10가지 전략으로 중요한 고객 관계 구축을 마스터하세요

고객 관계 관리는 고객 관계와 전반적인 만족도를 지원하는 데 도움이 되는 전략, 작업 및 기술을 가리키는 포괄적인 용어입니다. 이 작업은 고유한 고객 요구 사항을 적극적으로 충족하고 강력하고 장기적인 관계를 구축할 수 있도록 지원하므로 경쟁이 치열한 환경에서 디지털 대행사의 성공에 매우 중요합니다.

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이 기사에서는 디지털 마케팅에서 고객 관계 관리가 중요한 이유와 장기적인 이익을 위해 이러한 관계를 유지하는 방법에 대한 몇 가지 전략을 살펴보겠습니다.

고객 관계 관리가 왜 중요한가요?

고객을 참여시키고 지원하기 위해 수행하는 작업은 다음을 포함하여 마케팅 대행사의 평판과 수익에 지속적인 영향을 미칩니다.

• 고객 충성도 및 유지율을 향상합니다. 디지털 에이전시를 시작하는 단계 에 있거나 이미 비즈니스를 성장시켰더라도 기존 고객을 유지하는 것이 일반적으로 신규 고객을 확보하는 것보다 비용이 적게 듭니다. 강력한 고객 관계 관리를 통해 기존 고객의 충성도를 유지하고 고객 생애 가치도 높일 수 있습니다.
• 고객 만족도와 추천이 향상됩니다. 귀하와 좋은 관계를 맺고 있는 고객은 귀하의 서비스에 대해 긍정적으로 이야기하고 다른 사람들에게 귀하를 소개할 가능성이 더 높습니다. 기존 클라이언트가 초기 소식을 전달하는 데 도움이 될 수 있으므로 이는 새로운 서비스 라인을 시작할 때 성공을 위한 큰 원동력이 될 수 있습니다.
• 비즈니스 성장과 수익성을 주도합니다. 귀하의 비즈니스에 긍정적으로 관여하는 고객은 성장함에 따라 귀하와 계속 함께할 가능성이 높으며 더 많은 마케팅 지원이 필요하므로 귀하의 비즈니스에 대한 대행사 수익을 창출 할 수 있습니다.

고객 관계 관리의 과제

강력한 프로세스를 만들고 적합한 인력을 고용하는 것은 강력한 고객 관계 관리를 지원하는 데 큰 도움이 되지만 모든 대행사는 다음과 같은 문제를 해결할 수 있습니다.

• 의사소통 장벽과 오해. 고객 관계를 관리하려면 뛰어난 의사소통 기술과 프로세스가 필요합니다. 또한 각 고객에게 어떤 유형의 커뮤니케이션이 효과적인지 파악하고 이러한 차이점을 잘 활용해야 합니다.
• 다양한 고객 기대를 관리합니다. 의사소통은 고객마다 다를 수 있는 유일한 것이 아닙니다. 모든 고객은 고유한 브랜드와 마케팅에 대한 기대치를 가지고 있습니다. 대행사 팀은 이러한 다양한 요구 사항을 충족하기 위해 민첩해야 합니다.
• 어려운 고객을 처리하고 갈등을 해결합니다. 대부분의 고객이 함께 작업하기 쉽고 귀하의 작업을 좋아하기를 바랍니다. 그러나 모든 대행사는 어느 시점에서 갈등에 직면하게 되며 강력한 고객 관계 관리에는 협상 및 갈등 해결 기술이 필요합니다.

고객과 소중한 관계를 구축하고 유지하는 10가지 전략

아래 전략을 포함하여 검증된 전략을 구현하여 고객 관계를 구축할 수 있습니다.

1. 명확한 의사소통 채널 구축

완벽하게 지원할 수 있는 여러 커뮤니케이션 채널을 개발하고 고객이 자신에게 적합한 채널을 선택할 수 있도록 명확한 온보딩 프로세스를 만드세요. 예를 들어 이메일, 채팅, 프로젝트 관리 솔루션을 통해 클라이언트를 지원할 수 있습니다.

고객에게 고객이 원하는 모든 솔루션을 지원하겠다고 말하고 싶지만 수십 개의 플랫폼에서 고객을 정확하고 효율적으로 관리할 수 있습니까? 아마도 아닐 수도 있지만, API 및 기타 기술을 사용하여 플랫폼을 별도의 솔루션과 통합하여 경우에 따라 추가 작업을 수행할 수 있습니다.

