전자 상거래 성장을 저해하는 혼란스러운 고객 지원을 피하십시오.

전자 상거래 고객 만족도에 가장 중요한 기여는 무엇이라고 생각하십니까? 대부분의 사람들은 "물론 내 제품의 품질"이라고 대답할 것입니다. 이것이 사실이지만 고객 지원이 혼란스러운 경우 고품질 제품이 행복한 구매자를 보장하지는 않습니다.

혼란스러운 비즈니스 관행은 나쁜 고객 경험과 좋지 않은 리뷰로 이어져 평판을 떨어뜨립니다. 이것은 궁극적으로 비즈니스의 성장 궤도를 망칠 수 있습니다. 혼란스러운 고객 지원을 방지하는 가장 좋은 방법은? 열악한 고객 지원의 가장 일반적인 징후를 식별하고 적절한 불만 처리 정책 및 대응하는 라이브 채팅 솔루션을 포함한 최상위 고객 서비스 전략을 구현하여 피할 수 있었던 혼란스러운 순간에 빠지지 않도록 합니다.

TL;DR

• 고객 지원은 비즈니스 및 제품과의 고객 관계를 개선하기 위해 비즈니스에서 제공하는 모든 고객 상호 작용을 포괄하는 용어입니다.
• 훌륭한 고객 지원은 고객 신뢰와 충성도를 구축하고 훌륭한 브랜드 평판을 유지하고 반복적인 비즈니스 및 추천 가능성을 높이는 데 필수적입니다.
• 혼란스러운 고객 지원의 일반적인 예는 의사 소통 부족, 무대응, 의사 소통 기록 누락, 공감 부족, 불만 사항 정리, 상담원에서 상담원으로 고객 이동, 고객이 너무 오래 기다리게 하는 것입니다.
• 목적에 맞는 고객 지원 솔루션을 구현하고, 일관된 커뮤니케이션을 유지하고, 고객 기대치를 관리하고, 불만 사항을 정중하게 처리하여 혼란스러운 고객 서비스 관행을 피할 수 있습니다.

고객 지원이란 무엇입니까?

고객 지원은 고객 경험을 향상하고 관계를 개선하기 위해 비즈니스가 고객과 갖는 모든 상호 작용을 의미합니다. 전자 상거래 비즈니스에서 고객 지원의 가장 중요한 요소는 잘 정의되고 연결된 커뮤니케이션 채널, 사용자 친화적인 인터페이스, 조직화된 판매, 배송 및 반품 프로세스입니다.

좋은 고객 지원의 중요성

전자 상거래 비즈니스가 번창하려면 고객의 기대치를 충족해야 합니다. 훌륭한 고객 지원 없이는 이 작업을 수행할 수 없습니다.

모범적인 고객 서비스를 제공함으로써:

• 고객에게 신뢰할 수 있는 판매자임을 증명하여 재구매 가능성을 높입니다.
• 입소문이나 훌륭한 온라인 리뷰를 통해 고객이 귀하의 비즈니스에 대한 소문을 퍼뜨리도록 권장하십시오.
• 경쟁자들 사이에서 눈에 띄고 시장보다 4%에서 8% 사이의 수익 증대

반면에 열악한 고객 서비스는 특히 비즈니스를 성장시키려는 경우 극도로 피해를 줍니다. 불만을 품은 고객은 다시는 당신에게서 구매를 피하고 친구에게도 당신을 피하라고 말할 것입니다. 나쁜 평판을 얻는 것과 관련된 재정적 손실은 복구하기가 매우 어렵고 때로는 불가능합니다.

잘못된 고객 지원의 일반적인 예와 이를 피하는 방법

불량 고객 지원의 가장 일반적인 몇 가지 예와 이를 수정(또는 단순히 피하는)하는 모범 사례를 살펴보겠습니다.

부적절한 의사 소통 관행

커뮤니케이션은 훌륭한 고객 지원의 가장 중요한 요소입니다. 왜요? 잘못된 의사 소통 방식은 ​​실망을 보장하기 때문입니다. 고객과 정중하고 신속하고 효율적으로 의사 소통하지 않으면 혼란스러운 고객 서비스를 보여주는 것입니다.

고객 지원 팀은 어떻게 커뮤니케이션이 항상 최고 수준인지 확인할 수 있습니까? 다음은 시작하기 위한 몇 가지 팁입니다.

• 고객 문의에 즉시 응답합니다. 고객 10명 중 9명은 고객 서비스 질문이 있을 때 즉각적인(10분 이내) 응답 시간이 필수적이라고 말합니다. 고객이 전화를 받기 위해 몇 시간을 기다리거나 이메일 메시지를 받기 위해 며칠을 기다리게 하는 대신 고객의 쿼리에 즉각적인 응답을 제공하는 라이브 채팅 소프트웨어를 설정하십시오.
• 무대 뒤에서 협력하십시오. 고객의 거의 4분의 3은 회사가 다른 담당자에게 자신을 반복할 필요가 없도록 회사를 대신하여 커뮤니케이션해야 한다고 생각합니다. 회사는 여러 부서에 걸쳐 원활한 고객 지원 경험을 제공할 수 있는 기술을 갖추고 있어야 합니다.
• 고객이 가치 있고 존중받는다고 느끼게 하십시오. 고객 여정의 70%는 자신이 대우받는 방식에 따라 결정됩니다. 무례하거나 불만족스러운 응답은 고객의 입에 쓴 맛을 남길 수 있지만 친절하고 정중한 의사 소통은 고객이 귀하의 비즈니스에 중요하다고 느끼게 만듭니다.
• 훌륭한 고객 서비스 팀을 구성하십시오. 훈련되고 의욕적인 직원을 도구, 기술, 시스템 및 프로세스와 결합하면 지속적으로 원활한 의사 소통을 통해 고품질 고객 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 직원들이 고객 서비스 마인드를 개발할 수 있도록 교육을 실시하십시오.

