Cisco와 Avaya Contact Center: 어느 플랫폼이 더 낫습니까?

Cisco와 Avaya 컨택 센터를 비교한다는 것은 두 개의 통신 대기업이 서로 대결한다는 것을 의미합니다.

이번 타이틀전에서 누가 1위를 차지할까요?

계속해서 각 컨택 센터 솔루션 의 장단점을 살펴보고 귀사의 고유한 비즈니스 요구 사항에 가장 적합한 솔루션을 알아보고 이 전투에서 고려할 가치가 있는 세 번째 옵션이 있는지 알아보세요.

Cisco 대 Avaya Contact Center: 장점

공정한 테스트를 위해 Cisco와 Avaya의 장단점을 분석하겠습니다.

과거에는 Cisco와 Avaya 모두 온프레미스 및 호스팅형 컨택 센터를 제공했습니다.

오늘날의 최신 서비스는 가상 콜센터 와 옴니채널 연락 센터의 형태를 취하고 있습니다. 이는 음성, SMS, 이메일, 웹 채팅, 소셜 미디어와 같은 채널을 표준으로 이용할 수 있음을 의미합니다.

또한 통화 대기열, 자동 전화 교환, 대화형 음성 응답 시스템과 같은 다양한 통화 기능을 사용할 수 있습니다.

이것은 테이블 스테이크입니다.

하지만 여러분이 알지 못할 수도 있는 몇 가지 멋진 새 기능이 있으며, 그 기능이 여러분을 대신하여 결정을 내릴 수도 있습니다.

시스코의 장점

관리 및 사용자 정의

Cisco는 걸려오는 전화를 처리하고, 포괄적인 보고서와 대시보드를 제공하고, 다른 협업 솔루션과 통합함으로써 앱별이 아닌 전체적으로 컨택 센터 효율성을 혁신하는 데 도움을 줍니다.

이는 부분적으로 Webex 포트폴리오에 통합된 덕분입니다(Cisco는 2007년에 Webex를 인수하고 시간이 지남에 따라 통합 커뮤니케이션(UC) 및 화상 회의 제품에 기능을 추가했습니다).

모든 통신을 단일 스택에 통합하기로 결정하면서 인터페이스를 새로 고치고 유용성에 중점을 두기 시작했습니다. 이번 정밀 검사는 기존 Cisco Systems UC 솔루션에 비해 주요 브랜드와 가용성이 새롭게 바뀌었음을 의미합니다. 이러한 변화는 Gartner가 서비스로서의 컨택 센터 부문 매직 쿼드런트에서 Cisco를 틈새 시장 기업으로 포함시킨 것과 일치합니다.

Cisco에서는 통합 수가 매일 증가하여 대규모 파트너 기반을 갖춘 유연한 솔루션이 되고 있는 것 같습니다. 이는 온프레미스 Communications Manager 설정에서 벗어나 웹 기반 SaaS를 선호하는 데서 비롯됩니다.

Webex와 통합할 수 있는 여러 Cisco 제품도 있습니다. 네트워킹, 보안 또는 음성 부문의 Cisco 고객이라면 이제 모든 이동, 추가, 변경을 위한 글로벌 관리 센터를 통해 모든 것을 한 지붕 아래에서 관리할 수 있습니다.

고급 기능

기능에는 지능형 라우팅, 사용자 정의 가능한 통화 흐름, 대기열 관리, 통화 종료 이유 추적을 위한 마무리 코드, 대기 시간을 줄이고 전반적으로 더 나은 고객 경험을 제공하기 위한 콜백 옵션이 포함됩니다.

Webex Contact Center의 뛰어난 기능은 다음과 같습니다.

• 대기열 콜백
• 지능형 가상 에이전트(IVA)
• 드래그 앤 드롭 통화 흐름 빌더
• 원격 에이전트 지원(PSTN/모바일)
• 고급 기술 기반 라우팅

Cisco의 Webex Contact Center는 손쉬운 배포와 옴니채널 지원을 가능하게 하는 클라우드 기술을 통해 확장성과 유연성을 제공하도록 구축되었습니다. 여기에는 통화 라우팅을 위한 360도 고객 여정 분석 및 예측 분석은 물론 포괄적인 고객 보기를 위한 CRM 시스템과의 통합이 포함됩니다.

