관계를 파괴하지 않고 고객에게 도전하는 방법

고객이 목표를 향한 참여를 진전시킬 것이라고 생각하지 않는 무언가를 요구하면 어떻게 합니까?

난감한 상황입니다...

고객은 서비스에 대해 비용을 지불하는 사람이므로 고객의 의견이 중요합니다. 그러나 결국에는 달성한 결과에 따라 살고 죽습니다. 따라서 단순히 " 그들이 말하는 대로" 하면 결과가 없을 것이라고 생각하더라도 관계가 실패로 이어집니다.

고객에게 "아니오" 라고 말하고 그들의 관점에 도전하는 기술은 대행사의 계정 관리자에게 중요한 기술입니다. 이 상황을 잘못된 방식으로 처리하면 고객과의 신뢰가 무너지고 관계에 돌이킬 수 없는 손상이 생길 수 있습니다. 반대로, 올바르게 수행하면 더 많은 존경과 자율성을 얻을 수 있으며 작업을 수행할 공간이 확보됩니다.

이 문제가 있는 시나리오를 탐색하는 데 도움이 되도록 클라이언트에게 언제 도전해야 하는지와 올바른 방법으로 도전하기 위한 몇 가지 팁을 살펴보겠습니다.

언제 클라이언트에게 도전해야 합니까?

대행사-고객 관계에서 매일 수백 가지의 결정을 내려야 합니다. 그들 중 일부는 크고 일부는 작습니다.

크리에이티브 A 또는 B로 실행하시겠습니까? 전환율이 가장 높은 채널에 예산이 분배되고 있습니까? 월간 경품에는 어떤 상품을 사용하시겠습니까?

이러한 결정의 대부분은 무의식적으로 실행되지만 더 중요한 결정에는 토론과 고객 의견이 필요합니다. 본질적으로 어떤 것이 참여 목표에 기여하는지 여부를 결정하는 것입니다.

너무 많은 결정이 내려지기 때문에 고객과 주고받는 커뮤니케이션에 얽매이기 쉽습니다. 그렇기 때문에 관계 초기에 자율성과 커뮤니케이션 지침을 수립해야 합니다. 일반적으로 클라이언트는 모든 우여곡절이 아니라 전략적 결정이나 캠페인의 최종 단계 승인에만 관여해야 합니다.

적절한 의사 결정 지침이 있는 경우 주요 전략적 결정에 고객을 참여시키는 것이 작업에 대한 신뢰를 향상시키는 훌륭한 방법이 될 수 있습니다. 그러나 당신은 속임수를 쓰고 통치권을 넘겨주는 함정에 빠지고 싶지 않습니다. 그들은 당신을 전문가로 고용했으며 그에 따라 결정을 내려야 합니다.

클라이언트가 캠페인에 대해 명시된 목표와 일치하지 않는 경로를 제안하면 뒤로 물러나서 올바른 방향으로 안내해야 합니다. 즉, 모든 결정에 대해 고객에게 이의를 제기하고 싶지는 않습니다. 큰 손에서 카드를 사용하고 작은 손에서 고객이 원하는 것을 제공하십시오.

매번 고객에게 예라고 대답하는 것이 아니라 결과에 따라 평가된다는 점을 기억하십시오. "예" 라고만 대답한 대행사는 실적이 저조한 캠페인, 과로한 직원, 실망한 고객의 햄스터 바퀴에 갇히게 됩니다.

클라이언트에게 올바른 방법으로 도전하기 위한 팁

적시에 고객에게 도전해야 한다고 말하기는 쉽지만 실제로 실행하는 것은 훨씬 어렵습니다. 다음은 관계를 손상시키지 않으면서 되돌릴 수 있는 몇 가지 팁입니다.

