귀하의 컨택 센터는 하이브리드 작업을 위해 준비되어 있습니까?

우리가 일의 미래로 만들어낸 것은 빠르게 지금이 되고 있습니다. 작동하는 것과 작동하지 않는 것에서 배우면서 이제 재택 근무자, 사무실 직원 및 둘 사이를 전환하는 일부 직원이 있습니다.

새로운 용어인 하이브리드 인력을 구성하는 것은 이러한 직원들의 조합입니다.

그러나 표준 "사무실 직원"과 달리 컨택 센터 상담원은 표준 위치가 아닌 다른 곳에서 작업하는 것이 까다로워지는 고유한 역할을 합니다.

상담원은 다른 위치의 고객을 상대할 뿐만 아니라 이제 그들의 상사와 동료도 귀에 들어오지 않습니다.

모두가 더 이상 함께 앉아 있지 않을 때 동료애와 경쟁력은 사라집니다. 쿼리를 에스컬레이션하기가 더 어려워집니다.

하이브리드 작업장에서 컨택 센터를 운영하는 것은 어려운 일입니다.

우리는 더 큰 도전을 두 가지 핵심 영역으로 나눌 수 있습니다.

1. 문화적 도전.
2. 기술적 과제.

계획을 함께 세울 수 있도록 이러한 문제를 구성하는 요소를 해결해 보겠습니다.

하이브리드 컨택 센터의 문화적 도전

문화적 도전은 사람들과 관련된 문제입니다. 상담원-감독자 관계 또는 조급한 고객을 대하는 접근 방식이 될 수 있습니다.

동일한(또는 더 나은) 고객 경험을 유지하려면 작업 스타일과 위치를 변경할 때 팀이 작업하는 방식 간의 차이점을 식별해야 합니다.

다음은 하이브리드 컨택 센터를 구현할 때 고려해야 할 상위 5가지 문화적 과제입니다.

1. 도움 요청하기

모두가 사무실에 함께 앉아 있을 때 어깨를 두드리거나 손을 흔드는 것은 도움을 요청할 때 가장 간단한 절차입니다. 동료든 상사이든 말 그대로 그들에게 다가갈 수 있습니다.

자, 이것은 겉으로 보기에 이상적입니다. 그러나 방해를 받은 요원의 입장이 되어 보십시오. 다른 사람을 돕는 경우 전화를 받거나 관리 작업을 수행할 수 없습니다. 그리고 배우는 대신 도움을 요청하는 일상이 습관화될 수 있습니다.

에이전트가 도움을 요청 해서는 안 되는 경우가 아닙니다. 그러나 다른 위치에서 작업하는 경우에도 기술은 화난 고객 또는 기술 질문에 대한 도움을 얻기 위한 공식적이고 생산적인 프로세스를 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

해결책? 기술 기반 통화 라우팅은 상담원이 익숙하지 않은 제품이나 서비스에 대한 전화를 받을 가능성을 제거합니다.

둘째, 직원을 연결하고 진정한 협업을 가능하게 하는 올바른 종류의 백엔드 커뮤니케이션 소프트웨어 플랫폼이 필요합니다.

예를 들어 주제 전문가에게 확인해야 하는 경우 현재 상태 표시기를 확인하고 인스턴트 메시지를 보낼 수 있습니다. 발신자를 넘겨야 하는 경우 고객 여정을 중단하지 않고 통화를 전달할 수 있습니다.

상사에게 에스컬레이션해야 하는 경우에도 마찬가지입니다...

2. 쿼리 에스컬레이션

상담원이 다른 위치에 있다고 해서 가장 어려운 문의를 혼자 처리할 수 있는 것은 아닙니다.

상담원은 감독자와 같은 날 사무실에 있을 필요가 없습니다.

고객이 감독자와 대화를 요구할 때 여전히 할 수 있습니다. 무엇이든 프로세스가 더 빠릅니다.

상담원은 디렉터리를 사용하여 사용 가능한 감독자를 확인하고 통화를 호전환할 수 있습니다. 다른 사람이 전화를 끊기 위해 이리저리 돌아다니거나 매달릴 필요가 없습니다.

고객에게 문제를 다시 설명하도록 요청하는 대신 옴니채널 기능 덕분에 상호 작용 기록에 액세스할 수 있습니다.

따라서 전화, 웹 채팅 또는 이메일로 처음 연락하든 상관없이 감독자가 신속하게 연락할 수 있도록 모든 것이 녹음됩니다.

