뛰어난 사용자 경험을 위해 챗봇과 문자 메시지를 효과적으로 결합하는 방법

오늘날 전 세계가 챗봇을 통해 새로운 세대의 경험을 구축하고 있는 것처럼 보이지만 사실은 우리가 달팽이 속도의 혁명의 출발선에 서 있다는 것입니다.

챗봇은 미래로 간주되며 Mordor Intelligence는 2019년부터 2024년까지 5년 동안 34.75%의 CAGR로 2024년까지 시장 규모가 75억 9,182만 달러에 이를 것으로 예상합니다. 한 가지 이유: 적절한 문자 메시지 소프트웨어 없이는 관리하기 어렵습니다. 획기적인 것처럼 보이지만 장치를 통한 고객과의 상호 작용에 대한 보다 인간적인 접근 방식처럼 느껴지기 때문에 바로 이 측면에서 오류가 발생하기 쉽습니다.

자유 형식 텍스트에서 사용자의 의도를 이해하고 완전히 새로운 디자인 플랫폼이라는 사실을 포함하여 관련된 많은 기술적인 문제가 있습니다. 인터페이스가 충분하지 않을 때 어떻게 하나요? 디자이너의 관점에서 볼 때 텍스트는 사용 가능한 몇 안 되는 캔버스 중 하나이므로 그의 디자인 키트에서 텍스트를 훌륭한 도구로 만듭니다.

사이트용 봇을 준비하는 것은 가능하지만 사용자 경험과 비즈니스 목표 달성에 대한 효율성에 크게 좌우되기 때문에 많은 사람들이 기꺼이 하려고 하는 것은 아닙니다. 그러나 그 내용에 들어가기 전에 먼저 챗봇에 대해 더 잘 이해합시다.

챗봇이란?

당신은 아마 그것을 깨닫지 못했지만, 당신은 인생의 한 시점에서 챗봇과 이야기했을 가능성이 있습니다. 결혼 계획부터 휴가 계획까지, 챗봇이 당신을 도울 가능성이 더 높습니다.

챗봇은 iPhone의 Siri에서 단문 메시지 서비스에 이르기까지 모든 곳에서 싹을 틔우고 있습니다. SMS 소프트웨어로 구동되는 커뮤니케이션 앱으로 쿼리에 응답하거나 고객이 항목을 구매하도록 돕는 것과 같은 간단한 작업을 수행합니다. 그들의 주요 임무는 개별 고객과의 서비스 상호 작용을 간소화하고 중소기업의 효율성을 높이는 것입니다.

그들은 양 당사자에게 유리합니다. 그들은 기업이 인적 고객 지원 에이전트를 고용하고 교육하는 비용을 절감할 수 있도록 도와줍니다. 동시에 고객이 더 빠른 모바일 상호 작용을 경험할 수 있도록 지원합니다.

기업이 인공 지능을 사용하는 이유에 대한 Statista의 다음 통계를 고려하십시오. 보시다시피 챗봇은 계속 존재합니다.

그렇다면 기업은 훌륭한 사용자 경험을 위해 챗봇과 문자 메시지를 어떻게 효과적으로 결합해야 할까요? 다음은 몇 가지 팁입니다.

1. 좋은 첫인상을 남기자

인간의 상호작용에서 첫인상이 중요하듯이 고객 서비스에서 챗봇의 첫인상도 중요합니다. 대화의 처음 몇 초는 잠재 고객이 대화를 계속할지 여부를 결정하는 데 매우 중요합니다.

더 나은 효과를 원한다면 단순함이 핵심입니다. 모든 것을 진술할 필요는 없습니다. 챗봇의 모든 기능과 기능을 포함하여 사용자에게 관련 정보만 제공해야 합니다. 여기에서 대화를 시작할 수 있습니다.

다음 SMS 챗봇의 예를 들어보세요.

“안녕하세요 엑스컴퍼니의 챗봇입니다. 인터넷 연결 및 구독을 도와드릴 수 있습니다.”

구독 또는 문제 보고

또는

"헤헤, 만나서 반가워! 오늘은 어떻게 도와 드릴까요?"

귀하의 제품에 대해 자세히 알아보거나 제품을 구입하십시오.

2. 대화의 흐름을 주도하라

챗봇 문자 메시지가 의도를 중심으로 하고 모든 상호 작용이 스크립트의 다음 상호 작용으로 이어지도록 하십시오. 맞습니다. 대화는 스크립트로 작성되어야 합니다. 즉, 사용자는 스크립트를 따르기만 하면 됩니다.

“무엇을 하고 싶으세요?”, “무엇을 도와드릴까요?”, “무엇을 도와드릴까요?”와 같은 열린 질문을 피하십시오. 이러한 개방형 질문은 여러 가지 가능한 다른 답변으로 이어지기 때문에 고객이 범위를 벗어날 수 있습니다.

