Contact Center as a Service: CCaaS에 대한 완벽한 가이드

클라우드 기반 컨택 센터는 온프레미스 대안에 비해 많은 이점을 제공합니다. 유연하고 사용자 지정이 가능하며 더 저렴하며 담당자가 더 적은 비용으로 더 많은 작업을 수행할 수 있습니다.

최고의 고객 경험을 제공하고 싶다면 이 가이드가 도움이 될 것입니다. CCaaS란 무엇이며 UCaaS 및 기타 소프트웨어 솔루션과 어떻게 다른지 자세히 살펴보겠습니다. 그런 다음 CCaaS 공급자에서 찾아야 할 사항에 대한 권장 사항을 공유합니다.

CCaaS(Contact Center as a Service)란 무엇입니까?

CCaaS(Contact Center as a Service)는 기존 콜 센터 장비를 사용하지 않고 고객 커뮤니케이션 기능을 제공하는 클라우드 기반 소프트웨어입니다.

CCaaS 솔루션은 모든 고객 접점을 단일 플랫폼으로 간소화합니다. 이러한 상호 작용에는 아웃바운드 및 인바운드 전화 통화 , 웹사이트 채팅, 이메일, 지원 티켓 및 문자 메시지가 포함됩니다.

고객 상호 작용을 단일 컨택 센터 솔루션으로 통합함으로써 회사는 고객 여정의 모든 지점에서 가치를 제공하는 데 집중할 수 있습니다.

CCaaS 오퍼링에서 가장 인기 있는 기능 중 일부는 다음과 같습니다.

• 상담원 생산성 및 고객 만족도를 높이기 위한 통화 대기
• 최상의 상담원에게 자동 통화 라우팅을 위한 IVR( Interactive Voice Response )
• 상담원과 고객 간의 통화를 듣기 위한 통화 녹음
• CRM 및 인력 관리와 같은 기존 비즈니스 시스템과 앱 통합
• 문의량을 예측하고 고객 지원 상호 작용을 실시간으로 최적화하는 데 도움이 되는 인공 지능

이제 클라우드 기반 및 온프레미스 컨택 센터 간의 중요한 차이점을 살펴보겠습니다.

클라우드 기반 대 온프레미스 컨택 센터

회사는 몇 가지 이유로 콜센터 기술을 서비스형 클라우드로 업그레이드합니다.

온프레미스 컨택 센터와 비교할 때 클라우드 컨택 센터는 다음과 같습니다.

• 더 비용 효율적입니다 . 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션을 사용하면 월간 또는 연간 요금제로 종량제를 할 수 있으므로 상당한 초기 투자가 필요하지 않습니다. 유지보수가 전혀 필요하지 않기 때문에 비용 절감 효과는 계속 증가합니다.
• 더 쉽고 빠르게 설정할 수 있습니다 . 몇 달이 아닌 며칠 만에 옴니채널 컨택 센터를 배포하는 것은 많은 기업에게 매력적입니다. 더 적은 하드웨어로 팀은 고객의 기대치를 초과하는 데 집중합니다.
• 여러 통신 채널에 가장 적합합니다 . 인바운드 전화가 선호되는 고객 연락 방법이지만 지원 담당자는 이메일, 문자, 채팅 또는 소셜 미디어를 통한 메시지로 요청을 관리할 수 있습니다.
• 어디서나 작업할 수 있습니다. 직원들은 고객 지원을 위해 사무실에 있을 필요 없이 컨택 센터 소프트웨어를 사용할 수 있습니다. 이러한 유연성을 통해 콜 센터 관리자는 인력 관리 및 연속성 계획을 확장할 수 있습니다.
• 통합과 연결됨 . 오늘날의 컨택 센터 솔루션에는 기존 도구와의 통합 API가 내장되어 있습니다. 이 기능은 팀이 사용하는 앱에 관계없이 동기화 상태를 유지할 수 있음을 의미합니다.
• 확장 가능하고 유연합니다 . 클라우드 기반 솔루션을 사용하면 필요할 때 컨택 센터를 확장할 수 있습니다. 필요하지 않은 항목에 대해 미리 비용을 지불할 필요가 없으며 업그레이드할 때 엄청나게 비싼 비용에 대해 걱정할 필요가 없습니다.

Gartner의 새로운 예측 에 따르면 컨택 센터 매출은 2024년까지 179억 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 이 조사 회사는 또한 온프레미스 콜 센터 인프라가 감소할 것으로 예상합니다.

