이러한 12가지 클라이언트 온보딩 실수를 방지하여 신뢰 기반 구축

에이전시에게 있어 새로운 고객이 계약서의 점선에 서명하는 것보다 더 좋은 순간은 거의 없습니다. 그러나 잉크가 마르면 고객-대행사 관계의 중요한 단계인 온보딩 프로세스가 시작됩니다. 올바른 방법으로 처리하면 번영하는 관계의 기반을 마련할 수 있습니다. 잘못된 방식으로 처리하면 시작도 하기 전에 관계를 망칠 수 있습니다.

12 마케팅 대행사가 너무 자주 범하는 고객 온보딩 실수

상처를 주는 말을 사용하는 것부터 중요한 질문을 잊어버리는 것까지 온보딩 과정에서 대행사와 새 고객 사이의 관계를 망가뜨리기 쉽습니다. 다음은 성능 저하로 이어질 수 있는 몇 가지 일반적인 실수이며 경우에 따라 비즈니스 손실로 이어질 수 있습니다.

당신은 당신의 어휘를 닦지 않습니다

단 한 문장으로 고객의 존경심, 심지어 비즈니스까지 잃을 수 있습니다. "솔직히 말하면"과 같은 문구는 기분을 상하게 할 수 있고 "내 생각에"는 당신의 권위를 약화시킬 수 있습니다. 원활한 온보딩 프로세스를 보장하려면 어휘에서 모두 삭제하는 것이 가장 좋습니다. 몇 가지 다른 언어 팁:

• "절대"와 "항상"으로 시작하는 부정적인 보편적 진술을 피하십시오. 이는 고객의 행동을 부당하게 일반화할 수 있습니다.

• 작은 단어는 큰 아이디어를 전달하는 데 더 좋으며 연구에 따르면 단어가 더 똑똑해 보이기까지 합니다.

• "말이 됩니까?"라는 문구를 사용하지 마십시오. 의도하지 않게 클라이언트가 바보처럼 느끼게 만들 수 있습니다.

온보딩 프로세스 및 그 이후에 클라이언트 대화에서 제거해야 할 단어 및 구문에 대한 추가 팁은 이 블로그 게시물을 확인하세요.

당신은 당신의 가치를 빨리 보여주지 않습니다

유감스럽게도 고객은 유사한 관계의 사례 연구를 통해 높은 ROI를 보여주었음에도 불구하고 관계 중에 비즈니스에 실제로 긍정적인 결과를 가져올 수 있는지에 대해 종종 회의적입니다. 빠른 승리를 제공함으로써 조기에 능력이 있음을 증명할 수 있습니다.

고객의 마케팅 자료 및 프로세스에 대한 감사를 이미 완료했을 가능성이 높으므로 손쉬운 열매를 식별할 수 있는 위치에 있습니다. 캠페인 성과를 크게 높이기 위해 약간의 노력을 어디에 투자할 수 있습니까? 그들은 어디에서 가장 눈에 띄는 실수를 저질렀습니까?

가장 좋은 출발점은 고객이 홈페이지 대신 전용 클릭 후 랜딩 페이지로 트래픽을 유도하고 해당 클릭 후 랜딩 페이지가 빠르게 로드되도록 하는 것입니다. 로드 시간이 몇 초만 증가해도 트래픽이 50% 증가할 수 있습니다.

당신은 "성공"을 정의하지 않습니다

고객의 목표를 성공적으로 달성하려면 먼저 목표를 정의해야 합니다. 고객에게 "성공"이란 무엇을 의미합니까?

이 질문을 하면 대부분 "더 많은 트래픽" 또는 "더 나은 전환율"과 같은 모호한 대답을 듣게 됩니다. 하지만 해석의 여지가 너무 많습니다. 고객의 도움을 받아 이러한 진술을 구체적이고 측정 가능한 목표로 변환하는 것이 중요합니다.