Webex는 직원 일정 관리는 물론 효율적이고 사용자 정의 가능한 통화 보고서 및 통화 흐름을 제공합니다. 이 조합은 상담원과 고객 모두의 생산성을 높이는 데 도움이 됩니다.

AI 기능

이미 인상적인 기능 세트를 기반으로 구축된 AI는 상담원의 생산성을 높이고 스트레스를 덜 받도록 설계된 더 많은 기능을 제공합니다.

예를 들어, 사용자 경험에 초점을 맞춘 에이전트 중단 기능인 Thrive Reset을 생각해 보십시오. 피로 또는 스트레스를 감지함으로써 Webex는 이제 상담원에게 휴식을 취하도록 요청하여 계속해서 압박감을 느끼지 않도록 합니다.

상담원의 안녕을 우선시함으로써 Webex는 Cisco와 Avaya를 비교할 때 상당히 좋은 차별화 요소를 가지고 있습니다.

즉, 얼마 전 저녁 식사 자리에서 이 기능을 언급할 때 친구이자 EnableUC 의 업계 분석가인 Kevin Kieller가 이러한 기능의 영향에 대해 숙고했습니다. 특정 상담원에게 계속해서 휴식이 더 필요하면 어떻게 되나요? 규모 축소가 필요한 경우 가장 먼저 출시됩니까?

같은 대화에서 Cavell 의 연구 이사인 Dom Black은 이것이 컨택 센터 관리 에 도움이 될 것이라고 말했습니다. 이 고유한 데이터에 액세스하면 교육 및 더 나은 리소스 계획을 위한 기회가 제공됩니다.

Avaya Contact Center의 장점

디지털 및 혼합 상호 작용 기능

Avaya 플랫폼은 디지털 상호 작용을 지원하고 상담원을 효과적으로 혼합하여 다양한 통신 매체 간의 원활한 전환을 촉진합니다​​.

이를 통해 상담원의 교차 기술을 장려하여 인력을 보다 효율적으로 사용할 수 있습니다. 상담원이 인바운드 문의와 아웃바운드 전화를 모두 처리할 수 있으면 비즈니스에 기여하지 못하는 데드타임이 줄어듭니다. 분리된 부서가 아닌 모든 것이 하나의 워크플로가 됩니다.

고객 우선순위 지정 및 기술 기반 라우팅

지능적인 알고리즘은 고객이 가장 적절한 상담원에게 연결되도록 보장하여 개인화된 서비스 제공을 강화하고 대기열을 효율적으로 관리합니다​​.

이렇게 하면 잘못된 사람에게 연락하여 문의를 반복하고 다시 연결되는 고객의 번거로움이 줄어듭니다.

고객 상호 작용이 완료되면 Avaya의 강력한 분석 제품군은 데이터와 고객 결과를 추세 분석 및 비즈니스 성과의 그래픽 표시로 변환합니다.

포괄적인 연락처 관리

Avaya는 일부 통화 대기열 처리 기능을 갖춘 전화 시스템으로 생각된 이후로 많은 발전을 이루었습니다. 온프레미스 시절에 Avaya는 클라우드 컨택 센터 시장에서 패할 위험에 처해 있었습니다.

이제 다음과 같은 주요 컨택 센터 기능을 볼 수 있습니다.

• 통화 모니터링
• 실시간 보고
• 기록 보고 및 분석
• 기술 기반 라우팅
• 예측 및 자동 다이얼러
• 소셜 미디어, SMS, 이메일, 채팅을 포함한 옴니채널 지원​​

연락처 관리에 새롭게 초점을 맞춘 Avaya는 21세기를 맞이하여 고객이 선택한 채널에서 서비스를 제공할 수 있도록 했습니다.

Cisco 대 Avaya Contact Center: 단점

컨택센터의 약점도 지적하는 것이 옳다. 실제 사용자가 Cisco와 Avaya의 단점을 보고한 내용을 살펴보겠습니다.

