채널 선호도가 바뀌었습니다 – 고객의 참여 방식에 귀를 기울이십시오.

우수한 고객 경험을 제공하는 것은 10종 경기에서 경쟁하는 것과 같습니다. 민첩해야 하고 채널과 시나리오 전반에 걸쳐 시간이 지남에 따라 여러 분야에 걸친 도전에 직면해야 합니다.

그러나 승자는 금메달을 한 번만 가져간 것이 아닙니다. 탁월한 고객 경험은 성과를 촉진하는 것으로 밝혀진 누적 효과가 있습니다. 고객 경험 컨설팅 회사인 Watermark Consulting이 Forrester Customer Experience Index에서 추적한 최고 성과 10개 기업과 최악의 성과 10개 기업에 대한 총 주식 수익률에 대한 연구에 따르면 놀라운 결과 가 나타났습니다.

분명히 훌륭한 고객 경험은 비즈니스 가치를 구축하는 데 도움이 되지만 열악한 고객 경험은 가치를 떨어뜨립니다. 그러나 보고서의 진정한 이점은 수익에 대한 측정 가능하고 긍정적인 영향이라고 결론지었습니다.

보고서에 따르면 "행복하고 충성도가 높은 고객은 유지율이 높고 가격에 덜 민감하며 다른 제품과 서비스에 대한 제안을 기꺼이 받아들이고 이 모든 것이 수익 증대에 도움이 됩니다." 또 다른 부스트는 옹호를 촉진하고 긍정적인 입소문을 퍼뜨리는 브랜드 사랑입니다. 만족한 고객은 새로운 고객을 귀하에게 소개하여 수익을 훨씬 더 높입니다.

경쟁에서 승리하고 궁극적인 고객 사랑과 충성도를 얻으려면 브랜드는 탁월하고 간편하며 관련성 있는 경험을 디자인해야 합니다. 더욱이, Vonage 의 최근 연구에 따르면 의사소통 방식이 방정식에서 점점 더 중요한 부분을 차지한다는 사실이 밝혀졌습니다.

이미 SMS와 이메일을 커뮤니케이션 도구 상자에 통합했다는 데 의심의 여지가 없지만 Vonage는 점점 더 많은 새로운 채널이 고객의 레퍼토리로 진출하고 있음을 확인했습니다.

올바른 방법으로 고객에게 도달

주류로 폭발한 한 채널은 영상 채팅입니다. Vonage는 COVID-19 발병 이후 플랫폼의 트래픽이 "2020년 3월 총 비디오 시간(분)이 2020년 2월보다 232% 증가하면서 급증했다"고 보고합니다. 그 이후로 숫자가 급증했습니다.

Vonage는 변화가 가속화되고 지속적인 변화의 시기에 고객이 원하는 의사 소통 방식에 맞게 채널이 폭발적으로 증가하고 있음에도 불구하고 고객은 자신이 선택할 수 있는 선택에 만족하지 않는다고 보고합니다. 약 절반의 고객이 "자신의 요구에 맞는 방식으로 연결할 수 있는 옵션이 충분하지 않음"에 좌절감을 느낀다고 말합니다. 더 많은 채널을 제공할 수 있으면 더 좋을 것 같습니다. 그러나 고객이 선호 하는 채널을 통해 고객에게 다가갈 수 있는 것이 가장 좋습니다.

Reimagine Growth 팟캐스트 시리즈에 게스트로 출연하여 Vonage의 수석 제품 마케팅 매니저인 Kyle Riordan 은 보고서의 주요 결과를 살펴보고 혁신적인 기업이 커뮤니케이션 API를 사용하여 고객 여정을 변화시키는 방법에 대한 예를 공유합니다.

Riordan은 "고객이 음성과 영상을 뛰어넘는 커뮤니케이션 경로를 제공할 수 있도록 하는 것이 전부입니다."라고 말합니다. 그리고 기업이 차별화된 경험을 제공하고 "전반적인 참여 전략에 이를 포함하여 고객이 브랜드에 대한 자연스러운 참여가 대면에서 발생하든 디지털 영역에서 발생하든 완전히 자연스럽게 느껴지도록 하는 것이 중요합니다."

옴니채널이 시작에 불과한 이유

고객은 이제 다양한 채널을 통해 모바일 앱, 웨어러블 장치 또는 온라인 플랫폼에서 온디맨드 방식으로 서비스를 수행하고 비즈니스에 참여하기를 기대한다고 Riordan은 설명합니다. "디지털 커뮤니케이션으로 고객 여정을 재구상하려면 고객이 운영하는 세계에 대한 명확한 그림이 필요합니다."

오늘날 고객 경험은 많은 시나리오, 접점 및 커뮤니케이션 채널에서 시간이 지남에 따라 펼쳐집니다. 예약을 하든 구매를 하든 고객은 탭 몇 번으로 모든 작업이 완료되기를 기대합니다. 또한 여정의 모든 단계를 진행하면서 다양한 상황에서 주문형 지원과 업데이트를 원합니다.

"옴니채널 경험만으로는 충분하지 않습니다."라고 Riordan은 말합니다. "여기서 CleverTap과 같은 일부 파트너가 이러한 채널 내에서 실제로 강화를 제공하고 고객 데이터와 고객 상호 작용을 활용하여 사용자와 보다 개인화된 경험을 안내할 수 있는 곳입니다."

