원활한 대행사 고객 커뮤니케이션을 위한 10가지 전략

고객과의 커뮤니케이션은 성공적인 장기적인 비즈니스 관계에 필수적입니다. 디지털 대행사는 주로 자신이 제공하는 서비스를 기반으로 거래를 성사시킬 수 있지만 고객 파트너십을 유지하고 평생 가치를 극대화하려면 커뮤니케이션이 최우선 과제여야 합니다.

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이 블로그에서는 디지털 대행사 운영의 이러한 측면을 무시해서는 안 되는 이유를 자세히 알아보고, 대행사의 고객 커뮤니케이션을 간소화하고 비즈니스 목표를 더 빠르게 달성하기 위해 즉시 구현할 수 있는 10가지 실행 가능한 전략을 자세히 살펴보겠습니다.

대행사에 고객 커뮤니케이션이 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 커뮤니케이션을 통해 대행사는 고객의 요구 사항과 기대 사항을 깊이 이해하고 고객 유지 및 만족도를 높일 수 있습니다. 또한 디지털 대행사의 결과물도 향상됩니다. 고객과 효과적으로 소통함으로써 팀은 보다 쉽게 ​​작업을 제 시간에 맞춰 수행하고 고객의 요구 사항을 충족하는 솔루션을 제공할 수 있습니다.

이해도를 높이고 고객의 기대를 뛰어넘습니다.

귀하의 솔루션 포트폴리오가 고객의 요구 사항과 일치하지 않는다면 얼마나 놀라운 솔루션인지는 중요하지 않습니다. 성공적인 대행사는 먼저 고객의 과제와 문제점에 대해 필요한 모든 정보를 수집한 다음 이러한 문제를 해결할 수 있는 솔루션 패키지를 찾는 것을 목표로 하는 문제 해결 우선 접근 방식을 취합니다.

이 방향을 채택하면 시작 단계에 있더라도 고객의 기대를 충족하거나 초과할 수 있는 더 나은 기회가 제공됩니다.

유지율 및 고객 만족도 향상

마케팅 대행사 파트너로부터 이해받고 있다고 느끼는 만족스러운 고객은 단지 약간 더 나은 가격대나 화려한 캠페인을 보고 경쟁사로 눈을 돌릴 가능성이 훨씬 적습니다. 효과적인 커뮤니케이션은 고객이 장기적으로 머물도록 장려하여 대행사의 미래를 보장할 수 있는 강력한 방법이며, 이를 통해 더 예측 가능한 수익을 얻을 수 있습니다.

이는 또한 CAC(클라이언트 획득 비용)를 낮추게 됩니다. 신규 클라이언트를 확보하는 데 비용이 많이 들기 때문에 유지율이 향상된다는 것은 수익에 비해 획득에 대한 지출이 줄어든다는 것을 의미합니다.

더 성공적인 프로젝트

클라이언트와 같은 입장을 유지하면 사내 팀이나 화이트 라벨 디지털 마케팅 파트너가 노력을 클라이언트 비즈니스 목표에 맞추는 데 도움이 되며, 결과적으로 디지털 마케팅 전략의 처리 속도가 빨라지고 정렬되지 않은 활동에 낭비되는 시간이 줄어듭니다.

더 많은 추천 사업과 긍정적인 평판

유기적 대행사 성장의 영웅인 입소문 추천을 잊지 마십시오. 고품질의 고객 커뮤니케이션은 고객을 행복하게 만들고, 그러한 고객은 대행사를 칭찬할 가능성이 더 높습니다. 결과? 캡처하기 위해 비용을 지불할 필요가 없는 더 많은 비즈니스.

대행사가 고객 커뮤니케이션에서 직면하는 일반적인 문제

좋은 의도를 갖고 있는 대행사 전문가라도 고객과의 의사소통에 있어 실수를 범하여 본의 아니게 비즈니스에 피해를 줄 수 있습니다. 이러한 잠재적인 함정을 알고 있으면 스스로 위험을 피하는 데 도움이 됩니다.

의사소통 장벽

효과적인 고객 커뮤니케이션에 대한 장벽은 다음과 같은 이유로 발생할 수 있습니다.

• 전문 용어 사용: 고객은 최신 마케팅 기술을 알지 못할 수도 있고 이해하지 못한다고 자신할 수 없을 수도 있습니다.
• 문화적 차이: 다양한 영역에서 활동하는 고객은 디지털 마케팅 대행사에게 명확하지 않은 문화적 기대치를 가질 수 있습니다.
• 열악한 기술: 올바른 기술 플랫폼은 대행사와 고객이 더 쉽게 연락을 유지하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.
• 경청 기술 부족: 영업사원은 대화에 익숙하지만 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하기 위해서는 적극적인 경청 기술을 개발하는 것도 마찬가지로 중요합니다.

