클라우드 컨택 센터와 호스팅: 차이점은 무엇입니까?

중소기업은 컨택 센터 유형 및 제공업체에 대해 현명한 선택을 해야 합니다. 올바른 컨택 센터를 설정하면 비즈니스 성장을 늦출 수 있는 과도한 기술 비용을 제거하면서 뛰어난 고객 서비스 경험을 보장할 수 있습니다.

이 기사에서는 고객과 비즈니스를 위한 올바른 선택을 하는 데 도움이 되는 클라우드와 호스팅된 컨택 센터의 차이점을 안내합니다.

다룰 내용:

• 컨택 센터 소프트웨어란 무엇입니까?
• 호스팅 컨택 센터란 무엇입니까?
• 클라우드 컨택센터란?
• 비용 및 유지 관리 차이점은 무엇입니까?
• 온프레미스 컨택 센터가 비즈니스에 좋지 않은 이유는 무엇입니까?
• 호스팅된 컨택 센터에서 클라우드 컨택 센터로 마이그레이션하는 방법은 무엇입니까?

컨택 센터 소프트웨어란 무엇입니까?

호스팅 및 클라우드 컨택 센터가 무엇인지 알아보기 전에 두 모델 모두 컨택 센터 소프트웨어를 실행한다는 점을 명확히 하는 것이 중요합니다.

컨택 센터 소프트웨어는 고객이 전화, 이메일, 웹 채팅, 화상 채팅, 문자 메시지(SMS) 및 소셜 미디어를 포함한 다양한 방식으로 귀하의 비즈니스와 통신할 수 있도록 하는 옴니채널 플랫폼입니다. 결국, 컨택 센터 소프트웨어는 이러한 모든 컨택 채널을 하나 의 소프트웨어 플랫폼에서 캡처합니다.

소프트웨어 제공업체에 따라 다른 소프트웨어 통합을 위한 API 액세스 및 감독자 제어를 위한 대시보드가 ​​있을 수도 있습니다.

이제 호스팅 및 클라우드 컨택 센터가 얼마나 유사한지 알았으므로 각 모델에 대해 자세히 알아보고 차이점을 이해해 보겠습니다.

호스팅 컨택 센터란 무엇입니까?

호스팅된 컨택 센터는 사내가 아닌 서비스 제공업체의 물리적 위치에서 호스팅되는 커뮤니케이션 솔루션입니다.

호스팅된 컨택 센터를 사용하면 서비스 공급자의 물리적 위치가 IT 인프라의 진원지가 됩니다. 즉, 에이전트가 랩톱, 헤드셋 및 인터넷 연결만 있으면 효과적입니다.

회사가 호스팅된 컨택 센터 모델에서 컨택 센터 소프트웨어 및 해당 통합의 업데이트, 패치 및 조정과 같은 상당한 IT 비용과 책임을 계속 부담할 수 있다는 점에 유의하는 것이 중요합니다.

클라우드 컨택센터란?

클라우드 컨택 센터는 호스팅 컨택 센터 모델을 넘어 클라우드 컴퓨팅 기능을 최대한 활용합니다. 직접 네트워크 연결이나 클라이언트 측 인프라가 필요하지 않습니다. 통화에는 VoIP(Voice over Internet Protocol)와 함께 가상 서버가 사용됩니다.

또한 전용 물리적 서버가 없습니다. 회사는 필요할 때 사용 가능한 전체 서버 공간에 액세스할 수 있으므로 사용량이 적은 시간에 초과 비용을 부담하지 않고 수요가 많은 기간에 확장할 수 있습니다. 또한 물리적 서버 위치에 얽매이지 않기 때문에 온프레미스 및 호스팅된 컨택 센터가 제공하지 않는 수준의 비즈니스 연속성 복원력을 누릴 수 있습니다.

호스팅 및 클라우드 컨택 센터 간의 비용 및 유지 관리 차이점은 무엇입니까?

호스팅 및 클라우드 컨택 센터는 모두 기존의 온프레미스 모델에 비해 비용을 절감할 수 있지만 고정 및 유지 관리 비용이 다르다는 점을 이해하는 것이 중요합니다.