2. 고객의 요구를 이해하고 충족시킵니다.

고객의 비즈니스에 대해 알아보는 시간을 가져보세요. 이는 귀하가 고객 결과에 적극적으로 관심을 갖고 있음을 보여주며 각 고객에게 맞춤형 마케팅 접근 방식을 권장하는 데 도움이 됩니다.

고정관념에 사로잡히지 마세요. 예를 들어 웹 사이트 빌더를 사용하여 고객을 위한 사이트를 개발하는 경우 모든 고객의 사이트가 고유하고 브랜드를 반영할 수 있도록 해당 도구의 기능과 창의적인 옵션을 극대화하십시오.

3. 탁월한 고객 서비스 제공

약 97%의 사람들이 고객 서비스가 비즈니스, 브랜드 또는 파트너를 고수할지 여부를 결정하는 주요 요소라고 말합니다( Forbes ). 최적의 고객 관계를 지원하려면 고객 서비스 프로세스를 고려하십시오. 이러한 프로세스에는 다음이 포함되어야 합니다.

• 고객을 즉시 관계 사고방식으로 이끄는 친절하고 효율적인 온보딩
• 셔플 중에 통신이 손실되지 않도록 보장하는 워크플로
• 고객의 기대에 부응하는 작업 전달을 지원하는 강력한 품질 프로토콜
• 고객이 자신의 말을 듣고 있다는 느낌을 받을 수 있도록 하는 피드백 루프
• 강력한 커뮤니케이션 및 데이터 프로세스 덕분에 고객은 동일한 내용을 여러 번 설명하고 있다는 느낌을 받지 않습니다.

4. 정기적으로 고객 피드백을 구합니다.

측정항목을 검토하고 조정하여 향후 결과를 개선할 때 디지털 마케팅 전략이 가장 효과적이라는 것을 알고 계실 것입니다. 고객 관계 관리도 같은 방식으로 작동합니다. 정기적으로 고객 피드백을 검토하면 관계를 개선하고 고객과 다른 사람에게 제공할 향후 서비스를 개선하기 위한 변경 사항을 적용할 수 있습니다.

고객 피드백을 구할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

• 정기적인 터치 기반 통화 또는 웹 회의를 통해
• 이메일이나 채팅을 통해
• 고객 피드백 양식 및 설문조사와 같은 보다 공식적인 프로세스를 통해

5. 신뢰와 신뢰 구축

고객은 사례 연구를 포함하고, 실행 가능한(및 최신) 데이터를 제공하고, 특정 요구 사항을 해결하고, 전문가의 정보( The Sword 및 Script Media )가 포함된 마케팅 콘텐츠를 보고 싶어합니다. 디지털 마케팅 대행사의 수익을 늘리고 싶다면 콘텐츠 및 기타 마케팅 활동을 통해 신뢰를 구축하기 위한 노력을 시작하세요.

판매 후에도 계속해서 신뢰를 구축하세요. 실제로 달성할 수 있는 것만 고객에게 약속하고, 매번 그 약속을 지키십시오. 명확하고 공개적으로 자주 소통하세요. 문제가 있는 경우 고객에게 솔직하게 말하고 적극적인 해결 옵션을 제공하여 문제를 해결하세요.

6. 기대 이상으로 나아가기

디지털 마케팅 대행사의 최고의 고객 서비스 습관 중 하나는 약속을 덜하고 지나치게 제공하는 것입니다. 분명히, 클라이언트가 당신과 함께 일하고 싶어하지 않을 정도로 터무니없이 낮은 기대치를 만들 수는 없습니다. 하지만 나중에 고객을 놀라게 할 수 있도록 예산, 마감일, 품질 기대치를 설정할 때 베팅을 헤지하고 싶을 것입니다.

7. 고객 상호작용 개인화

다른 계약이나 측정 기준이 아닌 사람으로 다루는 모든 사람을 대함으로써 고객과의 상호 작용을 인간화하십시오. 비즈니스 논의에 뛰어들기 전에 누군가의 가족, 관심사, 심지어 그들이 있는 지역 날씨에 대해 물어보세요. 그런 다음 나중에 해당 세부 사항을 기억하십시오.

예를 들어, 누군가가 고객 통화에서 이번 달 말에 스키 여행을 떠날 것이라고 언급한 경우 다음 달에 작업물을 전달하기 위해 연락할 때 "스키 여행은 어땠나요?"라고 말할 수 있습니다. 슬로프를 즐겼기를 바랍니다!”