3. 사용자를 기다리게 하지 마십시오

대화 중에 일어날 수 있는 최악의 일 중 하나는 상대방이 응답을 중단하는 것입니다. 이것은 SMS 챗봇 플랫폼에서도 마찬가지입니다. 챗봇이 중단 없이 응답할 것임을 사용자에게 확신시켜야 합니다. 그것이 메시징 앱의 타이핑 버블의 목적입니다. 챗봇이 고객의 우려 사항이나 요청을 완벽하게 이해하고 있다고 고객을 안심시키는 데 유용한 도구입니다.

적극적인 경청은 또한 사용자의 요청을 확인하는 좋은 방법입니다. 챗봇은 실제로 그렇게 할 수 없지만 질문을 하거나 요약하거나 다른 말로 바꾸어 말할 수 있습니다.

다음 예를 들어보세요.

사용자: "파란색을 선택합니다."

챗봇: "파란색? 탁월한 선택!”

사용자의 선택을 반복한 다음 이를 사용하여 질문을 하면 사용자가 봇과 대화하는 데 더 자신감을 갖게 됩니다. 또한 사용자에게 챗봇을 더욱 매력적으로 만들 수 있는 개인화된 경험을 제공할 것입니다.

사용자의 선택을 확인하면 봇이 자신의 요청에 적절하게 응답할 수 있는 안정감도 얻을 수 있습니다. 귀하는 사용자에게 자신의 선택에 확신이 있는지 물은 후 결정을 취소하거나 변경할 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다. 사용자가 선택한 경우에만 대화를 진행해야 합니다.

다음 예를 들어보세요.

챗봇: "파란색? 훌륭한!"

당신의 선택을 확인합니까?

예 혹은 아니오

4. 대화를 끝내는 것은 당신이 아니라 사용자입니다!

질문할 질문이 더 있는데 봇이 대화를 종료하는 것보다 더 실망스러운 경험은 없습니다. 이런 일이 발생하지 않도록 하십시오. 사용자가 원할 때 대화를 마칠 수 있도록 합니다. 그들에게 대화를 다시 시작할 기회를 제공하거나 계속 진행하십시오. 사용자가 작업을 완료한 후 대화를 종료할 것이라고 가정하지 마십시오. 계속할지 여부에 대한 선택권을 제공해야 합니다.

다음 예를 들어보세요.

“제가 더 도와드릴 일이 있습니까?”

예 혹은 아니오

5. 뛰어난 대화형 인터페이스 만들기

챗봇은 대화를 장려하기 위해 만들어지지만 대화가 항상 문자 메시지를 통해 이루어지는 것은 아닙니다. 버튼, 이미지, 캐러셀 등으로 풍부하게 할 수 있습니다. 괜찮은 SMS 소프트웨어를 사용하면 인터페이스를 디자인하여 사용자에게 간단하고 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 일부는 기업용으로 바로 사용할 수 있는 문자 메시지 템플릿과 함께 제공됩니다.

버튼은 필요한 것을 제공하면서 스크립트에 머물 수 있도록 사용자 입력을 구조화하는 데 유용한 도구입니다. 또한 대화를 더 사용하기 쉽고 더 매력적으로 만듭니다. 사용자가 찾고 있는 정보에 쉽게 액세스할 수 있도록 도와줍니다. 대화와 경험을 제한할 수 있는 선형 대화를 피하도록 주의하십시오.

이미지는 복잡한 아이디어를 더 쉽게 설명하는 데 도움이 되며 캐러셀은 고객을 위한 기사를 설명하는 데 도움이 됩니다. 문자 메시지와 GIF의 올바른 조합으로 대화형 인터페이스를 디자인할 수도 있습니다. 둘 중 어느 것도 과용하지 않도록 하십시오.

그게 다야! 이는 훌륭한 사용자 경험을 위해 챗봇과 문자 메시지를 결합하는 방법에 대한 몇 가지 유용한 시작 또는 두 번째 비즈니스 팁입니다. 모든 작업을 완료하는 즉시 봇을 시작하기 전에 무작위 사용자 테스트를 수행해야 합니다.

문자 메시지 소프트웨어에 투자해야 합니까?

챗봇을 만드는 것은 개념을 현실로 만드는 좋은 방법입니다. Accenture의 연구에 따르면 좋은 디자인과 구현을 갖춘 챗봇은 사람이 직접 또는 전화를 통해 처리할 수 있는 채팅 세션의 80%를 해결할 수 있습니다.

문자 메시지 소프트웨어나 SMS 소프트웨어가 도움이 될 수 있습니다. 그들은 챗봇과 문자 메시지의 적절한 조합을 제공하는 훌륭한 대화형 인터페이스를 개발하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 메시징 앱을 다운로드하지 않고도 고객 쿼리에 응답하고 응답을 처리하고 참여를 유도할 수 있습니다. 이 기술을 사용하면 자연어 처리를 활용하여 매력적인 대화를 보다 편리하게 디자인할 수 있습니다.

위에서 언급했듯이 문자 메시지 마케팅 소프트웨어를 사용하면 애니메이션 GIF, 이미지 또는 버튼을 추가하여 봇을 보다 대화형이고 사용자 친화적으로 만들 수 있습니다.