2022년 챗봇에 대한 51가지 최고의 통계

챗봇 인간 에이전트의 요구 사항 없이 당면한 고객 쿼리를 해결하고 올바른 방향으로 안내하는 AI 기반 소프트웨어 애플리케이션 입니다. 2016년 페이스북이 메신저 앱을 공개한 후 챗봇의 채택이 가속화되었습니다.

Google도 대열에 올랐고 그 이후로 원활한 고객 지원을 제공하기 위해 소셜 미디어 및 기타 웹 사이트에 많은 챗봇 앱이 구축되었습니다. 다양한 앱과 플랫폼에 대한 챗봇의 빠른 증가 속도로 인해. 고객의 50% 이상이 질문을 해결하기 위해 비즈니스와의 채팅을 믿습니다.

작년의 팬데믹 시나리오는 마케팅 시나리오에 몇 가지 변화를 가져왔습니다. 따라서 마케터는 자기 중심적인 것에서 고객에게 더 공감하는 것으로 초점을 옮겼습니다. 2022년 챗봇의 주요 트렌드에 대해 자세히 알아보려면 이 블로그를 읽어보세요.

오늘날 챗봇이 필요한 이유는 무엇입니까?

2018 년 Gartner는 설문 조사를 통해 고객 서비스 운영의 25% 이상이 2020년 까지 인공 지능 과 챗봇을 사용할 것이라고 결론지었습니다. 한편, 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로. 많은 기업이 기술 요구 사항을 재배선하고 있습니다.

정보 기술 개발자의 71% 이상이 AI 와 마케팅 자동화 가 대유행 기간과 그 이후 기간 동안 고객 서비스를 빠르게 개선할 수 있다고 믿습니다. 결과적으로 기업의 64% 이상이 향후 마케팅 자동화에 투자할 계획입니다.

고객과 브랜드 간의 비접촉식 커뮤니케이션으로 인해 사람들은 점점 더 실시간 채팅에 의존하고 있습니다. 그들은 기업이 실시간으로 서비스를 제공하고 응답하기를 원합니다. 즉, 고객의 입장에서 즉각성을 요구하는 현 상황에서 실시간 피드백을 제공하기 위한 궁극의 솔루션은 챗봇입니다.

챗봇은 반복적인 쿼리를 쉽게 처리하고 에이전트가 복잡한 쿼리에 집중할 수 있도록 합니다.

예를 들어,- 고객이 자신의 비밀번호를 잊어버려 재설정을 원할 경우 상담원의 응답을 기다릴 필요가 없습니다. AI 챗봇은 즉각적인 솔루션을 제공할 것입니다.

현재 챗봇 트렌드는?

현재 2022년 에는 팬데믹 발생으로 인해 챗봇이 대규모로 채택될 것입니다. 많은 기업이 프로세스를 디지털화했으며 기업은 이제 고객 서비스뿐만 아니라 리드 생성 을 위해 챗봇을 채택하고 있습니다.

현재 마케팅 시나리오에서 챗봇의 필요성을 명확하게 보여줍니다. 챗봇 통계 를 더 읽으면 진행 중인 추세와 이러한 추세가 마케팅 전략에 어떻게 영향을 미칠 수 있는지 알 수 있습니다.

귀하의 편의를 위해 각 영역에서 챗봇의 중요성을 알기 위해 챗봇 통계 를 5개의 세그먼트로 나누고 있습니다.

• 챗봇 시장 통계.
• 챗봇 트렌드
• 고객의 요구
• 고객 확보
• 수익 통계

각 세그먼트에 대해 자세히 알아보려면 추가 정보를 읽으십시오.

2022년 최고의 챗봇 통계는 무엇입니까?

1. 챗봇 시장 통계

챗봇으로 인한 글로벌 비용 절감:

챗봇은 인간 에이전트의 지루한 작업을 대체할 수 있는 무한한 잠재력을 가지고 있습니다. AI는 사용자와 유창하게 대화할 수 있는 힘을 가지고 있습니다. 또한 주니퍼 연구에서는 이러한 상호 작용을 통해 트리거되는 자동화된 프로세스를 포함하여 고객과의 대화를 자극하는 컴퓨터 기반 기술 로 정의합니다.

