컨택 센터 경험: 정의 및 개선 방법

디지털 만남은 커뮤니케이션 세계의 대부분을 지배하며, 컨택 센터 경험이 중심이 됩니다.

고객은 문제에 직면했을 때 어떻게 합니까? 고객 서비스 팀에 연락합니다. 그리고 사이트에서 전화번호를 검색한 후 실시간 채팅을 하는 경우가 많습니다.

그러면 고객 서비스 팀이 고객의 우려 사항을 어떻게 해결할 것입니까? 컨택센터 플랫폼을 통해.하지만 훌륭한 컨택 센터 경험을 제공하려면 소프트웨어 이상의 것이 필요합니다.

이 가이드에서는 고객을 위한 최고의 컨택 센터 경험을 구축하고 이를 실현하는 방법을 이해하는 데 도움을 드립니다. 그렇게 하실 수 있습니다. 단계를 안내해 드리겠습니다.

컨택센터 경험이란 무엇입니까?

컨택 센터 경험은 회사의 컨택 센터나 고객 지원 팀에서 제공하는 상호 작용 및 서비스에 대해 고객이 인지하는 품질입니다. 여기에는 초기 요청부터 대기 시간, 해결 방법, 추가 후속 항목까지 모든 것이 포함됩니다.

컨택 센터는 영업 전화, 지원 요청, 기타 형태의 커뮤니케이션 등 고객 문의를 처리하는 전문 부서 또는 팀입니다. 이는 일반적으로 전화 통화, 이메일, 실시간 채팅 또는 소셜 미디어와 같은 채널을 통해 이루어집니다.

컨택 센터 경험은 고객 만족의 핵심이며 비즈니스에 대한 고객의 인식에 영향을 미칩니다. 긍정적인 컨택 센터 경험은 신뢰, 충성도, 장기적인 관계를 구축하는 반면, 부정적인 경험은 고객 좌절과 이탈로 이어집니다.

컨택센터 경험이 중요한 이유

70% 이상의 고객이 열악한 고객 서비스 경험으로 인해 브랜드와의 거래를 중단합니다. 컨택 센터는 전반적인 고객 경험과 연결되어 있기 때문에 열악한 고객 서비스 상호 작용은 자연스럽게 부정적인 컨택 센터 경험으로 이어집니다.

그리고 불만족한 고객은 어떻게 합니까?

• 불만사항 접수
• 나쁜 리뷰를 남겨주세요
• 비즈니스를 경쟁업체에 가져가세요
• 계약이 만료되도록 놔두세요
• 계속해서 부정적인 상호작용이 예상됩니다.
• 자신의 경험을 다른 사람들에게 알리십시오.
• 결제에 대한 지불거절 또는 환불을 요구하세요.

고객 유치, 유지 또는 이탈 여부와 관계없이 브랜드가 어떻게 보이는지는 고객과의 상호 작용 유형에 따라 크게 달라집니다. 귀하의 컨택 센터는 고객의 요구와 기대를 충족시키기 위해 적격하고 신속한 지원을 제공할 준비가 되어 있어야 합니다. 그렇지 않으면 그렇게 하는 경쟁업체에 질 준비가 되어 있어야 합니다.

컨택 센터 경험에 대해 생각하는 것은 나쁜 경험을 완화하는 것에만 국한되지 않습니다. 실제로 이러한 접점은 훌륭한 고객 상호 작용을 확장할 수 있는 다양한 방법을 제공합니다.

소비자는 탁월한 고객 서비스 경험을 얻은 후 브랜드를 추천할 가능성이 5배 더 높습니다. Qualtrics는 소비자가 긍정적인 고객 경험을 받은 후 기업에서 제품을 구매할 가능성이 350% 더 높다는 사실을 발견했습니다 .

만족한 고객은 무엇을 합니까?

• 귀하의 서비스에 감사드립니다
• 긍정적인 리뷰를 남겨주세요
• 경쟁사의 제안을 거절하세요
• 계약 갱신
• 미래의 긍정적인 상호작용을 예상하세요
• 귀하의 탁월한 고객 지원에 대해 다른 사람들에게 알리십시오.

고품질 컨택 센터 경험을 구축하는 것은 더 나은 고객 만족도, 경쟁 우위, 비용 효율성 및 지속적인 개선을 얻는 관문입니다.

컨택센터는 콜센터와 어떻게 다른가요?

콜센터는 주로 전화 통화를 통해 고객 문의를 처리합니다. 이와 대조적으로 연락 센터는 SMS 문자 메시지, 이메일, 웹 채팅, 소셜 미디어를 포함한 디지털 채널을 통해 보다 포괄적인 고객 지원 경험을 제공합니다.