여러 채널에 참여해야 하는 고객의 요구 사항을 지속적으로 충족하는 기업은 고객의 89%를 유지 하지만 그렇지 못한 기업은 33%를 유지합니다. 이것은 Riordan이 목표로 삼을 가치가 있는 벤치마크입니다. 그럼에도 불구하고 기업은 소비자의 여정과 현재 달성하고자 하는 작업에 따라 커뮤니케이션을 매핑하고 개인화하는 전략을 따르는 것 이상을 요구합니다.

브랜드와 기업은 또한 소비자에게 가장 중요한 행동과 이벤트에 대한 커뮤니케이션과 상호 작용을 자동화하고 맞춤화하는 기술이 필요합니다. 음성, 비디오 및 메시징과 같은 채널을 모든 애플리케이션 또는 서비스에 추가할 수 있는 기능을 갖는 것이 중요합니다.

“미디어 및 마케팅 기반 회사부터 소규모 신생 기업, 대규모 기업인 의료 및 금융 서비스 회사에 이르기까지 모든 산업 분야에서 자동화, 사용자 지정 및 규모에 맞게 고객 경험을 개인화할 수 있습니다."라고 그는 덧붙입니다. "API는 근본적으로 옴니채널 경험을 하나로 묶고 디지털 영역에서 경쟁업체와 차별화할 수 있는 접착제입니다."

그리고 많은 상호 작용에서 고객은 개별 요구 사항과 달성하고자 하는 작업에 맞게 개인화된 채널을 선호하지 않는다고 Riordan은 말합니다. 그들은 또한 자동화된 상호작용이 고도로 개인화되기를 기대합니다. 여기에서 챗봇과 AI 기반 가상 에이전트가 고객 경험을 향상하고 소비자가 갈망하는 개인 터치를 추가할 수 있습니다.

선호도의 퍼즐 풀기

고객이 선호하는 채널은 무엇입니까? 정답은 없습니다.

그러나 고객 커뮤니케이션 및 채널 선호도에 대한 Vonage의 연구는 새로운 관점을 제공합니다. 5,000명의 소비자를 대상으로 한 2020년 설문조사 결과는 국가, 지역, 성별, 연령 및 채널별로 데이터를 분류하여 마케터를 안내합니다.

발견 사항 중:

• 소비자는 채팅 앱을 사용하여 기업에 전화합니다. 전체적으로 브라질 소비자의 43%가 WhatsApp을 선호하는 반면 인도네시아 소비자의 48%는 WhatsApp을 선호합니다. 일본 소비자의 28%가 라인을 선호합니다. 미국 소비자의 13%가 메시징 앱을 선호하며 Facebook Messenger(8%)가 WhatsApp(5%)보다 앞서 있습니다.
• 메시징은 혼합 백입니다. 브라질과 멕시코 소비자의 거의 70%는 다른 메시징 채널보다 WhatsApp을 사용하여 비즈니스와 연결하는 것을 선호합니다. 하는 동안

영국, 미국, 캐나다 및 호주 소비자의 약 40%가 SMS를 선호합니다. 또한 미국 소비자의 15%가 . S. 또한 다른 어떤 국가보다 iMessage를 선호하는 반면 캐나다 소비자의 26%는 Facebook도 선호합니다.

• 푸시 및 이메일은 일부 시장에서 선두를 달리고 있습니다. 독일 소비자의 30%가 이메일을 선호하는 반면 중국 소비자의 6%만이 선호합니다. 제품 또는 서비스에 대한 실시간 상태 업데이트를 수신할 때 UAE 소비자의 23%는 푸시 알림을 선호합니다 . 이는 일본 소비자(6%)보다 3.8배 더 많습니다.

Riordan이 마케터를 위한 새로운 표준이라고 강조하는 흥미로운 분포입니다. "고객 채널 측면에서 모든 곳에서 커뮤니케이션 기회의 범위에 걸쳐 고객과 소통해야 합니다." 그의 조언: “엔지니어와 함께 시작하지 말고 채널을 위해 채널을 만드십시오. 출발점은 고객과 … 그리고 그들의 상호작용이어야 합니다.”

테이크아웃

TL;DR

고객의 개별 여정과 고객 경험의 맥락에서 맞춤화된 적절한 채널을 사용하여 고객이 높이 평가하는 정보를 제공하는 것이 금을 획득하고 유지하는 방법입니다.

커뮤니케이션 측면에서 이메일 이외의 채널이 인기를 얻고 있습니다. 특히 영상 채팅이 주류로 확산되었습니다. 그럼에도 불구하고 고객은 자신의 요구에 맞는 방식으로 연결할 수 있는 옵션이 충분하지 않다는 점에 여전히 좌절하고 있습니다.

기업은 브랜드에 대한 고객의 참여가 완전히 자연스럽게 느껴지도록 차별화된 경험을 제공해야 합니다. 또한 브랜드가 고객 데이터와 고객 상호 작용을 활용하여 사용자와 더욱 개인화된 경험을 만드는 것도 중요합니다.

브랜드와 기업은 또한 커뮤니케이션과 상호 작용을 자동화 및 맞춤화하고 음성, 비디오 및 메시징과 같은 채널을 모든 애플리케이션에 추가하는 기술이 필요합니다. 그러나 고객은 자동화된 커뮤니케이션도 개인화되기를 기대합니다.

Vonage가 성장을 재창조하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 전체 인터뷰를 시청하십시오 .

Spreaker에서 "Vonage가 개인화를 통해 옴니채널 고객 경험을 재구상하는 방법"을 들어보십시오.