챗봇은 단순한 은행 거래부터 고객이 비밀번호를 묻는 순간까지 모든 유형의 산업을 지원할 수 있는 힘을 가지고 있습니다. 챗봇은 2022 년까지 연간 80억 이상의 비용을 절감할 수 있으며 현재는 200억 달러입니다.

챗봇 시장 규모의 제고 :

셀프 서비스 및 24시간 지원에 대한 고객의 요구가 증가함에 따라 기업은 챗봇에 더 많은 투자를 하고 있습니다. 이에 따라 챗봇 시장 규모는 2019년 26억 달러에서 2024년 말 100억 달러로 연평균 약 30%의 성장률을 기록할 것으로 예상된다. 기업들은 보다 인간적인 경험을 제공하기 위해 자가 학습 챗봇을 개발하기 위해 노력하고 있습니다.

챗봇 시장 가치의 성장 :

기계 학습 및 AI 기술 의 발전으로 인해 가상 비서가 증가하고 있습니다. 현재 많은 산업에서 챗봇과 스마트 스피커를 사용하고 있습니다. 예를 들어 은행 부문에서 고객은 즉각적인 커뮤니케이션과 챗봇에 의존하여 인지 분석을 통해 고객과의 관계를 유지합니다.

앞서 챗봇 시장 은 2020년에 180억 달러로 평가되었으며, 2026년에는 약 1000억 달러에 이를 것으로 예상되며 이 기간 동안 연간 성장률은 35% 이상일 것으로 예상됩니다.

챗봇과 대화하려는 의지 :

모든 브랜드가 고객을 유지하기 위해 AI 챗봇을 채택하고 있기 때문에 고객도 미래 지향적인 브랜드와 소통할 의향이 있습니다.

MasterCard 설문 조사에 따르면 소비자의 70% 이상이 챗봇과 음성 도우미를 사용합니다. 소비자의 87% 이상이 AI 솔루션을 사용할 수 있다는 사실을 알고 있습니다. 소비자의 80% 이상이 초기 경험이 매우 긍정적이기 때문에 챗봇을 통해 구매하는 것을 좋아한다고 말했습니다.

Facebook 메신저는 30만 개의 봇을 통과했습니다.

Facebook은 봇 플랫폼이 약 30만 개의 봇을 만드는 이정표에 도달했다고 발표했습니다. 통계는 작년에 1 lakh였던 2 lakh를 넘었습니다. 이는 출시 이후 20만 명 이상의 개발자가 Facebook을 사용했음을 의미합니다. 또한 봇의 첫 번째 개발자로서 작년에는 20억이었던 브랜드가 하루에 80억 개 이상의 메시지를 교환한다고 주장했습니다. 챗봇의 인기를 보여줍니다.

음성 비서 사용 증가:

음성 비서의 사용이 올해 130% 이상 증가할 것으로 예상됨에 따라 고객 커뮤니케이션은 새로운 국면을 맞이하고 있습니다. 음성 비서에는 막대한 이점이 있으며 통계에 따르면 고객 경험에 긍정적인 영향을 미쳤습니다. 1000명 이상의 미국 소비자가 음성 비서를 사용하고 있습니다. 이 증거는 이전 진술을 증명합니다.

모든 규모의 기업에 유용:

모든 유형의 산업과 모든 규모의 기업은 챗봇의 이점을 누릴 수 있습니다. 설문조사에 따르면 대기업의 약 24% 와 중기업의 약 15% 가 챗봇을 활용하고 있습니다. 고객에게 즉각적인 응답을 제공함으로써 챗봇은 가치가 낮은 작업을 자동화할 수 있고 회사는 다른 작업에 집중할 수 있습니다.

상위 5개 챗봇 국가:

Facebook 비즈니스에 따르면 상위 5개 챗봇 국가는 영국, ES, 브라질, 인도 및 미국입니다. 응답자의 64% 이상이 비즈니스에 메시지를 보내는 이들 국가 출신입니다. 그들은 브랜드와 연락하는 것을 좋아합니다. 또한 사용자의 60% 는 메시징이 비즈니스와 연결하는 훌륭한 방법이라고 생각합니다.

