클라우드 컨택 센터: 무엇이며 어떻게 작동합니까?

현대적이고 번거롭지 않은 고객 지원 플랫폼을 사용하려면 클라우드 호스팅 컨택 센터를 살펴봐야 합니다. 왜? 전화, 이메일, 소셜 미디어를 통해 고객을 지원하고 기존 비즈니스 애플리케이션과 통합할 수 있는 도구가 포함되어 있습니다.

클라우드 컨택 센터란 무엇입니까?

클라우드 컨택 센터는 인터넷을 통해 상담원에게 인바운드 및 아웃바운드 전화 연결을 제공하는 온라인 서비스입니다. 상담원은 일반적으로 클라우드 컨택 센터를 사용하여 데스크톱에서 걸려오는 전화를 받고 발신합니다.

비즈니스 VoIP 와 달리 클라우드 기반 컨택 센터는 전화, 이메일, 문자, 소셜 미디어 등 여러 채널에서 고객 커뮤니케이션을 간소화합니다. 온프레미스 전화 시스템에서는 찾을 수 없는 고급 기능을 제공합니다.

그러나 최고의 컨택 센터 소프트웨어를 선택하는 것은 까다로울 수 있습니다.

이 가이드는 클라우드 컨택 센터의 가장 유용한 기능과 다른 유형의 고객 지원 플랫폼 간의 주요 차이점을 다룹니다. 마지막에는 팀에 가장 적합한 컨택 센터를 선택하는 방법을 알게 될 것입니다.

조직에서 더 많은 지원 채널을 추가함에 따라 호스팅된 컨택 센터 솔루션은 모든 고객 요청에 응답하고 상담원 생산성을 최적화하는 데 도움이 됩니다.

클라우드 기반 컨택 센터는 클라우드에서 호스팅되는 콜 센터 기술을 사용하는 커뮤니케이션 허브입니다. 음성, 이메일, SMS, 소셜 미디어 및 웹을 포함하여 모든 유형의 인바운드 및 아웃바운드 고객 통화 및 커뮤니케이션을 처리합니다.

온프레미스 시스템 또는 호스팅된 컨택 센터 와 달리 클라우드 컨택 센터는 특정 서버 또는 물리적 위치에 연결되지 않습니다. 대신 팀의 모든 사람이 전 세계에 분산된 고성능 서버 시스템인 클라우드를 통해 어디서나 액세스할 수 있습니다.

클라우드 콜 센터는 ACD (자동 통화 분배기) 및 IVR (대화형 음성 응답) 시스템이라는 두 가지 주요 기술을 사용합니다.

• IVR(대화형 음성 응답): 전화를 거는 이유를 묻는 업체에 전화를 걸면 음성 메뉴가 안내합니다. IVR 시스템에서는 일반적으로 숫자를 누르거나 자연어 처리로 해석된 요청을 말함으로써 메뉴 옵션을 선택할 수 있습니다.
• ACD(Automatic Call Distributors): 모든 수신 통화가 올바른 컨택 센터 상담원에게 연결되도록 배후에서 통화 라우팅 자동화를 제공합니다. 발신자를 가장 도움이 되는 상담원에게 논리적으로 연결합니다.

클라우드 컨택 센터는 어떻게 작동합니까?

클라우드 컨택 센터는 인바운드 및 아웃바운드 통화, 챗봇 및 문자 메시지, 소셜 미디어, 인터넷 연결을 통한 비디오 커뮤니케이션을 포함한 모든 고객 커뮤니케이션을 처리합니다. 컨택 센터 공급자는 모든 기술 설정, 장비 및 유지 관리를 처리합니다.

온프레미스 PBX 와 달리 클라우드 센터는 통신 하드웨어를 구매, 설치 및 유지 관리할 필요가 없습니다. 대신 전화 통화 및 메시지는 VoIP (Voice over Internet Protocol) 기술을 사용합니다.

클라우드 컨택 센터 소프트웨어는 소셜 미디어 또는 이메일과 같은 다른 플랫폼에 연결하고 모든 채널을 원활하게 통합합니다. 각 상호 작용은 고객 또는 잠재 고객 계정과 연결되고 충돌을 피하기 위해 들어오는 커뮤니케이션을 올바른 상담원에게 할당합니다.