호스팅된 컨택 센터는 현장 서버 호스팅의 부담을 덜어주지만 여전히 물리적 서버에 묶여 있습니다. 원래 호스팅 환경에서 작동하도록 설계되지 않은 레거시 온프레미스 소프트웨어에서 마이그레이션했다고 가정합니다. 이 경우 IT 팀에 지속적인 유지 관리, 패치 및 조정을 처리할 전담 리소스가 있을 것으로 예상할 수 있습니다.

그러나 호스팅된 컨택 센터는 특정 서버와 직접 네트워크 연결에 의존하기 때문에 탄력성이 떨어질 수 있습니다.

반면에 클라우드 컨택 센터는 온라인 상태이고 작동하는 가상 서버에 대한 액세스를 프로비저닝하여 이 문제를 방지합니다.

온프레미스 컨택 센터가 비즈니스에 나쁜 이유

오랫동안 기업은 고객을 지원하기 위해 물리적인 '온프레미스' 콜 센터를 운영해야 했습니다. 이는 부동산, IT 인프라 및 직원, PBX 전화 시스템 등에 대한 막대한 투자가 필요하기 때문에 성장하는 비즈니스에 실제 비용 문제를 제시할 수 있습니다.

이 모델은 비용이 많이 들었을 뿐만 아니라 통화량 증가와 같은 갑작스러운 수요 변화에 맞춰 빠르게 확장하거나 축소하는 것이 사실상 불가능했습니다. 또한 자연 재해 또는 기타 국지적인 사건이 발생할 경우 회사 컨택 센터가 비즈니스 연속성 위험에 노출될 수 있습니다. 이는 호스팅 및 클라우드 컨택 센터의 발전으로 이어졌습니다.

호스팅된 컨택 센터에서 클라우드 컨택 센터로 마이그레이션

호스팅된 컨택 센터에서 클라우드 모델로 업그레이드를 고려 중인 경우 염두에 두어야 할 몇 가지 핵심 사항이 있습니다.

첫째, 클라우드 센터 소프트웨어가 더 이상 전용 물리적 서버에서 실행되지 않습니다. 클라우드 아키텍처 및 보안은 기존 네트워크 보안과 다른 문제를 제시합니다. IT 팀은 근본적으로 새로운 모델에서 운영할 준비가 되었는지 확인하기 위해 교육이나 외부 전문가의 조언이 필요할 수 있습니다.

또한 배포 옵션을 이해하고 싶을 것입니다. 호스팅된 컨택 센터는 이미 기존의 온프레미스 환경에서 귀하를 제거했지만 실제 사무실 위치에서 여전히 컨택 센터의 요소를 운영하고 있을 수 있습니다. 클라우드의 유연성 및 확장성 기능을 최대한 활용하여 장기적으로 가장 많은 비용을 절약하는 방법을 평가하십시오.

마지막으로 호스팅 또는 클라우드 컨택 센터 솔루션이 모두 같지는 않다는 점을 이해해야 합니다. 현재 운영 모델이 고객 서비스 및 영업 전문가가 콜 센터 기술을 활용하는 주요 팀 구성원인 CCaaS(Contact Center as a Service) 클라우드 플랫폼과 가장 근접하게 일치한다는 것을 알 수 있습니다.

그러나 마이그레이션을 회사 전체의 모든 비즈니스 커뮤니케이션 도구를 통합하고 협업 기능을 크게 향상시키는 보다 광범위한 UCaaS(Unified Communications as a Service) 모델로 전환할 수 있는 기회로 사용할 수 있습니다.

귀사의 컨택 센터 에코시스템을 업그레이드하기 위한 다음 단계

호스팅 및 클라우드 컨택 센터는 기존 온프레미스 모델에 비해 상당한 비용 및 확장성 이점을 제공합니다. 두 모델을 신중하게 평가하여 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 것을 결정하십시오.

귀하의 비즈니스에 적합한 컨택 센터 솔루션을 평가할 준비가 되었다면 지금 연락하여 데모를 예약하거나 전문가와 상담하십시오.