B2B 및 B2C 마케팅을 결합하여 B2i 경험 제공

게시 됨: 2022-01-14

지난 10년의 대부분 동안 디지털 마케팅의 주요 부문은 B2B(기업 대 기업) 접근 방식과 B2C(기업 대 소비자) 시장에 중점을 둔 접근 방식이었습니다. 그러나 2020년대에 들어서면서 이 두 범주에 모두 맞지 않는 새로운 구매자 부류가 등장하고 있음이 점점 더 분명해지고 있습니다. 또는 오히려 동일한 조사 방법을 사용하고 비즈니스 목적으로 구매하든 개인 용도로 구매하든 유사한 기대치를 가진 개인을 대상으로 합니다.

이것은 오늘날 당신의 고객을 기업이나 소비자로 생각하는 것이 그다지 도움이 되지 않을 수 있다는 것을 의미합니다. 그러나 그 사이에 있고 훨씬 더 근본적인 개인입니다. 이것이 B2i의 "I"가 의미하는 것이며 마케팅 및 온라인 비즈니스의 새로운 패러다임을 이끄는 원동력입니다. 그리고 두 그룹 사이에 차이점이 남아 있지만(예: 개인화는 각각 다른 방식으로 접근해야 함) 생각보다 많은 것을 공유합니다.

이 가이드에서는 B2i 마케팅이 무엇인지, 이 흥미진진한 새로운 시장에 어떻게 접근할 수 있는지 설명하고 이에 대한 몇 가지 실용적인 팁을 공유합니다.

B2i가 정확히 무엇인가요?

B2i로 더 잘 알려진 B2I는 유행어처럼 들릴 수 있습니다. 그러나 이것은 실제로 지난 몇 년 동안 일어나고 있는 마케팅 패러다임의 변화를 가리키는 용어입니다. 아이디어는 개인화 및 개인의 동기 및 선호도에 중점을 둔 B2C와 관계 구축 판매 및 제품 관련성에 중점을 둔 B2B를 최대한 활용하고 결합하는 것입니다.

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B2i는 두 요소를 결합하여 개별 고객 경험을 우선시하는 마케팅 전략을 만듭니다. 결국, 기업에 제품을 판매하더라도 여전히 개인과 협력하고 있습니다. B2B 및 B2C 마케팅 모두에서 구매자 여정에 따라 모든 고객을 육성하는 맞춤형 커뮤니케이션 및 다중 접점에 대한 기대와 필요성이 증가하고 있습니다. B2i를 사용하면 모든 상호 작용을 완전히 거래로 만들지 않고도 적절한 시간에 적절한 사람들로부터 관련 정보와 관심을 고객에게 제공해야 합니다.

B2i의 부상

B2i가 2021년 소비자 경험을 형성하는 가장 중요한 트렌드 중 하나인 이유는 두 가지이며, 두 가지 유형 모두 고객이 웹과 상호 작용하는 방식의 변화를 반영합니다.

불과 몇 년 전만 해도 무역 박람회, 전문 출판물, 직접 판매 등 B2B 고객에게 도달하는 채널은 B2C 고객에게 도달하는 데 사용하는 채널과 매우 달랐습니다. B2C 마케팅은 주로 대중 시장 웹 고객에 초점을 맞추었고 그들의 고객은 기업 구매 예산이 없었기 때문에 덜 가치 있는 것으로 간주되었습니다.

그러나 이 가정이 완전히 틀렸다는 것이 빠르게 명백해지고 있습니다. 또는 적어도 그렇게 되었습니다. 점점 더 역동적인 비즈니스 환경에서 더 이상 "비즈니스" 고객과 "개인" 고객 간의 명확한 구분이 없습니다. 많은 개인이 이제 자신의 비즈니스를 운영하고 프리랜서와 함께 여러 회사에서 일합니다. 이 혼합 모델은 개인에게 유리할 뿐만 아니라(작년 미국에서 프리랜서의 평균 급여는 시간당 45달러였습니다), 소비자와 기업 고객 간의 구별도 없애줍니다.

그 변화는 부분적으로 웹의 편재에 의해 주도되었습니다. 대기업의 구매 관리자는 온라인에서 대량 구매를 하지 않기 때문에 B2B 고객은 개인화, 기간 한정 제안 등의 마케팅 기법에 민감하지 않다고 가정했습니다.

이제 산업용 가스를 구입하든 새 헤드폰을 구입하든 새 제품을 찾는 표준 방법은 온라인입니다. 그리고 얼굴이 없고 비인간적인 "소비자"가 아니라 마케터는 모든 고객을 개별적으로 바라보기 시작해야 합니다.

즉, B2C와 B2B가 합쳐지는 것입니다.

B2B와 B2C가 합병

B2i는 현재 B2C와 B2B가 병합되고 있다는 사실을 표현하는 가장 세련된 방법입니다. 고객 기반을 두 개의 별개 사일로로 임의로 분할하는 대신 모든 사람(구매 관리자 포함)이 개인임을 인식해야 합니다. 이는 B2C 및 B2B 마케팅의 기술을 하나의 통합된 접근 방식으로 통합할 수 있음을 의미합니다.