다음은 둘 사이의 주요 차이점입니다.

콜센터와 컨택센터 중 하나를 선택하는 것은 고객의 커뮤니케이션 선호도에 따라 달라집니다.

클라우드 기반 콜센터는 고객이 주로 전화 통화를 통해 연락하거나 상담원이 적거나 소규모 기업인 경우에 적합합니다.

고객이 여러 채널을 통해 상호 작용하거나 팀 규모가 큰 경우 고객의 기대를 충족하고 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 컨택 센터가 이상적입니다.

긍정적인 컨택센터 경험에 기여하는 것은 무엇입니까?

고객이 가장 원하는 것은 긍정적이고 쉬운 접촉 경험입니다.

은행의 고객 서비스에 문의하는 것을 예로 들어 긍정적인 컨택 센터 경험을 만드는 핵심 요소를 추출해 보겠습니다.

1) 접근성과 편의성

고객은 전화, 이메일, 채팅 등 다양한 채널을 통해 은행에 쉽게 연락할 수 있어야 합니다. 긍정적인 경험은 접근성에서 시작됩니다.

고객은 긴 대기열에서 기다리거나 복잡한 자동화 시스템을 탐색할 필요가 없는 편리한 방법을 선택하고 싶어합니다.

그러나 상담원이 바쁜 경우 고객은 연결을 위해 대기열에서 기다려야 합니다. 이러한 시나리오의 경우 쉽게 따르고 탐색할 수 있는 대화형 음성 응답( IVR ) 시스템을 설정하는 것이 좋습니다.

고객 서비스에서 가장 답답한 점은 고객 지원 담당자를 기다리는 대기 시간입니다. 따라서 IVR 시스템에 주의를 기울여야 합니다. 이는 고객 불만을 줄이기 위해 가능한 한 상호 작용적이어야 합니다.

2) 지식이 풍부하고 공감 능력이 뛰어난 직원

은행 지원팀은 은행의 상품, 서비스, 정책을 잘 알아야 합니다. 마찬가지로 중요한 것은 공감입니다. 고객의 우려와 불만을 이해하면 인간관계가 형성됩니다.

따뜻한 의사소통은 문제를 효율적으로 해결하는 데 도움이 되며 고객이 자신의 의견을 듣고 존중받는다는 느낌을 받게 됩니다.

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3) 개인화

약 68%의 사람들은 브랜드가 모든 상호 작용에서 개인화된 경험을 제공해야 한다고 생각합니다. 고객 지원에도 동일한 기대가 적용됩니다.

고객의 이름을 부르고 고객의 은행 업무 습관과 선호도를 이해하면 고객이 소중하고 인정받는다는 느낌을 받을 수 있습니다. 고객 경험을 개인화하는 한 가지 방법은 스크린 팝을 이용하는 것입니다.

스크린 팝은 고객 센터 상담원에게 고급 발신자 정보를 제공하고 계정 번호, 구매, 헬프 데스크 티켓 등 관련 세부 정보를 표시합니다. 이를 통해 전화를 받은 상담원은 고객의 이력을 파악하고 더 나은 솔루션을 제공할 수 있습니다.

개인화된 상호작용은 고객의 신뢰를 구축하고 해결 프로세스를 가속화합니다.

4) 올바른 기술과 자동화

적절한 도구를 갖춘 직원은 더욱 자신감을 갖고 고객의 요구 사항을 충족하는 데 문제가 줄어듭니다.

고객이 온라인에 있고 은행 직원이 지연 시스템을 수정하는 데 묶여 있거나 고객의 이전 기록을 찾을 수 없고 어떻게 해야 할지 전혀 모른다고 상상해 보십시오.

올바른 컨택센터 기술과 시스템을 사용하면 더 나은 컨택센터 경험을 얻을 수 있습니다. 이것은 어떻게 이루어 집니까?

• CRM 소프트웨어를 연락 센터와 통합하여 모든 고객 데이터를 한 곳에 보관합니다.
• 트래픽, 상담원 가용성 등에 따라 지능적으로 통화를 분배하는 비즈니스 전화 기능인 자동 통화 분배( ACD )와 같은 고급 컨택 센터 기능을 활용하므로 대기열에서 통화가 손실되지 않습니다.
• 그들은 데이터 분석을 사용하여 컨택 센터 성과를 추적하고 측정합니다.

자동화는 수동 처리를 줄이고 워크플로를 개선하며 긍정적인 컨택 센터 경험에 기여합니다.

5) 상호작용 후 지원 및 피드백

문제가 해결되었는지 확인하기 위해 고객에게 후속 조치를 취하고 제공된 서비스에 대한 피드백을 얻으면 긍정적인 컨택 센터 경험이 더욱 공고해집니다.

