컴퓨터 전화 통신 통합(CTI): 개요, 이점 및 작동 방식

콜센터 상담원은 통화 후 통화를 어떻게 쉽게 처리합니까? 그 비결은 바로 CTI(Computer Telephony Integration)입니다. CTI는 통화 관리를 위한 리모콘 역할을 합니다.

그렇다면 CTI는 어떻게 작동하며 고객 경험을 향상시킬 수 있습니까? 이에 대해서는 물론 팀에 유용한 도구와 헤드셋에 대해서도 다루겠습니다.

이 가이드는 CTI(또는 구어체로 "CTI 통합")라고도 알려진 컴퓨터 전화 통신 통합에 대해 알아야 할 모든 것을 제공합니다.

컴퓨터 전화 통합이란 무엇입니까?

CTI(Computer Telephony Integration)는 콜센터의 전화 시스템과 회사의 핵심 비즈니스 애플리케이션을 결합하여 생산성과 고객 경험을 향상시키는 기술입니다. CTI는 상담원을 위한 통화 관리 기능을 제공하고 전화를 잘못 걸거나 예기치 않게 전화를 거부하는 등의 인적 오류를 최소화합니다.

CTI 기능은 온프레미스 PBX 및 클라우드 기반 전화 시스템에서 가능합니다. 그러나 그것이 제공되는 방식은 크게 다릅니다. 통합한 앱은 클라우드에서 작동하거나 컴퓨터에 로컬로 설치됩니다.

CTI의 예로는 전화 시스템과 영업 고객 관계 관리(CRM) 시스템을 연결하는 것이 있습니다. 예를 들어 콜 센터의 인바운드 영업팀은 Salesforce CRM과 Nextiva를 통합하여 고객 데이터에 액세스하고 하나의 플랫폼에서 인바운드 통화를 처리할 수 있습니다.

컴퓨터 전화 통합은 Salesforce에서 발신자 이름과 같은 고객 데이터 검색을 단순화하고 이 정보를 전화 응용 프로그램에 표시합니다. 그러면 영업사원이 고객에게 더욱 개인적으로 인사할 수 있으며 이전 상호 작용 기록을 확인하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수도 있습니다.

CTI는 어떻게 작동하나요?

비즈니스 애플리케이션과 클라우드 기반 컨택 센터 또는 전화 시스템을 연결하면 두 플랫폼 간에 데이터 교환이 가능해집니다.

VoIP 기술은 컴퓨터를 전화 시스템의 확장으로 전환하여 통합을 더욱 쉽게 만듭니다. 전화 시스템에 연결되면 통합 기능이 컴퓨터와 전화 간의 데이터를 동기화합니다.

예를 들어 발신자가 IVR (대화형 음성 응답)을 통해 통화할 때 해당 응답은 ACD (자동 통화 분배기)를 통해 통화를 연결하는 데 사용됩니다. 이 정보는 전화에 응답하기 전에 상담원에게 전달될 수도 있습니다.

이러한 시스템은 전화번호, 이름, 이메일 주소, 티켓 세부정보 등 다양한 유형의 정보를 시스템 간에 교환합니다. 전화가 오면 CTI 시스템은 즉시 스크린팝을 이용해 상담원 화면에 고객정보를 표시한다. 그런 다음 상담원은 CTI 기술을 사용하여 원하는 대로 통화를 수락하거나 거부할 수 있습니다.

CTI 기능을 찾는 주된 이유는 컴퓨터에 간단하고 효과적인 통화 제어를 설정하기 위해서입니다. 예를 들어, 웹 브라우저에서 전화번호를 클릭하기만 하면 클릭 투 콜 기능이 자동으로 휴대폰으로 전화를 겁니다.

CTI 사용의 주요 이점

CTI를 사용하기 시작하면 비즈니스의 다양한 영역에 도움이 되는 다양한 혜택을 기대할 수 있습니다.

1) 고객 만족도 향상

CTI를 사용하면 누군가 귀하의 회사 전화번호로 전화를 걸 때마다 해당 발신자에 대해 필요한 정보를 얻을 수 있습니다. 고객 이름으로 시작하는 개인적인 인사말은 차가운 전화를 친근한 대화로 바꾸는 가장 쉬운 방법 중 하나입니다.