시스코의 단점

SMS 제한사항

Cisco는 2021년 IMImobile을 인수하여 옴니채널 목록에 SMS 메시징을 추가했지만 비즈니스 문자 메시지는 여전히 일대일 및 텍스트 기반으로만 유지됩니다. 2024년 초 현재 MMS나 그룹 채팅은 지원되지 않습니다.

대안은 Webex 스토어에서 앱을 사용하는 것입니다. 하지만 이로 인해 정보가 격리됨에 따라 단절된 보고 환경이 생성됩니다.

보고 제한 사항

Webex에는 수많은 보고서가 제공된다는 점은 부인할 수 없습니다. 그러나 일부 사용자는 특정 통화 시나리오에 대한 자세한 보고서를 얻고 녹음 및 기타 통신 솔루션과 통합하는 데 어려움을 겪습니다.

다양한 통화 구성 요소에 대해 여러 플랫폼을 사용할 때 일부 관리자는 전체 고객 여정을 하나로 묶는 데 필요한 것을 찾는 것이 어렵다고 보고합니다.

복잡한 라이센스 및 업그레이드

라이선스는 복잡할 수 있으며 특정 기능을 프로비저닝하는 데 시간이 걸릴 수 있습니다. 이는 Cisco 커뮤니티 외부 사람들의 피드백입니다.

독립 기술 컨설턴트인 Rob Harris는 Cisco 10/10의 점수를 받았지만 여전히 "라이센스는 복잡하며 특정 항목을 프로비저닝하는 데 예상보다 시간이 조금 더 걸립니다."라고 지적합니다.

연결 및 전용 리소스가 있는 내부자라면 이 문제가 사라집니다. 그러나 처음으로 설정하는 신규 고객은 새로운 기능의 초기 구현이 문제가 된다고 언급합니다.

Webex의 열렬한 팬조차도 새로운 기능을 출시하기 전에 더 많은 테스트가 필요하다고 보고합니다.

"업그레이드는 문제가 될 수 있습니다. Cisco는 소프트웨어의 업데이트와 새 버전을 출시하기 전에 더 많은 테스트를 수행해야 합니다."

~인증된 TrustRadius 사용자

Avaya 연락 센터의 단점

보고 및 실행 지연 시간

일부 사용자는 보고 및 시스템 시작이 지연되어 운영 효율성에 영향을 미칩니다. Avaya 대안을 고려할 때 Five9 및 Nextiva와 같은 클라우드 기반 플랫폼이 고개를 끄덕이는 경향이 있습니다.

앱 및 대시보드 제한 사항

모바일 앱은 느릴 수 있으며 TrustRadius 검토자는 개인의 요구 사항에 더 잘 맞도록 사용자 정의가 가능한 대시보드에 대한 요구를 지적했습니다.

수요에 신속하게 대응하고 고객 만족을 충족해야 하는 시장에서 Avaya가 경쟁력을 유지하려면 고객을 고려하고 새로운 기능과 반복을 배포하는 것이 필수 입니다.

통합 및 유용성 문제

Avaya는 CRM 시스템과 잘 통합되지만 이러한 통합을 간소화하고 사용 편의성을 보장하는 데 어려움이 있을 수 있습니다​​. 타사 통합을 설정할 때 Avaya 지원 담당자의 도움이 필요한 경우가 많습니다. 이로 인해 구현 기간이 길어지고 예상치 못한 비용이 발생할 수 있습니다.

이 문제는 전반적인 구현 및 온보딩으로 확장되는 것으로 보입니다. SYSGeeker 의 작가인 Ethan은 다음과 같이 결론을 내렸습니다.

“광범위한 기능으로 인해 Avaya Call Center Elite는 적절한 구현과 교육을 위해 약간의 시간과 리소스가 필요할 수 있습니다. 일부 기업에서는 처음에는 학습 곡선이 약간 가파르다고 생각할 수 있습니다.”

Cisco 및 Avaya Contact Center와 Nextiva 비교

Cisco와 Avaya를 비교할 때 알아야 할 세 번째 이름이 있습니다.

Nextiva가 오래된 헤드 옆에 서 있을 때 탁월한 점은 바로 여기에 있습니다.

