[고객 만족도 조사] 포함할 질문과 고객이 응답할 수 있도록 하는 팁

고객이 귀하의 서비스에 대해 가장 중요하게 생각하는 것은 무엇입니까?

그들 중 일부는 계속해서 당신에게서 구매하지만 다른 사람들은 결코 돌아 오지 않는 이유는 무엇입니까?

사건(예: 결제 중 문제 또는 손상된 품목)을 경험한 후 그들의 의견은 무엇이라고 생각합니까?

공백을 그리거나 답이 무엇인지 확실하지 않은 경우 현재 고객에게 아직 만족도 설문조사를 보내지 않기 때문일 수 있습니다.

그리고 그것은 우리가 여기에 상황이 있을 수 있음을 의미합니다.

서비스를 개선하고 판매를 늘리며 현재 고객의 충성도를 높이려면 현재 잘하고 있는 것과 개선이 필요한 것이 무엇인지 알아야 합니다.

오늘 우리가 다음과 같이 말함으로써 이 문제를 끝내도록 도울 것이기 때문에 두려워하지 마십시오.

• 고객 만족도 설문 조사를 보낼 때의 이점.
• 전자상거래를 위한 설문조사를 만들기 위한 4가지 기본 유형의 질문(예제 포함).
• 모든 설문조사가 완료되었는지 확인하기 위한 팁.

수많은 피드백을 받을 준비가 되셨습니까?

고객 만족도 설문 조사가 무엇이며 온라인 상점에 지금부터 설문 조사가 있어야 하는 이유

익숙하지 않은 경우를 대비하여 다음과 같이 정의합니다.

만족도 설문조사는 전자상거래에 대한 고객의 의견을 질적으로나 양적으로나 알 수 있도록 도와주는 도구입니다.

또는 간단히 말해서 온도계와 같습니다.

일이 잘 진행되고 있는지 여부(및 그 이유)를 알려주므로 어느 쪽이든 적절하게 행동할 수 있습니다.

예를 들어, 가장 일반적인 설문 유형은 서비스에 대한 귀하의 의견을 묻는 항목을 구매한 후 받는 것입니다.

이러한 설문조사를 사용하면 다음과 같은 몇 가지 이점이 있습니다.

• 향상된 고객 서비스.
• 구매자 페르소나의 요구 사항을 알게 됩니다.
• 당신은 새로운 비즈니스 기회를 발견합니다.
• 그것은 당신이 고객의 충성도를 얻는 데 도움이 됩니다(힌트: 그들은 듣기를 좋아합니다).

그들이 작동하기를 원한다면 올바른 질문을 올바른 방식으로 해야 합니다.

만족도 조사에 항상 포함해야 하는 4가지 유형의 질문

우선 모든 매장과 상황에 맞는 만능 모델은 없다는 것을 알아야 합니다.

고객과 특정 설문 조사에 대해 설정한 목표에 따라 다른 질문을 포함해야 합니다(나중에 설명).

그러나 참조할 수 있도록 가장 자주 사용되는 몇 가지 유형을 모았습니다.

네 섹션으로 나뉩니다.

1. 제품에 대한 질문
2. 고객 경험 질문
3. 충성도를 추적하기 위한 질문
4. 열린 질문

첫 번째 것부터 시작하겠습니다.

1. 제품에 대한 질문

카탈로그는 모든 전자상거래의 핵심입니다.

고객이 판매하는 제품에 만족하지 않으면 판매를 위해 하는 모든 것이 헛된 것입니다.

그렇기 때문에 다음 질문은 항상 설문조사의 일부여야 합니다.

• 제품에 대해 얼마나 만족하십니까?
• 제품에 대한 설명이 얼마나 정확했습니까? (때때로 문제는 제품 자체가 아니라 제품 카드에 설명된 방식에 있습니다.)
• 이 제품을 친구 및 가족에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?