자주 통화하는 경우 실시간 상담원은 관련 계정이나 컴퓨터 시스템의 티켓 등 필요한 세부 정보를 가까이에 확보하여 계정을 식별하고 검색하는 시간을 절약할 수 있습니다.

최근 요청, 판매 또는 티켓을 빠르게 찾는 기능은 보다 효율적인 통화와 행복한 고객을 만듭니다. 발신자 정보가 아직 존재하지 않는 경우(고객이 번호를 숨기거나 가리는 일반적인 경우) 현재 작업 흐름을 벗어나지 않고도 신속하게 새 연락처를 만들고 관련 세부 정보를 채울 수 있습니다.

2) 생산성 향상

새 계정이나 연락처를 만들기 위해 통화가 완료될 때까지 기다릴 필요가 없습니다. 팀이 지름길을 택하는 것에 대해 걱정하지 않고 컨택 센터 운영을 가속화할 수 있습니다.

전화 시스템과 CRM 데이터베이스를 연결하면 전화번호가 새 창에 나타날 수 있습니다. 수신 전화 번호를 기준으로 CRM을 검색합니다. 당신이 해야 할 일은 제품을 받을 때 추가 정보를 작성하는 것 뿐입니다.

팀원이 알 수 없는 연락처로부터 전화를 받으면 이름과 전화가 어디서 오는지 물어볼 것입니다.

CTI를 사용하면 휴대폰 제어 기능이 CRM과 함께 작동하므로 연락처 세부 정보를 추가할 수 있으며 두 시스템 모두에서 업데이트되므로 시간이 절약되고 생산성이 향상됩니다.

또한 누군가 전화를 걸거나 전화를 걸 때마다 시간을 절약할 수 있습니다.

수신 전화를 받으면 자동 스크린 팝을 통해 발신자의 정보를 확인하고 한 번의 클릭으로 계좌를 개설할 수 있습니다.

아웃바운드 전화를 걸 때 브라우저에서 클릭하여 전화를 걸면 핸드셋이나 소프트폰에서 전화를 걸거나 잘못 전화할 필요가 없습니다. 아웃바운드 영업 환경에서 CTI를 자동 다이얼러로 사용하는 것도 가능합니다.

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3) 비용 절감

CTI를 사용하여 비즈니스 앱을 전화 시스템에 연결할 때 비용을 절감할 수 있는 두 가지 명확한 경로가 있습니다.

• 수동 작업에 소요되는 시간 단축: 연락처를 업데이트하고 고객 정보를 찾는 데 소요되는 시간이 줄어듭니다.
• 수동 오류 처리 방지: 연결된 앱 전체에 걸쳐 복제되는 한 시스템의 정보를 업데이트하면 잘못된 고객 데이터 복제 가능성이 제거됩니다.
• 비즈니스 성과 개선: 잘못된 전화번호로 전화를 걸어 연락할 수 없는 연락처로 표시하는 대신 영업 담당자가 잠재 고객에게 연락하고 파이프라인을 성장시킬 수 있습니다.

일반적으로 비즈니스 앱을 통합할 때마다 프로세스가 간소화됩니다. 특히 CTI를 사용하면 통화 시작 및 종료 시 시간을 절약하여 평균 처리 시간 도 줄일 수 있습니다.

실시간 상담원이 인간적이고 가치 있는 작업을 제공하는 데 더 많은 시간을 확보할수록 데이터 입력과 관련된 비용을 더 많이 절약하고 고품질 통화 로깅에 더 많은 시간을 투자할 수 있습니다.

클릭 투 콜과 스크린 팝으로 시작한 것이 전체 콜센터 전략을 꾸준히 변화시키기 시작할 수 있습니다.

4) 데이터 보안 강화

시스템이 통합되면 CTI를 통해 인증된 사용자 및 애플리케이션이 백엔드 시스템과 데이터를 교환할 수 있습니다. 이는 API라고 알려진 안전한 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스를 통해 수행됩니다.

CTI가 없으면 상담원이 데이터를 잘못된 위치에 복사하여 붙여넣을 위험이 있습니다. 예를 들어, 모든 회사에는 12개 이상의 스프레드시트에 고객 데이터가 떠다니고 있습니다.

전화번호와 연결된 계정을 자동으로 개설하면 상담원이 실수로 다른 고객의 계정에 연결된 데이터를 제공할 가능성도 제거됩니다.