이상적으로는 대행사가 전체 마케팅 퍼널을 제어하지 않는 한 이러한 목표는 트래픽 및 리드와 같은 퍼널 상단 지표에 연결됩니다. 판매와 같은 하단 깔때기 결과는 고객 팀의 책임입니다. 그들이 문을 닫지 못하고 대행사의 성공이 그들의 능력에 달려 있다면, 당신은 팀과 아무 관련이 없는 저조한 성과에 얽매이게 될 것입니다.

SEO 회사와 웹 디자인 회사를 운영하는 Brian Rotsztein은 온보딩 프로세스 중에 목표를 설정하는 방법을 설명합니다.

“우리는 클라이언트가 압도당하지 않도록 프로젝트를 단계별 프로세스로 나눕니다. 구매자 페르소나를 설정하고 대상 고객이 온라인에서 시간을 보내는 위치에 대한 데이터를 수집함으로써 우리는 목표를 더 잘 정의하고 소비자 요구를 예측할 수 있습니다.

캠페인에 대한 현실적인 예상 결과가 무엇인지 이해하는 것이 중요합니다. 상호 이해와 존중이 있으면 고객 목표를 달성하고 더 나은 ROI를 얻기 위해 협력하고 조정하는 것이 훨씬 쉬워집니다.

Brian의 목표 설정 프로세스는 피해야 할 또 다른 중요한 온보딩 실수를 불러옵니다.

중요한 회사 데이터를 수집하지 않습니다.

주요 고객 데이터에 액세스하지 않고 측정 가능한 목표를 설정하고 달성하는 것은 불가능합니다. "블로그에 더 많은 트래픽"을 제공해야 하는 경우 현재 트래픽 수준, 소스 및 구매자 페르소나와 같은 정보를 모르면 얼마나 더 현실적인지 결정할 수 없습니다.

85SIXTY의 Steven Price는 새 고객을 유치할 때 팀의 목표와 얼마나 관련이 없어 보이는지에 관계없이 가능한 한 많은 데이터를 수집합니다.

우리를 차별화하는 한 가지는 우리가 실행하는 채널에 관계없이 고객의 데이터를 구성하는 접근 방식입니다. 우리는 일반적으로 미디어, 웹 사이트, ERP, POS, CRM 등 자주 사일로화된 다양한 채널에서 정보를 집계하는 데이터 웨어하우스를 구축하여 비즈니스의 진정한 KPI 전반에 걸쳐 우리 노력의 영향을 더 잘 이해할 수 있습니다.

그는 이 프로세스가 "고객에게 더 나은 통찰력을 제공하고 고객이 이전에는 대답할 수 없었던 질문을 시작할 수 있도록" 돕는다고 주장합니다.

그리고 그들이 이러한 질문을 하기 시작하면 다른 프로젝트가 자주 등장합니다. Price는 고객 여정의 모든 부분에서 수집된 데이터로 가득 찬 창고를 통해 고객에게 문제가 있는 위치를 보여줍니다. 그런 다음 추가 서비스로 문제를 해결하겠다고 제안합니다.

고객을 교육하는 데 시간을 들이지 않습니다.

많은 경우 마케팅 대행사는 핵심 성과 메트릭과 연결된 프로세스를 이해할 수 있음을 당연하게 여깁니다.

예를 들어 리드 품질과 수량 모두 양식 길이 및 필드와 관련되어 있음을 알고 있습니다. 더 긴 블로그 콘텐츠의 성능이 더 좋은 경우가 많지만 그 이유는 엄밀히 말해 길이 때문이 아닙니다. 콘텐츠가 길수록 더 가치 있고 깊이 있는 정보를 갖는 경향이 있습니다.

반면에 고객은 이러한 사실을 모를 수 있습니다.

KPI 추적을 제안하는 이유는 무엇입니까? 전체 웹사이트 개편을 권장하는 이유는 무엇입니까? 설명이 없으면 고객은 불필요한 프로젝트로 비용을 늘리려고 한다고 생각할 수 있습니다.