클라우드 컨택 센터는 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어와 통합되어 조직 전체에서 모든 통신 데이터를 동기화할 수 있습니다. 모든 채널에서 원활한 고객 경험을 제공하는 가장 좋은 방법입니다.

컨택 센터는 전적으로 인터넷을 통해 작동하므로 팀에 워크스테이션, 헤드셋 및 인터넷 연결만 제공하면 됩니다. 특수 하드웨어를 사용할 수 있지만 클라우드 기반 소프트웨어는 이미 사용 중인 컴퓨터와 휴대폰에서도 잘 작동합니다.

클라우드 컨택 센터와 기존 온프레미스 컨택 센터의 이점

현실을 피할 수는 없습니다. 온프레미스 콜 센터는 빠르게 구식이 되어가고 있습니다.

IDC가 향후 몇 년 동안 비즈니스 클라우드 솔루션이 현장 기술 투자(46%)를 지속적으로 앞설(54%) 것으로 예측하는 데에는 이유가 있습니다.

분석가들은 클라우드 기반 인프라가 계속해서 온프레미스 솔루션을 밀어낼 것이라고 예측합니다.

온프레미스 컨택 센터에서는 직원이 상주해야 하고 지속적인 유지 관리가 필요하며 값비싼(그리고 빠르게 구식이 되는) 하드웨어가 필요합니다. 현장 콜 센터는 현대적인 고객 경험을 다루지 않는 전화 대화를 중심으로 이루어집니다. 이러한 이유 때문에 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션은 고성장 기업에 적합한 접근 방식입니다.

클라우드 컨택 센터는 완전히 다릅니다. 빠른 설정, 향상된 유연성 및 실시간 분석을 제공합니다. 결국 이는 운영 비용 절감, 고객 경험 향상, 시장 출시 기간 단축을 의미합니다.

클라우드 기반 컨택 센터가 고객 경험을 개선하는 방법

클라우드 컨택 센터 가격

클라우드 컨택 센터는 CCaaS( contact-center-as-a-service ) 모델로 지속적으로 요금이 청구됩니다. 가격은 필요한 총 사용자 수에 따라 다릅니다. 팀이 클수록 사용자당 지불하는 비용은 줄어듭니다.

올바른 클라우드 컨택 센터 공급업체를 선택하는 방법

클라우드 기반 컨택 센터 산업은 2027년까지 연평균 26%의 복합 성장률로 성장할 것으로 예상됩니다. 그러나 산업이 성장함에 따라 공급자를 선택하는 것이 더 어려워졌습니다.

요구 사항에 가장 적합한 클라우드 컨택 센터 공급자를 어떻게 결정할 수 있습니까? 사용할 클라우드 통화 컨택 센터 기술을 검토할 때 기억해야 할 요소는 다음과 같습니다.

• 가동 시간: 성능과 안정성 없이는 제공할 수 없습니다. 공급자의 상태 업데이트가 공개적으로 게시되는지 확인하려면 서비스 수준 계약(SLA) 이상을 살펴보십시오.
• 분석: 고객의 우려 사항을 해결하는 것은 시작에 불과합니다. 또한 연락처 채널, 계정, 팀 및 개인 전반에서 해결률을 측정해야 합니다. 대부분의 사용자가 이 데이터에 액세스할 수 있고 직관적인지 확인하십시오.
• 감독자 대시보드: 원격 작업의 세계에서 팀 감독자가 팀의 실시간 성과를 추적하고 누군가 도움이 필요한 경우 개입하고 쉽게 이동할 수 있도록 합니다. 향상된 인력 관리 기능을 통해 감독자는 상담원 일정을 계획하고 고객 사례를 예상할 수 있습니다.
• 스마트 IVR: 이 유형의 대화형 음성 응답( IVR ) 시스템은 발신자 ID, 계정 상태 및 알려진 문제가 있는 경우에 따라 다르게 응답합니다. 진화하는 비즈니스 요구와 고객 경험에 적응하는 컨택 센터 솔루션을 찾으십시오. ACD (Advanced Automatic Call Distributor) 시스템은 올바른 에이전트에게 통화를 전달하고 IVR에서 키 누름을 공유할 수 있습니다.
• UCaaS 통합: 두 개의 통신 시스템을 관리하는 것은 모든 조직에서 어려울 수 있습니다. 기업 전체의 원활한 통합을 위해 클라우드 컨택 센터의 통합 커뮤니케이션 파트너십을 확인하십시오. 커뮤니케이션을 클라우드로 이동하면 비즈니스 연속성이 향상됩니다. (잠깐! Five9은 이 심층 통합을 위해 Nextiva와 파트너 관계를 맺었습니다 .)