추천 자료: Nextiva 대 RingCentral: 어떤 비즈니스 VoIP 제공업체가 가장 좋나요?

컴퓨터 전화 통신 통합의 유형

역사적으로 CTI는 주로 온훅, 오프훅, DTMF 톤과 같은 전화 핸드셋 기능을 시뮬레이션하기 위한 컴퓨터용 오디오 인터페이스 기능을 수행하는 데 사용되었습니다. SIP 프로토콜이 발전함에 따라 컴퓨터 전화 통신 통합 유형도 발전했습니다.

전화 시스템 이나 연락 센터를 비즈니스 앱에 통합할 때 CTI에는 세 가지 주요 유형이 있습니다.

하드웨어 기반 CTI

CTI의 한 가지 예는 사무실 전화기를 CRM 시스템에 통합하는 경우입니다. 웹페이지나 앱에서 전화번호를 눌러야 할 때마다 해당 번호를 클릭하기만 하면 휴대폰에서 해당 번호로 전화를 겁니다.

이를 활성화하는 데 CTI 하드웨어가 필요하지 않습니다. 귀하가 사용하는 CTI 소프트웨어는 컴퓨터와 전화기 간의 양방향 제어 메커니즘을 제공합니다.

또 다른 형태의 하드웨어 기반 CTI는 고급 콜센터 헤드셋에서 찾아볼 수 있습니다.

이는 단지 향상된 음질과 편안함만을 위한 것이 아닙니다. 여기에는 팀 구성원이 음소거, 수락, 거부할 수 있는 통화 제어 및 연락 센터 플랫폼에서 제공하는 기타 기능이 포함됩니다.

소프트폰 CTI

클라우드 컨택 센터를 운영할 때 이미 데스크폰에서 소프트폰으로 전환했을 수도 있습니다.

특히 콜센터 상담원은 헤드셋과 소프트폰 환경을 선호하는 경우가 많습니다. 설정에서 핸드셋을 제거하면 양손이 자유로워져 보다 효율적으로 탐색하고 메모할 수 있습니다.

표준 통화 관리 기능 외에도 소프트폰 CTI는 콜센터 상담원에게 할당된 통화 대기열에 로그인하고, 전화 수신 준비 상태를 업데이트하고, 통화 처리를 제공할 수 있는 기능을 제공합니다.

이렇게 하면 CTI를 통해 유선 VoIP 전화를 사용할 때와 마찬가지로 소프트폰에서 데이터 및 스크린 팝을 수신하거나 클릭하여 통화할 수 있습니다.

하드폰을 사용하든 소프트폰을 사용하든 관계없이 CTI를 사용하여 양방향 데이터 교환을 생성할 수 있습니다.

클라우드 기반 CTI

클라우드 기반 CTI는 두 개의 클라우드 앱이 정보를 통합하고 교환하는 경우입니다. 즉, 작동 중인 온프레미스 PBX가 없습니다.

예를 들어 Nextiva의 CRM 통합을 사용하면 CRM 플랫폼을 클라우드 전화 시스템과 연결할 수 있습니다.

Salesforce 기록에서 정보를 가져와 발신자가 연락할 때마다 해당 정보를 표시할 수 있습니다. 고객 데이터는 발신자를 올바른 상담원과 연결하기 위한 기술 기반 라우팅의 요소가 될 수도 있습니다.

그렇게 하면 즉시 계정을 로드하여 최근 고객 내역을 표시하고 팀원이 통화를 준비할 수 있습니다.

통화 중에 Salesforce 패널에서 새 연락처, 리드, 기회 또는 계정을 만들 수 있습니다.

자연어 처리 기능은 "내일" 또는 "다음 주"와 같은 단어를 작업의 상황에 맞는 날짜로 해석하고 후속 조치를 제안합니다.

일반적인 CTI 특징 및 기능

사용 가능한 기능과 요구 사항을 일치시키는 것이 중요합니다. 고급 전화 시스템 기능을 갖춘 콜센터 소프트웨어가 있는 경우 이들 중 일부를 이미 사용할 수 있습니다.

일부 전화 통신 통합에는 타사 미들웨어를 사용해야 하거나 최신 클라우드 컨택 센터 솔루션 내에서 직접 제공될 수도 있습니다. 어떤 방법을 사용하든 원하는 결과는 동일합니다.