고객 피드백을 듣는 것은 은행이 고객의 의견에 관심을 갖고 있으며 지속적인 개선을 위한 귀중한 통찰력을 제공한다는 것을 보여줍니다.

통화 후 상호작용과 피드백 수집은 지루할 수 있습니다. 그러나 Nextiva와 같은 연결된 커뮤니케이션 플랫폼을 사용하면 빠르고 쉽게 사용자 정의 가능한 설문조사를 생성할 수 있으므로 시간을 절약할 수 있습니다.

관련 통찰력을 얻고 단일 인터페이스에서 모든 피드백에 응답할 수 있습니다.

접근성, 공감, 기술 및 개인화를 고객 서비스 프로세스에 통합함으로써 긍정적이고 지속적인 인상을 만들어 고객 충성도와 옹호를 장려할 수 있습니다.

컨택센터 유형

더 나은 컨택 센터 경험을 만들려면 현재 보유하고 있거나 비즈니스에 필요한 컨택 센터 유형을 알아야 합니다.

인바운드 콜센터

인바운드 컨택센터를 이용하면 고객이 전화로 직접 연락할 수 있습니다.

좋은 컨택 센터 경험을 구축하려면 다음 사항을 고려하십시오.

• 모든 수신 전화에 즉시 응답
• 셀프 서비스 옵션에 자동 전화 교환 사용
• 기술 기반 라우팅을 배포하여 고객을 올바른 콜센터 상담원과 연결하세요.
• 대화형 음성 응답 메시징을 전략적으로 사용합니다.

인바운드 컨택 센터는 주로 첫 번째 통화 해결 방법에 중점을 둡니다. 이것이 불가능할 경우 아웃바운드 연락 센터를 통해 고객에게 적극적으로 연락할 수 있습니다.

아웃바운드 컨택센터

아웃바운드 컨택 센터는 영업 대화뿐만 아니라 비즈니스를 위한 기타 사용 사례도 지원함으로써 고객 유지 및 비즈니스 성장을 촉진합니다.

예를 들어, 적극적인 계정 관리를 통해 고객 만족도를 높이고, 고객 불만을 해결하고, 고객 마케팅 활동을 실행합니다.

잘 갖춰진 아웃바운드 콜센터를 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

• 고객 문제를 해결하기 위해 아웃바운드 전화를 시작합니다.
• 모든 접점에서 존중하고 방해하지 않는 의사소통을 우선시합니다.
• 긴 대기 시간을 완화하기 위해 고객 콜백과 같은 옵션 제공

다중채널 컨택센터

다중 채널 컨택 센터는 문자 메시지, 음성, 이메일, 웹 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 고객을 연결합니다. 이는 고객이 선호하는 통신 방법을 선택할 때 유연성과 편리함을 제공합니다.

긍정적인 다중 채널 컨택 센터 경험을 구축하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 채널을 모니터링하여 일관된 서비스 품질과 일관성을 보장하세요.
• 모든 채널의 고객 데이터를 통합하여 모든 고객에 대한 360° 뷰를 생성하세요.
• 컨택 센터 소프트웨어를 다른 비즈니스 시스템(예: CRM 또는 티켓팅 시스템)과 연결하세요.
• 채널 전환이 필요한 복잡한 문제에 대한 명확한 에스컬레이션 경로 정의

위의 마지막 항목이 핵심입니다. 예를 들어 고객이 채팅 기능을 통해 대화를 시작했지만 문제가 복잡한 경우 전화 통화나 영상 채팅으로 원활하게 전환하세요. 사전 예방적인 접근 방식을 통해 귀하의 팀은 순간적으로 고객에게 서비스를 제공할 수 있는 완벽한 준비를 갖출 수 있습니다.

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다중 채널 및 옴니채널 문의 센터: 어느 것이 필요합니까?

옴니채널 컨택 센터

다중 채널 컨택 센터의 다음 단계는 옴니 채널 컨택 센터입니다. 옴니채널 연락 센터는 모든 통신 채널을 결합하여 요청을 처리하는 모든 상담원에 대한 전체적인 보기를 제공합니다.

훌륭한 옴니채널 경험을 구축하려면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 고객 데이터를 사용하여 상세한 프로필을 생성하고 상호 작용을 개인화하며 맞춤형 솔루션을 제공하십시오.
• 고객 요구 사항을 예측하기 위해 예측 분석을 구현합니다 . 이는 과거 상호 작용 및 지식 기반 활동을 기반으로 합니다.
• 지능형 챗봇을 연결하여 일상적인 쿼리를 처리하고, 즉각적인 답변을 제공하고, 복잡한 문제를 상담원에게 에스컬레이션하세요.

