이탈률 상승? 구조대에 문자 메시지 보내기

귀하의 이탈률은 고객이 귀하의 서비스 사용을 중단하는 비율입니다. 장기 고객을 늘리기 위해 이탈률을 낮추려면 서비스가 중단되는 이유를 식별하고 해결해야 합니다.

건전한 고객 기반을 유지하려면 이탈률 해결에 중점을 둔 도구와 전략을 채택하는 것이 중요합니다. 보고서에 따르면 고소득자의 79%가 회사 후원을 중단했으며 그 이유는 나쁜 경험 때문이었습니다.

SMS를 지원, 참여 및 피드백에 통합하면 다음과 같은 여러 가지 방법으로 고객을 유지할 수 있습니다.

왜 SMS인가?

• 개방률이 매우 높기 때문에 이메일을 읽거나 전화에 응답하지 않는 참여하지 않는 사용자에게 도달하는 데 이상적입니다.
• 다른 통신 방식에 비해 저렴한 비용으로 많은 사용자에게 다가갈 수 있습니다.
• 응답을 더 빨리 받고 더 빨리 보내므로 너무 늦기 전에 고객을 유지할 수 있습니다.

다음은 SMS를 사용하여 이탈률을 줄이는 가장 효과적인 5가지 방법입니다.

SMS 설문조사

고객 설문조사는 이탈을 유발하는 문제에 대한 중요한 정보를 제공합니다. 소비자의 68%는 서비스를 떠나는 이유로 비즈니스 무관심을 꼽았습니다.

사용자에게 피드백을 요청하는 것은 서비스를 개선할 수 있는 방법을 찾는 가장 직접적인 방법이 될 수 있습니다. 간단한 설문 조사를 수행하면 고객에게 비용을 초래하는 문제를 식별하고 사용자에게 서비스 경험에 관심이 있음을 보여줄 수 있습니다.

SMS 설문조사는 설문조사를 짧고 단순하게 유지할 때 가장 많은 응답을 받습니다. 따라서 고객의 최근 행동을 기반으로 한 한두 가지 핵심 질문에만 집중하십시오.

여기 몇 가지 예가 있어요.

엔트리 설문조사

"안녕 진! 함께해주셔서 감사합니다! 신규 고객으로서 귀하가 당사 서비스에 어떻게 적응하고 있는지 알고 싶습니다. 우리 제품을 사용하는 방법을 배운 경험을 1에서 10까지의 척도로 평가해 주십시오.”

신규 사용자를 확보한 후 1~2주 후에 그들이 귀하의 서비스를 어떻게 이용하고 있는지 확인하십시오. 이는 사용자를 혼란스럽게 하거나 짜증나게 하는 온보딩 문제 또는 사용성 문제를 강조하는 데 유용할 수 있습니다. 또한 고객이 문제를 겪고 있는 이유에 대해 자세히 알아보기 위해 부정적인 응답에 대한 후속 조치를 취해야 합니다.

설문조사 종료

“안녕 샘. 떠나게 되어 죄송합니다. 향후 서비스 개선을 위해 빠른 질문을 드리고자 합니다. 서비스를 떠나는 이유를 나타내는 번호를 문자로 보내주십시오.

1 = 더 저렴한 대안을 찾았습니다.
2 = 내가 필요한 기능이 없습니다.
3 = 더 이상 이러한 유형의 서비스가 필요하지 않습니다.
4 = 너무 많은 기술적 문제
5 = 서비스를 사용하거나 이해하기 어렵습니다.
6 = 귀하의 서비스가 내 기대에 미치지 못했습니다
7 = 부정적인 고객 지원 경험이 있음
8 = 기타”

고객이 떠나는 이유를 알아내는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객이 떠날 때 물어보는 것입니다. 그들이 더 이상 귀하의 서비스를 원하지 않는 이유에 대한 정중한 피드백 요청은 귀하의 이탈률을 줄이기 위해 변경하는 데 사용할 수 있는 중요한 정보를 제공할 것입니다.

고객 지원 설문조사

“안녕 카렌. 최근에 고객 지원팀에 문의하셨기 때문에 문자를 보내 드리며 귀하의 우려 사항에 얼마나 잘 답변했는지 알고 싶습니다. 0 = 매우 불만족, 5 = 매우 만족에서 0에서 5까지의 척도로 문제 해결에 대해 어떻게 생각하시는지 회신해 주십시오.”

고객 서비스는 대부분의 고객에게 매우 중요하며 열악한 경험은 고객을 경쟁업체로 보낼 수 있습니다.

빠른 설문 조사를 통해 지원 상호 작용에 대한 후속 조치는 지원 프로세스 및 정책과 관련된 문제를 찾는 데 도움이 될 수 있습니다. 결과적으로 이것은 또한 문제가 처리된 방식에 만족하지 않는 고객을 바로잡을 수 있는 또 다른 기회를 제공합니다.

개인화된 메시지

모든 고객은 자신이 귀하의 비즈니스에 중요하다고 느껴야 하며 비즈니스 소유자가 마음속으로 최고의 이익을 가지고 있다는 것을 알고 싶어합니다. 예를 들어 특별한 경우에 고객에게 다음과 같이 안부를 전합니다.

