이 7가지 클라이언트 온보딩 모범 사례로 순조롭게 시작하십시오.

셀 수 없이 많은 이메일, 전화 통화 및 회의를 거쳐 새 고객을 확보했습니다. 계약이 체결되었고 거래가 성사되었습니다.

하지만 지금은?

고객이 장기적으로 성공할 수 있도록 어떻게 준비하고 있습니까?

핵심은 판매 프로세스가 방정식의 절반에 불과하다는 점을 인정하는 것입니다. 고객과 강력한 고객-대행사 관계를 구축하는 것은 이 여정을 시작할 때 고객이 어떻게 느끼는지 함께 미래의 분위기를 결정하기 때문에 정말 중요합니다.

원활한 시작을 보장하고 관계가 시작되기도 전에 비즈니스를 잃지 않도록 하려면 대행사에 클라이언트 온보딩 프로세스가 있어야 합니다 .

클라이언트 온보딩이란 무엇입니까?

고객 온보딩은 새로운 고객을 회사에 소개하고 환영하는 과정으로, 대행사와 함께하는 여정의 첫 단계입니다. 여기에는 고객이 가질 수 있는 모든 질문과 우려 사항을 해결하고, 두 사람이 같은 페이지에 있는지 확인하고, 고객이 원하는 결과를 달성할 수 있는 능력에 대해 자신감을 갖도록 하는 것이 포함됩니다. 이것은 완전한 고객 만족을 확립하는 데 도움이 되며 그들을 고객으로 유지할 가능성을 높일 것입니다.

Lincoln Murphy는 이를 완벽하게 요약합니다.

Bourn Creative의 제니퍼 본(Jennifer Bourn)은 클라이언트 온보딩을 "시작하기" 프로세스에 대한 전문 용어로 언급합니다. 그녀는 이를 고객이 성공적인 고객이 되기 위해 필요한 지식, 이해 및 도구를 얻는 과정이라고 설명합니다. 기관은 효과적인 서비스 제공자가 되기 위해 필요한 지식, 이해 및 도구를 얻습니다.

이러한 모든 요소가 발생하고 프로세스가 최대한 원활하게 실행되도록 돕기 위해 클라이언트 온보딩 계획을 개발할 때 고려해야 할 7가지 모범 사례의 체크리스트를 개발했습니다.

7 클라이언트 온보딩 모범 사례

1. 즉시 커뮤니케이션 시작

성공적인 시작을 위해서는 고객과의 즉각적인 커뮤니케이션이 중요합니다. 아직 정식으로 일이 시작되지 않았더라도 소소한 이유, 어떤 이유라도 찾아 그들과 소통하자. 초기에 고객과의 연락이 끊어지면 고객을 완전히 잃게 될 수 있습니다.

소셜 미디어는 비즈니스 관계를 육성할 수 있는 좋은 방법입니다. 클라이언트가 가장 자주 사용하는 소셜 네트워크를 찾아 해당 플랫폼에서 참여하십시오. Facebook 게시물 중 하나에 댓글을 달거나 리트윗하거나 LinkedIn에서 최근 블로그 게시물 중 하나를 공유하세요. 이렇게 하면 의사소통을 유지할 수 있을 뿐만 아니라 소셜 미디어를 활용하여 관계를 구축하는 방법을 알고 있음을 보여줍니다. 클라이언트를 위한 소셜 미디어 작업에 집중할 경우 특히 중요합니다.

2. 필요한 모든 데이터 수집

당연해 보일 수 있지만 가장 중요한 일 중 하나는 클라이언트로부터 필요한 데이터를 수집하는 것입니다. 이 정보가 없으면 작업을 수행할 수 없습니다.

고객이 목표를 달성하도록 돕기 위해서는 현재 위치를 알아야 합니다.

• 무엇이 잘 작동하고 있으며 어떤 영역에서 어려움을 겪고 있습니까?
• 웹 사이트 트래픽의 대부분은 어디에서 발생합니까?
• 일반적인 구매자 페르소나는 무엇입니까?

이 정보를 얻는 이상적인 방법은 질문지 또는 브리핑 문서를 사용하는 것입니다. Moz가 사용하는 예는 다음과 같습니다.

전화 통화 스크립트나 다음과 같은 회의 질문 목록을 만들 수도 있습니다.

어떤 방법을 선택하든 중요한 것은 새로운 고객이 대행사에 서명할 때마다 사용할 수 있는 신뢰할 수 있는 리소스(정신적 목록이 아닌 리소스의 인쇄본)를 보유하는 것입니다.

