적합한 헬프데스크 소프트웨어 선택

회사가 고객 서비스 효율성과 생산성을 높일 준비가 되어 있다면 헬프데스크 소프트웨어를 구현하는 것보다 더 좋은 방법은 없습니다.

헬프데스크 소프트웨어는 팀이 보다 효율적으로 작업하고 프로세스가 더 원활하게 진행되도록 지원하며 고객에게 제안의 최전선에서 비즈니스가 최고의 이익을 가지고 있다는 확신을 줍니다. 모든 면에서 이기는 솔루션처럼 들립니다!

헬프데스크 소프트웨어를 구현하고 온보딩하는 데에는 장점만 있습니다. 대부분의 기업에서 가장 큰 도전은 올바른 기업을 선택하는 것입니다. 오늘날 시장에서 사용할 수 있는 다양한 헬프데스크 소프트웨어 솔루션으로 인해 기업은 선택의 여지가 없습니다.

귀하의 비즈니스에 적합하고 비즈니스 요구사항을 충족하는 헬프데스크 소프트웨어를 선택하는 것이 중요합니다. 올바른 결정을 내리기 위해 비즈니스 규모, 유형 및 궁극적인 비즈니스 목표에 대해 스스로에게 물어봐야 하는 질문이 있습니다. 각 소프트웨어의 기능을 살펴보기도 전에 말입니다!

올바른 헬프데스크 소프트웨어를 선택하면 귀사가 제공할 수 있는 고객 서비스의 품질 유형에 영향을 미칩니다. 이것이 바로 귀하가 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 헬프데스크 소프트웨어를 선택하기 위해 올바른 질문을 하는 데 도움이 되는 이 가이드를 마련한 이유입니다.

헬프데스크 소프트웨어란 무엇입니까?

헬프데스크 소프트웨어는 고객 서비스를 하나의 중앙 집중식 위치로 간소화하는 도구로, 조직의 모든 고객 서비스 에이전트가 액세스하여 고객 서비스 프로세스를 보다 원활하게 실행할 수 있습니다.

각 고객 쿼리는 헬프데스크 '티켓'이 되어 시스템에 작업 항목으로 입력됩니다. 헬프데스크는 이러한 티켓을 중앙 집중화하여 모든 상담원이 티켓을 볼 수 있도록 하고 고객 주문 정보, 과거 고객 연락처 및 티켓의 현재 상태를 포함하여 각 티켓의 상태에 대한 기록 정보를 보유합니다.

헬프데스크 소프트웨어는 고객 서비스를 보다 투명하게 만들고 티켓을 보다 빠르고 효율적으로 이동시켜 고객 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 합니다. 기본적으로 비즈니스 목표가 우수한 고객 서비스를 제공하는 것일 때 필요한 스마트 소프트웨어 도구입니다. 그리고 그것이 항상 고객 대면 비즈니스의 목표가 되어야 하지 않습니까?

귀하의 비즈니스에 탁월한 고객 서비스는 무엇을 의미합니까?

기능 목록을 살펴보기 전에 비즈니스 및 해당 목표에 대한 보다 포괄적인 질문부터 시작해야 합니다. 이렇게 하면 오늘날 시장에 나와 있는 다양한 헬프데스크 제품을 탐색하여 비즈니스 요구와 목표에 가장 적합한 제품을 찾는 데 도움이 됩니다.

그렇다면 탁월한 고객 서비스가 귀하의 비즈니스에 어떤 의미가 있는지 자문해 보십시오. 아마도 24시간 안에 모든 고객에게 응답한다는 의미일 것입니다. 또는 비즈니스의 경우 더 빠른 응답 시간이 목표입니다(12시간 또는 6~4시간).

아마도 귀하의 목표는 관련 정보를 기록하여 답변 바로 가기를 제공하거나 지식 기반 페이지에 연결하여 수신하는 고객 쿼리의 양을 더 잘 관리하는 것입니다. 또는 귀하의 목표는 보다 적극적인 고객 서비스를 제공하여 고객이 첫 번째 거래에서 지식 기반 자료에 액세스할 수 있도록 하는 것일 수 있습니다.