비교: 클라우드 컨택 센터와 클라우드 콜 센터

콜 센터와 컨택 센터의 가장 중요한 차이점은 상담원이 고객과 상호 작용하는 방식입니다.

클라우드 기반 콜 센터 소프트웨어는 대량의 인바운드 및 아웃바운드 전화 통화를 처리하도록 설계되었습니다. 상담원은 실시간으로 전화로 고객과 대화합니다. 클라우드에 있기 때문에 확장 가능하고 직원은 사무실에서, 원격으로 또는 둘의 하이브리드로 작업할 수 있습니다.

클라우드 기반 컨택 센터는 전화 통화도 처리할 뿐만 아니라 이메일, 소셜 미디어, 문자 메시지, 챗봇, 비디오를 비롯한 다른 채널도 통합합니다. 그 결과 고객이 선택한 채널에 관계없이 일관된 개선과 품질 관리를 통해 도움을 받을 수 있는 원활한 시스템이 탄생했습니다.

컨택 센터의 역할은 고객 서비스 문의 접수에서 고객 성공을 주도하고 영업 사원에게 자동 다이얼러를 넘어 다중 채널 참여 도구를 제공하는 것으로 확장되었습니다.

안전한 데이터 통합과 끊임없는 사용자 정의를 통해 클라우드 컨택 센터는 서비스 및 영업 팀이 성장 목표를 달성할 수 있는 이상적인 솔루션입니다.

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클라우드와 온프레미스 컨택 센터의 차이점은 무엇입니까?

클라우드 호스팅 컨택 센터와 온프레미스 컨택 센터의 주요 차이점은 통신을 관리하는 하드웨어 및 소프트웨어의 위치입니다.

온프레미스 컨택 센터를 통해 기업은 자체 서버 및 하드웨어 호스팅을 담당하는 반면 클라우드 기반 컨택 센터는 신뢰할 수 있는 소프트웨어 공급업체가 제공하는 오프사이트 서버 및 소프트웨어에 의존합니다.

온프레미스 컨택 센터는 일반적으로 더 비싸고 더 많은 유지 관리가 필요합니다. 클라우드 컨택 센터는 회사의 요구 사항에 맞게 조정되는 보다 매력적인 가격을 제공합니다.

클라우드 컨택 센터가 온프레미스보다 더 안정적입니까?

오늘날 대부분의 비즈니스 애플리케이션에 필요한 상담원을 위한 인터넷 연결의 필요성을 제쳐두고 클라우드 컨택 센터는 온프레미스 전화 시스템보다 더 안정적입니다.

Nextiva와 같은 최신 클라우드 컨택 센터 플랫폼은 중복 클라우드 환경, 데이터 백업, 활성 모니터링 및 글로벌 연결 덕분에 99.999%의 가동 시간을 제공합니다. 기본 인프라는 보안 업데이트에 대해 정기적으로 감사를 받습니다.

기술적인 수준에서 클라우드 기반 전화 시스템은 여러 지점을 사용하므로 가장 가까운 서버는 일반적으로 실시간 전화 대화를 지원하기 위해 3-4홉 또는 밀리초 이상 떨어져 있지 않습니다.

클라우드 콜 센터와 PBX 비교

클라우드 컨택 센터의 주요 기능 및 이점

1) 설치 및 유지 비용 절감

VoIP와 일반 전화를 비교한 결과 기업이 아날로그에서 전환할 때 최대 65%를 절약할 수 있음을 보여줍니다. 중요한 것은 월 비용만이 아닙니다.