또한 특정 제품을 구매하기로 선택한 이유 또는 특정 용도에 대한 질문을 포함할 수 있습니다. 이렇게 하면 구매자 페르소나를 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.

2. 고객 경험 질문

이 섹션은 누군가가 온라인 상점에서 쇼핑하기로 결정한 순간부터 제품이 배송되는 순간까지 구매 프로세스와 관련된 모든 것으로 구성됩니다.

여기에는 다음과 같은 질문이 포함됩니다.

• 왜 저희 매장에서 구매를 선택하셨나요?
• 웹사이트를 탐색하는 것이 얼마나 편리했습니까?: 탐색 용이성이 좋지 않으면 많은 판매 기회가 낭비된다는 사실을 기억하십시오.
• 0에서 5까지 원하는 제품을 찾는 것이 얼마나 쉬웠는지 기술하십시오 . 우수한 내부 검색 엔진을 보유하는 것이 얼마나 중요한지 이미 알고 있습니다.
• 받은 관심에 얼마나 만족하십니까? : 즉, 고객 서비스와 함께.
• 배송 및 배송 시간을 어떻게 평가하시겠습니까?: 이 점수가 낮으면 대체 물류 운영자를 찾아야 할 수 있습니다.

이러한 측면에서 낮은 점수를 받는 것은 판매에 큰 부정적인 영향을 미칠 수 있으므로 "고객 경험"이라는 개념에 대해 아직 머리를 숙이지 않았다면 다음 게시물이 유용할 것입니다.

3. 충성도를 측정하기 위한 질문

고객 유지율에 대한 이전 게시물에서 우리는 새로운 고객을 찾는 것이 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 비용이 든다고 말했습니다.

그렇기 때문에 충성도가 높은 고객이 계속 구매하는 이유를 이해하고 유지율을 낮추는 문제를 감지하는 데 도움이 되는 몇 가지 질문을 만족도 설문조사에 포함하는 것이 매우 중요합니다.

예를 들어:

• 우리 가게에서 쇼핑한 지 얼마나 되었나요?
• 당신은 보통 얼마나 자주 우리 가게에서 쇼핑합니까?
• 우리 가게를 다른 사람에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?
• 당사 웹사이트에서 구매하기로 선택한 이유는 무엇입니까? (다른 사람이 추천해서, 뉴스레터를 구독했기 때문에, 할인 쿠폰을 받았기 때문에 등).

이러한 질문은 로열티 프로그램이 작동하는지 알아보는 데 도움이 되는 정기 설문조사(3개월마다, 2년마다 등)의 일부로 보낼 수 있습니다.

4. 열린 질문

이것은 모든 설문조사에 포함되어야 하는 한 가지 유형일 수 있습니다.

우리는 지금까지 닫힌 질문만 보았으므로 사용자의 답변은 귀하가 제공한 옵션으로 제한됩니다.

그렇기 때문에 " 추가 의견을 추가하시겠습니까?" 와 같은 개방형 질문을 항상 끝에 포함하는 것이 중요합니다.

이를 통해 고객은 답변을 확장할 수 있으며 이는 결국 귀하와 귀하의 상점에 매우 귀중한 정보 소스가 될 수 있습니다.

설문조사를 완료하기 위한 열쇠

고객이 귀하의 서비스에 얼마나 만족(또는 불행)하든 상관없이 설문지를 작성하는 데 2~3분 이상을 소비하지 않습니다.

그러니 그들을 쉽게 만드십시오.

다음은 몇 가지 팁입니다.

1. 정말 필요한 것에 충실하라

정확히 무엇을 알고 싶습니까?

설문조사는 무작위 질문 모음이 되어서는 안 됩니다. 각 설문조사는 특정 목표에 초점을 맞추고 가능한 한 간략해야 합니다.

목표 중 일부는 다음과 같습니다.

• 제품 구매 후 고객의 경험을 평가합니다.
• 그들의 충성도를 알아보기 위해.
• 웹사이트의 고객 서비스 또는 사용자 경험의 격차를 파악합니다.
• 타겟 청중의 요구 사항을 더 잘 이해하기 위해.