명확성 부족

고객은 자신의 주요 문제가 무엇인지 항상 완전히 명확하지는 않습니다. 그들은 마케팅 요구 사항에 압도당하고 가장 시급한 문제점에 초점을 맞추는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.

고객 커뮤니케이션을 마스터하지 못한 대행사는 고객이 명확성을 확립하는 데 도움을 줄 수 없으므로 문제에 대한 최선의 솔루션을 찾는 것이 더 어려워질 수 있습니다.

서로 다른 기대

대행사와 고객은 관계 전반에 걸쳐 의사소통하는 방법에 대해 서로 다른 기대치를 가질 수 있습니다. 예를 들어 중소기업(SMB) 소유자는 격주로 전화 통화를 기대하지만 대행사 파트너는 디지털 플랫폼을 사용하기를 원할 수 있습니다. 초기에 기대치를 조정하지 못하면 장기적으로 의사소통이 중단될 수 있습니다.

Grammarly가 수행한 연구에 따르면 근로자는 비효율적인 의사소통으로 인해 일주일에 하루 종일 시간을 낭비합니다(Grammarly). 가장 일반적인 문제 중 일부는 다른 사람으로부터 적시에 응답을 받지 못하고, 다른 사람의 메시지를 이해하고, 명확하게 의사소통하는 것입니다.

문법: 비즈니스 커뮤니케이션의 상태

고객이 이러한 문제를 피하도록 도울 수 있다면 더 나은 마케팅 서비스를 제공할 수 있을 뿐만 아니라 잠재적으로 고객에게 일주일에 많은 시간을 돌려줄 수도 있습니다.

더 나은 고객 커뮤니케이션을 위한 10가지 전략

Grammarly 연구에서 얻은 흥미로운 통찰은 클라이언트 의사소통 문제가 다른 사람으로부터 받은 의사소통 과 자신의 요구 사항을 효과적으로 전달하는 능력을 모두 포함한다는 것입니다. 이는 고객 커뮤니케이션을 개선하기 위한 전략이 요점을 전달하는 방법뿐만 아니라 고객이 더 잘 이해할 수 있도록 도구를 제공할 수 있는 방법도 다루어야 함을 의미합니다.

이를 수행하는 데 도움이 되는 10가지 전략이 있습니다.

1. 명확한 기대치를 설정하십시오

처음부터 명확한 프로젝트 목표, 일정, 결과물을 설정하는 것을 목표로 하세요. 양측 모두 기대치가 명확하고 해당 목표가 ​​나중에 참조하기 쉬운 형식으로 포착되면 성공을 정의하기가 훨씬 쉽습니다.

예를 들어 귀하의 대행사가 웹사이트를 구축한다고 가정해 보겠습니다. 주어진 가격으로 고객을 위한 웹사이트를 만드는 데만 동의한다면 고객이 웹사이트가 훨씬 더 빨리 전달되거나 10개의 추가 페이지를 가질 것으로 기대했다는 사실에 놀랄 수도 있습니다. 점선에 서명하기 전에 웹 사이트 구축 목표, 일정, 가격, 범위 및 추가 수정 비용을 정의해야 합니다.

2. 적극적 경청

새로운 인기 제품이 있고 이를 판매하여 대행사를 성장시키고자 한다면 특히 해당 솔루션을 판매하려는 동기가 있을 수 있습니다. 하지만 그것이 고객의 요구에 딱 맞는 것이 아니라면 어떻게 될까요? 적극적으로 경청하고 명확한 질문을 많이 하면 고객의 가장 긴급한 요구 사항을 파악하고 완벽한 솔루션을 판매할 수 있는 더 나은 위치에 설 수 있습니다.

3. 정기 업데이트

지속적인 업데이트는 귀하가 고객의 비즈니스를 당연한 것으로 여기지 않고 이를 유지하기 위해 열심히 노력하고 있음을 보여줍니다. 보고할 만한 흥미로운 진행 상황이 많지 않다고 생각하더라도 정기적인 업데이트를 제공하면 고객이 지속적으로 최신 소식을 듣고 참여하게 되므로 고객이 분명히 기뻐할 것입니다.

4. 쉬운 언어를 사용하세요

디지털 대행사로서 귀하는 매일 업계 전문 용어에 푹 빠져 있습니다. 마케팅 블로그와 팟캐스트를 계속 확인하고, 동료와 채팅하고, 최신 기술을 익히면 최고의 마케팅 담당자처럼 말할 수 있지만 이는 고객과의 커뮤니케이션을 위한 최선의 방법이 아닐 수도 있습니다.

