로컬 원탁 회의 정복: 온라인 판매 시 개인적인 접촉을 유지하는 방법

이 새로운 시리즈에서 우리는 Vendasta의 경영진과 함께 대행사 및 기업이 직면한 현재 문제에 대해 인터뷰합니다.

패널 구성: CEO 겸 공동 창립자 Brendan King, CMO 겸 공동 창립자 Jeff Tomlin, CTO Dale Hopkins, CSO Jacqueline Cook, Marketplace EVP Ed O'Keefe, 제품 Gib Olander EVP, EVP Jeff Folckemer, 제품 디자인 부사장 토론을 사회한 Bryan Larson, People Operations Jean Parchewsky 부사장 및 수요 창출 Devon Hennig 부사장.

10년 넘게 지속적으로 힘을 모으고 있는 동안 지난 몇 달 동안 전자상거래로의 전 세계적 전환이 엄청나게 가속화되었습니다.

이러한 성장에 영감을 받아 우리는 Vendasta의 C-suite와 함께 전자 상거래에 대한 첫 경험, 지난 몇 달 동안 그들이 목격한 어려움과 성공 사례, 그리고 그들이 더 나은 방향으로 나아가기 위해 제공할 조언에 대해 이야기했습니다. 전자상거래 기반의 미래. 이 게시물에서는 기업이 온라인 비즈니스로의 전환으로 인해 고객 경험이 손상되지 않도록 하는 방법에 대해 설명합니다. 전체 비디오를 보거나 성공적인 온라인 이동을 위한 최고의 팁과 특성에 대해 읽어보십시오.

소기업이 전자상거래로 전환할 때 어떻게 개인적인 접촉을 유지할 수 있습니까?

1. 고객을 속이지 말라

Jacqueline Cook: 많은 중소기업은 이미 신뢰할 수 있는 브랜드를 보유하고 있다는 사실을 상기시키고 안심시켜야 합니다. 그들은 그들이 제공하는 서비스와 상품에 대한 신뢰를 쌓았고 더 이상 아무것도 증명할 필요가 없습니다. 따라서 상품이나 서비스가 디지털 경험을 통해 전달되는지 여부는 중요하지 않습니다.

하지만 소비자 측면에서 저는 여러분이 사랑하고 신뢰하며 많은 돈을 쓸 사업체에 가는 것보다 더 가슴 아픈 일은 없다고 생각합니다. 온라인이나 어디에도 정보가 없습니다.

우리 팀은 리더십이 지출할 돈이 약간 있고 지역 비즈니스를 지원해야 하는 곳에서 약간의 연습을 했습니다. 그 활동의 공통된 주제는 정보가 없다는 것이었습니다. 우리는 전자상거래에 대해 계속 이야기하고 있습니다. 예, 전자상거래는 중요하지만 그 단계 이전에도 문에 표시가 없었습니다. Facebook 페이지에 업데이트된 내용이 없습니다. 업데이트된 Google 운영 시간이 없습니다. 업데이트된 웹사이트가 없습니다. 소기업이 고객을 건조하게 내버려 두는 구매 전에 너무 많은 일이 있습니다. 얼마나 많은 고객이 매장에서 쇼핑을 하려고 하는지 알 수만 있다면 뭔가 조치를 취할 것입니다.

2. 사용자가 고객 경험을 테스트합니다.

Jacqueline Cook: 기업이 우리가 살고 있는 새로운 시대에 머리를 감쌀 수 있는 가장 간단하고 쉽고 무료인 방법 중 하나는 고객의 입장이 되어보는 것입니다. 그러나 그들은 사업을 운영하고 탐색하는 방법에 대해 이러한 모든 편견을 가지고 있기 때문에 스스로 그렇게 해서는 안 됩니다. 귀하의 비즈니스에 익숙하지 않은 사람을 붙잡고 구매하도록 하십시오. 그들에게 경험을 하게 하고 그들이 어떻게 하는지 관찰하게 하십시오. Bryan이 말했듯이 이제는 모든 것이 서비스 기반 비즈니스라고 생각합니다. 물리적 상품을 판매하든 그렇지 않든 모든 것은 실제로 현재 서비스와 경험에 관한 것입니다. 그리고 그것이 여러분이 앞으로 몇 년 동안 경쟁하게 될 방법입니다.

Dale Hopkins: 소프트웨어 분야에서는 참신한 경험을 구축하고 있기 때문에 사용자 테스트에 많은 시간을 할애하지만 실제로는 현지 비즈니스에서 거의 생각하지 않는 부분이라고 말하고 싶습니다. 그들은 사람들이 가게에 들어가서 물건을 산다고 생각합니다. 사용자가 무언가를 테스트할 필요가 없습니다.

하지만 Bike Doctor의 예를 들어 딸을 위해 자전거를 구입했습니다. 자전거에 부착되는 작은 탑승물 중 하나입니다. 그래서 계속해서 온라인으로 구매한 다음 매장에 나타나서 '오, 있잖아요, 우리는 실제로 상자에서 꺼내서 모든 것을 설정하고 제대로 작동하는지 확인하고 싶습니다. 모든 부품과 이것과 같은 다른 모든 것을 얻었습니다.' '이틀 전에 주문했어요. 내가 가게에 나타났을 때 왜 이제서야 이러는 거지?'