컨택 센터 경험을 개선하는 4가지 간단한 방법

1) 직원의 고객 서비스 전문성을 향상시킵니다.

부적절한 직원 교육과 전문 지식은 종종 낮은 고객 만족도와 비효율적인 컨택 센터 관리 의 원인이 됩니다. 탁월한 컨택 센터 경험을 창출하려면 직원의 기술에 투자하는 것이 필수적입니다.

모든 직원이 일반 및 회사별 고객 서비스 모범 사례를 알 수 있도록 준비 및 재교육을 실시하는 것부터 시작하십시오. 그런 다음 적절한 기술 지원을 제공하도록 팀을 교육하세요.

기술적인 문제가 발생하면 고객은 참을성이 없습니다. 그리고 고객 서비스 팀이 전문적인 솔루션을 신속하게 제공할 수 없으면 좌절감을 더하게 됩니다.

정기적인 품질 보증 평가를 수행하여 상담원 성과를 측정합니다. 특정 상담원이 뒤처지는 경우 맞춤형 교육을 제공하거나 우수한 상담원과 짝을 이루어 학습 여정을 다양화하는 것을 고려해 보세요.

2) 고품질 컨택센터 소프트웨어 구현

CCaaS (컨택 센터)는 클라우드를 통해 배포되는 구독 기반 컨택 센터입니다. 현장 컨택센터 인프라를 유지관리하는 번거로움을 없애줍니다.

CCaaS 공급자를 선택할 때 특정 요구 사항을 신중하게 고려하십시오. 예를 들어, Nextiva의 클라우드 기반 컨택 센터 는 풍부한 기능, 99.999% 가동 시간, 동급 최고의 암호화 및 보안.

그리고 다른 기능이나 기능이 필요한 경우 필요할 때마다 업그레이드할 수 있습니다.

CCaaS에 대한 요구 사항의 우선 순위를 다음 범주로 분류할 수 있습니다.

• 필수품(고객 서비스 제공을 위해 협상 불가)
• 존재해야 함(공통적인 특성, 가끔 예외가 있음)
• 있으면 좋은 기능(컨택 센터를 개선하는 기능)
• 긴급하지 않음(향후 고려할 기능)

3) 컨택센터 성과 측정 및 최적화

컨택센터 보고를 사용하여 모든 고객 접점을 실시간으로 측정하고 관리하세요. 통화별(통화량, 평균 처리 시간) 및 경험별( 순추천고객지수 ) 지표를 모두 평가하여 현재 성과가 있는 부분과 부족한 부분을 파악하세요.

예를 들어, 긴 대기 시간이 우려된다면 고객 문의에 신속하게 응답할 수 있는 챗봇 구현을 고려해 보세요. 또는 평균 처리 시간이 늘어난 경우 지연을 일으키는 원인이 에이전트 성능이나 소프트웨어 품질 문제인지 조사하십시오.

4) 실제 고객 피드백 수집

고객이 귀하의 연락 센터에 대해 어떻게 생각하는지 알고 싶으십니까?

그들에게 묻다!

한 가지 방법은 NPS 방법을 사용하여 다음과 같이 질문하는 것입니다.

️ “ 우리 회사를 친구나 동료에게 추천할 의향은 얼마나 됩니까?”

️ 응답 범위는 0(가능성 없음)부터 10(매우 가능성 있음)까지입니다.

더 많은 통찰력을 얻기 위해 보다 심층적인 고객 만족도 설문조사를 만들 수도 있습니다. 이러한 설문조사를 실시할 때 가장 어려운 부분은 고객의 응답을 얻는 것입니다.

한 가지 옵션은 고객이 설문조사를 완료하는 데 소요한 시간에 대해 보상할 수 있도록 인센티브를 제공하는 것입니다.

귀하의 컨택 센터는 얼마나 성공적입니까?

컨택 센터의 성공은 고객 만족도와 충성도에 반영됩니다.

NPS, 대기 시간, 고객 이탈률과 같은 지표는 고객이 귀하의 비즈니스를 어떻게 인식하는지를 나타냅니다. 컨택 센터 소프트웨어, 채널 및 보고서를 하나의 응집력 있는 보기로 통합하면 고객 경험을 개선하고 개선하는 데 필요한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

옴니채널 지원, 맞춤형 라우팅, 고급 보고를 위한 Nextiva의 연락 센터와 같은 도구를 통합하여 귀하의 연락 센터가 고객 기대치를 충족하고 비즈니스 성장을 촉진하도록 하십시오.

귀하의 다음 컨택 센터가 어떤 모습이어야 하는지 알고 싶으십니까? 맞춤형 데모를 받으려면 문의하세요.