8. 로열티 프로그램 및 인센티브 제공

거의 90%의 사람들이 해당 비즈니스에서 3회 이상 구매하기 전까지 해당 브랜드에 대한 충성도가 없다고 말합니다( 폭발적인 주제 ). 인센티브 프로그램을 제공하면 신규 고객이 진정한 고객이 될 수 있을 만큼 오랫동안 귀하와 함께 머물도록 장려할 수 있습니다.

충성도 프로그램은 오랫동안 함께한 고객에게 보상을 제공하여 고객이 더 감사하다고 느낄 수 있도록 도와줍니다. 최고의 충성도 프로그램은 최고의 고객을 대행사의 홍보대사로 전환하여 잠재적으로 더 많은 추천을 유도합니다.

9. 적극적인 접근 방식 유지

고객 관계를 수동적으로 관리할 수는 없습니다. 고객이 질문이나 문제를 가지고 오기를 기다리는 대신, 요구 사항을 적극적으로 충족할 수 있는 방법을 고려하십시오.

기술 자료와 FAQ는 적극적인 고객 관계 관리의 훌륭한 예입니다. 이는 기업이 고객의 우려 사항과 질문을 고려하고 이러한 요구 사항을 충족하기 위해 리소스를 제공하는 데 시간을 투자했음을 보여줍니다. 모든 클라이언트 프로세스에 이러한 유형의 사전 예방적 접근 방식을 구축할 수 있는 방법에 대해 생각해 보십시오.

10. 고객 관계를 지속적으로 개선합니다.

훌륭한 고객 관계 관리 능력을 갖고 있거나 이를 위해 노력해야 한다는 것을 알고 있든 상관없이 항상 개선의 여지가 있습니다. 지속적으로 피드백을 검토하고 팀과 협력하여 프로세스를 조정하여 고객에게 더 나은 서비스와 커뮤니케이션을 제공하세요. 이는 끊임없이 진화하는 시장에서 귀하의 대행사가 경쟁력을 유지하는 데 도움이 됩니다.

고객관계관리에서 피해야 할 것들

고객 관계 관리 전략을 구현할 때 반드시 피하고 싶은 몇 가지 사항이 있습니다.

• 대응력과 후속 조치가 부족합니다. 약 85%의 고객이 약 6시간 내에 기업의 응답을 확인하기를 원합니다( Online Dasher ). B2B 관계에서는 더 많은 클라이언트가 24시간 또는 다음 영업일 응답을 합리적이라고 생각할 가능성이 높지만 모든 커뮤니케이션에 대한 후속 조치 계획이 필요합니다.
• 지나치게 약속하고 미달하는 것. 무엇을 제공할 수 있는지 파악하고 단지 거래를 성사시키기 위해 과도하게 판매하지 마십시오. 성장함에 따라 고객 기대치를 충족하는 데 도움이 되는 화이트 라벨 서비스 와 같은 옵션을 고려하십시오.
• 고객 피드백과 우려 사항을 무시합니다. 당신은 마케팅 전문가일 수 있지만 고객은 자신의 회사를 가장 잘 알고 있습니다. 가능할 때마다 고객 피드백을 듣고 반영하십시오.
• 변화하는 고객 요구에 적응하지 못합니다. 클라이언트 비즈니스는 진화하고 성장하기를 바랍니다. 귀하가 제공하는 서비스도 이들과 함께 발전해야 한다는 점을 알아두세요.
• 지나치게 거래적이며 관계를 구축하지 않습니다. 명확한 계약, 송장 발행 프로세스 및 기타 계약이 있는지 확인하세요. 그러나 모든 상호 작용을 비즈니스에만 국한시키지 마십시오. 고객과 그들의 비즈니스를 파악하고 관계를 구축하기 위해 정기적인 업무를 수행하십시오.

지금 고객 관계에 투자하세요

긍정적인 고객 관계는 모든 디지털 마케팅 대행사의 성공에 필수적입니다. 그러나 대부분의 커뮤니케이션과 작업이 이메일이나 프로젝트 관리 소프트웨어와 같은 디지털 수단을 통해 처리되면 관계가 생산성보다 뒤쳐지는 경우가 많습니다.

올바른 고객 관계 관리 전략을 구현하면 이러한 문제를 방지하고 고객 충성도와 신뢰를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 아직 이러한 접근 방식의 우선순위를 정하지 않았다면 지금이야말로 장기적인 성공을 지원하기 위해 고객 관계에 투자할 절호의 기회입니다.