고객 서비스 목표가 무엇이든 먼저 목표를 식별하면 해당 목표를 달성하는 데 적합한 기능을 제공하는 헬프데스크 소프트웨어를 찾는 데 도움이 됩니다. 고객 서비스와 관련하여 회사에 가장 중요한 것이 무엇인지 파악하면서 다음과 같은 몇 가지 질문을 스스로에게 해보세요.

1. 어떤 유형의 고객 경험을 추구합니까?

고객 입장에서 생각하고 고객의 요구 사항에 가장 적합한 것이 무엇인지 생각하십시오. 이메일이 고객 지원을 제공하는 가장 좋은 방법입니까, 아니면 여러 채널에 걸친 지원을 위해 소셜을 서비스에 통합해야 합니까? 일반적인 질문에 대한 답변을 제공하고 콘텐츠 전반에 걸쳐 명확하게 표시되어 있는 웹사이트의 FAQ 페이지가 고객에게 더 나은 서비스를 제공합니까? 또한 고객이 제공한 피드백에 주의를 기울이십시오. 그것은 그들의 경험과 당신이 그것을 더 좋게 만들 수 있는 방법에 대한 최고의 통찰력을 제공할 수 있습니다.

2. 고객의 기대치는 무엇입니까?

기업이 할 수 있는 가장 중요한 일 중 하나는 고객을 아는 것입니다. 분명히 판매 대상을 지정하려면 고객을 알아야 하지만 고객이 가장 필요로 하는 유형의 고객 서비스를 제공할 수 있도록 고객을 이해하는 것도 마찬가지로 중요합니다. 귀하는 즉시 답변이 필요한 디지털 하이 플라이어 고객입니까? 아니면 고객이 더 전통적이어서 전화 지원과 같은 덜 디지털 방식의 고객 지원 방식을 선호합니까? 이를 이해하는 것은 고객이 필요로 하는 시간대와 방식으로 서비스 유형을 제공할 수 있도록 하는 데 중요합니다.

3. 고객 지원 팀을 가장 잘 지원할 수 있는 방법은 무엇입니까?

고객 서비스 개선은 고객만의 문제가 아닙니다. 팀에 동기를 부여하고 가능한 한 최고의 작업을 쉽게 수행할 수 있도록 가능한 최고의 툴킷을 제공하는 것입니다. 시간을 할애하여 팀의 가장 큰 문제점과 선택한 소프트웨어로 이를 해결할 수 있는 방법에 대해 생각해 보십시오.

4. 현재 고객 서비스 제공에 어떤 부스트가 필요합니까?

정직하고 현재 고객 서비스 전략의 한계를 식별하십시오. 작동하지 않는 것은 무엇입니까? 무엇을 더 잘할 수 있습니까? 모든 에이전트가 각 사람이 로그인 및 로그아웃해야 하는 하나의 Gmail 받은편지함으로 작업하고 있습니까? 요청의 양이 감당할 수 없게 됩니까? 스스로에게 어려운 질문을 해야 할 수도 있지만 솔직하게 대답해야 합니다. 일부 프로세스가 작동하지 않는 경우 더 나은 솔루션을 위해 작업할 수 있도록 프로세스가 무엇인지 식별하는 것이 가장 좋습니다.

옵션을 살펴보면

이러한 질문을 스스로에게 하고 비즈니스를 개선해야 하는 고객 서비스 문제를 식별한 후에는 기능을 살펴보는 재미있는 부분을 시작할 수 있습니다.

헬프데스크 소프트웨어의 다양한 기능을 살펴보고 필수 항목을 적어 보십시오. 아마도 귀하의 평가를 통해 다중 채널 고객 서비스 지원을 제공하는 것이 귀하의 고객에게 핵심이라는 것을 알게 되었을 것입니다. 이 경우 여러 채널을 합리화할 수 있는 헬프데스크 도구가 귀하의 비즈니스에 적합한 솔루션이 될 수 있습니다.

헬프데스크 기능

각 헬프데스크 소프트웨어는 다른 기능을 제공합니다. 유형은 다양하지만 일반적으로 볼 수 있는 기능은 다음과 같습니다.

문제 추적

이 기능은 모든 고객 쿼리가 전체 수명 주기 동안 모든 팀 구성원이 대시보드에서 추적할 수 있는 '티켓'으로 바뀌는 곳입니다. 이렇게 하면 각 고객 문제의 상태에 대해 모든 상담원 간에 완전한 투명성이 유지되어 문제가 완전히 해결될 때까지 모든 단계에서 조치를 취할 수 있습니다.

