고성장 컨택 센터를 위한 최고의 CCaaS 제공업체 8곳

CCaaS (Contact Center as a Service) 솔루션은 고객 대화를 관리하는 기업에 클라우드 기반 고객 지원 소프트웨어를 제공합니다. 이러한 솔루션은 통화 라우팅, IVR(대화형 음성 응답) 및 기타 고급 기능과 같은 기능을 통해 고객 서비스 전문가를 지원합니다.

모든 컨택 센터 소프트웨어 제공업체가 유사한 특징, 기능 또는 가격을 제공하는 것은 아닙니다. 공급업체마다 많은 차이가 있습니다.

이 가이드에서는 현재 시장에 나와 있는 최고의 CCaaS 제공업체와 이들의 뛰어난 기능 중 일부에 대해 설명합니다. 또한 검색 범위를 효과적으로 좁힐 수 있는 방법에 대한 체크리스트도 공유하겠습니다.

2024년 시장을 선도하는 8개의 CCaaS 솔루션 제공업체

모든 CCaaS 제공업체에는 장단점이 있습니다. 시중의 주요 소프트웨어 솔루션을 비교하고 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 솔루션을 선택하십시오.

1. 넥스티바

Nextiva는 비즈니스 전화 서비스 및 광범위한 연락 센터 소프트웨어를 포함한 다양한 VoIP 서비스를 제공합니다. 최고의 UCaaS(Unified Communications as a Service) 및 CCaaS 솔루션을 제공하여 내부 커뮤니케이션을 관리하는 동시에 고객 응대 팀은 여러 채널에서 즐거운 고객 경험을 제공합니다.

Nextiva를 사용하면 전반적인 컨택 센터 운영을 개선하는 동시에 여러 기능을 통해 고객 상호 작용을 간소화할 수 있습니다. 실시간 통찰력을 통해 상담원의 생산성을 높이고 성과를 향상시키는 데 도움이 됩니다.

가격: Nextiva는 귀하의 요구 사항에 따라 맞춤형 가격을 제공합니다. 비즈니스에 꼭 필요한 기능에 대한 비용을 지불하면 됩니다. 전문가와 상담하고 견적을 받으세요 .

넥스티바의 특징

다음은 Nextiva Contact Center의 몇 가지 주목할만한 기능입니다.

• 옴니채널 컨택 센터는 전화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 플랫폼에서 이루어지는 모든 고객 상호 작용에 대한 통합 보기를 제공합니다.
• 자동 통화 분배는 기술, 작업량, 사전 정의된 기준을 포함한 다양한 매개변수를 기반으로 대기열에 있는 수신 전화를 상담원에게 라우팅합니다.
• IVR은 일상적인 문의에 대한 셀프 서비스 옵션을 제공하여 상담원의 작업량을 줄여 보다 복잡한 쿼리를 관리할 수 있도록 합니다.
• 지능형 가상 에이전트는 인공 지능을 사용하여 간단한 작업을 수행하거나 쿼리를 올바른 팀에 라우팅합니다.
• CRM 통합을 통해 이전 고객 상호 작용 및 판매 거래 데이터에 대한 컨텍스트를 더 쉽게 얻을 수 있습니다.
• 인력 관리는 상담원 생산성을 최적화하는 전략과 프로세스를 사용하여 콜센터의 운영 효율성을 높입니다.

2. 톡데스크

Talkdesk는 생성적 AI와 자동화를 사용하여 기업이 고객 경험 통찰력을 수집하도록 돕습니다. 이러한 데이터 포인트를 통해 더 많은 정보를 바탕으로 고객 중심적인 결정을 내릴 수 있습니다.

이 플랫폼을 통해 상담원은 작업을 자동화하고 생산성을 향상시키는 간단한 워크플로를 만들 수 있습니다. 모든 통화 후 상담원은 CRM 시스템의 모든 통화 녹음에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

출처: Talkdesk

가격: 사용자당 월 85달러부터 시작합니다.

토크데스크 기능

Talkdesk의 주목할만한 기능은 다음과 같습니다.

• 다중 통합을 통해 시간을 절약하고 다양한 플랫폼 간 전환에 따른 혼란을 줄일 수 있습니다.
• 수직 시스템과의 긴밀한 직접 통합은 자동화를 용이하게 하는 동시에 상당한 효율성 향상을 제공합니다.
• 자기 주도형 데모를 통해 사람들은 연구에 시간이나 리소스를 투자하지 않고도 클라우드 솔루션을 탐색할 수 있습니다.

