콜드 트랜스퍼와 웜 트랜스퍼: 3가지 주요 차이점 및 각각의 사용 시기

고객 경험 101: 고객이 같은 말을 반복하게 만들지 마세요.

생각해 보십시오. 고객 지원이 필요할 때 전송된 후 다른 사람에게 동일한 이야기를 반복하기 위해 상담원에게 문제를 설명하고 싶습니까? 탁월한 고객 경험(CX)은 고객 여정 전반에 걸쳐 모든 접점과 연결되어 있습니다. 단순히 발신자를 웜 트랜스퍼하면 특별한 고객 경험에 약간의 "추가"를 추가할 수 있습니다.

가이드에서는 예, 장단점, 주요 차이점, 고객과 기업 모두에게 더 유익한 방법을 포함하여 콜드 트랜스퍼와 웜 트랜스퍼 프로세스를 자세히 분석합니다.

콜드 트랜스퍼란 무엇입니까?

블라인드 전달이라고도 하는 콜드 전달은 초기 상담원이 고객 상황이나 쿼리 세부정보를 전달하지 않고 고객을 다른 상담원이나 부서에 연결하는 경우입니다. 수신 상담원은 수신 전화나 고객에게 필요한 사항에 대한 정보가 거의 또는 전혀 없습니다. 고객은 문제나 다시 문의하는 이유를 설명해야 하며, 이로 인해 고객은 실망감을 느끼게 됩니다.

콜드 트랜스퍼 예시

다음은 실제 콜드 트랜스퍼 교환의 예입니다.

• 고객 서비스 담당자: “[회사 이름]에 전화해 주셔서 감사합니다. 내 이름은 데이비드입니다. 오늘은 무엇을 도와드릴까요?”
• 고객: “안녕하세요 David. 내 계정에 로그인하는 데 문제가 있습니다. 계속 오류 메시지가 나타납니다.”
• 고객 서비스 담당자: “로그인 문제로 인해 실망스러울 수 있다는 점을 이해합니다. 이름과 계좌번호를 알려주시겠어요?
• 고객: “제니 스미스예요. 계좌번호 8675309.”
• 고객 서비스 담당자: “고마워요, Jenny. 여러 플래티넘 계정에서 동일한 오류 메시지가 나타나는 것 같습니다. 추가 지원을 드릴 수 있는 기술 지원팀으로 연결해 주시겠습니까?”
• 고객: “네, 감사합니다.”
• (짧은 보류 음악)
• 기술 지원 상담원: “기술 지원팀, 저는 Tommy입니다. 어떻게 도와 드릴까요?"
• (고객 한숨)
• 고객: “아, 그렇군요. 아까 말했듯이 계정에 로그인하려고 하면 계속 오류 메시지가 뜹니다.”
• 기술 지원 담당자: “알았어요. 제가 확인해 볼 수 있도록 이름과 계좌번호를 알려 주시겠어요?”

이러한 콜드 트랜스퍼 상호작용에는 고객 경험을 향상시키는 긍정적이고 적극적인 요소가 부족합니다. 콜센터 상담원은 정중하지만 고객을 안심시킬 수 없는 중립적인 언어를 사용합니다. 가장 큰 문제는 고객이 소개나 맥락을 제공하지 않고 맹목적으로 새 상담원에게 연결되어 CX에 영향을 미치고 잠재적으로 브랜드 평판에 해를 끼친다는 것입니다.

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콜드 트랜스퍼의 장점과 단점

콜드 트랜스퍼는 효율성을 높이는 데 유용할 수 있지만 고객 경험에 해를 끼치지 않도록 전략적으로만 사용하십시오. 가능할 때마다 사전 안내 후 전달이나 대체 솔루션을 고려하세요.

웜 트랜스퍼란 무엇입니까?

웜 트랜스퍼는 초기 상담원이 추가 지원을 위해 고객을 전달하기 전에 수신 상담원에게 관련 정보 및 고객 상호작용의 상황을 제공하는 프로세스를 의미합니다. 사전 안내 후 전달이 선호되며 회사 콜센터 전략 의 일부여야 합니다.

웜 트랜스퍼 예시

이제 이전과 동일한 상호작용을 웜 트랜스퍼로 확인해 보겠습니다.