협동

종종 여러 팀이 협력하여 고객의 문제를 해결해야 합니다. 여기에서 협업 기능이 작동하여 서로 다른 팀 간의 원활한 협업을 가능하게 하여 티켓을 신속하게 해결할 수 있습니다.

라이브 채팅

이는 자주 묻는 질문에 대한 답변을 제공하는 인공 지능(AI) 봇을 사용하여 고객이 실시간으로 문제를 해결할 수 있도록 하는 유용한 기능이 될 수 있습니다.

기술 자료

거의 모든 헬프데스크에는 FAQ, 비디오 및 방법 문서로 구성된 지식 기반을 만들 수 있는 기능이 있습니다. 이는 하루 중 언제든지 즉각적인 도움을 원하는 고객에게 매우 유용할 수 있으며 반복적인 고객 서비스 쿼리의 양을 줄여서 팀이 다른 중요한 작업에 시간을 할애할 수 있도록 도와줍니다.

템플릿

많은 헬프데스크 소프트웨어 솔루션을 사용하면 대시보드 내에서 템플릿을 만들고 사용할 수 있습니다. 이 템플릿은 일반적인 질문과 문제에 대해 미리 준비된 설명입니다. 템플릿은 여러 고객에게 동일한 응답을 반복해서 입력해야 하는 것과 관련된 반복을 제거하여 팀이 더 빠르게 작업하는 데 도움이 되므로 훌륭합니다.

보고 및 분석

헬프데스크 소프트웨어의 가장 중요한 부분 중 하나는 고객 서비스 전략의 성과를 확인하는 데 필요한 보고서를 제공하는 것입니다. 유용한 보고서를 사용자 정의하여 알아야 할 정보를 표시할 수 있습니다. 예를 들어, 평균적으로 팀이 고객 문제를 해결하는 데 걸리는 시간 또는 티켓 양이 가장 많은 날. 유용한 분석에 액세스하면 비즈니스가 고객 서비스를 수행하는 방식을 더 잘 계획하고 전략을 세우는 데 도움이 됩니다.

비즈니스에 필요한 헬프데스크 소프트웨어 유형 파악

이제 기능에 대해 생각했으므로 각각이 특정 비즈니스 요구 사항에 맞는 방식에 따라 선택할 소프트웨어 유형도 고려하고 싶을 것입니다. 헬프데스크 소프트웨어에는 4가지 일반적인 유형이 있으며 차이점은 다음과 같습니다.

엔터프라이즈 헬프데스크 소프트웨어

귀하의 비즈니스가 수백 명의 직원과 여러 위치에 있는 대규모 조직인 경우에는 기업이라고 해도 과언이 아닙니다. 귀사와 같은 대기업은 비즈니스를 지원하기 위해 고급 기능이 필요합니다. 기업 요구 사항에 맞는 헬프데스크 소프트웨어에는 다중 브랜드 지원, 기업 수준 보고 및 IT 자산 관리와 같은 기능이 포함되는 경우가 많습니다. 이러한 솔루션은 규모에 맞게 구축된 강력한 솔루션이기 때문에 일반적으로 시장에 나와 있는 다른 솔루션보다 가격이 비쌉니다. 그러나 대기업 조직으로서 이러한 소프트웨어는 조직의 요구 사항을 염두에 두고 구축되었기 때문에 실망하지 않을 것임을 확신할 수 있습니다.

웹 기반 헬프데스크 소프트웨어

웹 기반(종종 '클라우드 기반'으로 알려짐) 헬프데스크 소프트웨어는 자체 서버가 아닌 공급업체 서버에서 로컬로 호스팅됩니다. 사용하려면 구독료를 지불해야 합니다. 구독은 월간 또는 연간일 수 있습니다. 모든 것이 클라우드에 있고 공급업체에서 관리하므로 사이버 보안이나 데이터 백업에 대해 걱정할 필요가 없기 때문에 유용할 수 있습니다.