더 큰 투자 수익:

Accenture에 따르면 대화형 챗봇을 사용하면 제3자가 자연어 처리 및 기계 학습을 통해 기술 또는 기타 대화형 상호 작용을 구축할 수 있습니다. 대화형 봇의 60% 이상이 많은 노력 없이 큰 투자 수익을 제공할 수 있습니다.

음성에서 텍스트 받아쓰기까지 챗봇 활용 :

Spiceworks는 설문 조사를 실시하고 대기업의 40% 이상이 회사 소유 장치에 음성 비서 및 챗봇을 구현할 것으로 예상된다고 발표했습니다. 중소 기업의 25% 이상이 현재 음성에서 텍스트 받아쓰기까지 챗봇을 사용하고 있습니다.

2. 챗봇 트렌드

챗봇에 대한 관심 증대 :

구글 트렌드에 따르면 챗봇에 대한 관심은 5~6년 사이에 5배 이상 증폭됐다. 챗봇은 여러 작업을 수행할 수 있는 사전 정의된 규칙에 따라 작동하는 AI 기반 애플리케이션 입니다. 인적 노동 비용을 줄이고 인적 오류를 줄일 수 있습니다.

은행 산업의 성공률 :

Juniper Research는 은행 부문과 의료 부문이 챗봇의 가장 큰 혜택을 본다고 말합니다. 이러한 산업은 문의당 4분 이상을 절약할 수 있으며 이는 상호작용당 약 1달러의 비용 절감과 동일합니다. 이제 사용자는 모든 건강 문제에 대해 미리 정의된 답변을 선택할 수 있습니다.

Chatbot은 고객 상호 작용을 지원합니다.

인공 지능 및 대화형 인터페이스 의 증가로 인해 봇과의 상호 작용은 이전보다 더 증가할 것입니다. 2024년까지 일반인은 배우자보다 봇과 더 많이 상호 작용할 것입니다. 스마트폰, 태블릿, 가상 비서가 등장하면서 사람들은 점점 더 디지털 경험 에 중독되고 있습니다.

챗봇을 사용하는 비즈니스에서 쇼핑할 의향 :

챗봇에 대한 인식은 고객이 대화하고 채팅할 수 있는 비즈니스에서만 쇼핑하도록 유도했습니다. 또한 이러한 기대가 높아지면서 브랜드들은 이제 소비자의 기대에 부응하기 위해 챗봇을 만들고 있습니다. 고객의 50% 이상이 챗봇을 사용하는 비즈니스에서 쇼핑하는 것을 좋아합니다.

판매 목적으로 사용되는 챗봇 :

INTERCOM 에 따르면 기업은 챗봇을 사용하여 2019년에 30만 달러 이상을 절약했습니다. 또한 챗봇은 영업 및 마케팅과 같은 다른 영역에서 고객 지원 영역을 능가했습니다. 40% 이상의 기업이 고객 지원 후 판매 목적으로 챗봇을 사용하고 있습니다.

봇은 모바일 앱 사용량을 능가할 것입니다.

챗봇에 대한 사람들의 관심이 높아지고 있으며 사람들은 챗봇의 중요성과 작은 문제부터 큰 문제까지 어떻게 해결할 수 있는지 알고 있습니다. 챗봇의 사용은 지난 5년 동안 19배 이상 증가했습니다. 또한 기업의 67%는 챗봇이 모바일 앱 사용을 감소시킬 것이라고 생각합니다.

챗봇에 대한 투자:

브랜드와 마케터 사이에서 챗봇의 인기가 높아지고 있다는 것은 소비자가 증강 현실의 베니어 아래에서 더 많은 쇼핑을 하고 있기 때문에 기업이 2022년에 챗봇에 약 45억 달러를 투자할 것임을 의미합니다. 회사는 그러한 도구를 중심으로 마케팅 전략을 수립하는 데 몰두할 것입니다.

고객의 기대치 변화 :

고객의 58% 이상이 챗봇 및 음성 비서와 같은 기술의 출현 후 브랜드에 대한 기대치를 바꿀 것입니다. 따라서 약 54% 의 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식의 변화를 원합니다. 그리고 고객의 77% 는 챗봇이 향후 몇 년 동안 브랜드에 대한 기대치를 바꿀 것이라고 믿습니다.