• 고객 서비스 담당자: “안녕하세요 Jenny. [회사 이름]에 전화해 주셔서 감사합니다. 데이빗이에요. 귀하의 계정에 로그인하는 데 문제가 있는 것으로 확인됩니다. 괜찮아요; 이런 일이 가끔 일어납니다! 이 문제를 신속하게 해결하실 수 있도록 문제를 해결할 수 있는 기술 지원 전문가에게 직접 연결해 드리겠습니다.”
• 고객: “오, 정말 좋겠군요! 고마워요, 데이빗.”
• (짧은 보류 음악)
• 고객 서비스 담당자: “좋은 소식이에요, Jenny! 이러한 유형의 로그인 문제에 대해 잘 알고 있는 Tommy라는 전문가에게 연결해 드렸습니다. 그 사람은 이미 귀하의 계정 정보를 갖고 있으므로 바로 문제 해결에 착수할 수 있습니다.”
• (통화 전달)
• 기술 지원 상담원: “안녕하세요 Jenny. 저는 기술 지원팀의 Tommy입니다. David는 귀하의 계정 정보를 제공하고 귀하가 겪고 있는 로그인 문제에 대해 제게 알려 주었습니다. 함께 살펴보고 계정에 다시 로그인해 보세요!”
• 고객: “안녕 토미. 감사합니다!"

이러한 웜 트랜스퍼는 '걱정하지 마세요', '빠르게', '직접', '바로 참여' 등의 긍정적인 언어를 사용하여 고객을 안심시킵니다. 또한 문제 해결을 위한 전문가의 지식과 David의 적극적인 접근 방식을 강조합니다. 이렇게 하면 Jenny의 경험이 더 원활해지고 덜 좌절하게 됩니다.

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웜 트랜스퍼의 장점과 단점

웜 트랜스퍼의 이점은 고객 경험과 해결 속도 측면에서 중요할 수 있지만 때로는 평균 처리 시간 과 리소스가 늘어나는 경우도 있습니다. 다음은 웜 트랜스퍼 접근 방식의 몇 가지 장단점입니다.

콜드 트랜스퍼와 웜 트랜스퍼의 주요 차이점

콜드 트랜스퍼와 웜 트랜스퍼의 주요 차이점은 고객을 수신 상담원에게 전달하기 전의 의사소통 및 준비 수준에 있습니다. 다음은 커뮤니케이션 역학, 관계 구축 및 CX에 미치는 영향에 초점을 맞춘 분석입니다.

1. 커뮤니케이션 역학

콜드 트랜스퍼는 최소한의 사전 상호 작용을 포함하여 종종 비인격적인 교환으로 이어지는 반면, 따뜻한 트랜스퍼는 사전에 관계를 구축하여 보다 원활한 전환을 촉진합니다.

모든 사람에게 당신을 소개하는 파티에서 도움이 되는 친구를 갖는 것과 같은 따뜻한 환대를 생각해 보십시오. 초기 상담원은 어느 정도 친밀감을 형성하고, 접수 상담원에게 상황을 설명한 후 원활하게 연결해 주는 데 시간이 걸립니다. 이는 보다 환영받고 유익한 전환을 촉진합니다.

같은 파티에 갔는데, 당신이 도착한 지 몇 분 만에 친구가 다른 방으로 사라진다고 상상해 보십시오. 바로 콜드 트랜스퍼 의 분위기 입니다. 첫 번째 상담원과 전송 대상자 사이에는 최소한의 사전 상호 작용이 있습니다. 이는 종종 자신의 말을 반복하고 모든 것을 다시 설명해야 하는 비인격적인 대화로 이어집니다.

2. 관계 구축

콜드 트랜스퍼는 관계 발전 기회가 부족한 반면, 웜 트랜스퍼는 신뢰 구축 및 맞춤형 지원을 제공하여 고객 참여 와 만족도를 향상시킵니다.

웜 트랜스퍼에서 초기 상담원이 귀하의 이름을 소개하고 상황을 설명하면 모든 당사자를 편안하게 해주는 개인적인 접촉이 추가됩니다.

사전 안내 후 전달:

• 고객이 가치 있다고 느끼도록 도와주세요
• 문제 해결에 대한 브랜드의 진정한 관심을 보여주세요.
• 신뢰를 구축하고 관계를 구축합니다.
• 전문가와의 보다 긍정적이고 협력적인 상호작용을 위한 기반 마련

콜드 트랜스퍼는 관계 발전의 기회를 제공하지 않습니다. 고객은 소중한 고객이 아닌 티켓 번호처럼 느껴질 수 있습니다.