3. 경쟁력 유지

영업 환경에서 경쟁은 성과를 향상시킵니다. 누군가가 사무실 담벼락의 리더보드 상단에 있으면 모두가 자신의 왕관을 차지하기를 원합니다.

이것이 하이브리드 인력에서 계속되도록 어떻게 보장합니까?

클라우드 컨택 센터에서 게임화 구성 요소를 활성화하면 업무를 경쟁으로 전환할 수 있습니다.

순위표, 상금, 교육은 물론 더 높은 수준의 프로모션과 보너스까지 사용할 수 있습니다. Nextiva Voice Analytics와 같은 일부 고객 센터 소프트웨어에는 비즈니스에 맞춤화할 수 있는 게임화 모듈이 내장되어 있습니다.

영업 이외의 상담원은 인바운드 통화, 아웃바운드 통화 및 통화 시간과 같은 개인 및 그룹 메트릭을 볼 수 있습니다.

이와 같은 측정항목은 사무실에 있든 집에 있든 상관없이 포함됩니다.

월보드는 누가 가장 잘 수행하고 있으며 격차를 좁혀야 하는 대상에 대한 실시간 및 기록 보기를 제공합니다. 관련 컨택 센터 라이선스가 있는 모든 사용자가 액세스할 수 있습니다. 누가 누구보다 실적이 좋은지 확인하려면 어떤 기기에서나 로그인하기만 하면 됩니다.

4. 사기 증진

당신이 나쁜 전화를 받았을 때, 힘을 빼는 것보다 더 좋은 것은 없습니다. 그러나 집에서 일할 때 다른 사람은 시간이 필요하다는 것을 알 수 없습니다.

하지만 그렇다고 해서 자신을 위한 시간을 가질 수 없는 것은 아닙니다. 상담원은 자신을 마무리 모드로 전환하거나 대기열에서 로그아웃하여 진정해야 하는 동안 새 전화를 받지 않기만 하면 됩니다.

또한 게임화 기술을 사용하여 모든 사람의 참여를 유지하고 가상 이벤트를 실행하여 퇴근 후 함께 모일 수 있습니다.

그리고 잊지 마세요. 하이브리드는 원격 전용을 의미하지 않습니다. 매일 사무실에 오지 않는 상담원을 위해 팀 빌딩 이벤트를 계속 실행할 수 있습니다.

5. 번아웃 피하기

모든 유형의 직원과 마찬가지로 가정 또는 하이브리드 에이전트는 소진과 피로에 취약합니다.

집에서 처음으로 작업할 때 사무실에서보다 더 오랫동안 작업 모드로 전환되기 쉽습니다.

상담원을 격려하고 모니터링하여 나쁜 습관을 형성하고 소진되지 않도록 합니다.

1. 혼자라고 느끼지 않도록 음악(고객이 들을 수 없는 볼륨으로)을 재생합니다.
2. 사무실에서와 같은 길이의 점심 시간을 가져보세요.
3. 수시로 책상에서 일어나십시오.
4. 집에서 위치를 변경합니다(가능한 경우).
5. 동료와 자주 체크인하십시오.

어떤 경우에는 사무실에 출근하는 날 더 ​​피곤함을 느낄 수 있습니다. 출퇴근 없이 4일 동안 집에서 일할 때 할당된 시간의 어느 쪽이든 1시간은 많습니다.

교육, 중요한 발표 및 팀 빌딩을 위해 사무실에서 일하는 시간을 절약하십시오. 상담원의 작업 환경이 생산적인지 확인하여 사소한 항목에 대한 추가 스트레스가 없도록 하십시오.

예를 들어, 누군가가 마지막으로 원하는 것은 사무실에 도착하여 책상이 없는 것을 찾는 것입니다. 기술 과제 섹션에서 핫데스킹에 대해 자세히 알아보기…

하이브리드 컨택 센터의 기술적 과제

기술적인 문제는 기술과 관련된 문제입니다. 사람에 의해 유발될 수 있지만 근본적인 변화와 과제는 장비, 소프트웨어 및 통합에 있습니다.

다음은 하이브리드 컨택 센터를 구현할 때 고려해야 할 상위 5가지 기술 과제입니다.

1. 자리 잡기

사무실에 들어오지 않으면 영구 책상을 잃게 됩니다. 그럼 사무실에 들어오면 어떻게 될까요?

핫 데스킹은 서로 다른 상담원이 다른 날짜에 전화 및 컴퓨터 설정에 로그인할 때 컨택 센터에서 사용하는 방법입니다. 일반적으로 영역은 에이전트를 위해 따로 설정됩니다. 따라서 같은 날 사무실에 출석하면 함께 앉을 수 있습니다.