지금 하고 있는 일을 하는 이유를 잠시 설명하십시오. 의사소통의 투명성은 좋은 고객-기관 관계를 육성하는 데 중요합니다.

통신 일정을 결정하지 않습니다.

먼저 새 고객이 귀하의 소식을 얼마나 자주 듣고 싶어하는지 결정하는 것이 중요합니다. KPI에 대한 주간 또는 격주 보고서를 기대합니까? 질문이나 아이디어를 보내면 얼마나 빨리 응답을 받을 수 있습니까?

앞으로 발생할 수 있는 모든 통신 상황에 대한 프로토콜을 설정합니다. 문제가 긴급한 경우 귀하에게 연락하는 방법(웹사이트가 다운된 경우 전화)과 그렇지 않은 경우 귀하에게 연락하는 방법(이 경우 이메일이 잘 작동할 수 있음)에 대한 아이디어를 제공하십시오.

이러한 시스템을 미리 갖추면 관계의 양끝에 기대치가 설정되고 부분적으로는 원활한 의사 소통의 기반이 마련됩니다. 다음과 같은 경우 그 기반이 불완전합니다.

선호하는 커뮤니케이션 채널에 동의하는 것을 잊었습니다.

고객과 소통할 수 있는 방법은 다양하며 비즈니스마다 선호하는 사항이 있습니다. 매일매일 그들과 어떻게 연락할 것입니까? 이메일? 느슨하게? 주간 회의는 어떻습니까?

연락 빈도를 결정한 후에는 연락에 사용할 도구를 결정하는 것이 중요합니다. Slack과 같은 메시징 서비스는 귀하와 귀하의 클라이언트가 즉시 통신해야 할 때 유용할 수 있습니다. 그러나 회의의 경우 join.me와 같은 회의 소프트웨어가 더 나을 수 있습니다.

귀하와 귀하의 고객이 서로를 찾을 수 있는 위치를 알고 쉽게 액세스하고 사용할 수 있는 도구에 동의하는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 성가신 "어떻게 작동합니까?"라는 질문을 피할 수 있습니다. 그리고 "어떤 번호로 전화해야 합니까?" 누군가가 도구에 익숙하지 않을 때 일반적으로 오는 질문. 말하자면…

사용할 도구를 정의하지 않습니다.

기술 환경이 성장함에 따라 기업에서 주요 목표를 달성하기 위해 사용하는 소프트웨어 조합도 성장하고 있습니다. 귀하 또는 귀하의 고객이 이러한 도구를 사용하는 방법을 이해하지 못하는 경우 문제가 발생할 수 있습니다. 따라서 관계에 관련된 모든 사람이 그들에 대해 잘 알고 있는 것이 중요합니다.

예를 들어 Google 문서도구를 사용하여 클라이언트의 블로그 게시물을 작성하는 콘텐츠 마케팅 대행사인 경우 소프트웨어로 문서 변경을 제안하는 방법을 아는 것이 중요합니다.

Instapage 협업 솔루션으로 클릭 후 랜딩 페이지를 만드는 경우 고객이 디자인 요소에 댓글을 달고 팀원과 공유하는 방법을 아는 것이 중요합니다.

이러한 기술은 사전에 합의되어야 하며 고객이 사용 방법을 배울 수 있는 정보 허브에 대한 액세스 권한을 고객에게 제공해야 합니다. 또한 관련 암호 및 권한도 교환해야 합니다. 그러나 그것이 당신이 해야 할 전부는 아닙니다…

워크플로 기대치를 설정하지 않음

소프트웨어가 작동하는 방식을 아는 것과 에이전시-클라이언트 관계에 어떻게 부합하는지 아는 것은 또 다른 문제입니다. 위와 동일한 콘텐츠 마케팅 예를 사용하겠습니다.