CTI와 관련된 일반적인 기능:

• 자동화된 화면 팝은 전화한 사람과 셀프 서비스 시도에 대한 세부 정보를 상담원에게 제공합니다.
• 통화 라우팅은 모든 통화가 원하는 목적지에 도달하도록 보장합니다.
• 통화 녹음은 교육 및 규정 준수에 도움이 됩니다.
• 분석 및 보고는 발신자의 행동에 대한 깊은 통찰력을 제공합니다.
• CRM 통합은 향상된 전화 및 컴퓨터 경험을 CRM에 연결합니다.
• 통화 관리를 통해 상담원은 통화를 수락, 거부, 음소거 및 보류할 수 있습니다.

CTI 솔루션을 평가할 때 이러한 각 기능이 필요에 따라 작동하는지 확인하십시오. 가장 중요한 지표에 따라 기본적으로 제공되는 기능을 바탕으로 자체 통합을 구축할 수 있습니다.

콜센터를 위한 CTI 솔루션 선택

요구 사항을 문서화하고 이를 사용 가능한 기능 및 호환성과 일치시킨 후에는 다음과 같은 네 가지 주요 단계를 수행해야 합니다.

1) 가격 비교

CTI의 ROI는 명확하지만 가격은 불분명할 수 있습니다.

일부 제공업체는 사용자당 매월 요금을 청구합니다. 다른 사람들은 전체 월별 요금에 수수료를 포함하도록 선택합니다. 후자의 경우 CTI에 돈을 지출하는 부분을 분석하기가 더 어렵습니다.

귀하가 CTI에 대해 초과 지불하고 있는지 알 수 있도록 제공자에게 항목별 분석을 제공하도록 요청하십시오.

어떤 경우에는 VoIP 전화 서비스 나 콜센터 라이센스에 무료로 포함될 수 있으므로 요청하면 비용을 (문자 그대로) 지불하게 됩니다.

2) 클라우드 기반 통합 확인

첫 번째 단계 중 하나는 기존 전화 시스템 및 비즈니스 애플리케이션과의 호환성을 확인하는 것입니다. 레거시 시스템을 사용하는 경우 격차를 해소하기 위해 미들웨어 애플리케이션이 필요할 수 있습니다.

그러나 요즘 거의 모든 비즈니스 애플리케이션에는 컨택 센터 플랫폼과 작동하는 클라우드 기반 통합이 있습니다. 사용할 수 없다면 가장 많은 기능을 갖춘 CTI 솔루션을 구입해도 소용이 없습니다.

인기 있는 VoIP 통합

• 영업
• 조호
• 허브스팟
• 오라클 세일즈 클라우드
• 넷스위트
• 마이크로소프트 다이나믹스
• 마이크로소프트 아웃룩
• Zendesk

일부 제공업체는 일부 통합에 대해 액세스를 제한하거나 더 많은 비용을 청구할 수 있습니다. 이러한 통합의 기본 이점은 CTI 기능이 버튼을 빠르게 탭하여 전화 응답 또는 고객 세부 정보 표시 까지 확장된다는 것입니다.

3) 고객 리뷰 읽기

실제 고객의 리뷰보다 좋은 제공업체에 대한 더 나은 지표는 없습니다.

이것이 바로 Nextiva의 CTI 및 전체 콜센터 서비스가 진가를 발휘하는 부분입니다.

중소기업부터 대기업까지, 고객 기반 평가에서 Nextiva는 서비스와 고객 만족도 모두에서 최고로 거듭 인정받고 있습니다.

예를 들어, G2의 사용자 순위는 고객 행복에 대한 이야기를 말해줍니다.

참조: Nextiva에 대한 8,400개 이상의 검증된 고객 리뷰

4) 개념 증명 또는 무료 평가판 설정

새로운 콜센터를 구축하거나 기존 콜센터를 현대화하는 경우 PoC(개념 증명) 또는 무료 평가판을 사용해 보는 것이 좋습니다. 컨택 센터 공급업체는 기능을 평가하거나 입증하기 위해 PoC를 기꺼이 제공하는 경우가 많습니다.

이 기회를 활용하여 통화 라우팅 기능과 헤드셋과의 상호 운용성을 테스트하고 소프트웨어 기반 CTI 도구의 작동 방식을 익히십시오.