예를 들어 John은 매주 월요일과 화요일에 사무실에 와서 전화를 받아야 합니다. 그들은 컨택 센터 소프트웨어에 대한 로그인이 있는 한 누구나 무료로 액세스할 수 있는 "핫 데스크 A"에 로그인합니다.

그러나 수요일에 John이 집에서 일할 때 Jane은 John이 어제 일했던 동일한 책상에 로그인할 수 있습니다. 그들은 자신의 헤드셋을 가져와서 컨택 센터 소프트웨어에 로그인하여 작업을 재개합니다.

여기서도 용량 계획이 하나의 과제가 됩니다. 언제 사무실에 들어오는지 추적하거나 계획하지 않으면 사람은 너무 많고 책상은 부족할 수 있습니다.

이를 방지하려면 인력 관리 시스템을 최신 상태로 유지하십시오. 전화를 받을 수 있을 뿐만 아니라 좌석을 배정할 수 있는 충분한 인원의 균형을 유지해야 합니다.

2. 올바른 장비 보유

사무실에 노트북이 없으면 집에 가지고 갈 노트북도 없습니다. 이것은 두 가지 이유로 하이브리드 작업을 어렵게 만듭니다.

1. 노트북을 제공해야 합니다. 또는
2. 상담원의 개인 노트북에서 보안을 보장해야 합니다.

이 두 가지 모두 실행 가능한 옵션입니다. 하나는 새 랩톱의 관련 비용과 함께 제공됩니다. 그러나 새로운 부서를 구축하는 경우 데스크톱 PC 대신 랩톱을 제공할 수 있습니다.

사무실에 이미 컨택 센터 에이전트가 있는 경우 하드웨어를 새로 고칠 수 있는 기회로 사용할 수 있습니다. PC가 단종될 때 집에 가져갈 수 없는 다른 PC를 공급하여 상담원을 제한하는 것은 의미가 없습니다.

개인용 노트북의 보안을 보장하는 대안은 생각보다 어렵지 않고 저렴합니다.

VPN(가상 사설망) 및 방화벽 설정을 사용하여 IT 팀은 사무실에 있는 것을 복제하여 원격 작업자를 안전하게 보호할 수 있습니다.

랩톱 외부에서 상담원은 헤드셋을 집으로 가지고 갈 수 있습니다. 헤드셋을 공유하는 시대는 지났습니다.

3. 최적화 기술

에이전트의 집이 사무실처럼 네트워크 성능을 위해 설정되는 경우는 드뭅니다. 그러나 그것이 반드시 차단기는 아닙니다.

보안을 분류한 다음 고려해야 할 사항은 대역폭입니다.

에이전트가 재택근무를 하도록 권한을 부여하기 전에 속도 테스트를 실행하도록 하십시오. 전화 및 컨택 센터 소프트웨어에 대한 최소 대역폭 요구 사항은 다음과 같습니다.

• 통화당 100kbps
• 화상 통화당 100kbps
• 컨택 센터 라이선스당 100kbps

지원 쿼리의 경우 상담원은 여전히 ​​IT에 티켓을 올릴 수 있습니다. 재택근무자와 재택근무자 사이에 편견이 없어야 합니다. 문제가 하드웨어에 있고 물리적인 주의가 필요한 경우 하이브리드 요소는 에이전트가 장비를 반환할 기반을 보장합니다.

4. 데이터 보안 유지

상담원이 사무실을 떠날 때 데이터는 사무실을 떠나지 않습니다. 에이전트가 버스에서 랩톱을 집으로 가져갈 때 노출되지 않습니다.

Nextiva Contact Center를 사용하면 모든 고객 데이터가 클라우드에 저장되기 때문입니다.

CRM을 사용하여 고객 연락처를 관리하는 경우 클라우드 기반인지 아니면 온사이트 호스팅인지에 따라 다릅니다. 후자의 경우 VPN을 사용하여 사무실과 원격 위치 간에 보안 경로를 만들 수 있습니다.

PCI 규정 준수를 위해 상담원이 사무실에 있는 것과 같은 방식으로 컨택 센터 소프트웨어를 통해 이루어진 결제가 집에서도 이루어집니다.

컨택 센터 콘솔에 로그인하면 동일한 보안 지불 화면이 표시되고 PCI 지침에 따라 지불을 받습니다.