Google 문서도구에서 블로그 게시물 초안을 보내기 전에 어떻게 할당되나요? Asana를 사용하여 프로젝트를 관리하시겠습니까? 트렐로? 키워드 정보는 어디에서 찾을 수 있습니까? 글을 쓴 후 고객이 제 시간에 게시할 수 있도록 얼마나 빨리 수정해야 합니까?

고객이 최종 제품에 도움이 되기를 기대한다면 이러한 모든 질문과 그 이상을 해결해야 합니다. 누구에게 무엇을 보낼지, 최종적으로 어떻게 승인을 받는지 알 수 있도록 워크플로를 광범위하게 자세히 설명해야 합니다. 이는 온보딩 과정에서 많은 기관이 저지르는 또 다른 실수로 이어집니다…

중요한 연락처 정보를 수집하지 않습니다.

대행사를 고용하는 사람이 항상 대행사의 담당자가 되어서는 안 됩니다. 고객에게 자체 마케팅 팀이 있는 경우 중개인을 생략하고 작업과 관련된 사람에게 직접 가는 것이 훨씬 더 쉽습니다.

콘텐츠 마케팅 관리자에게 초안을 전달할 수 있도록 비즈니스 소유자에게 초안을 보내는 이유는 무엇입니까? 그의 그래픽 디자이너에게 직접 물어볼 수 있는데 브랜드 색상 목록을 물어보는 이유는 무엇입니까?

관련 연락처 목록을 수집하고 직접 연락하여 시간을 절약하십시오. 사업주나 최고 마케팅 책임자는 대행사-클라이언트 도관 역할을 할 시간이 없을 것입니다.

브랜드 가이드라인을 요구하지 않습니다.

브랜드 색상과 같은 것에 관한 질문은 브랜드 지침으로 직접 잘라낼 수 있습니다. Instapage에서는 합법성 및 브랜드 목소리와 같은 큰 문제부터 일련의 쉼표 사용과 같은 매우 구체적인 문제에 이르기까지 모든 것을 다룹니다.

회사의 법무팀과 관련된 불필요한 질문과 더 심각한 문제를 피하려면 고객에게 이러한 정보를 미리 제공하도록 요청하는 것이 가장 좋습니다.

인보이스 발행 및 결제 일정을 설정하지 않습니다.

지불 연체는 대행사 세계에서 너무 흔한 일입니다. 우리는 150,000달러가 굳어진 적어도 하나를 알고 있습니다. 고객이 정시에 결제할 수 있도록 인보이스를 받을 수 있는 시기와 결제 예상 시간을 알려주십시오.

해당 일정을 준수하는 것은 대행사 수익성을 유지하는 데 매우 중요합니다. 21일, 30일 또는 60일 청구 주기로 운영하시겠습니까? 기대치를 조기에 설정해야 하며 여기에는 연체료에 대한 벌금이 포함됩니다.

클라이언트 온보딩 실수를 어떻게 방지합니까?

과거 문제를 문서화하고 클라이언트 피드백을 기반으로 개선하여 온보딩 프로세스 중에 이러한 실수를 방지합니다. 인사이트를 접수 양식에 통합하면 Bourne Creative가 그랬던 것처럼 온보딩을 쉽게 하는 것 이상의 역할을 한다는 것을 알 수 있습니다.

많은 고객이 초기 설문지를 반환할 때 설문지를 작성하는 것만으로도 엄청난 가치가 있다고 말합니다. 많은 사람들이 자신의 사업에 대해 이렇게 깊이 생각한 것은 이번이 처음이라고 말합니다.

광고 클릭을 전환으로 전환하고 모든 제안에 대해 빠르게 로드되는 전용 클릭 후 페이지를 만드십시오. 오늘 Instapage 기업 데모에 등록하여 모든 청중에게 고유한 클릭 후 랜딩 페이지를 제공하는 방법을 알아보십시오.