보험 부문의 챗봇 :

기업은 기술을 구현하기 전에 시장 상황을 이해해야 합니다. 챗봇은 레모네이드라는 보험 회사가 챗봇의 도움으로 몇 초 만에 청구를 마감한 보험 부문에서 놀라운 변화를 가져왔습니다. 또한 많은 보험 회사는 클레임을 제공하는 사건에 대해 알기 위해 모바일 앱과 챗봇을 통합했습니다.

챗봇을 구현하려는 기업 :

조직의 80% 이상이 고객이 어디에나 있고 구매하기 전에 다양한 채널을 사용하기 때문에 챗봇을 구현할 계획입니다. 동시에 기업은 효과적인 고객 서비스 전략을 통해 고객에게 더 나은 옴니채널 경험을 제공할 준비가 되어 있어야 합니다.

3. 고객 수요 통계

에이전트 에스컬레이션 옵션:

많은 경우 소비자는 챗봇이 응답할 수 없는 진지한 콘서트를 많이 합니다. 이러한 경우 약 86% 의 고객이 라이브 에이전트와 대화하거나 라이브 에이전트의 쿼리를 리디렉션할 수 있는 옵션이 있어야 한다고 생각합니다.

긍정적인 챗봇 경험:

챗봇과 상호 작용하는 사람들의 80% 이상이 긍정적인 경험을 합니다. 통계는 사람들의 기술 채택을 의미하며 챗봇에서 얻은 결과는 만족스럽습니다.

연중무휴 가용성 요소:

타이밍은 고객 서비스에서 중요한 역할을 합니다. 많은 고객이 비즈니스가 문을 닫은 시간 동안 문제에 직면할 수 있습니다. 이럴 때 도움이 되는 것이 챗봇입니다. 그렇지 않으면 브랜드는 소중한 고객을 모두 잃게 됩니다. 고객의 이러한 지속적인 가용성 요구에는 24시간 내내 고객을 돌볼 수 있는 기술이 필요했습니다.

오프라인 매장 폐쇄:

Capgemini에 따르면 브랜드의 76%가 음성 및 대화 비서로부터 유익한 결과를 얻었기 때문에 소비자의 70% 이상이 오프라인 매장 방문을 음성 비서로 대체할 것이라고 합니다. 사람들은 또한 새로운 기술에 더 많이 반응하고 있습니다.

음성 명령 증가:

20세에서 60세 사이의 사용자 중 45% 이상이 모든 장치에서 음성 검색 및 명령을 사용하고 있습니다. 30%가 온라인 쇼핑을 위한 음성 기반 검색의 수가 증가했으며, 이는 기업이 더 많은 대화 도우미를 제공하도록 요구합니다.

챗봇을 선도하는 지역:

지리적 통계 를 보면 유럽 시장 이 챗봇 사용자 수가 가장 많고 북미가 그 뒤를 따르고 있지만 유럽의 챗봇 사용은 근본적인 수준입니다. 반면에 북미에는 중간 및 고급 봇이 혼합되어 있습니다.

디지털 뱅킹의 챗봇:

사용자의 요구 사항을 해결하기 위해 사용자와 대화하는 추세는 여전히 사라지지 않았지만 이제 많은 사용자가 쿼리를 해결하기 위해 챗봇으로 전환하고 있습니다. 설문조사에 따르면 응답자의 약 43% 가 지점을 방문하는 것보다 챗봇을 이용하는 것을 선호합니다.

챗봇에 대한 충성도:

이제 사용자와 고객은 쿼리 해결을 위해 직접 방문하는 것보다 챗봇을 선호합니다. 응답자의 80% 이상이 브랜드와 대화할 수 있는 챗봇을 제공하는 브랜드에 대한 충성도를 유지할 것이라고 생각합니다.

매일 챗봇:

밀레니얼 세대의 약 40% 가 AI 챗봇을 정기적으로 사용한다고 믿습니다. 대부분의 사람들은 상담원을 부르기보다는 자신의 상태를 확인하거나 제품을 조사하기 위해 인간보다 봇을 선호합니다.

자세한 정보 얻기:

사용자의 35% 이상이 불만을 해결하거나 무언가에 대한 자세한 정보를 얻기 위해 봇을 선호합니다. 기업은 문의량이 많은 경우 봇이 완벽한 해답이라고 생각합니다. 많은 경우 고객은 이해하기 어려운 표준 지식 기반 답변에 불만을 나타냅니다.