대신 명확하고 공통된 언어를 사용하고, 고객이 이해하지 못하는 용어나 개념이 있으면 질문하도록 고객을 초대하세요.

5. 대응하라

의사소통과 관련하여 가장 흔히 제기되는 불만 사항 중 하나는 시기적절한 피드백이 부족하다는 것입니다. 받은 편지함과 부재중 전화를 확인하는 데 집중할 수 있도록 하루 중 몇 시간을 투자하세요. 고객은 이에 대해 감사할 것입니다.

6. 피드백을 구하세요

정기적으로 고객을 초대하여 피드백을 공유하십시오. 그들이 우려 사항이 있는 경우 즉시 해결하는 것이 진로를 수정하고 대행사에 대해 긍정적인 느낌을 갖게 할 수 있는 기회입니다. 고객이 문제를 제기할 때까지 기다리지 말고 고객의 의견을 적극적으로 장려하십시오.

7. 단일 연락 창구 구축

여러 연락 지점을 갖는 것은 고객을 혼란스럽게 하고 의사소통을 혼란스럽게 하는 좋은 방법입니다. 여러 명의 연락처와 대화할 때 자신의 말을 반복하는 데 시간을 낭비해야 할 수도 있습니다. 신뢰할 수 있는 단일 연락 창구를 제공하여 이러한 문제를 방지하고 생활을 단순화하십시오.

8. 시각자료를 활용하라

디지털 마케팅은 데이터에 관한 것이며, 데이터 시각화를 통해 정보의 홍수를 훨씬 더 쉽게 이해할 수 있습니다. 차트, 다이어그램 및 기타 시각적 표현은 클라이언트가 필요로 하는 핵심 정보를 한 입 크기의 이해하기 쉬운 형식으로 제공합니다.

9. 공감을 실천하라

고객과 공감하면 고객이 귀하를 신뢰할 수 있는 파트너로 느끼는 데 도움이 됩니다. 그들의 도전에 대한 이해와 동정심을 표현하고, 단순한 영업사원이 아닌 도움이 되는 마케팅 멘토로서 그들과 대화하는 것을 목표로 하십시오.

전통적인 방식으로 감사를 표현하는 것을 좋아하시나요? Simply Noted의 창립자이자 CEO인 Rick Elmore와 함께하는 Conquer Local 팟캐스트의 이번 에피소드를 확인하여 옛날 방식의 손으로 쓴 메모가 고객 커뮤니케이션 전략에 어떻게 적용될 수 있는지 알아보세요.

10. 지속적인 개선

대행사의 모든 프로세스와 마찬가지로 고객 커뮤니케이션도 정기적으로 감사되고 개선되어야 합니다. 더 나은 커뮤니케이션 플랫폼을 사용하는 것부터 대화를 포착하는 방법을 체계화하는 것까지 대부분의 기업이 커뮤니케이션을 개선할 수 있는 방법은 많습니다.

클라이언트 커뮤니케이션 도구에서 찾아야 할 사항

예전에는 전화 통화와 이메일만으로 충분했지만 오늘날의 커뮤니케이션 도구는 더욱 강력하고 정교해졌습니다. 고려해야 할 몇 가지 도구는 다음과 같습니다.

• 메시징 플랫폼: 인스턴트 메시징 플랫폼은 이메일보다 더 비공식적이며 빠르고 효율적인 커뮤니케이션에 적합합니다.
• 화상 회의 플랫폼: 화상 회의는 코로나19 이후 시대에 확고히 자리 잡았으며, 많은 고객은 전화 통화에 비해 구축할 수 있는 추가 친밀감을 높이 평가합니다.
• 파일 공유 플랫폼: 쉽게 묻혀질 수 있는 대용량 첨부 파일이 포함된 이메일을 보내는 대신 파일 공유 플랫폼은 파일 및 문서에 대한 공동 작업 기능을 향상시킵니다.
• 클라이언트 대시보드 : 통합 클라이언트 대시보드를 사용하면 프로젝트와 관련된 데이터로 클라이언트를 쉽게 업데이트할 수 있습니다. 대행사가 성장함에 따라 최신 정보를 대규모로 자동으로 전달하는 기능을 높이 평가하게 될 것입니다.
• 작업 관리 도구 : 작업을 계속 추적할 수 있는 강력한 작업 관리자가 있으면 고객 커뮤니케이션 약속을 완벽하게 유지하는 것이 훨씬 쉽습니다.

어떤 도구를 선택하든 실용성, 사용 용이성, 보안 및 다른 솔루션과의 통합을 찾으십시오. 많은 플랫폼에서는 Google Workspace와 같이 위에 나열된 많은 기능을 수행하면서 이러한 확인란 등을 선택합니다.