이러한 전망은 온프레미스 콜센터 기술이 여전히 시장의 요구에 뒤쳐져 있음을 시사합니다. 클라우드 컨택 센터는 더 빠른 설정, 더 많은 고객 커뮤니케이션 기능 및 전반적으로 더 나은 가치를 자랑합니다.

콜 센터와 컨택 센터의 차이점은 무엇입니까?

컨택 센터와 콜 센터는 종종 같은 의미로 사용되지만 두 가지 고유한 고객 지원 기술을 사용하여 고객에게 서비스를 제공합니다.

콜 센터는 음성 통화만 처리합니다. 콜 센터 소프트웨어는 영업 팀 및 고객 지원과 같은 아웃바운드 및 인바운드 콜에 이상적입니다.

컨택 센터는 전화, 이메일, 문자 메시지 및 소셜 미디어를 통해 작동합니다. 컨택 센터는 여러 접점에서 고객과의 상호 작용을 수행합니다. 오늘날의 고객은 더 이상 하나의 채널을 통해 비즈니스에 도달하지 않습니다.

주로 전화로 고객에게 서비스를 제공하는 회사는 호스팅된 콜 센터 로 전환해야 합니다. 그러나 고객에게 다양한 연락 옵션을 제공하려는 경우 클라우드 컨택 센터가 더 나은 선택입니다.

컨택 센터 소개: 왜 사용되며 어떻게 작동합니까?

UCaaS와 CCaaS 솔루션의 차이점

UCaaS와 CCaaS는 유사해 보이지만 완전히 다른 비즈니스 커뮤니케이션 기술입니다. 클리프 노트는 다음과 같습니다.

서비스로서의 통합 커뮤니케이션(UCaaS)

통합 커뮤니케이션은 중앙에서 관리되는 하나의 플랫폼에서 사용자에게 실시간 팀 메시징, 화상 회의 및 음성 통화를 제공하는 일련의 커뮤니케이션 기술입니다. UCaaS 기능은 Nextiva를 비롯한 많은 비즈니스 전화 시스템에서 찾아볼 수 있습니다.

CCaaS(Contact Center as a Service)

Contact Center as a Service는 여러 채널(전화, 이메일, 소셜 미디어, 문자 메시지)을 하나의 소프트웨어로 합리화하는 고객 커뮤니케이션 솔루션입니다. 상담원이 고객 여정에 따라 각 상호 작용을 볼 수 있도록 하여 고객 경험을 개선합니다.

UCaaS와 CCaaS의 유사점

UCaaS와 CCaaS는 모두 다음과 같습니다.

• 구독 기반: 클라우드 통신 소프트웨어에 액세스하려면 매월 또는 매년 지불합니다.
• 클라우드 기반: 온프레미스 장비가 필요하지 않습니다. 모든 것은 인터넷 연결을 통해 작동합니다.
• 확장 가능하도록 구축: 다양한 기능에 액세스하고 비즈니스 요구 사항의 변화에 ​​따라 기능을 추가하거나 조정합니다.
• CRM 통합: UCaaS 및 CCaaS 솔루션은 Salesforce , HubSpot 또는 Zoho 와 같은 CRM 제품군 과 많은 API 통합을 제공합니다.

이 외에도 두 VoIP 기술에는 다양한 사용 사례를 위한 특수 기능이 포함되어 있습니다.

UCaaS와 CCaaS의 차이점

• CCaaS는 콜 센터에 가장 적합하고 고객 커뮤니케이션을 관리하며 제공업체가 데이터 및 인프라를 처리하는 클라우드 기반입니다.
• CCaaS는 인바운드 또는 아웃바운드 통화량이 꾸준히 많은 고객 서비스 및 영업 팀에 선호되는 반면, UCaaS는 내부 팀을 위한 광범위한 협업 및 멀티미디어 기능을 제공합니다.
• UCaaS는 비즈니스 커뮤니케이션에 이상적이며 팀 메시징, 화상 회의 및 워크플로 자동화 도구와 같은 기능을 제공합니다.
• UCaaS는 고객 대면 비즈니스 전화 서비스 와 내부 협업 기능을 제공합니다.

새 가이드: UCaaS 및 CCaaS를 활용하여 고객 요구 사항을 해결하는 방법

CCaaS 배포 방법

CCaaS를 배포하는 데 필요한 것은 안정적인 인터넷 연결뿐입니다. 그러나 그것보다 조금 더 있습니다.

