기한과 예산을 지키면서 고객 요구 사항을 충족하는 비결

가끔은 이길 수 없을 것 같은 느낌...

귀하의 팀은 고객을 행복하게 유지하기 위해 뼈를 깎는 노력을 기울이고 있지만 계속해서 더 많은 것을 요구합니다. 그리고 더. 그리고 더.

회사 생활의 햄스터 바퀴로, 소진, 권리를 박탈당한 직원 및 불행한 고객으로 이어집니다.

고객의 요구를 충족시키기 위해 밤새 일하는 것은 지속 가능하지 않습니다.

그래서 비밀은 무엇입니까? 기한을 준수하고 예산을 초과하지 않으면서 고객의 요구를 어떻게 충족합니까? 선택의지가 커짐에 따라 어떻게 제정신을 유지합니까?

클라이언트가 계약에 서명하기 훨씬 전에 시작되므로 거기서 시작하겠습니다...

영업 대화

판매 프로세스 중에 기대치를 설정하는 것은 성공을 위한 새로운 고객 참여를 설정하는 데 중요합니다.

불행히도 대부분의 진정한 기대는 말하지 않은 채 남겨져 있습니다. 결국 고객의 욕구와 맞지 않는 결과를 쫓게 됩니다.

나는 당신의 의도를 의심하지 않습니다. 가장 큰 의도를 가진 대행사는 빈약한 의사소통과 암묵적인 기대로 인해 상처받는 세상으로 끝날 수 있습니다.

제가 제안하는 것은 귀하와 귀하의 고객 모두가 명확하게 정의할 수 있는 성공의 정의가 필요하다는 것입니다. 회색 영역이 있을 수 없습니다.

모든 클라이언트가 같은 것에 관심을 갖는다고 가정할 수는 없습니다. 당신은 당신이 믿는 대답을 얻을 때까지 그들에게 묻고 조사해야 합니다.

다음과 같이 질문하십시오.

“만약 우리가 1년 후에 만난다면 이것이 좋은 투자였다는 것을 어떻게 알 수 있겠습니까?”

하지만 거기서 멈추지 마세요. 숫자로 들어가십시오. 그들이 찾고 있는 "느낌" 은 실제로 트래픽, 리드, 판매 및 관심 있는 기타 주요 지표에서 무엇을 의미합니까?

고객의 욕구와 기대치를 정량화하면 다시 참조할 수 있는 확실한 증거를 얻을 수 있습니다. 또한 작업을 시작하기 전에 기대치를 뒤로 미룰 수 있습니다. 그리고 네, 뒤로 물러나야 합니다. 마지막으로 하고 싶은 일은 씹을 수 있는 것보다 더 많이 물어뜯고 결과물에 대해 과도하게 약속하는 것입니다. 하루 24시간 일하지 않고 원하는 결과를 얻을 수 없다면 약속하지 마십시오.

결국, 당신은 클라이언트가 당신이 전달할 수 있다는 것을 알고 있는 일련의 결과와 기대에 대해 분명히 말하고 동의하기를 원합니다. 문서화하십시오. 공식 제안서에서 그들에게 보내십시오. 이메일에 넣으세요. 합의된 결과를 더 많이 강화하고 고객으로부터 여러 약속을 얻을 수 있을수록 마감일을 놓치거나 예산을 초과하지 않고 고객의 기대치를 충족할 가능성이 더 높아집니다.

"결과" 뿐 아니라 작업 범위, 리드 타임, 팀 및 고객의 책임, 커뮤니케이션 채널, 계약 중 병목 현상을 유발할 수 있는 기타 사항에 대한 기대치를 설정해야 합니다.

모든 주요 의사 결정자로부터 구두 및 서면 약속을 받았는지 확인하십시오. 돌을 놓지 마십시오.

나는 고객의 약속을 포착하고 관계에 대한 결과물을 요약하기 위해 온라인 제안 도구를 사용할 것을 권장합니다. Proposify는 한 가지 예입니다.

Proposify를 통한 에이전시 제안

배달

의심의 여지 없이 영업 대화는 고객의 요구 사항을 충족하는 데 가장 중요한 부분입니다. 단순히 당신이 따를 수 있다고 확신하는 경로에 대한 그들의 기대치를 재조정하기 때문입니다. 고객이 계약서에 서명하도록 하기 위해 과도한 약속을 했다면, 그 때 약혼하는 동안 뜨거움을 느끼게 될 것입니다.

그러나 일단 작업이 진행되면 영향력 범위 내에서 클라이언트의 기대치를 유지하기 위해 여전히 많은 일을 해야 합니다.

다음은 전달을 시작한 후 영업 대화의 합의된 경계를 그대로 유지하기 위한 몇 가지 팁입니다.