통화 관리 기능이 제대로 작동하지 않으면 영업사원에게 문의하세요. 그러면 영업사원이 원하는 목표를 달성하기 위한 미들웨어나 기타 솔루션을 제안할 수 있습니다.

귀하의 컨택 센터를 위한 최고 등급의 VoIP 헤드셋

이 헤드셋은 전반적인 가치, 편안함, Nextiva와 같은 컨택 센터 솔루션과의 호환성 측면에서 최고 등급을 받았습니다.

폴리 보이저 4320

Poly Voyager 4320 UC는 뛰어난 오디오 품질, 하루 종일 편안함, 배경 소음을 제거하는 듀얼 마이크 Acoustic Fence 기술을 통해 팀의 생산성을 유지합니다.

블랙와이어 5220

Blackwire 5200 시리즈는 바쁜 업무에 적합합니다. 사용하기 쉽고 USB 및 3.5mm 연결을 통해 다양한 장치에서 작업할 수 있습니다. 인체공학적으로 디자인되어 장시간 통화 시 하루 종일 착용해도 편안합니다.

연결성: USB 유형 A
가격: $109

Yealink WH62 듀얼

Yealink WH62 듀얼 UC DECT 무선 헤드셋은 Yealink IP 전화와 통합되는 주요 UC 플랫폼에서 작동합니다. Yealink Super Wideband 기술 및 Acoustic Shield 기술은 전화 통화 및 화상 회의 중에 사운드 선명도를 지원합니다.

연결성: 무선 DECT, USB 유형 A
가격: $190

Yealink YHS36 듀얼

Yealink YHS36 듀얼 헤드셋은 빠른 연결 해제 기능을 지원하는 머리 위 착용형 헤드셋이며 전체 범위의 Yealink 기업 IP 전화와 호환됩니다. YHS36은 전문 아날로그 유선 헤드셋으로 인체공학적 디자인으로 하루 종일 사용해도 편안합니다.

연결성: RJ-9(VoIP 탁상전화용)
가격: $60

블랙와이어 C3215

PC 광대역, 소음 제거 마이크 및 Hi-Fi 스테레오 사운드를 제공하는 Blackwire 3200 시리즈 헤드셋은 뛰어난 오디오 경험을 제공합니다. 음성, 음악, 멀티미디어 및 USB 지원 IP 데스크탑 전화 연결에 이상적입니다!

연결성: USB 유형 A, 3.5mm
가격: $74

CTI 기술의 미래

클라우드 전화 시스템이 표준이 되고 클라우드 컴퓨팅을 사용하는 거의 모든 비즈니스에서 CTI 기술의 필요성이 더욱 쉬워졌습니다. 몇 년 전, 자동 다이얼러는 고객 경험을 희생하면서 상담원의 효율성을 높였습니다.

이로 인해 콜센터 기능 에 있어서 끊임없는 혁신이 이루어졌습니다. 콜센터 관리는 통화량을 줄이는 것에서 CX 성과를 ​​높이는 것으로 발전했습니다.

컨택센터 플랫폼과 전화 시스템에 생성적 AI가 도입되면서 실시간 통화 모니터링은 가까운 미래에 통화 요약, 작업 생성, 역할 할당을 포함하게 될 것입니다. 자동화를 적절하게 적용하면 효율성이 향상되고 고객 만족도가 향상됩니다.

예를 들어, 고객이 후속 조치를 위해 월요일에 헬프 데스크에 전화하고 목요일에 다시 전화하면 상담원은 10분 통화 녹음을 들을 필요 없이 스냅샷을 갖게 됩니다. 음성 메일이나 소셜 미디어 메시지만큼 짧은 메시지로 필요한 모든 것을 얻을 수 있습니다.

WebRTC 및 SIP 와 같은 개방형 표준은 이제 콜센터 및 연락 센터 애플리케이션 전체에서 널리 사용 가능합니다. 누구나 뛰어난 옴니채널 고객 경험을 제공할 수 있으며 상담원은 구식 PBX 시스템에 대해 배울 필요가 없습니다.

전화가 끊기는 경우 모든 상담원은 다음 전화를 받을 수 있으며 SMS, 소셜 미디어 및 인바운드 통화 전반에 걸쳐 과거 상호 작용을 명확하게 파악할 수 있습니다.

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