각 회사는 고객 질문을 해결하거나 아웃바운드 판매 캠페인을 실행하기 위한 고유한 요구 사항을 가지고 있습니다. 특정 CCaaS 구현은 궁극적으로 비즈니스에 필요한 원하는 워크플로 및 자동화로 귀결됩니다.

다음은 대부분의 Contact Center as a Service 배포에서 일반적인 4단계입니다.

1단계: 비즈니스 요구 사항을 정의합니다.

먼저 설정하려는 컨택 센터 소프트웨어 기능의 우선 순위를 지정하려면 비즈니스 리더 및 고객 지원 관리로부터 의견을 얻으십시오. 다음은 영감을 주는 몇 가지 고객 지원 지표 입니다.

2단계: 초기 네트워크 연결 확인을 수행합니다.

모든 사용자는 낮은 대기 시간(70ms 미만)과 지터(10ms 미만)로 최소 1Mbps의 위아래를 유지할 수 있어야 합니다. 당사의 VoIP 품질 테스트는 단 몇 분 만에 귀하의 성능을 확인할 것입니다.

3단계: 워크플로 자동화를 구성합니다.

CCaaS 솔루션은 기존 온프레미스 콜 센터보다 더 많은 기능을 제공하므로 각 비즈니스 앱 통합을 인증해야 합니다. 각각에 대한 사용자 지정 API 통합 키 또는 계정이 필요할 수 있습니다. 그런 다음 사례와 요청이 올바르게 처리되도록 규칙을 조정합니다.

4단계: 지원 상담원 온보딩 및 교육

CCaaS 플랫폼을 이해하고 느끼도록 컨택 센터 상담원과 관리자를 교육하십시오. 이 교육은 각 고객 커뮤니케이션 채널에 맞게 단계적으로 제공되어야 합니다.

여기에서 회사의 IVR, 자동 통화 분배(ACD) 및 온라인 포털의 워크플로를 조정합니다. 그런 다음 팀이 모든 고객 접점에서 컨택 센터 소프트웨어를 사용하도록 하십시오.

클라우드 컨택 센터란 무엇이며 어떻게 작동합니까?

Contact Center as a Service의 이점

회사는 몇 가지 이유로 클라우드 기반 컨택 센터 기술을 채택합니다. 사용 사례와 CCaaS 사용의 이점을 조사하고 있다면 이것이 도움이 될 것입니다.

CCaaS의 주요 이점에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

#1 더 나은 옴니채널 고객 경험 제공

고객은 도움을 요청할 때 브랜드가 선택한 채널을 사용하여 지원하기를 원합니다. 소셜 미디어에 메시지를 보낼 때 마지막으로 확인하고 싶은 것은 연락처 페이지에 요청을 제출하는 것입니다.

CCaaS 플랫폼을 사용하면 선호하는 커뮤니케이션 모드에 관계없이 고객을 도울 수 있습니다. 그들이 전화, 이메일 또는 소셜 미디어를 통해 도착하더라도 귀하는 보호를 받습니다. 고객 서비스 팀은 Facebook에서 며칠 동안 메시지를 읽지 않고 모든 메시지에 대한 보기를 공유합니다.

HubSpot의 조사에 따르면 소비자는 비즈니스에 도달하기 위해 13개의 개별 채널을 사용합니다. 또한 질문에 대한 답변 속도는 고객 충성도와 만족도를 예측했습니다.

셀프 서비스 시대에 컨택 센터는 눈에 띄고 브랜드에 인간미를 더할 수 있는 훌륭한 방법입니다. 자연어 처리 및 챗봇과 같은 AI의 발전은 고객 참여를 극대화할 때 힘든 일을 할 수 있습니다.

#2 모든 고객 상호 작용을 한 곳에서 중앙 집중화

고객 지원 상담원은 플랫폼 간에 전환하는 데 시간을 낭비하지 않고 실시간 고객 감정, 계정 가치 및 고객 만족도를 볼 수 있습니다. 그리고 모든 고객 상호작용이 추적되고 저장되기 때문에 사전 정보를 조회할 때 불확실성이 없습니다.

콜센터 전화 시스템의 필수 기능 33가지

#3 직원 생산성 향상 및 비용 절감

CCaaS는 예상만큼 비싸지 않습니다.

클라우드 컨택 센터 가격은 사용자당 매월 약 $100입니다. 이는 수십 자릿수를 쉽게 능가할 수 있는 온프레미스 컨택 센터 인프라보다 비용이 적게 듭니다. 또한 추가 라이선스 및 유지 관리 비용은 비 CCaaS 공급자와 함께 발생합니다.