클라우드 기반 컨택 센터를 선택하는 조직은 부동산, 중복 전원(디젤 발전기), 여러 네트워크 사업자, 보안 감사 및 클라이언트 소프트웨어 문제 해결을 위한 직원에 대한 예산을 책정할 필요가 없습니다.

Microsoft는 기업의 82%가 클라우드로 전환했을 때 비용이 절감되었다고 보고한 적이 있습니다. 하드웨어 비용이나 광범위한 IT 인력이 없으면 클라우드 호스팅 PBX 시스템이 더 저렴합니다.

가장 좋은 부분? 클라우드 기반 시스템의 비용 절감 효과는 여기서 그치지 않습니다. 비용을 지불하고 클라우드 컨택 센터 소프트웨어로 대체할 수 있는 여러 앱이 있을 수 있습니다.

2) 원격 작업용으로 제작

이제 많은 회사가 집과 사무실에서 작업하므로 클라우드 컨택 센터는 최고의 유연성을 제공합니다. 위치에 관계없이 모든 사람이 연결 상태를 유지합니다. 감독자와 콜센터 책임자는 어디에서 근무하든 팀과 함께할 수 있습니다.

클라우드 기반 컨택 센터는 다양한 장치 및 운영 체제에서 작동하도록 설계되었습니다. 또한 실시간 보고 기능을 제공하여 생산성과 고객 경험에 대한 투명성을 높입니다.

종단 간 보안은 고객과 직원의 개인 정보 보호를 위해 원격 작업에 필수적입니다. 클라우드 콜센터 솔루션은 데이터 위반 및 유출을 방지하기 위해 정기적으로 감사를 받습니다.

대다수의 고용주와 직원이 원격 근무가 성공적이었다고 말합니다. ( PwC )

3) 빠른 설치 및 설정

클라우드 컨택 센터는 설정 기간이 훨씬 빠릅니다. 일반적으로 관련된 하드웨어는 없지만 몇 달이 아닌 몇 분 안에 무엇이든 사용자 정의할 수 있습니다. 직원 온보딩은 즉각적이며 끝없는 IT 지원 요청을 처리할 필요가 없습니다.

감독자는 통화, 사례, 고객 설문 조사 및 직원 성과에 대한 통계를 가져올 때 몇 분 안에 처리할 수 있습니다. 영업 및 서비스 팀을 위해 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션이 간소화되었습니다. 즉, SQL 쿼리, 터미널 액세스 또는 4인치 두께의 관리자 매뉴얼이 필요하지 않습니다.

4) 우수한 성능

클라우드 기반 시스템은 더 많은 사용자와 문의에 대해 탄력적입니다. 가상화 기술을 사용하여 더 많은 서버 리소스를 즉시 가동하기 때문입니다. 얼마나 많은 통화, 사례 또는 직원 상호작용이 있든 상관없이 보장됩니다.

클라우드 컨택 센터 리더는 최대 중복성을 보장하기 위해 네트워크에 투자했습니다. 고객 상호 작용은 인터넷을 통해 이동하므로 공급자는 여러 네트워크 백본을 사용하여 가동 시간과 응답성을 눈에 띄게 향상시킵니다.

인터넷 서비스가 다운되면 고객에게 메시징을 배포하고 들어오는 전화를 백업으로 에이전트 휴대폰으로 라우팅할 수 있습니다.

현장의 물리적 전화 시스템에는 한정된 리소스가 있습니다. 업그레이드는 전체 시스템을 오프라인으로 전환하는 것을 의미하며 서버 업그레이드 및 백업을 전담하는 풀타임 직원이 필요합니다. 클라우드 기반 시스템은 모든 것을 단순화합니다.

5) 에이전트 생산성 향상

많은 회사에서 조각난 워크플로를 해결하기 위해 여러 가지 도구를 함께 사용합니다. 이러한 비효율성은 생산성을 저하시킵니다.