보세요, 이것이 제가 지역적 접촉을 원하는 이유입니다. 이것이 올바르게 설치되었는지 사람들이 실제로 확인하기를바랍니다. 그러나 누군가는 전체 구매, 설치 및 확인 프로세스에 대해 생각하지 않았습니다. 온라인 세상에서는 내가 매장에 들어오는 순간이 아니라 내가 그것을 사는 순간부터 시작해야 합니다. 그래서 사용자가 전체 경험을 테스트하는 것이 중요합니다. 왜냐하면 저는 좋은 이유로 현지에서 구매하고 있기 때문입니다. 목요일 자전거 타기가 망가졌습니다.

3. 여유 시간이 많은 고객과 더 자주 연락할 수 있는 기회를 포착하십시오.

에드 오키프: 그거 알아? 저는 우리가 실제로 일부 중소기업과 그 어느 때보다 더 긴밀한 관계를 발전시키고 있음을 발견했습니다. 지역의 한 예는 제 딸이 다니는 태권도 학교입니다. 이 일이 일어나자마자 그들은 온라인 수업을 시작했고 수업 출석률이 증가했습니다. 화면에 더 많은 사람들이 있었고, 더 많은 사람들이 상호 작용했으며, 수업에 더 많은 관심을 기울였고, 실제로 개인적인 접촉을 잃지 않았습니다. 이 아이들은 그렇게 적응했습니다. 그리고 무술에 입문한 나이든 어른들도 빠르게 적응했습니다.

접촉 빈도가 높아졌다는 것입니다. 운전해서 도장까지 가서 2시간 동안 보고 4일 동안 사라지는 대신, 매일 밤 한 시간 동안 밤이었음이 밝혀졌습니다. 그래서 이 새로운 주파수로 그들은 그 어느 때보다 더 가까워졌습니다. 일부 요가 강사들도 이것을 찾고 있습니다.

4. 바퀴를 재발명할 필요가 없습니다. 안전하게 만들기 위해 창의력을 발휘하십시오.

Jacqueline Cook: 한 지역 매장에서 정말 매력적이라고 ​​생각되는 일을 했습니다. 아마도 이것은 전 세계적으로 흔한 일이지만 매장을 15분 단위로 줄인 다음 각 고객이 온라인이나 전화로 예약할 수 있는 전체 매장을 15분 동안 가질 수 있습니다. 따라서 경험은 실제로 동일하며 안전한 방식으로 제공됩니다. 그들은 실제로 모든 재고를 온라인으로 가져와 고객에게 가져오지 않고 고객을 매장으로 안전하게 다시 데려왔습니다. 정말 깔끔하다는 생각이 들었습니다.

Jean Parchewsky : Instagram에 인벤토리 사진을 게시하는 Saskatoon의 또 다른 신발 가게가 있습니다. 그래서 그들은 사이즈 7, 7.5, 8의 세 가지 신발을 게시할 것입니다. 그러면 사람들이 "이 사이즈로 하겠습니다."라고 즉시 반응하는 것을 볼 수 있습니다. 따라서 고객이 어떤 플랫폼에 있는지 알고 거기에 있어야 한다고 생각합니다.

브라이언 라슨: 네, 같은 종류의 것을 언급하려고 했어요, 진. 전자 상거래는 온라인에서 수익을 창출하기 위해 적극적으로 찾고 있다는 생각보다는 '내 웹사이트에서 무언가를 판매합니다'로 너무 자주 간주되는 것 같습니다. 그것은 웹사이트 전략과 잘못된 신디케이션 전략만큼이나 소셜 마케팅 전략에 내재되어 있으며 목록은 계속됩니다. 그래서 100% 동의합니다. 그것이 바로 지금 가장 강력한 기업들이 [하고 있는] [무엇]입니다.

Brendan King: 간단히 한 가지만 추가하고 싶습니다. 저는 많은 소기업이 전자 상거래에 진출한다는 것은 아마존과 경쟁한다는 의미라고 생각합니다. 어떤 것도 진실에서 멀어질 수 없습니다. 그들은 여전히 ​​자신을 차별화하는 전문성을 제공할 기회가 있습니다. 신발 매장에서 인스타그램에 게시물을 올리는 것을 보면 여전히 현지인이 도움을 주고 전문 지식을 제공하여 고객을 돕는 인적 연결과 상호 작용이 있습니다. Jackie가 언급한 베이비 스토어도 마찬가지입니다. 사람들은 관심 있는 직원이 있고 고객은 이미 인벤토리를 미리 선택했다는 것을 알고 있기 때문에 그러한 장소로 갑니다. Kmart나 Walmart 같은 곳에 가면 누가 무엇을 아는지 알게 될 것입니다. 하지만 소기업에 가면 그들은 당신에게 좋은 것이 무엇인지 알아냈습니다. 그들은 당신이 어떤 종류의 신발을 좋아할지 또는 어떤 종류의 유모차가 당신에게 가장 잘 맞는지 알고 있습니다.

소매점을 운영할 때 사람들이 그것에 대해 알아보기 위해 우리 집에 와서 몇 달러 더 저렴하게 구입하는 일이 여러 번 있었습니다. 하지만 그들이 그 일을 제대로 할 수 없다면 결국 우리에게 돌아옵니다. 그래서 제가 발견한 것은 사람들이 지역 비즈니스에 점점 더 충성스러워지고 있다는 것입니다. 이러한 추세를 유지하는 방법은 관심을 갖고 좋은 정보와 좋은 경험을 제공하는 지역 비즈니스를 갖는 것입니다.