귀하의 목표는 설문조사에 포함할 질문을 결정합니다.

즉, 사건 발생 후 고객이 얼마나 만족하는지 알고 싶다면 어떻게 매장을 알게 되었는지 또는 추천할 의향이 있는지 묻는 것이 최적의 시기가 아닐 수 있습니다.

2. 한 번에 제품의 한 측면을 평가합니다.

이것은 많은 설문조사에서 발견되는 다소 흔한 실수입니다.

고객에게 서비스의 두 가지 측면을 평가하도록 요청하지만 두 가지 모두에 답할 수 있는 옵션은 하나만 제공합니다.

예를 들어 " 1에서 5까지 배송 및 고객 서비스에 얼마나 만족하십니까? ” 그러나 이것은 두 가지 별개의 문제이므로 둘 중 하나만 만족한다면 어떻게 될까요?

이 경우 고객에게 개별적으로 답변할 기회를 주어야 합니다.

3. 편향된 질문 피하기

때때로 당신은 당신의 제품의 품질을 너무 높이 생각하여, 당신도 모르게 사용자의 대답을 편향시키고 있습니다.

이해하는 데 도움이 될 어리석은 예가 있습니다.

다음과 같이 묻는 대신:

“우리의 놀라운 머핀이 얼마나 마음에 드셨습니까?”

대신 다음과 같이 질문해야 합니다.

"0에서 5까지, 우리 머핀을 어떻게 평가하시겠습니까?"

같은 질문이지만 어떤 것을 사용하느냐에 따라 전달하는 표현과 이미지가 많이 다릅니다.

4. 예/아니오 질문에 주의하세요.

완전히 제거할 필요는 없지만 가능하면 피하는 것이 좋습니다.

왜요? 이 두 가지 옵션은 미묘한 차이를 허용하지 않으므로 고객이 제품 또는 서비스에 대한 만족도(또는 불만족)에 대한 세부 정보를 표현하는 것을 방지할 수 있습니다.

예를 들어 설문조사에 " 우리 머핀이 마음에 드셨나요?"라는 질문이 포함된 경우 , 가능한 대답은 " 예" 또는 " 아니요 "뿐입니다.

대신에 “ 우리 머핀은 어떠셨어요? ", 몇 가지 가능한 대답은 다음과 같습니다.

• 나는 그들을 다시 사지 않을 것입니다.
• 품위 있는.
• 그들은 좋았지 만 나는 더 좋았습니다.
• 맛있는.

이것은 또한 당신에게 훨씬 더 정확한 피드백을 줄 것입니다.

5. 최대한 구체적으로 작성

가상의 질문을 피하십시오.

응답하기 어려울 뿐만 아니라(이는 설문조사에 응답하지 않은 채로 둘 수 있음) 응답이 거의 또는 전혀 도움이 되지 않는다는 것을 알게 될 것입니다.

여기 예가 있습니다. “ 우리 머핀을 다르게 하시겠습니까? "

대신 다음과 같이 질문해 보십시오. “ 머핀을 어떻게 개선할 수 있습니까? ”하고 여러 선택권을 제공합니다.

• 나는 다른 크기를 제안할 것입니다.
• 나는 더 많은 맛을 포함할 것입니다.
• 나는 그들을 더 푹신하게 만들 것입니다.
• 다양한 토핑(견과류, 초콜릿, 설탕 프로스팅)을 원합니다.
• 다른.

이 질문을 열린 상태로 둘 수도 있습니다.

고객 만족도 설문조사를 구현할 준비가 되셨습니까?

이 게시물에서 알려드린 모든 내용을 통해 만족도 설문조사를 작성할 수 있는 모든 도구가 있습니다.

이제 시작하고 고객 피드백을 사용하여 서비스(및 판매 수)를 개선할 때입니다.