느린 고객 서비스 도구 대신 Nextiva와 같은 클라우드 컨택 센터는 각 고객 문의 유형에 맞게 조정된 최적화된 대시보드를 통해 에이전트를 운전석에 배치합니다. 컨텍스트 전환 시간을 절약하고 팀에서 고객 요구 사항을 예측할 수 있습니다.

click-to-call 과 같은 추가 기능은 잘못된 전화 걸기를 최소화하고 발신 전화를 더 빨리 걸도록 도와줍니다. 클라우드 컨택 센터 플랫폼은 인공 지능을 활용하여 상담원에게 도달하기도 전에 고객 문제를 해결합니다. 최소한 수신 전화를 셀프 서비스로 지능적으로 전달하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

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6) 성장의 여지가 많다

클라우드 기반 콜 센터를 사용하면 원하는 만큼 사용자, 통화 또는 사례를 추가할 수 있습니다. 클라우드 기반 시스템은 추가 배선, 복잡한 구성 또는 성가신 IT 제출 요청이 없음을 의미합니다. 작게 시작하여 준비가 되면 성장할 수 있습니다.

온프레미스 음성 솔루션을 사용하면 첫날부터 큰 성과를 내야 합니다. 또한 고용하거나 새 위치를 추가하거나 더 많은 고객을 지원할 때 업그레이드해야 합니다.

클라우드 기반 컨택 센터에서는 VoIP 데스크폰 설정 또는 소프트웨어 VoIP 앱 중에서 선택할 수도 있습니다. 하드웨어 및 소프트웨어 옵션을 모두 제공할 수 있는 최고의 유연성을 제공합니다.

7) 엔터프라이즈급 안정성 및 가동 시간

기존의 전화 시스템은 클라우드 기반 시스템보다 국지적인 정전에 더 취약합니다. 일반적인 위험에는 악천후, 건물 위험 및 지역 네트워크 중단이 포함됩니다.

Nextiva는 미국에서 가장 신뢰할 수 있는 비즈니스 음성 네트워크 중 하나를 보유하고 있습니다.

클라우드 전화 시스템은 다른 전술을 채택합니다. 처음부터 안정성을 위해 제작되었습니다. Nextiva와 같은 클라우드 통신 제공업체는 네트워크를 연중무휴 24시간 모니터링하여 모든 것이 원활하게 실행되도록 하고 요청 시 많은 서비스 수준 계약(SLA)을 제공합니다.

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8) 강화된 보안으로 업계 규정 준수

온프레미스 솔루션을 사용하려면 비용이 많이 드는 정기적인 감사를 수행해야 합니다. 또한 기밀 고객 및 직원 데이터를 위험에 빠뜨립니다. 클라우드 컨택 센터는 플랫폼 전체에 통합된 세계적 수준의 보안을 제공합니다.

통화 암호화(TLS 및 SRTP), 권한 관리 및 광범위한 로그는 잠재적인 위협을 무력화하는 데 도움이 됩니다.

또한 많은 클라우드 컨택 센터 공급자는 신용 카드 결제 처리, 개인 건강 정보 논의, 민감한 개인 정보 처리에 대한 엄격한 기준을 충족하는지 확인하기 위해 감사를 받습니다. 확인해야 할 인증에는 PCI-DSS, 비즈니스 제휴 계약이 포함된 HIPAA, SOC 2가 포함됩니다. 캘리포니아에서 비즈니스를 운영하는 경우 CCPA 규정 준수도 확인하세요.

클라우드 컨택 센터는 안전하고 안전하게 작업하는 데 필요한 보증을 제공합니다.

9) 활기찬 통합 생태계

컨택 센터는 승인된 타사 통합을 사용하여 중요한 비즈니스 애플리케이션 간의 디지털 격차를 해소합니다.

Salesforce의 연결된 고객 상태(State of the Connected Customer) 보고서에 따르면 소비자의 3분의 2는 다른 담당자에게 자신을 반복해야 합니다. 부서 간 일관성을 제공하는 회사에 더 충성도가 높다고 답한 85%와 비교됩니다.

클라우드 컨택 센터는 여러 앱 간에 데이터를 동기화하여 일관성을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

누군가 귀하의 지원 핫라인에 전화를 걸었다고 가정해 보겠습니다. 저장된 전화번호를 기반으로 계정을 식별하고 구매, 통화, 티켓 기록, 설문 조사 및 잠재적 상향 판매 기회에 연결할 수 있습니다. 그 결과 고객이 어떤 채널을 사용하든 통합된 느낌을 주는 간소화된 시스템이 탄생했습니다.