3. 8×8

8×8 의 CCaaS 솔루션은 모든 규모의 기업에 적합한 VoIP 및 컨택 센터 플랫폼의 포괄적인 제품군입니다. 안전한 클라우드 CCaaS는 일관된 고객 여정을 제공하는 동시에 인력 관리를 최적화할 수 있는 옵션을 제공합니다.

소스: 8×8

가격: 8×8은 웹사이트에서 가격을 공유하지 않습니다. 맞춤 견적을 받으려면 8×8 영업팀에 문의하세요.

8×8 기능

다음은 8×8의 몇 가지 주목할만한 기능입니다.

• 사용자 친화적인 인터페이스를 통해 상담원은 단일 인터페이스를 통해 음성, 채팅, 이메일, 소셜 미디어 또는 챗봇을 통한 모든 고객 상호 작용을 더 쉽게 원활하게 처리할 수 있습니다.
• 고화질 화상 회의를 사용하면 모든 장치에서 최대 500명이 참여할 수 있습니다.
• 맞춤형 AI 기반 챗봇은 상담원의 업무량을 줄이면서 고객 문의 사항을 신속하게 처리합니다.

4. 보나지

VoIP 서비스 로 잘 알려진 Vonage는 컨택 센터 전문가에게 유용한 기능을 갖춘 통합 커뮤니케이션 솔루션을 제공합니다. Vonage Business Communications 데스크톱 앱은 통화, 메시지 및 화상 회의를 결합합니다.

출처: 보니지

가격: Vonage는 웹사이트에서 가격을 공유하지 않습니다. 영업팀에 문의하시면 견적을 받으실 수 있습니다.

보니지의 특징

Vonage 의 주목할만한 기능은 다음과 같습니다.

• Salesforce, Microsoft Teams 및 Slack과 통합되어 상담원이 비즈니스 앱 전반에서 더 쉽게 작업할 수 있습니다.
• Vonage AI Studio를 사용하면 기업은 코드 없는 흐름 빌더를 통해 옴니채널 대화를 만들 수 있습니다.
• SSO(Single Sign-On)와 같은 엔터프라이즈급 기능을 사용 하면 상담원이 강력한 보안을 보장하면서 즐거운 고객 경험을 더 쉽게 제공할 수 있습니다.

5. 링센트럴

1999년에 설립된 RingCentral은 아웃바운드 통화를 관리하는 데 적합한 기능을 제공합니다. 여기에는 프로그레시브, 예측 및 미리 보기 다이얼러가 혼합되어 있습니다. 수동 전화 걸기로 인한 피로를 줄이고 상담원의 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다.

전반적으로 AI 우선이며 배포가 쉬운 간단한 CCaaS 솔루션인 RingCX를 제공합니다.

출처: RingCentral

가격: 연간 청구 시 에이전트당 월 $65부터 시작합니다.

RingCentral 기능

다음은 RingCentral의 주목할만한 기능 중 일부입니다:

• 지능형 통화 억제 기능은 고객의 행동에 따라 전화 걸기 목록을 실시간으로 조정합니다.
• 분석 및 광범위한 보고를 통해 기업은 워크플로우 병목 현상을 인식하고 대시보드 및 관리 도구를 통해 고객 경험을 개선할 수 있습니다.
• 고급 통화 처리를 통해 팀은 인바운드 및 아웃바운드 통화를 적절하게 관리하고 놀라운 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

6. 항공 호출

Aircall은 기업이 100개 이상의 국가에서 아웃바운드 및 인바운드 전화를 할 수 있는 무료 및 현지 번호에 대한 액세스를 제공합니다. 이를 통해 조직은 통화를 지능적으로 라우팅하고 적합한 상담원이 가용성 및 전문 분야에 따라 전화를 받도록 할 수 있습니다.

이 플랫폼은 HubSpot, Salesforce 및 Zendesk와의 통합을 제공하여 상담원이 생산성을 높이면서 다양한 비즈니스 앱을 쉽게 사용할 수 있도록 돕습니다.

출처 : Aircall

가격: 연간 청구 시 사용자당 월 30달러부터 시작합니다. 최소 3명의 사용자를 구독해야 합니다.