B2C와 B2B를 B2i로 병합하는 것은 온라인 마케터에게 여러 가지 중요한 결과를 가져옵니다. 그 중 하나는 모든 소비자에 대한 신뢰의 가치를 인식하는 것입니다. 인터넷을 통해 소비자가 상품과 서비스에 직접 액세스할 수 있게 되었지만(예를 들어 여행사의 몰락을 생각해 보십시오) 이는 또한 신뢰의 위기로 이어졌습니다. 온라인으로 구매할 때 대부분의 고객이 가장 먼저 묻는 질문은 "이 회사가 원하는 대로 제공할 수 있다고 믿을 수 있습니까?"입니다.

그리고 B2B 부문에서 신뢰의 가치는 오랫동안 인식되어 왔지만 기업 구매 계정의 규모와 안정성으로 인해 어느 정도의 "이탈"이 예상되는 B2C 마케팅에서 항상 중요한 부분은 아니었습니다. B2C에서 B2i로 전환하는 기업의 경우 이는 모든 고객과의 신뢰 구축이 주요 과제임을 의미합니다.

다른 방법으로도 배울 수 있는 교훈이 있습니다. B2C 마케팅 기술, 특히 개인화와 관련된 기술은 B2B 유사품보다 훨씬 앞서 있습니다. 따라서 B2i 시장으로 확장하려는 B2B 회사는 먼저 디지털 도구를 살펴보고 수집한 데이터를 최대한 활용할 수 있는 시스템에 투자해야 합니다.

B2i 제공

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B2i는 마케팅 툴킷 그 이상입니다. 고객 상호 작용에 대한 접근 방식을 재고해야 하는 패러다임 전환입니다. 이러한 측면은 B2i 패러다임의 핵심을 형성합니다.

마케팅에 공감 활용

브랜드에 대한 개인적 연결의 중요성은 B2C 마케팅에서 오랫동안 인식되어 왔지만 B2B에서는 덜 인식되었습니다. 그러나 많은 기업들은 이제 감정적 반응이 소비자 수준의 구매 결정만큼 B2B 구매 결정에 중요한 역할을 한다는 것을 깨닫고 있습니다. 예를 들어, IBM은 최근 마케팅 모델을 "다이아몬드 팀(Diamond Teams)"을 활용하는 모델로 전환했습니다. 즉, B2C 마케터가 개척한 것과 똑같은 방식으로 B2B 고객과의 신뢰를 더 잘 구축할 수 있는 교차 절단 전문 지식을 갖춘 팀입니다.

B2i 마케터는 두 청중이 구매하기 전에 브랜드를 주의 깊게 조사하고 자신의 생각을 공개적으로 공유하는 것을 두려워하지 않는다는 점을 인식해야 합니다. 공감을 구축한다는 것은 소비자처럼 생각하기 시작하고 그들의 피드백을 마음에 새겨야 한다는 것을 의미합니다. 그들이 원하는 것을 묻는 것을 두려워하지 마십시오. 고객의 고충을 관찰한 다음 이러한 문제를 해결할 수 있는 방법을 보여주기 위해 마케팅을 조정하십시오.

고객을 운전석에 앉히다

요즘 B2C 고객만이 직접 가상 구매 경험을 원하는 것이 아닙니다. 특히 팬데믹 기간 동안 B2B 거래에서 무역 박람회 및 대면 판매 회의의 날이 줄어들고 있습니다. 대신 고객에게 계정 및 사용자 지정을 제어할 수 있는 셀프 가이드 온라인 경험을 제공할 수 있습니다.

영업 사원을 없애야 한다는 말은 아닙니다. 귀하의 제품에 따라 귀하는 여전히 귀하와 함께 일하는 비즈니스와의 더 적은 수의 더 높은 가격의 거래에 의존할 수 있습니다. 그러나 핵심은 자급자족과 고객 서비스 사이의 균형을 유지하는 것입니다.

참여의 부족이 아닌 독립성을 제공하십시오. 일부 영업 및 고객 서비스 접점을 제공하여 고객이 스스로 해결해야 한다고 느끼지 않도록 해야 하지만 고객은 원할 때마다 전화를 걸지 않고도 계획과 제품을 맞춤화할 수 있다는 점에 감사할 것입니다. 뭔가 해.

B2i 구현을 위한 실용적인 팁

기업이 마케팅을 발전시켜 B2C 또는 B2B 기술을 결합하기 위해 취할 수 있는 실용적인 단계가 많이 있습니다.

고객 교육

우리는 이전에 공감을 통한 마케팅에 대해 언급했습니다. 고객에게 고충과 사용자 경험에 대해 묻는 것 외에도 교육은 공감을 통한 마케팅에 좋은 전술입니다.