블라인드 전송:

• 고객을 위한 개인화 부족
• 고객 관계를 구축할 수 있는 기회를 놓쳤습니다.
• 고객을 혼란스럽게 하고 좌절하게 합니다.

실제로 많은 콜드 트랜스퍼는 사람의 손길을 완전히 건너뜁니다. 발신자가 자동 ​​교환 또는 IVR(대화형 음성 응답) 시스템과 상호 작용할 때 해당 통화는 일반적으로 전화 메뉴에서 선택한 옵션에 따라 자동으로 라우팅됩니다. IVR은 빠른 지원에 효과적이지만 인간 상호 작용을 통한 고객 연결을 놓칠 수 있습니다.

3. 고객 경험에 미치는 영향

콜드 트랜스퍼는 갑작스러운 전달로 인해 좌절감을 느낄 수 있는 반면, 웜 트랜스퍼는 원활한 경험을 조성하여 고객 충성도와 유지율을 높여줍니다.

맥락 없이 갑작스러운 핸드오프는 실망스러울 수 있습니다. 각각의 새로운 에이전트를 처음부터 시작하는 것처럼 느껴질 수도 있습니다. 콜드 트랜스퍼는 다음과 같이 고객 경험에 영향을 미칠 수 있습니다.

• 통화 시간 연장
• 맥락 상실
• 자신감과 충성도 감소

웜 트랜스퍼는 더 나은 고객 경험을 제공합니다. 지원 상담원이 제한된 소규모 기업이라도 자동 전화 교환 또는 가상 안내원이 있는 VoIP 전화 시스템을 사용하면 보다 쉽고 효율적으로 웜 트랜스퍼를 수행할 수 있습니다. 귀하가 연결한 전문가는 이미 귀하의 문제에 대한 기본적인 이해를 갖추고 있으므로 바로 개입하여 솔루션 작업을 시작할 수 있습니다.

콜드 트랜스퍼 또는 웜 트랜스퍼: 어느 것이 내 비즈니스에 더 좋나요?

다양한 전송 유형 중에서 선택하는 것은 비즈니스 통화의 성격과 우선순위에 따라 달라집니다.

콜드 트랜스퍼는 서비스 속도가 더 빠르지만 반드시 좋은 서비스는 아닙니다. 특히 복잡한 문제의 경우 고객 만족도가 낮아지고 고객이 음성 메일로 전송될 위험이 있습니다.

반면, 따뜻한 통화 연결은 고객을 소개하고 수신 전문가에게 상황 및 배경 정보를 제공함으로써 고객 만족도와 효율성을 향상시킵니다. 하지만 통화 처리 시간이 약간 더 걸리고 상담원의 가용성에 따라 달라집니다.

모범 사례를 위해 상담원에게 두 가지 전달 방법을 교육하고, 원활한 전달을 위한 기술에 투자하고, 콜센터 측정항목과 KPI를 모니터링하여 고객 만족도와 해결률에 미치는 영향을 측정하세요. 특정 통화 유형에 적합한 전달 방법을 조정하면 효율성을 최적화하고 보다 고객 중심적인 경험을 만들 수 있습니다.

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Nextiva로 고객 통화 처리 단순화

고객 서비스에서 웜 트랜스퍼와 콜드 트랜스퍼에 관해 이야기할 때 올바른 소프트웨어를 사용하면 고객 만족을 최우선으로 생각하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Nextiva의 컨택 센터 솔루션을 사용하면 고객이 필요한 곳으로 원활하게 고객을 쉽게 연결할 수 있습니다. 탐색하기 쉬운 인터페이스, 전화번호부 , 통화 녹음 등의 사용자 친화적인 기능을 통해 웜 트랜스퍼를 쉽게 수행할 수 있습니다.

그리고 무엇을 추측합니까? Nextiva의 옴니채널 기능은 단순히 통화에만 국한되는 것이 아니라 모든 고객 상호 작용을 원활하게 처리하여 모두가 만족할 수 있도록 보장합니다.

콜드 트랜스퍼와 웜 트랜스퍼 FAQ

콜드 트랜스퍼와 웜 트랜스퍼에 관해 자주 묻는 질문(FAQ)을 확인하세요.