에어콜 기능

다음은 Aircall의 몇 가지 주목할만한 기능입니다:

• 통화 모니터링을 통해 사용자는 실시간 통화를 듣고 직원 교육을 가속화하며 품질 보증을 향상시킬 수 있습니다.
• 통화 후 작업을 통해 팀은 메모를 하고, 사람들을 태그하고, 다음 대화의 전제 조건을 결정할 시간을 갖습니다.
• 업무 시간을 통해 사용자는 근무 시간에 따라 가용성을 맞춤 설정할 수 있습니다.

7. 제네시스

Genesys Cloud를 사용하면 사용자는 음성, 문자, 웹, 소셜 미디어를 포함한 여러 채널에서 고객 상호 작용을 관리할 수 있습니다. 플랫폼은 반복 고객을 인식하고 고객이 마지막으로 대화한 상담원이나 요구 사항을 해결하는 데 가장 적합한 상담원에게 라우팅합니다.

또한 상담원에게 고객의 상황과 통찰력을 제공하여 상호 작용을 개인화하고 조정하는 데 도움을 줍니다.

출처: 제네시스

가격: Genesys의 음성 및 디지털 요금제는 월 115달러입니다.

Genesys 기능

Genesys의 주목할만한 기능은 다음과 같습니다.

• AI 자동화를 통해 고객 지원을 제공하는 동시에 더욱 심층적인 개인화가 가능해졌습니다. 필요하다고 느낄 때 인간 에이전트를 대상으로 대화를 지시하고 모든 역사적 대화 통찰력을 제공합니다.
• 게임화된 성과 관리는 상담원 경험을 개선하는 동시에 팀의 집중력을 유지합니다.
• 지능형 우선순위 지정은 AI를 사용하여 팀의 여러 수동 작업을 자동화하는 동시에 지원이 필요한 고객을 최대한 빨리 식별합니다.

8. 나이스 CX원

이전에 NICE inContact로 알려진 NICE CXone은 고객 상호 작용을 최적화하고 상담원 효율성을 향상시키는 포괄적인 CCaaS 솔루션을 제공합니다. 플랫폼의 가상 전화는 130개 이상의 국가에 99.99% 가동 시간으로 HD 음성 통화를 할 수 있는 글로벌 VoIP 전화 통신을 제공합니다.

출처: NICE CXone

가격: 옴니채널 에이전트를 위한 CXone의 상호 작용 조정 비용은 월 110달러입니다.

NICE CXone 기능

NICE CXone의 주목할만한 기능은 다음과 같습니다.

• 서비스 책임성은 전화의 80%가 1분 이내에 응답된다는 것을 의미합니다.
• 종량제 가격 책정에는 막대한 선불 비용이 필요하지 않습니다. 서비스 구독은 월별 청구서에 번들로 제공됩니다.
• 연중무휴 24시간 유지보수를 통해 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.

CCaaS 공급자를 선택하기 전에 고려해야 할 사항

귀하의 비즈니스에 적합한 CCaaS 제공업체를 선택하려면 철저한 조사와 귀하의 요구 사항에 대한 깊은 이해가 필요합니다.

의사 결정 과정에 도움이 되는 몇 가지 요소는 다음과 같습니다.

확장성

여기에는 심각한 중단이나 비용 없이 비즈니스 요구에 따라 서비스를 확장하거나 축소할 수 있는지 평가하는 작업이 포함됩니다.

통화량 및 사용자 수의 변화를 처리하는 공급자의 능력을 이해하는 것부터 시작하십시오. 제공업체의 인프라가 클라우드 기반인지 고려하세요. 이렇게 하면 더 원활한 확장이 가능한 경우가 많습니다.

또한 기능 추가 또는 제거, 새로운 서비스 통합, 다양한 지리적 위치로 확장의 용이성을 평가합니다. 확장 기능은 서비스 품질이나 사용자 경험을 손상시키지 않아야 하며, 전환 기간이 원활하고 최종 사용자가 거의 인지할 수 없도록 보장해야 합니다.

통합 커뮤니케이션 호환성

UCaaS는 CCaaS와 일부 중복됩니다. 많은 조직에서 이미 호스팅된 비즈니스 커뮤니케이션 공급자를 사용하고 있지만 연락 센터와 완전히 분리되어 있는 경우가 많습니다.