4. 챗봇 고객 확보 통계

비즈니스에 대한 메시지:

한 조사에 따르면 브랜드와 사람들은 브랜드와 사람들 사이에서 페이스북 메신저를 통해 한 달 동안 200억 개 이상의 메시지를 교환합니다. 사용자의 80% 이상이 제품 세부 정보 및 매장 개장에 대해 알기 위해 사용자 여정 전반에 걸쳐 비즈니스에 메시지를 보냅니다. 사람들은 이제 티켓 예약에서 탑승권 수령에 이르기까지 모든 것을 온라인으로 처리합니다.

챗봇은 더 많은 자신감을 가져옵니다.

소비자의 70% 이상이 브랜드와 대화하고 구매할 때 자신감을 느낍니다. 또한 메신저 봇은 브랜드가 고객과 보다 직접적으로 대화하고 제품 구매와 같은 행동을 유도함으로써 고객을 확보하도록 돕습니다.

신뢰할 수 있는 브랜드는 챗봇을 사용합니다.

요즘 사람들은 빠른 커뮤니케이션을 믿고 돈을 투자하고 신뢰하는 브랜드로 구매합니다. 미국 인터넷 사용자의 약 70%가 봇을 사용하는 브랜드에서 구매할 가능성이 높습니다.

Facebook 메신저의 더 나은 ROI:

페이스북 메신저의 성공은 리타겟팅 광고를 위협하고 있습니다. 분석가들은 Facebook 메신저가 메신저에 비해 고객을 리타겟팅할 수 있는 잠재력이 있다고 생각합니다. 기업들은 또한 메신저가 온라인 광고 리타게팅보다 30% 더 나은 ROI를 얻을 수 있다고 믿습니다.

호텔 및 레스토랑 예약:

챗봇 덕분에 고객이 호텔과 레스토랑 예약을 더 쉽게 관리할 수 있게 되었습니다. Chatbot을 통한 예약은 고객이 약속을 예약할 수 있는 대화식 방법입니다. 고객은 빠르게 옵션을 살펴보고 선호 사항을 선택하여 추천을 받고 구매할 수 있습니다.

챗봇의 최대 수혜자:

거의 모든 분야와 산업이 봇으로부터 이익을 얻고 있습니다. 그래도 가장 많은 수익을 낸 기업은 여행, 교육, 의료, 금융업 다음으로 부동산이다. 부동산 회사 는 여행 및 교육 부문에 이어 각각 14% 및 16%의 수익을 창출하는 데 이어 28% 이상의 수익을 창출하고 있습니다.

챗봇은 소매 판매를 지배할 것입니다.

소매 판매의 챗봇 기반 상호 작용은 매년 두 배로 증가하여 2023년까지 1,120억 달러로 증가할 것으로 예상됩니다. 봇을 통한 상호 작용도 향상되어 2023년까지 220억에 도달할 것이며 올해는 30억에 불과합니다.

전자 상거래 상점의 매출 증가 :

전자 상거래 상점은 이제 사용자에게 온라인 구매를 유도하기 위해 대화식 상거래로 전환하고 있습니다. 챗봇은 고객 여정의 거의 모든 단계에서 사용자에게 서비스를 제공합니다. 점점 더 많은 전자 상거래 상점이 페이스북 메신저와 버려진 카트 흐름을 채택하여 수익을 올리고 있습니다. 많은 매장이 매출을 20% 이상 높이는 데 성공했습니다.

밀레니얼 세대는 챗봇을 더 많이 선택합니다.

챗봇을 가장 선호하는 연령대를 이야기하면 밀레니얼과 청년 세대가 성인보다 2배 이상 챗봇을 활용한 쇼핑에 관심이 많다는 통계가 있다.

음성 지원 도우미를 사용하는 소셜 미디어:

점점 더 많은 기업이 챗봇 애플리케이션을 보증하고 있습니다. 구글은 시장에서 구글 어시스턴트 장치(10억개)의 증가를 주장했다. 2018년과 2019년에는 소셜 미디어에서 음성 지원 어시스턴트가 등장했으며 마케터는 음성 메시지를 사용하여 고객과 소통했습니다.