Contact Center as a Service를 사용할 때 얻을 수 있는 가장 큰 이점 중 하나는 감가 상각되는 독점 하드웨어나 시작 비용이 없다는 것입니다.

비용 절감은 여기서 그치지 않습니다. CCaaS 솔루션을 사용하면 상담원이 더 빠르고 효율적으로 작업하여 인력 및 기술 투자를 극대화할 수 있습니다.

#4 더 유연하고 최적화된 팀 만들기

옴니채널 컨택 센터 기술은 요청을 원하는 목적지로 보냅니다. 이 이점은 상담원이 전화, 노트북, 태블릿을 포함한 모든 장치에서 여러 시간대에 걸쳐 작업할 수 있음을 의미합니다.

이러한 유연성은 직원 이직률을 줄이고 다양한 시장의 인재에 대한 액세스를 제공하는 윈-윈입니다. 고객은 24시간 내내 에이전트를 사용할 수 있으므로 이점도 누릴 수 있습니다.

더 큰 추세도 무시할 수 없습니다. Gartner는 기업 5곳 중 4곳이 2025년까지 기존 데이터 센터를 폐쇄할 것으로 예측합니다.

#5 확장성 향상 및 다운타임 감소

현재 고객 지원 상담원이 10명뿐이라면 시트 100개를 구매할 필요가 없습니다. CCaaS의 장점은 원할 때마다 용량과 기능을 추가할 수 있다는 것입니다.

그리고 가격을 매길 수 없는 특정 사항이 있지만 신뢰성 에는 확실히 가격을 매길 수 있습니다 . 고객이 지원 팀에 연락할 수 없고 영업 사원이 판매를 마감할 수 없는 경우 다운타임은 비용이 많이 듭니다. 사무실 이전, 악천후 및 장비 고장은 최선의 계획을 위협합니다.

클라우드 기반 전화는 엔터프라이즈급 안정성인 99.999%의 가동 시간을 자랑합니다.

CCaaS 제공업체로서 Nextiva는 귀하를 보호합니다. 이 네트워크 에는 북미 전역에 8개의 데이터 센터가 있습니다. 무슨 일이 있어도 팀은 운영 상태를 유지합니다. 연결이 끊긴 경우 자동 장애 조치가 시작되어 음성 통화에 대한 실시간 통화 라우팅을 조정합니다.

#6 고객 경험 분석으로 최신 정보 유지

컨택 센터 솔루션을 통해 커뮤니케이션 채널을 간소화하면 개선해야 할 사항을 더 많이 알 수 있습니다. 연락처 채널을 통합하면 팀이 더 많은 정보에 입각한 결정을 더 빠르게 내릴 수 있습니다. 고객 상호 작용 분석, 소셜 미디어 정서, 고객 참여 등과 같은 항목을 파악합니다.

또한 고객 문제를 해결하는 데 얼마나 많은 상호 작용이 필요한지 분석할 수 있습니다. 지원 프로세스의 공백을 최적화하여 고객 유지 및 고객 평생 가치를 높일 수 있습니다.

필수 CCaaS 기능

다양한 컨택 센터 솔루션을 탐색할 때 적절한 통신 기능 조합으로 비즈니스 요구 사항을 해결하는 데 도움이 되는 플랫폼이 필요하다는 점을 기억하십시오.

시장에서 최고의 컨택 센터 솔루션은 다음과 같은 CCaaS 기능을 갖추어야 합니다.