클라이언트의 현재 상태에 대한 정보 외에도 Google Analytics, Twitter 광고, Optimizely 등과 같이 사용할 소프트웨어에 대한 로그인 정보가 필요합니다. 작업을 완료하는 데 필요한 모든 관련 문서 또는 스프레드시트에 대한 액세스 권한을 부여받습니다(예: Google Docs의 구매자 페르소나 문서 또는 Google Sheets의 사용자 테스트 비디오 메모).

이 모든 정보는 서명 직후에 공유되어야 초기에 방해가 되지 않고 나중에 마찰을 일으키지 않습니다. 이 모든 서류를 공유할 수 있는지 확인하고 싶을 것입니다. 귀하의 팀은 완성된 문서, 설문지 및 전화 인터뷰 기록에 대해 협업해야 하므로 처음부터 중앙에서 사용할 수 있습니다.

3. 기대치를 명확히 하라

고객의 목표를 성공적으로 달성하려면 먼저 해당 목표가 ​​무엇인지 정의해야 합니다. 그들은 정확히 무엇을 찾고 있습니까? 그들의 최종 목표는 무엇입니까? 성공에 대한 그들의 정의는 무엇입니까?

"웹 사이트 트래픽 증가", "더 매력적인 소셜 미디어" 또는 "더 나은 전환율"에 대한 요청은 너무 모호합니다. 고객의 목표는 "X% 트래픽 증가" 또는 "X% 전환율"과 같이 명확하게 표현되고 구체적이고 측정 가능한 목표로 변환되어야 합니다.

클라이언트가 최종 결과 측면에서 무엇을 찾고 있는지 아는 것 외에도 중간 단계 기대치(시기, 이정표 등 세부 사항)도 명확히 해야 합니다.

성공을 달성하려면 모든 사람이 목표 설정 프로세스에 참여해야 하고 기대치가 현실적이어야 하며 모든 사람이 전체 여정 동안 같은 페이지에 있어야 합니다.

4. 나머지 팀원들에게 브리핑

온보딩은 클라이언트만을 위한 것이 아닙니다. 성공하려면 팀워크가 필요하므로 성공적인 고객-대행사 관계에는 팀 온보딩 요소가 통합되어야 합니다.

전체 마케팅 팀을 교육하십시오. 새 고객에 대해 브리핑하십시오. 클라이언트, 캠페인 및 관련된 작업을 명확하게 이해하고 있는지 확인하십시오. 모든 팀원이 고객의 목표를 이해하고 모든 사람이 이러한 목표를 달성하는 데 있어 자신의 역할과 책임을 알고 있는지 확인하십시오. 그들에게 필요한 읽기 자료를 할당하고 노트에 반복하고 그들이 필요할 수 있는 평가, 계약 및 기타 중요한 문서에 대한 액세스 권한을 부여하십시오.

이 모든 작업을 완료하면 클라이언트 및 전체 대행사 팀과 시작 회의를 가질 수 있습니다. 이 통화는 클라이언트가 팀에 대한 좋은 첫인상을 얻고 향후 유지를 위한 단계를 설정하도록 보장하기 때문에 매우 중요합니다. 작업을 진행하기 전에 모든 사람이 같은 페이지에 있는지 확인하는 것도 중요합니다.

5. 귀하의 가치를 빠르게 증명하십시오

고객은 종종 자신을 위해 긍정적인 결과를 만들어내는 귀하의 능력에 대해 회의적이기 때문에 선의의 표시로 초기에 빠른 성공을 제공하는 방법을 찾는 것이 좋습니다.

예를 들어 고객이 홈페이지 대신 전용 클릭 후 방문 페이지로 트래픽을 유도하도록 하는 것은 빠른 결과를 제공하는 좋은 방법입니다. 또한 클릭 후 랜딩 페이지의 로드 시간을 최소화하면 트래픽을 50%까지 늘릴 수 있습니다.

클라이언트의 최종 목표를 달성하는 데 시간이 다소 걸릴 수 있지만 이와 같은 방법을 통해 작은 성공을 거둘 수 있습니다.

6. 커뮤니케이션 흐름 유지

꾸준히 흐르고 효과적인 커뮤니케이션은 가장 중요한 클라이언트 온보딩 모범 사례 중 하나입니다. 여기에는 다음과 같은 여러 구성 요소가 포함됩니다.

중앙 연락 지점 설정

첫째, 전화번호, 이메일 주소 등 모든 연락 방법에 대한 연락처 정보를 교환해야 합니다. 그러나 동시에 선호하는 통신 채널은 모든 사람이 동의해야 합니다. 주요 의사소통 방법은 무엇입니까? 전화, 이메일, 슬랙, 스카이프, 구글 행아웃? 또한 고객은 대행사의 중심 연락 지점이 누구인지 알아야 하며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.