5. 수익별 챗봇 통계

AI 기반 비즈니스 가치 제고 :

AI 파생 비즈니스는 현재 점점 더 글로벌 가치를 창출하고 있으며 2018년 약 2조 달러로 보고되었으며 2022년에는 4조 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 심지어 Gartner의 가치는 그들이 다루는 모든 부문의 총 비즈니스 가치에서 성공했습니다. .

자동화된 고객 서비스 위치:

고객 서비스 운영은 이제 챗봇의 도움으로 자동화되었습니다. Public tableau는 인건비가 감소함에 따라 연간 급여에서 약 230 억 달러의 절감 효과를 추정했습니다. 봇은 인건비를 줄였습니다.

상위 부문의 절감액:

앞서 논의한 바와 같이 소매, 은행, 의료 및 보험과 같은 최상위 부문은 2018년에 60억 달러에 불과했던 향후 2년까지 110억 달러로 추정되는 많은 비용을 절감했습니다.

시간 절약 :

다양한 비즈니스 부문에서 봇으로 인한 비용 절감을 실현했지만 2023년까지 비즈니스를 위해 30억 시간 이상을 절약할 것이라는 사실도 깨달았습니다. 이제 챗봇을 사용하면 이전 비즈니스에서 수동으로 정렬해야 했던 쿼리를 몇 초 안에 해결할 수 있습니다.

비즈니스 비용 절감:

주니퍼 연구에 따르면 챗봇은 내년까지 100억 달러 이상의 비즈니스 비용을 절감하는 데 도움이 됩니다. 이러한 급증은 AI 기반 서비스 프로그램의 증가로 인해 예상되었습니다.

고객 상호작용당 절감액:

챗봇이 비즈니스 비용을 절감하고 고객 상호 작용 시간을 절약하므로 향후 5년 동안 챗봇이 쿼리의 90% 이상을 처리할 것으로 예상됩니다. 결과적으로 상호 작용당 약 1달러의 비용을 절약할 수 있습니다.

챗봇 사용의 주요 이점:

청소년과 성인의 60% 이상이 챗봇의 24/7 서비스 가용성을 가장 큰 이점으로 생각합니다. 성인의 이 비율에 비해 기성세대는 여전히 챗봇 사용에 대한 이해가 부족합니다.

챗봇의 전 세계적인 사용 :

챗봇의 세계적인 인기로 인해 200개 이상의 국가에서 온라인 채팅을 사용하여 브랜드와 대화를 시작했습니다. 이러한 챗봇과 AI 기반 기술의 광범위한 사용으로 충분한 의사 결정 능력이 생겼습니다.

복잡한 문제 해결 :

AI 챗봇을 사용하는 고객의 비율은 증가하고 있지만 상담원의 64% 이상이 고객의 복잡한 질문을 해결하는 데 좋아하는 반면 사용하지 않는 비율은 나날이 감소하고 있습니다.

독일 은행 부문의 저축 :

고객 서비스가 자동화되고 있습니다. Juniper Research의 연구에 따르면 2019년에는 2,000 억 달러에 불과했던 운영 비용을 2023년까지 약 80억 달러 절감할 수 있다고 합니다.

긴급 상황에서 즉각적인 답변 얻기:

오늘날의 고객은 즉각적인 응답을 원하며 긴급 상황의 경우에는 그 필요성이 더욱 커집니다. 인스턴트 메시징 및 응답의 이점은 챗봇으로 완성할 수 있습니다. 따라서 소비자의 50% 이상이 개성이 있는 브랜드보다 답장을 받기 위해 챗봇과 대화하는 것을 선호합니다.

결론

위의 통계는 챗봇 기술 이 시간 제한이 없음을 증명합니다. 그들은 이미 진화하고 있기 때문에 갈 길이 멀다. 챗봇은 사용자와 브랜드에 엄청난 영향을 미치며 현실입니다.

또한 읽기:

• 챗봇: 고객 서비스 이외의 13가지 비즈니스 이점
• 챗봇 유형: 비즈니스 확장
• AI 챗봇: 손쉬운 확장성, 자동화된 고객 지원 및 비즈니스 자동화