• 일시 중지, 호흡 및 회의 일정을 잡습니다. 대부분의 경우 전투의 열기는 중요한 결정에 대해 고객에게 응답하고 싶을 때가 아닙니다. 그들이 당신이 기대하지 않은 것을 제기한다면, 잠시 시간을 내어 요청의 중요성을 인정하고 결정을 처리할 미래 회의를 제안하십시오. 그렇게 하면 대응을 계획하고 준비할 수 있습니다.
• 상황을 조사하십시오. 클라이언트의 요청을 묵상할 수 있는 약간의 호흡 공간이 주어지면 상황에 대해 조사해야 합니다. 아마도 그들이 TikTok에서 캠페인을 시작하도록 요청했는데 TikTok이 고객에게 접근하는 데 적합한 채널이라고 생각하지 않을 수 있습니다. TikTok의 청중 수를 살펴보고 귀하의 관점에 도움이 되는 독립적인 데이터로 무장한 회의에 참여하십시오.
• 당신이 아닌 그들에 대해 이야기하십시오. 당신의 의제를 클라이언트에게 강요하는 대신, 그들의 목표에 대해 토론하십시오. "우리가 함께 일하기 시작했을 때 당신은 X를 달성하고 싶다고 말했습니다. A, B, C에 대한 내 경험에 따르면 당신이 가고 있는 길은 그러한 결과를 얻는 것과 일치하지 않습니다.”
• 신뢰를 구축하십시오. 예, 고객과 고객의 목표에 대해 논의를 집중하면 도움이 될 것입니다. 그러나 의사 결정 과정에서 진지하게 받아들여지기 위해서는 가치와 신뢰성을 입증해야 합니다. 귀하가 전문가이고 문제의 결정을 내려야 하는 이유를 강화하기 위해 다른 예 또는 사례 연구를 클라이언트와 공유하십시오. 많은 기관이 웹사이트에서 이미 이 자료를 제공하고 있습니다.

신뢰성 확립을 위한 에이전시 사례 연구의 예

• 중간 지점을 제안하십시오. 때로는 최선의 노력에도 불구하고 고객이 결정을 내리지 않을 수 있습니다. 이 경우 솔루션 중심의 접근 방식을 취하십시오. 귀하의 연구, 경험 및 고객의 의견을 사용하여 양 당사자에게 적합한 중간 지점을 찾으십시오. 무언가를 되찾기 위해 무언가를 포기하십시오.
• 고객을 이해하십시오. 모든 고객은 다르며 귀하보다 고객을 더 잘 아는 사람은 없습니다. 따라서 이 모든 팁이 이론상으로는 좋지만 눈앞에 보이는 대로 플레이해야 합니다. 일부 고객은 직접적인 피드백을 존중하지만 다른 고객은 더 부드럽고 미묘한 접근 방식으로 양육해야 합니다. 당신이 상대하는 사람(들)을 기반으로 도전적인 클라이언트에 대한 프로세스를 조정하십시오.
• 당신이 어떻게 인식되는지 생각해보십시오. 당신의 의도가 얼마나 좋은지는 중요하지 않습니다. 당신의 클라이언트가 당신이 그들에게 말을 걸고 그들의 의견을 평가절하하는 것처럼 느낀다면 상황이 매우 빨리 나빠질 수 있습니다. 단어를 신중하게 선택하고 고객에게 미칠 영향을 고려하십시오. 당신의 입장과 그것이 고객의 목표와 어떤 관련이 있는지 명확하게 밝히십시오. 그러나 그것을 위해 "아니오" 라고 말할 기회를 끊임없이 찾지 마십시오.

원천

클라이언트에게 도전하는 것은 미묘하고 복잡한 과정입니다. 이러한 팁이 좋은 출발점이지만 실제 경험이 그러한 시나리오에서 협상 기술을 향상시킬 수 있는 유일한 방법입니다.

결론

제정신을 유지하고 팀의 효율성을 보장하려면 고객을 밀어붙이는 것은 필요악입니다. 하지만 아시다시피 수수료를 지불하는 사람들과 피드백을 제공하고 불편한 대화를 나누는 것은 어렵습니다.

이런 종류의 대화를 많이 할수록 더 잘 관리할 수 있습니다. 그러니 부끄러워하지 마십시오. 몸을 숙이고 몇 번이나 구타를 당합니다. 당신은 그것에 대해 더 나은 것입니다.

하지만 순간을 선택해야 합니다. 계약의 성공을 위해서가 아니라 절대적으로 필요한 경우 고객에게 도전하십시오. 그런 다음 이 문서에서 공유하는 모범 사례 팁을 고려하십시오.

당신이 그들에게 도전해야 할 때 까다로운 클라이언트 토론을 어떻게 처리합니까?