• 챗봇 – 웹사이트에서 자동화된 실시간 채팅 상호 작용.
• 화면 팝업 – 발신자 또는 새로운 요청에 대한 정보를 제공하는 컨택 센터 상담원을 위한 팝업입니다.
• 통화 녹음 – 통화 녹음은 품질 관리를 개선하고 고객 지원 또는 영업 팀 담당자를 위한 귀중한 교육 역할을 합니다.
• PCI 규정 준수 – CCaaS는 사람들이 에이전트에게 신용 카드 정보를 제공할 수 있는 안전한 방법을 제공합니다.
• 예측 다이얼러 – 통화 직후 상담원 연결을 목표로 하는 아웃바운드 콜 센터 기술입니다.
• CRM 통합 – 모든 고객 관계 및 판매 트랜잭션 데이터를 유지 관리하는 기본 비즈니스 애플리케이션입니다.
• 음성 지원 IVR – 인바운드 통화와 상호 작용하기 위한 구두 명령이 포함된 대화형 음성 응답(IVR) 시스템입니다.
• 품질 관리 - 일련의 표준 및 고객 기대치를 기준으로 고객 상호 작용을 검토하는 비즈니스 프로세스입니다.
• 인력 관리 – 컨택 센터가 효율적으로 운영될 수 있도록 상담원 생산성을 최적화하기 위한 전략 및 프로세스입니다.
• 지능형 가상 에이전트 – 고객과의 AI 기반 대화를 통해 종종 기본 작업을 처리하거나 고객의 요청을 올바른 팀으로 라우팅하는 디지털 비서입니다.
• 컨택 센터 모니터링 - 담당자와의 고객 대화를 실시간으로 감시합니다. 주로 음성 통화용이지만 CCaaS 도구를 사용하면 소셜 미디어 또는 문자 메시지 응답도 볼 수 있습니다.
• 자연어 처리 - 실시간으로 대화 내용을 분석하여 의도한 의미를 파악하여 팀원에게 유용한 팁을 제안하는 컨택센터 기술입니다.
• 채널 간 통합 보고 – 특정 고객 접점(예: 챗봇 또는 전화 통화)에서 독립적인 비즈니스 지표를 집계합니다.
• 고객 상호 작용을 위한 노력 감소 – 연락 채널 전반의 일관성을 포함하여 도움을 받는 데 필요한 노력을 줄입니다.

최고의 CCaaS 플랫폼을 선택하기 위한 팁

귀하의 비즈니스에 적합한 컨택 센터 소프트웨어를 선택하면 상담원이 고객에게 연락하는 방법에 상관없이 최고의 서비스를 제공할 수 있습니다.

컨택 센터는 음성, 이메일, 텍스트 및 소셜 미디어를 사용하기 쉬운 하나의 옴니채널 솔루션으로 통합하므로 일관된 고객 요청, 주문 또는 헬프 데스크 티켓에 이상적입니다.

다양한 공급자를 탐색할 때 고려해야 할 몇 가지 필수 질문은 다음과 같습니다.

1. 비즈니스 우선 순위는 무엇입니까? 새로운 커뮤니케이션 플랫폼의 모든 기능과 혜택에 대해 쉽게 흥분할 수 있지만 이를 귀하의 OKR에 맞추십시오.
2. 사용자를 추가하는 것이 얼마나 쉬운가요? 현재 컨택 센터 상담원이 20명일 수 있지만 연말에는 60명이 될 수 있습니다. 공급자에게 맡기기 전에 새 사용자를 관리하는 것이 얼마나 쉬운지 이해하면 나중에 골칫거리에서 벗어날 수 있습니다.
3. 앱 통합이 필요하십니까? UCaaS가 기존 비즈니스 앱 중 일부를 대체할 가능성이 높기 때문에 필요한 통합을 파악하는 것이 까다로울 수 있습니다. 귀하의 플랫폼이 내장 이메일 또는 CRM 통합을 제공하는지 확인하십시오.
4. 어떤 지원 옵션을 사용할 수 있습니까? 대부분의 컨택 센터 제공업체는 라이브 기술 지원 및 온보딩에 대해 추가 비용을 청구합니다. 각 공급자에게 연락하는 것이 얼마나 쉬운지 조사하십시오.
5. 어떤 종류의 교육 또는 학습 리소스가 필요합니까? 모든 UCaaS 또는 CCaaS 솔루션이 단순한 것은 아니므로 시간을 들여 시작하는 것이 얼마나 쉬운지 알아보십시오.
6. 어떤 산업별 기능이 필요합니까? 회사가 현재 가지고 있거나 미래에 가질 수 있는 특정 비즈니스 프로세스 및 법적 의무에 대해 생각해 보십시오. 예를 들어, HIPAA, PCI 또는 기타 기록 보관 요건을 준수해야 할 수 있습니다. 보고 있는 공급자가 산업별 요구 사항을 수용할 수 있는지 확인하십시오.

관련 항목: 전화 시스템을 클라우드로 옮기는 12단계[체크리스트]

이를 통해 다음 컨택 센터를 서비스 제공업체로 자신 있게 선택할 준비가 된 것입니다.

영업 및 지원 팀을 갖추려면 CCaaS가 완벽하고 확장 가능한 솔루션입니다. 거의 모든 다른 부서의 경우 UCaaS가 현명한 선택입니다. 대부분의 직원에게 필요한 대부분의 커뮤니케이션 기능을 사용할 수 있습니다.

효율적으로 작업하고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있는 솔루션을 찾으십시오. 올바른 비즈니스 전화 시스템을 사용하면 둘 중 하나에 만족할 필요가 없습니다.