종 놓치기도 하는) 다른 부서에 의존할 필요가 없습니다.

이익

이메일이 온라인 지원 에이전트에게 라우팅되면 받은 편지함을 수동으로 확인하는 대신 사전 알림을 받게 되므로 응답 시간이 더 빨라질 것으로 예상됩니다.

연락 센터에서 모든 인바운드 및 아웃바운드 상호 작용을 자동으로 보고하므로 더 나은 이메일 추적이 자연스럽게 이루어집니다.

이메일을 무시하려면 상담원이 대기열에서 작업을 완료해야 하므로 이메일을 놓칠 가능성(및 추가 에스컬레이션)이 거의 없습니다.

공급업체 예시

• 앞쪽
• 메일침프
• 프레시데스크
• 시야

7. 분석 및 보고 통합

최신 플랫폼에는 상당한 양의 컨택 센터 보고 기능이 있지만 전문적인 분석을 제공하기 위해 외부 보고 및 데이터베이스 도구를 가져올 수도 있습니다.

이를 통해 고객 상호 작용, 상담원 성과 및 운영 효율성에 대한 추가 통찰력을 얻을 수 있습니다. 내부 데이터를 해석하고 이를 컨택 센터 출력과 관련된 그래픽 형식 으로 표시하기로 결정할 수 있습니다.

이익

외부 보고 및 데이터베이스 도구를 가져오면 실시간 및 기록 데이터 기반 결정이 가능하고, 개선 영역을 식별하고, 성능 지표를 추적하는 데 도움이 됩니다.

일부 분석 플랫폼은 녹취록 및 통화 녹음에서 정서 및 감정 신호를 추출하여 품질 보증 프로세스를 강화할 수도 있습니다.

이 보고에는 수신 통화, 아웃바운드 통화, 고객 행동 및 상담원 효율성과 관련된 다양한 측정항목이 포함됩니다.

추적할 권장 측정항목은 다음과 같습니다.

• 순 프로모터 점수
• 고객 만족
• FCR
• 고객 노력 점수
• 에이전트 활용률
• 점유율
• 평균 응답 속도
• AHT
• 통화당 비용
• 서비스 수준
• 통화량
• 통화 포기율

공급업체 예시

• 태블로
• 파워 BI
• Qlik

8. 음성 및 영상 통화 통합

모든 컨택 센터에는 이를 뒷받침하는 통화 솔루션이 필요합니다. 이것이 호출을 기술적으로 실행 가능하게 만드는 이유입니다. 이는 전통적인 전화 통화와 영상 통화 모두일 수 있습니다.

통화 솔루션과 연락 센터(예: 둘 다 제공하는 Nextiva )에 대해 동일한 공급업체를 사용하도록 선택하거나 기존 VoIP 통화 제공업체를 사용하여 통화를 지원하고 컴퓨터 전화 통신 통합을 활성화하고 무료 지원을 지원할 수 있습니다. 국번.

이익

컨택 센터 소프트웨어와의 호환 가능한 통화 통합을 보장한다는 것은 서비스 수준 계약을 통해 지원되는 높은 통화 품질을 의미합니다.

통화 제공업체와 컨택 센터 공급업체를 올바르게 조합하면 통화 할인을 받을 수도 있습니다. 프런트 오피스와 백 오피스 간에 전화 통화를 라우팅하면 상담원이 채팅과 전화를 통해 제품 전문가에게 접근할 수 있으므로 도움을 찾는 동안 고객에게 다시 전화할 필요가 없습니다.

예를 들어, Nextiva는 Five9과 협력하여 통화 플랫폼을 제공하고 Five9가 기본 통화 기능을 제공하지 않음에도 불구하고 단일 공급업체 접근 방식을 채택합니다.

공급업체 예시

• 줌
• 웹엑스
• 넥스티바
• 마이크로소프트 팀즈

9. 결제 처리 통합

컨택센터 플랫폼 내에서 결제를 안전하게 처리하세요 .

결제 처리 시스템을 컨택 센터에 통합할 때 결제를 받는 방법에는 두 가지가 있습니다.

1. 고급 IVR 및 통화 라우팅을 사용하여 셀프 서비스 결제 활성화
2. 발신음을 억제하면서 상담원이 결제를 받을 수 있도록 허용

통합이 완료되면 발신자가 자신의 신용 카드 번호를 음성으로 언급할 필요가 없으며 상담원이 이를 기록하거나 통화 녹음에서 개인 정보가 유출될 가능성도 없습니다.

이익

결제 처리 통합을 통해 에이전트 없는 거래가 가능해 고객이 대기열에서 기다릴 필요가 없습니다. 이를 통해 상담원은 일상적인 버튼 누르기보다 부가가치가 높은 작업에 더 많은 시간을 할애할 수 있으며 고객은 효율성의 이점을 누릴 수 있습니다.