10) 실시간 분석 추적

클라우드 컨택 센터의 과소평가된 장점 중 하나는 고객 경험의 모든 단계를 측정하는 단순성입니다. 이 강점은 실시간 대시보드와 사용자 지정 보고서의 두 가지 형태로 나타납니다.

상담원과 감독자는 진행 상황을 한 눈에 볼 수 있습니다. 분석은 또한 스케줄링 및 인력 최적화에 도움이 됩니다.

콜센터 관리자와 책임자는 과거 데이터를 사용하여 추세와 만족도 점수를 예측하고 고객 데이터의 단면을 분석할 수 있습니다. 클라우드 기반 컨택 센터는 모든 데이터를 동기화 상태로 유지하므로 신뢰할 수 있는 단일 소스를 통해 신뢰를 심어주고 성장을 달성할 수 있습니다.

온사이트 컨택 센터는 이러한 보고서에 대한 일부 원시 데이터를 제공할 수 있지만(이를 이해할 수 있는 숙련된 데이터 과학자가 있는 경우) 클라우드 기반 플랫폼에는 많은 최신 기능이 없습니다.

자연어 처리, 실시간 분석 등을 원하는 경우 클라우드로 전환해야 합니다.

11) 관리 용이성

숙련된 IT 직원과 비즈니스 전문가 모두 클라우드 컨택 센터에서 설정을 조정하는 것이 더 쉽습니다.

빠르게 변경하거나 사용자 권한을 수정하려는 경우 이러한 변경 사항을 즉시 수행할 수 있습니다. 이 자유를 통해 시스템이 당신을 관리하는 대신 시스템을 관리할 수 있습니다.

관리자는 보안 웹 포털에서 모든 설정을 조정할 수 있습니다. 모든 연결에서 어디서나 액세스할 수 있습니다. 더 이상 한밤중에 시스템을 오프라인으로 전환해야 하는 IT 긴급 상황이 없습니다.

컨택 센터는 전화 통화 이상을 다루기 때문에 관리자는 수신 사례, 상호 작용 후 설문 조사, 상담원 보기 등을 조정할 수 있습니다. 이러한 유연성은 새로운 서비스나 제품 제공을 추가함에 따라 증가합니다.

12) 더 나은 고객 경험 제공

컨택 센터의 목표는 고객의 문제를 해결하는 것입니다. 당신은 그들이 연락하기 쉽게 만들고 싶습니다. 지속적인 고객 관계에는 원활한 고객 경험이 필요합니다.

기존 고객 지원 도구는 다중 채널 환경에서 어려움을 겪습니다. 예를 들어 온라인 발권 도구는 온라인 상호 작용을 위해 설계되었지만 그들이 전화를 받으면 어떻게 될까요? 아니면 주문 확인 이메일에 회신하시겠습니까? 아니면 프로모션 문자 메시지에 응답하시겠습니까?

고객이 선호하는 커뮤니케이션 채널을 고려하십시오. 예를 들어, Microsoft의 Global State of Customer Service 보고서에서는 고객의 거의 절반이 문제 해결을 위해 최대 5개의 서로 다른 커뮤니케이션 채널을 사용한다고 밝혔습니다. 따라서 옴니채널 라우팅 접근 방식을 제공하는 것이 고객 만족을 유지하는 데 중요합니다.

클라우드 컨택 센터 도구는 고객의 부담을 줄이고 상담원에게 문제를 해결할 수 있는 수단을 제공한다는 점을 명심하십시오. 더 많은 아웃바운드 채널은 능동적인 고객 서비스를 제공하고 고객 만족도를 향상시킬 수 있는 새로운 방법을 제공합니다.

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컨택 센터 솔루션은 급증하는 고객 및 판매 요청에 직면한 사람들에게 이상적입니다. 그럼에도 불구하고 컨택 센터를 클라우드로 이전하는 이점은 현장 솔루션의 이점을 훨씬 능가합니다.

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