이는 일부 CCaaS 제공업체가 팀에서 전화를 걸거나 받을 수 있도록 별도의 SIP 트렁크 제공업체를 구매하도록 강요한다는 의미입니다.

별도의 음성통신사가 필요하지 않습니다. Nextiva와 같은 최고의 CCaaS 제공업체는 하나의 포괄적인 솔루션으로 필요한 모든 것을 예상치 못한 일 없이 제공하므로 팀은 고객 만족도를 높이고 운영 효율성을 높이는 데 집중할 수 있습니다.

관련 기사

UCaaS와 CCaaS의 차이점은 무엇입니까?

통합 기능

CRM 소프트웨어, ERP 시스템, 인력 관리 도구, 마케팅 플랫폼 등 기존 시스템과 원활하게 통합하는 능력은 워크플로우 연속성을 유지하고 운영 효율성을 높이는 데 필수적입니다.

CCaaS 플랫폼이 맞춤형 통합을 허용하는 개방형 API를 지원하는지 확인하세요. 이는 컨택 센터가 비즈니스 프로세스에 중요한 다양한 타사 애플리케이션 및 서비스와 연결할 수 있도록 하기 때문에 매우 중요합니다.

또한 공급자의 사전 구축된 통합을 검토하십시오. 널리 사용되는 비즈니스 도구와의 다양한 기본 통합을 통해 시스템 설정 및 유지 관리에 소요되는 시간과 비용을 크게 줄일 수 있습니다.

통합의 용이성은 조직의 학습 곡선과 채택률에도 영향을 미칩니다. 통합 프로세스가 얼마나 직관적인지, 공급자가 이러한 통합을 촉진하기 위한 도구나 서비스를 제공하는지 여부를 고려하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 일부 CCaaS 제공업체는 비기술 직원이 코딩 기술 없이도 통합을 구성할 수 있는 시각적 대시보드를 제공합니다.

옴니채널 지원

옴니채널 참여는 CCaaS 제공업체를 선택할 때 고려해야 할 필수 기능입니다. 이메일, 소셜 미디어, 실시간 채팅, 음성 통화 등 다양한 채널에 걸친 모든 고객 상호 작용이 하나의 응집력 있는 고객 경험으로 통합되도록 보장합니다. 이러한 통합을 통해 상담원은 사용된 채널에 관계없이 고객 상호 작용의 전체 컨텍스트에 액세스하여 보다 개인화되고 효율적인 서비스를 제공할 수 있습니다.

공급자의 옴니채널 기능을 평가할 때 비즈니스에서 사용하는 모든 채널을 지원할 수 있는지, 그리고 이러한 채널이 플랫폼 내에 원활하게 통합되어 있는지 확인하는 것이 중요합니다. 모든 채널의 상호 작용을 한 곳에서 관리하는 범용 대기열과 채널 전반에 걸친 고객 데이터의 실시간 동기화와 같은 기능을 찾아보세요.

신뢰성 및 가동 시간

최소한의 가동 중지 시간이라도 심각한 서비스 중단과 잠재적으로 상당한 재정적 손실을 초래할 수 있으므로 높은 가동 시간 보장은 필수적입니다. 공급자를 평가할 때 최소 99.99% 가동 시간을 제공하는 공급자를 찾으십시오. 이러한 수준의 안정성은 하드웨어나 소프트웨어 오류가 발생하는 경우에도 지속적인 서비스를 보장하는 중복 데이터 센터 및 장애 조치 메커니즘을 비롯한 강력한 인프라를 통해 지원되는 경우가 많습니다.

또한 제공업체의 과거 성능 데이터와 고객 추천서를 검토하여 안정성과 가동 시간에 대한 실적을 측정하세요.

예상치 못한 문제를 처리하는 공급자의 접근 방식과 재해 복구 계획도 중요합니다. 데이터 백업, 시스템 업데이트 및 긴급 상황을 관리하는 방법을 이해하는 것이 중요합니다. 공급자는 유지 관리 일정을 투명하게 공개하고 시스템 상태에 대한 정기적인 업데이트를 제공해야 합니다. 서비스 수준 계약과 합의된 가동 시간이 충족되지 않을 경우 제공하는 보상이나 구제책에 대해 문의하세요.

이러한 세부 정보를 통해 공급자가 서비스 약속을 얼마나 진지하게 받아들이는지, 안정성 측면에서 무엇을 기대할 수 있는지에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

AI 기능

AI 기반 솔루션은 일상적인 작업을 자동화하고 예측 분석을 제공하며 실시간 의사 결정을 지원할 수 있습니다.