통신 일정 만들기

커뮤니케이션 일정을 설정하는 것도 온보딩 프로세스에 중요합니다. 다음과 같은 세부 사항을 고려하십시오.

• 귀하의 팀은 언제 연락할 수 있습니까?
• 클라이언트는 언제 사용할 수 있습니까?
• 같은 시간대에 있습니까?
• 주간, 격주 또는 월간 체크인 전화가 있습니까?

Tallyfy는 30일 후에 체크인하여 프로세스가 어떻게 진행되고 있는지 파악하고 발생할 수 있는 문제나 우려 사항을 해결하고 고객이 지금까지 작업에 만족하는지 확인할 것을 권장합니다.

정기적인 피드백 교환

클라이언트와 유용한 피드백을 교환하는 것은 커뮤니케이션(및 효과적인 작업) 흐름을 유지하는 또 다른 방법입니다. 클라이언트에게 충분한 피드백을 제공하려면 필요한 경우 구체적이고 자세한 보고서를 제공할 수 있도록 수행하는 모든 작업을 문서화하고 검토해야 합니다.

또한 고객의 피드백을 듣고 싶을 것입니다. 그들에게 질문하거나 설문 조사를 제공하십시오. 이 피드백을 받는 한 가지 방법은 SmartSheet를 사용하여 데이터를 수집하는 것입니다. 그들의 말을 들으면 해당 정보를 사용하여 전반적인 고객 경험을 개선하고 비즈니스 관계를 구축할 수 있습니다.

올바른 도구를 사용하여 쉽게 의사소통하기

기술이 발전함에 따라 주요 마케팅 목표를 달성하기 위한 도구 옵션도 발전합니다.

동영상 살펴보기: 클라이언트 온보딩과 관련하여 동영상은 소개, 튜토리얼, 회의, 업데이트 등에 이상적입니다. 새 클라이언트를 환영하고 팀의 모든 사람을 소개하는 자신을 녹화하거나 다양한 소프트웨어를 사용하여 자신을 화면 녹화하십시오. 고객에게 사용 방법을 보여줍니다. 그런 다음 Monosnap과 같은 미디어 공유 도구를 사용하여 이러한 비디오를 고객과 공유할 수 있습니다.

최근 마케팅 기술의 또 다른 발전은 팀으로 작업하는 프로세스를 보다 효율적으로 만들기 위한 협업 소프트웨어의 생성 및 활용입니다.

예를 들어 Instapage는 마케팅 팀과 에이전시를 위한 통합 협업 기능을 제공하는 최초이자 유일한 클릭 후 랜딩 페이지 협업 솔루션을 만들었습니다. 이를 통해 고객과 대행사는 플랫폼 내에서 실시간으로 의견을 공유 및 응답하고, 서로에게 피드백을 제공하고, 문제를 해결할 수 있습니다.

7. 전반적인 관계에 집중

마지막으로 클라이언트 온보딩이 클라이언트에게 제공하는 서비스에 관한 것이 아니라는 점을 인정하는 것이 중요합니다. 공동의 목표에 도달하기 위해 팀으로 함께 일하는 전체 경험에 관한 것입니다.

이렇게 생각해보세요. 클라이언트의 모든 목표를 달성할 수 있습니다. 그러나 그들이 강력하고 긴밀한 고객 대행사 연결을 느끼지 못한다면 향후 귀하와 다시 일하는 것이 불편할 수 있습니다.

클라이언트 리테이너 수수료가 만족스럽지만 이것이 유일한 관심사는 아닙니다. 대신 고객의 전반적인 성공과 전체 비즈니스 관계에 집중하기 위해 시간과 노력을 기울이십시오. 그들은 이것을 인식하고 결과적으로 귀하의 대행사에 대한 충성도가 높아져 고객으로 유지할 가능성이 높아집니다.

클라이언트 온보딩 계획 만들기 시작하기

새로운 고객을 유치하는 데는 상당한 시간과 에너지가 필요하므로 고객을 대행사와 함께 유지하기 위해 가능한 모든 조치를 취하는 것이 중요합니다. 그렇기 때문에 효과적인 온보딩 프로세스를 마련하는 것이 중요합니다.

이 클라이언트 온보딩 체크리스트를 따르면 귀하와 클라이언트의 요구 사항이 모두 충족되고 있는지 확인할 수 있습니다. 오늘 Instapage Enterprise 데모에 등록하여 전용 클릭 후 페이지 생성을 시작하십시오.