“안녕 피터. [비즈니스 이름]의 모든 분들의 생일을 축하합니다!!”

또는 휴일 동안의 계절 메시지:

"또 크리스마스 시즌이다! [비즈니스 이름]에서 모두 즐거운 성탄절 보내세요. 우리는 당신에게 멋진 휴가를 기원합니다!”

그러나 귀하의 비즈니스가 방해가 되는 것처럼 보이지 않는 것이 중요합니다. 기업이 고객에게 메시지를 보내는 것 외에도 개인적으로 고객에게 다가가는 것이 중요하지만 항상 눈에 거슬리지 않게 이루어져야 합니다.

고객 지원

고객 지원은 장기 사용자를 유지하고 해지율을 줄이는 가장 중요한 측면 중 하나입니다. 모바일 장치는 한동안 일반 소비자의 주요 통신 수단이었으며 귀하의 지원에는 모바일 중심 접근 방식이 반영되어야 합니다.

누군가가 전화를 받거나 이메일에 답장하기를 기다리는 것은 비즈니스에 연락하려는 고객에게 큰 좌절감을 줄 수 있습니다. 또한 바쁜 클라이언트는 대기할 시간이 없습니다. 대신 이동 중에도 신속하게 연락할 수 있어야 합니다. 이 외에도 SMS를 통한 지원을 제공하면 고객이 온라인 연결 없이 어디에서나 연락할 수 있고 대기 시간을 건너뛸 수 있습니다.

또한 클라이언트가 문자를 통해 콜백을 예약할 수 있도록 하여 사용자에게 더 많은 유연성을 제공하고 에이전트가 문제에 대한 정보로 통화를 시작할 수 있도록 할 수도 있습니다.

예를 들어 멀티미디어 서비스 제공업체 Intellixis는 고객과 더 빠르게 통신하기 위해 고객 지원 전략에 SMS를 도입했습니다. 그 결과 문자 메시지가 필수 도구임을 알게 되었고 변경 사항에 대해 고객으로부터 많은 확인을 받았습니다.

고객 참여

연구에 따르면 브랜드의 77%가 갑자기 사라진다면 아무도 눈치채지 못할 것입니다. 이것은 기업가에게 무엇을 의미합니까? Havas Group의 최고 인사이트 책임자 Maria Garrido는 고객이 자신의 가치를 반영하고 세상에 긍정적인 영향을 미치기 위해 노력하는 브랜드에 대해 보상할 것이라고 말합니다. 따라서 의미 있는 것은 비즈니스에 좋습니다.

고객의 가치를 이해하기 위해 기업은 다양한 채널을 통해 고객과 소통해야 합니다.

고객 참여는 브랜드 관련성을 유지하고 고객의 참여를 유도합니다. 회사는 SMS를 사용하여 고객을 가깝게 유지하는 목표 형태의 참여를 만들 수 있습니다.

이 참여는 다음과 같은 형식일 수 있습니다.

• 예정된 거래에 대한 알림
• 플래시 판매 알림
• 신제품 정보
• 프로모션 등

이를 통해 고객의 참여를 최대한 오래 유지하고 이탈을 줄이며 장기 고객을 유지합니다.

예를 들어, 시장 조사 기관인 Solvero는 SMS를 사용하여 대상 그룹에 대한 참여를 크게 늘릴 수 있었습니다. 특수 문자 및 URL과 같은 SMS 기능을 모두 사용한 결과 문자 메시지는 클라이언트가 응답하기 쉽게 만들어 응답률을 높였습니다.

메트릭 추적

데이터는 모든 현대 비즈니스에서 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 참여 메트릭을 추적하지 않으면 결과적으로 많은 중요한 세부 사항에 대해 혼란스러워할 것입니다. 메트릭은 성장률, 시장 동향, 브랜드 인식 및 개선 영역을 결정하는 데 도움이 됩니다.

문자 메시지 캠페인은 사용자 행동에 대한 더 깊은 통찰력을 제공할 수 있습니다. 텍스트의 전환율 및 기타 측정항목을 추적하면 고객의 요구와 관심을 알 수 있으며 향후 메시징을 개선할 수 있습니다.

성장률, 참여율, 클릭률 및 이탈률을 비롯한 여러 메트릭을 텍스트로 측정할 수 있습니다.

예를 들어, HR 및 보안 검증 서비스인 Cataphract는 SMS의 신속한 응답과 함께 열린 상태 및 응답률을 쉽게 추적할 수 있다는 사실을 발견했으며, 문자 메시지는 긴급한 메시지에 대한 응답을 수신하고 응답을 받지 못한 경우 후속 조치를 취하는 데 중요한 도구가 되었습니다.

결론

결론적으로 SMS 메시지는 고객 이탈률을 줄이는 중요한 도구입니다. SMS는 이러한 이탈률에 대처할 수 있는 더 나은 기회를 제공하고 마케팅 전략을 강화할 수도 있습니다. 따라서 고객을 유지하는 다재다능한 도구입니다. 문자와 인스턴트 메시징을 통해 비즈니스 소유자는 매년 손실되는 고객의 수를 줄일 수 있습니다.