5 – 성과 보고

볼 수 없는 상담원을 확인하고 싶겠지만, 성과를 모니터링하는 더 좋은 방법은 사무실 분석을 미러링하는 것입니다.

상담원이 동일한 컨택 센터 소프트웨어를 사용하는 한 상담원의 통화 시간과 CSAT 점수가 모니터링됩니다.

사무실 시간과 재택 근무 시간을 분리하여 얻을 수 있는 추가 이점은 추세와 성과의 정점을 파악할 수 있다는 것입니다. 상담원이 사무실에서 더 생산적이라면 더 자주 방문하도록 요청할 수 있습니다. 또는 산만함을 제거하고 숙제 설정을 최적화하는 작업을 할 수 있습니다.

그 반대도 마찬가지입니다. 상담원이 사무실과 집 사이에서 시간을 나누기 시작할 때 우리는 종종 상승 곡선을 봅니다.

패턴의 시작을 파악하려면 컨택 센터 분석을 주시하세요. 그런 다음 효과가 있는 것을 알게 되면 최적화하십시오.

하이브리드 컨택 센터 모델로의 전환 고려 사항

지식 근로자 설정과 컨택 센터 모두에서 하이브리드 작업 문제는 매일 극복됩니다.

전환하는 동안 독립 컨택 센터 컨설턴트인 David Macias는 하이브리드 컨택 센터 모델로 전환할 때 중요하다고 생각하는 5가지 핵심 요소를 지적합니다.

1. 분위기: 시끄러운 음악이나 TV가 켜져 있으면 상담원과 고객 모두에게 주의가 산만해집니다. 주위를 둘러볼 수 없다면 소음 감소 헤드셋과 같은 기술이 있습니다.
2. 위치: 주방이나 식탁은 종종 작업에 적합하지 않습니다. 전용 공간을 찾는 것이 좋습니다.
3. 대역폭 : 여러 명이 재택근무를 하고 아이들이 다른 기기를 사용한다면 통화 품질은 어떻게 되나요?
4. 전원 : 오래된 배선이 있는 오래된 가정에서는 라우터가 재설정될 수 있습니다. 예를 들어 건조기가 켜지면 전원에서 작은 삐 소리가 나고 라우터가 재설정됩니다. 끝점 모니터링은 인터넷이 불안정한 장소에 거주하는 에이전트를 돕기 위해 중요합니다.
5. 보고 : 상담원이 위치를 변경할 때 평균 처리 시간(AHT)에 차이가 있는지 파악하는 것이 중요합니다. 에이전트가 집에 추가 모니터를 가지고 있을 수 있으며 이는 AHT를 15초로 줄입니다.

하이브리드 컨택 센터 전략을 계획하는 동안 최종 목표에 대해 생각하는 것이 중요합니다.

하이브리드 작업의 이점이 이 단계에서 발견하는 문제와 고려 사항보다 큽니다.

하이브리드 작업의 장점은 무엇입니까?

하이브리드 작업의 이점은 다음과 같습니다.

• 탄소 발자국 감소.
• 더 나은 일과 삶의 균형.
• 더 높은 직원 유지율.
• 생산성 수준이 향상되었습니다.
• 채용을 위한 더 넓은 인재 풀.
• 가구, 사무실 공간 등에 대한 고용주의 절약
• 직원의 비용 절감(연료, 음식, 교통비 등).

하이브리드 컨택 센터를 확보하면 모두가 승리합니다. 행복하고 생산적인 직원이 있다는 것은 전염성이 있습니다. 참여 및 효율성 수준은 고객에게 전달됩니다.

행복한 직원 + 행복한 고객 = 고성능 컨택센터.

하이브리드 컨택 센터를 시작하는 방법

Nextiva Contact Center를 통해 조직은 전체 비즈니스를 하이브리드 모델로 이동할 수 있습니다.

현장 영업 및 마케팅 팀이 집에서 일하게 하고 컨택 센터 에이전트가 매일 들어오도록 하는 대신 에이전트가 자신에게 적합한 것을 선택할 수 있도록 하십시오.

Nextiva Contact Center는 클라우드에 배포되므로 상담원은 안전한 인터넷 연결이 있는 곳이면 어디에서나 로그인할 수 있습니다.

위치나 작업 스타일에 관계없이 동일한 액세스, 분석 및 규정 준수를 얻을 수 있습니다.

Nextiva Contact Center를 선택하시면 저희가 기술을 관리하고 귀하가 상담원을 관리합니다.

지금 하이브리드 컨택 센터 계획을 시작하십시오.