사용의 용이성

Nextiva는 기술에 익숙하지 않은 사람들도 접근할 수 있는 사용자 친화적인 인터페이스로 유명합니다.

빠르게 시작하고 실행해야 하는 상담원 팀이 있는 경우 Nextiva를 사용하면 이동 중에도 업무에 착수하고 학습할 수 있습니다. 학습 곡선은 최소화되어 상담원이 이미 사용하고 있는 친숙한 앱에서 UI 영감을 얻습니다.

이러한 단순성은 시스템의 설정 프로세스와 지속적인 관리로 확장됩니다.​​​​. 클라우드 전용 솔루션 및 SaaS 모델로서 버튼 클릭만으로 라이선스를 프로비저닝하고 Nextiva의 관리 포털에서 즉시 변경할 수 있습니다.

비용 효율성

Nextiva는 기능이나 성능을 희생하지 않고도 다른 솔루션에 비해 더 저렴한 옵션으로 제공되는 경쟁력 있는 가격을 제공합니다​​.

사용자당 월 99달러부터 시작하는 필수 패키지를 통해 인바운드 및 아웃바운드 기능을 켜고, 고급 분석 및 보고에 액세스하고, 원하는 경우 API를 사용할 수 있습니다.

옴니채널로의 업그레이드는 단 20달러만 더 내면 시작됩니다.

즉, 채널당 몇 달러만 내면 웹 채팅, 이메일, SMS, 소셜 미디어를 이용할 수 있습니다.

강력한 기능과 유연성

자동 교환 메뉴, 통화 라우팅, 감독자 모니터링부터 고급 보고 및 통화 녹음 옵션까지 Nextiva는 다양한 기능을 제공합니다.

클라우드 네이티브 플랫폼인 Nextiva 고객은 새로운 기능이 출시되자마자 혜택을 누릴 수 있습니다.

기존 온프레미스에 대한 잔재가 없으며 문화는 혁신과 고객 역량 강화에 중점을 두고 있습니다. 프리미엄 요금 고객이 될 필요도 없고 대기자 명단도 없습니다.

콜센터 자동화 와 같은 새로운 기능이 있는 경우 일상적인 고객 상호 작용의 최대 90%를 자동화하는 동시에 30%의 비용 절감 혜택을 누릴 수 있습니다.

고품질 지원

Nextiva는 99.999%의 가동 시간을 자랑하며 연중무휴 지원 팀과 세계적 수준의 모니터링의 지원을 받습니다. 회사는 셀프 서비스 고객 지원과 전화 통화가 모두 중요하다는 점을 인식하고 있습니다.

Nextiva의 기술 지원은 문제 해결과 시스템 설정 및 최적화 지원에 있어 유용성과 효율성으로 인해 자주 칭찬을 받습니다.

“Nextiva에 전화를 걸었고 즉시 전환해 주었기 때문에 가동 중단 시간이 전혀 없었습니다. Nextiva가 제공한 임시 번호가 적용되었고 원활하게 작동했습니다.”

~Jeff Bratschie, 프랜차이즈 운영 이사, Stanley Steemer

Nextiva: 모든 비즈니스를 위한 무언가가 있습니다

Nextiva는 컨택 센터를 저렴하게 확장하는 데 필요한 고급 기능, 유연성 및 지원을 제공합니다.

이것이 바로 이 신규 이민자가 Cisco와 Avaya 연락 센터를 비교할 때 항상 대화에 몰래 끼어드는 이유입니다.

Cisco와 Avaya 모두에 대한 사용 사례가 있지만 기존 고객이 아닌 이상 Nextiva와 같은 민첩한 컨택 센터 제공업체와 비교할 때 각 공급업체에 매력을 느끼는 것은 거의 없습니다.

우선순위 목록에 다음이 포함된 경우:

• 사용의 용이성
• 비용 효율성
• 강력한 기능
• 지원 품질

그렇다면 Nextiva가 필요합니다.

우리의 말만 받아들이지 마십시오. Channel Partners Expo 2024에서 Best in Show를 수상했습니다!

고객이 Nextiva를 선택하는 이유를 알아보려면 고객 사례 라이브러리를 확인하세요. 정말 도서관이네요. 그만큼 많습니다.