• 처음 90일 동안 신뢰를 얻으십시오. 새로운 대행사-고객 관계의 온보딩 단계는 장기적인 성공에 매우 중요합니다. 당신의 새 고객은 당신과 함께 일하기로 한 올바른 결정을 내렸다는 강화를 찾고 있습니다. 강력한 커뮤니케이션, 구조화된 계획, 기한 준수, 조기 결과를 통해 신뢰를 얻는 것은 귀하와 귀하의 팀에 달려 있습니다.
• 방탄 프로세스를 구축하십시오. 새로운 고객 관계의 온보딩 단계에서 신뢰를 얻을 뿐만 아니라 고객 승인, 출력 전달, 보고, 품질 관리 및 팀 책임에 대한 프로세스를 설정해야 합니다. 워크플로와 프로세스를 문서화하여 새로운 클라이언트에 빠르게 적응하고 여정의 모든 단계에서 계속 정보를 얻을 수 있다면 가장 좋습니다. Trello 및 Confluence와 같은 도구는 프로세스 문서화에 도움이 될 수 있습니다.

Confluence를 사용한 프로세스 문서화

• 초과 제공. 단순하게 들릴 수 있지만 목표는 고객이 대행사에 기여하는 예산에 대해 의심하지 않도록 결과를 제공하는 것이어야 합니다. 판매 논의 중에 고객이 무엇을 중요하게 생각하는지 정확하게 수량화했다면 초과 전달이 훨씬 쉬워집니다. 당신은 당신의 경험과 능력에 부합하는 결과를 제공하기 위해 최선을 다해야 합니다.
• 효과적으로 의사 소통하십시오. 효과적인 커뮤니케이션은 생산성을 높이고 고객 결과를 개선하며 장기적인 유지를 가능하게 합니다. 커뮤니케이션은 화상 회의, 전화 통화 및 이메일 연결 그 이상입니다. 고객 또는 팀과의 모든 상호 작용입니다. 중요한 것은 필요한 관심을 받고 중요하지 않은 것은 하루의 작업을 방해하지 않는 채널에 보관되도록 의사 소통 규칙을 만들면 도움이 될 것입니다. Slack은 일상적인 상호작용을 위한 완벽한 커뮤니케이션 파트너입니다.

Slack과의 팀 커뮤니케이션

11시간 내 변경이나 긴급 캠페인 결과물로 인해 클라이언트 작업이 엉망이 될 수 있다는 것을 저만큼 잘 알고 있습니다. 그러나 신뢰를 얻는 날카로운 온보딩, 강력한 프로세스, 강력한 성능 지표 및 효과적인 커뮤니케이션을 통해 이러한 혼란의 영향을 줄일 수 있습니다.

보고 및 투명성

투명한 보고는 고객 유지의 기초이며 추가 가치를 강화합니다.

보고의 목표는 영업 대화에서 설정된 기대치를 얼마나 잘 충족하고 있는지 고객에게 알리는 것입니다. 측정항목만으로는 의미가 없지만 이러한 측정항목이 고객의 목표와 요구에 어떻게 불리하게 작용하는지에 대한 설득력 있는 그림을 그릴 수 있다면 매우 강력할 수 있습니다.

정기적인 보고 주기는 관계에 대한 신뢰 수준을 유지하고 클라이언트를 루프에 유지하는 데 도움이 됩니다. 합의된 결과를 향한 진행 상황에 대해 정기적으로 고객에게 보고하면 막바지 요구와 비현실적인 기대로 고객이 문을 두드릴 가능성이 줄어듭니다.

보고서는 고객에게 캠페인 목표를 상기시키고 해당 기간의 주요 승리, 손실, 위험 및 기회를 요약하고 참여 상태를 그래프로 시각적으로 묘사해야 합니다. 클라이언트가 압도되지 않도록 가능한 한 많은 정보를 최소한의 복잡성으로 묘사해야 합니다.

일부 고객은 귀하가 실행 중인 캠페인에 대한 심층 분석을 원할 수 있습니다. 이 분석은 위에서 논의한 개요에 대한 부록으로 제공할 수 있습니다.

고객 보고를 더 쉽게 할 수 있는 도구를 찾고 있다면 AgencyAnalytics를 확인하십시오.

AgencyAnalytics를 사용한 분석 보고

결론

예산을 소진하거나 폭증하지 않고 지속적으로 고객 요구 사항을 충족하려면 적합한 고객과 협력해야 합니다.

기대치를 설정하고, 결과를 제공하고, 진행 상황을 정기적으로 보고할 수 있는 한 일부 고객은 열심히 일할 것입니다.

고객이 당신이 달성할 수 있다고 알고 있는 것보다 결과와 결과물에 대해 더 높은 기대치를 갖고 있다면 그들과 함께 일하지 마십시오. 다른 사람에게 행운을 빕니다. 당신이 과도하게 전달할 수 있는 고객에게 에너지를 집중하세요. 당신의 팀과 정신은 그것에 대해 감사할 것입니다.