고객의 신뢰도 구축되고 강화됩니다. 고객의 카드 번호가 들릴 가능성이 전혀 없을 때 스트레스 없는 거래가 보장되며 안심할 수 있습니다.

공급업체 예시

• 줄무늬
• 페이팔
• 정사각형

10. AI와 챗봇의 통합

챗봇이 내장된 컨택 센터 솔루션을 선택하거나 타사 지능형 가상 에이전트( IVA )를 통합하여 고객 상호 작용 및 지원 에이전트를 자동화할 수 있습니다.

컨택 센터 통합을 통해 챗봇이 처리하는 쿼리를 클라우드 컨택 센터 또는 CRM 시스템 내부에서 추적하고 보고할 수 있습니다. 필요한 경우 실시간 상담원에게 에스컬레이션할 수도 있습니다.

참고: 온프레미스 배포를 위한 연락 센터 통합도 가능하지만 종종 상당한 추가 노력, 비용 및 유지 관리가 필요합니다.

이익

챗봇이나 IVA를 사용하면 인간 상담원의 작업량이 줄어들어 더 복잡하고 감정적인 쿼리를 처리할 수 있게 됩니다.

야간 상담원을 이용하거나 비즈니스 프로세스 아웃소싱 서비스를 지정할 필요 없이 연중무휴 고객 지원을 제공할 수 있으며 콜센터 비용이 추가됩니다.

셀프 서비스 옵션은 대부분의 고객이 가장 먼저 방문하는 지점이 됩니다. 챗봇은 한 번에 여러 쿼리를 처리할 수 있기 때문에 대기열이 없으며 쿼리를 처리하고 고객에게 응답하는 데 시간이 거의 걸리지 않아 보다 효율적인 고객 경험을 제공합니다.

공급업체 예시

• 기내 통화 장치
• 경향
• IBM 왓슨

타사 통합과 맞춤형 구축 통합 중에서 결정하기

귀하의 비즈니스 요구 사항에 적합한 컨택 센터 통합 유형을 알고 나면 한 가지 질문이 남습니다. 타사를 배포합니까, 아니면 직접 구축합니까?

이 결정을 내릴 때 고려해야 할 6가지 주요 요소가 있습니다.

타사를 선택할지 아니면 맞춤형으로 구축할지 여부는 비즈니스의 정확한 요구 사항에 따라 크게 달라집니다.

일반적으로 타사가 배포하는 것이 더 빠르고 저렴합니다. 클라우드 기반 컨택 센터 플랫폼에는 API 액세스, 소프트웨어 개발 키트, 가장 일반적인 LOB(기간 업무) 앱용으로 사전 구축된 즉시 사용 가능한 통합 기능이 포함되어 있습니다.

더 복잡한 통합이나 규정 준수 또는 법적 영향이 있는 통합을 처리할 수 있는 교육을 받고 사용 가능한 리소스가 있는 경우 내부에 유지하는 것이 좋습니다.

Nextiva와 함께라면 모든 것이 하나로 해결됩니다

LOB(기간 업무) 앱을 컨택 센터 플랫폼과 통합하면 상담원이 고객 상호 작용을 관리할 수 있는 진정한 단일 창구를 갖게 됩니다.

확실한 이점은 다음과 같습니다.

• 상담원 효율성 향상
• 더 높은 FCR 비율
• 고객 만족도 향상
• 데이터 전송과 관련된 비용 절감
• 정보 공유 및 데이터 손실 위험 낮음
• 규정 준수 및 보안 위험 감소
• 고급 보고 및 분석

컨택센터 플랫폼에는 다양한 통합 기능이 내장되어 있지만 맞춤형 플랫폼을 개발해야 하는 경우는 여전히 남아 있습니다. 모든 사업은 다를 것입니다. 이 결정을 내릴 때 비용, 확장성, 보안과 같은 요소를 고려해야 합니다.

Nextiva를 사용하면 이러한 통합의 대부분이 표준으로 포함됩니다.

배포하는 순간부터 다음을 얻을 수 있습니다.

• 내장된 CRM 소프트웨어
• 소셜 미디어 채널 관리
• 텍스트 기반 메시징 관리
• 이메일 관리
• 고급 보고 및 분석
• 화상 통화 기능이 포함된 통합 전화 시스템
• PCI 호환 결제 게이트웨이
• 스마트 AI 챗봇

단일 Nextiva 라이선스로 상담원이 동급 최고의 고객 여정을 제공하는 데 필요한 대부분의 구성 요소에 액세스할 수 있습니다.

그 결과 고객은 세 사람에게 반복해서 설명 하지 않고도 한 번에 답변을 얻을 수 있습니다. 상담원은 직관적인 인터페이스를 통해 상호작용을 관리할 수 있습니다. 99.999% 가동 시간, 8개 PoP, 캐리어급 데이터 센터의 지원을 받으므로 안심할 수 있습니다.