예를 들어, '방법' 비디오 시리즈는 고객이 지나치게 판매하지 않으면서 귀하의 제품이나 서비스를 사용하고 이점을 얻을 수 있는 방법을 보여줄 수 있습니다. 제품의 세부 사항은 B2B 대 B2C 클라이언트에 따라 변경될 수 있지만 잠재 고객에게 제품 사용 방법을 가르치는 데 진정한 투자가 필요한 것은 아닙니다. 고객이 표현하는 어려움과 좌절을 살펴보고 해당 주제에 대한 유익한 콘텐츠를 만들 수도 있습니다.

맞춤형 및 트리거 커뮤니케이션 사용

맞춤형 권장 사항은 고객과 관련성을 높이는 데 도움이 됩니다. 추천은 거래, 관련 제품, 지역 이벤트, 기사/동영상 등의 형태로 제공될 수 있습니다. 구매자의 관심과 요구 사항에 맞게 조정하는 한 이러한 마케팅 자료를 통합하면 고객이 누구이든 관계없이 관련성을 유지할 수 있습니다.

또한 활동 수준에 따라 고객을 타겟팅해야 합니다. B2B 및 B2C 마케터 모두 고객 여정의 단계에 주의를 기울이는 경향이 있지만 이러한 단계는 전통적으로 다릅니다. B2i에서는 활동 기반 커뮤니케이션에 중점을 두어야 합니다. 트리거된 이메일은 이 전술의 좋은 예입니다.

셀프 서비스 인터페이스 구축

자기 주도적이고 고객 중심적인 경험에 대해 우리가 말한 것을 기억하십니까? 글쎄, 당신이 개발자나 디자이너가 아니더라도, 사용자 친화적인 인터페이스를 구축하는 것은 실제로 당신이 생각하는 것보다 쉬울 수 있습니다. 개인이 유연한 온라인 상점을 통해 제품 탐색, 지불, 계획 업그레이드 등을 쉽게 수행할 수 있는 다목적 전자 상거래 플랫폼이 많이 있습니다.

또한 Best Web Hosting Australia의 온라인 마케터인 Nathan Finch에 따르면 현대적인 웹사이트 구축 도구는 일반 사람들이 사용하기 쉽도록 설계되었습니다. Finch는 "특정 사용자 친화적인 웹 사이트 빌더는 끌어서 놓기 컨트롤을 사용할 것입니다."라고 말합니다. "이를 통해 미리 만들어진 부분으로 자신의 웹사이트를 구축할 수 있지만 여전히 더 큰 인터넷에서 고유하게 보이도록 사이트를 사용자 정의할 수 있습니다." UX를 우선시하기 위해 웹 개발 전문가가 될 필요는 없지만 B2i 전략의 초점으로 삼아야 합니다.

이를 통해 사용자는 계획을 사용자 정의하고 다른 중요한 기능을 스스로 수행할 수 있습니다. 지식이 풍부한 고객 서비스 및 영업 전문가는 사고 발생 시 대기할 수 있지만 고객은 용이함과 통제력을 높이 평가할 것입니다. 그리고 B2C 및 B2B 고객 모두에게 완전 가상 플랫폼의 이점을 알리는 것을 두려워하지 마십시오. 제대로 설명하면 터치포인트가 줄어들지 않을 것 같습니다. 오히려 편리함과 맞춤화의 중요성을 이해하고 있음을 보여줍니다.

UX 테스트 드라이브

우리는 그것을 충분히 말할 수 없습니다. B2i는 사용자 경험에 관한 것입니다. 즉, 프로세스가 간단하고 사용자 친화적인지 확인하기 위해 자체 프로세스를 감사해야 합니다.

체크아웃 프로세스는 고객이 관심을 포기할 가능성에 있어 중요한 요소가 될 수 있기 때문에 여기에서 중요한 프로세스입니다. 제품 페이지 및 이메일 할인 코드와 같은 웹사이트 및 마케팅의 다른 측면도 주의를 기울이지 않으면 문제를 일으킬 수 있습니다. 여러 팀 구성원이 정기적으로 판매 유입경로를 살펴보고 고객의 요구 사항을 충족하고 문제가 없는지 확인하도록 합니다.

판매에 대한 모든 팀 교육

B2i 원칙을 최대한 활용하려면 지나치게 강요하지 않으면서 고객 상호 작용을 판매 기회로 전환할 수 있는 여러 고객 접점을 갖추고 있어야 합니다. 예를 들어, 고객 서비스 담당자는 고객 불만을 해결하는 과정에서 상향 판매 또는 교차 판매할 기회를 가질 수 있습니다. 다양한 부서의 직원을 교육하고 능력을 최대한 발휘하여 고객에게 서비스를 제공하고 그 과정에서 수익을 높일 수 있도록 지원하십시오.

결론

많은 마케터에게 B2i(또는 더 새로운 B2P 패러다임)의 출현은 놀라운 일이 아닙니다. 사실, 이 "새로운" 아이디어는 성공적인 온라인 마케터들이 오랫동안 당연하게 여겼던 통찰의 요약으로 볼 수 있습니다. 이것은 우리가 그들과 신뢰를 구축할 수 있다는 것입니다. 그리고 신뢰에는 판매가 따릅니다.

이 게시물은 Kate Noether가 제공했습니다.