사내 헬프데스크 소프트웨어

웹 기반 소프트웨어의 반대인 온프레미스 솔루션은 회사에서 소프트웨어 라이선스를 구매하고 자체 서버에 소프트웨어를 설치하는 것을 의미합니다. 이는 또한 회사가 자체 데이터 저장, 사이버 보안 및 일반 유지 관리에 대한 책임이 있음을 의미합니다. 이것은 더 비싼 옵션이지만 많은 회사에서 웹 기반 옵션보다 정보 프라이버시를 완벽하게 제어할 수 있기 때문에 이 옵션을 선호합니다.

오픈 소스 헬프데스크 소프트웨어

이것은 자신이 하는 일을 알고 있고 숙련된 개발자를 보유하고 있는 사람들을 위한 솔루션입니다. 오픈 소스 소프트웨어는 개발자에게 소스 코드를 제공하므로 소프트웨어를 수정하고 사용자 정의할 수 있습니다. 즉, 팀의 요구 사항에 맞게 더 많은 기능을 추가하고 소프트웨어를 변경할 수 있습니다.

고려해야 할 기타 요소

소프트웨어 유형 및 사용 가능한 기능 외에도 귀하의 비즈니스에 적합한 헬프데스크 소프트웨어를 선택할 때 고려해야 할 다른 요소가 있습니다. 다음은 간과해서는 안 되는 몇 가지 다른 고려 사항입니다.

확장성

귀사가 향후 몇 년 동안 얼마나 성장할 것으로 예상하십니까? 거의 동일한 규모를 유지하려는 틈새 시장 또는 부티크 전자 상거래 비즈니스입니까, 아니면 야심찬 비즈니스 성장 계획입니까? 이 질문에 대한 답은 귀하의 비즈니스에 적합한 헬프데스크 소프트웨어 유형에 매우 중요합니다.

고객 규모를 늘리는 것이 목표인 경우 비즈니스와 함께 성장할 수 있고 비즈니스 성장에 따라 요구 사항에 맞게 확장할 수 있는 기능을 제공하는 소프트웨어를 선택해야 합니다.

팀원들의 피드백

매일 헬프데스크를 사용하는 것은 고객 서비스 팀이기 때문에 그들이 소프트웨어 인터페이스에 익숙하고 그 기능으로 인해 작업이 더 쉽고 번거롭지 않은지 확인하고 싶습니다.

여기에서 무료 평가판이 유용할 수 있습니다. 많은 헬프데스크 소프트웨어는 무료 평가판 기간을 제공하므로 팀이 실습을 통해 소프트웨어에 익숙해질 수 있습니다. 이를 활용하고 몇 가지 헬프데스크 소프트웨어를 사용하여 팀의 생산성을 높이는 데 도움이 되는 소프트웨어를 확인하는 것이 좋습니다.

예산

물론 예산도 빼놓을 수 없죠! 회사 규모에 관계없이 모든 회사에는 준수해야 할 예산 고려 사항이 있습니다. 헬프데스크 소프트웨어를 선택할 때 인색하고 싶지는 않겠지만 예산에 민감한 회사라도 저렴한 소프트웨어가 항상 올바른 솔루션은 아닙니다.

구매하는 제품이 회사의 요구 사항을 진정으로 충족하는지 확인해야 합니다. 그렇지 않으면 소프트웨어 비용으로 절약한 비용으로 인해 생산성이 저하될 수 있습니다. 또한 헬프데스크 소프트웨어로 로그인할 때 숨겨진 비용이나 2차 비용(예: 구현을 돕기 위해 더 많은 IT 직원을 고용해야 함)에 시달리지 않도록 하고 싶습니다.

마지막으로, 많은 소프트웨어 공급업체는 연간 청구(월별 청구와 반대)에 대해 할인을 제공하므로 비용을 절감할 수 있으므로 이것이 옵션인지 모든 잠재 공급업체에 문의하십시오.

마지막 생각들

헬프데스크 소프트웨어를 구현하기로 결정하는 것은 큰 일입니다. 그렇기 때문에 올바른 작업을 수행하는 데 필요한 모든 단계를 수행해야 합니다.

투자이긴 하지만 시간 절약, 보다 생산적인 고객 서비스 팀, 고객을 위한 더 나은 경험 등 회사에 가져올 수 있는 이점을 기억하는 것이 중요합니다. 이러한 모든 요소는 회사의 수익 확보와 관련하여 배당금을 지불하기 위해 합산될 수 있습니다.

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