고객 여정의 모든 단계에서 지원을 제공하고 있는지 확인하고 싶습니다. 이는 잠재 고객이 사이트에 들어오는 순간부터 도움을 줄 수 있는 장비를 갖추고 있다는 것을 의미합니다. 바로 여기에서 라이브 채팅 프롬프트로 모범 사례를 구현해야 합니다.

고객 불만에 대한 조치를 취하지 않음

소비자의 90%는 가장 중요한 고객 서비스 문제가 문제 해결이라고 말합니다. 고객 불만에 대해 조치를 취하지 않는 것은 혼란스러운 고객 지원의 또 다른 주요 예입니다.

고객 불만에 신속하게 대응하지 않거나 전혀 대응하지 않는 것은 불만을 심각하게 받아들이지 않는다는 것을 보여주는 것입니다. 이러한 태도를 취하면 결국 바닥을 향한 경쟁으로 치닫게 될 것입니다. 특히 고객이 서비스 품질에 문제가 있는 경우 경쟁업체로 전환할 가능성이 4배 더 높기 때문입니다.

고객 불만에 대해 조치를 취하는 두 가지 주요 방법이 있습니다.

• 이메일 또는 전화를 통해 고객 불만 사항에 실시간으로 응답합니다. 그룹화하고 불만 사항에 신속하게 응답하기 위한 라이브 채팅 및 이메일 소프트웨어가 없는 경우 여기에서 시작하십시오. 고객에게 관심을 갖고 있으며 가능한 한 빨리 문제를 해결하기를 원한다는 것을 보여주십시오. 구매자는 불만 사항이 빠르고 효율적으로 관리되는 경우 나쁜 리뷰를 남길 가능성이 적습니다. 고객이 화를 내면 이러한 관행을 사용하여 긍정적인 결과를 제공해야 합니다.
• 열악한 고객 피드백을 인정하고 대응합니다. 대부분의 리뷰 사이트는 기업이 고객 리뷰에 응답할 수 있도록 허용하여 귀하에게 보상을 제공하고, 깨진 관계를 복구하고, 신뢰를 구축하고, 잠재적으로 고객이 리뷰를 수정하도록 권장할 수 있는 기회를 제공합니다. 사과로 시작한 다음 환불, 할인 또는 상황에 적합한 모든 것을 제안하세요. 검토자에게 문제를 바로잡을 수 있는 방법을 간단히 물어볼 수도 있습니다. 소셜 미디어 게임도 적절한지 확인하십시오. 고객은 종종 자신이 좋아하는 소셜 플랫폼에 불만을 제기합니다.

이 안내서에서 Amazon 리뷰에 응답하기 위한 팁을 얻으십시오.

비현실적인 기대로 고객을 오도함

전자 상거래 업계에는 합리적인 범위 내 에서 제품의 이점을 과장하는 것은 좋지만 고객에게 거짓말을해서는 안된다는 암묵적인 규칙이 있습니다.

웹사이트 카피라이팅, 이미지 및 비디오는 고객이 제품에서 기대할 수 있는 것을 공정하게 나타내야 합니다. 제품이 고객의 기대에 부응하지 못하면 결국 구매자를 실망시키고 실망은 행복한 리뷰나 고객 충성도로 이어지지 않습니다.

동시에 영리하지만 정직한 심리적 요인으로 판매를 장려하고 싶습니다.

정직함과 매력적인 판매 카피 사이의 균형을 찾는 방법을 잘 모르겠다면 카피라이터를 고용하여 업무를 맡길 수 있습니다.

모든 시나리오에서 고객이 단순히 만족하지 못하는 경우에 대비하여 원활한 반품 프로세스가 있는지 확인하십시오. 여기서 투명성이 핵심입니다. 배송 시간, 반품 수수료 및 환불 처리 시간에 대한 명확하지 않거나 혼란스러운 정보로 구매자를 좌절시키고 싶지 않습니다.

전자 상거래 고객 서비스에 대한 전체 가이드에서 양질의 고객 지원을 제공하는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.

결론

혼란스러운 고객 지원은 평판을 손상시키고 전환되지 않는 리드로 인해 손실을 입을 가능성을 높이며 직원이 직장에서 불안하고 불행하다고 느끼게 만들 수도 있습니다. 나쁜 고객 서비스는 비즈니스를 망칩니다. 간단합니다.

고객 지원 부서에서 혼란을 피하는 가장 좋은 방법은 개선할 수 있는 부분을 식별한 다음 고객 만족도를 높이고 고객 기대치를 관리하고 양질의 커뮤니케이션을 가능하게 하고 최고 수준의 불만 관리 프로세스를 유지하도록 설계된 전략과 도구를 채택하는 것입니다.

모든 고객 지원 솔루션에서 일관성이 핵심이라는 사실을 기억하십시오. 모든 채널에서 모든 고객과 상호 작용할 때마다 동일한 높은 표준을 계속해서 일치시켜야 합니다. 당사의 올인원 고객 지원 도구 제품군은 비즈니스가 혼란을 진정시키는 데 도움이 될 수 있으므로 지금 무료 평가판을 시작하지 않겠습니까?