CCaaS 공급자를 선택할 때 고객 셀프 서비스를 위한 챗봇, 고객의 필요에 따라 적절한 상담원이나 부서로 고객을 안내하는 지능형 라우팅, 상호 작용 중 고객 감정을 측정하는 감정 분석과 같은 기능에 중점을 두고 AI 기능을 평가하십시오. 이러한 AI 기능은 상담원 업무량을 줄이고 고객 만족도를 높이며 전반적인 컨택 센터 성능을 최적화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

또한 AI가 다른 시스템 및 데이터 소스와 어떻게 통합되는지 평가하세요. 효과적인 컨택 센터 AI 기능은 기존 고객 데이터를 원활하게 활용하여 상황에 맞는 지원을 제공하고 고객 상호 작용을 향상시켜야 합니다.

보안 및 규정 준수

신뢰할 수 있는 CCaaS 제공업체는 데이터 침해로부터 데이터를 보호하고 법적 준수를 보장하기 위해 엄격한 보안 표준 및 규정 준수 규정을 준수해야 합니다. 잠재적인 공급자를 평가할 때 해당 기술이 ISO 27001, GDPR, HIPAA (의료 관련 서비스용), PCI DSS(지불 처리용) 등 관련 업계 표준을 충족하는지 확인하세요. 이러한 인증은 보안 및 데이터 보호에 대한 공급자의 노력을 나타냅니다.

인증을 확인하는 것 외에도 공급자가 구현하는 특정 보안 조치를 이해하는 것이 중요합니다. 여기에는 저장 및 전송 중인 데이터 암호화, 정기적인 보안 감사, 승인된 직원만 중요한 정보에 액세스할 수 있도록 하는 액세스 제어가 포함됩니다.

판매 후 지원

효과적인 판매 후 지원은 초기 배포 후 발생하는 모든 문제를 신속하고 효율적으로 해결하여 가동 중지 시간을 최소화하고 운영 연속성을 유지하도록 보장합니다. 공급자를 평가할 때 지원 서비스의 폭과 품질을 고려하십시오. 필요할 때마다 도움을 받을 수 있도록 전화, 이메일, 라이브 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 연중무휴 24시간 지원을 제공하는 제공업체를 찾으세요.

또한 지원팀의 전문성과 대응성을 평가합니다. 좋은 지원 서비스에는 간단한 문제 해결부터 복잡한 기술 문제까지 다양한 문제를 처리할 수 있는 잘 훈련된 팀이 있어야 합니다. 또한 공급자는 포괄적인 지식 기반, 교육 리소스 및 사용자 커뮤니티를 제공해야 합니다. 이러한 리소스를 통해 팀은 일반적인 문제를 독립적으로 해결하고 CCaaS 솔루션을 최대한 활용할 수 있습니다.

비용과 ROI

경제성을 평가할 때는 초기 가격뿐만 아니라 설정 비용, 유지 관리 비용, 업그레이드 및 서비스 확장과 관련된 잠재적 비용을 포함하는 총 소유 비용을 고려하는 것이 중요합니다. 숨겨진 비용 없이 투명한 컨택 센터 가격을 제공하여 비용을 효과적으로 예측하고 통제할 수 있는 공급업체를 선택하세요.

또한 비용과 관련하여 서비스가 제공하는 가치를 평가합니다. 비용 효율적인 CCaaS 제공업체는 비용을 증가시킬 수 있는 광범위한 사용자 정의 없이 특정 비즈니스 요구 사항을 충족하는 포괄적인 기능 제품군을 제공해야 합니다.

다른 제공업체가 어떻게 운영을 간소화하고 고객 서비스를 개선할 수 있는지 비교해 보세요. 가격 계획의 유연성에 주의하세요. 확장 가능한 솔루션을 제공하는 제공업체는 비즈니스 성장이나 변화에 따라 요구 사항에 맞게 조정하여 시간이 지남에 따라 더 나은 비용 효율성을 제공할 수 있습니다.

벤더 평판

평판이 좋은 공급업체는 일반적으로 안정성, 강력한 고객 지원 및 지속적인 개선에 대한 노력이 입증된 실적을 보유하고 있습니다. 사업을 시작한 기간과 귀하와 유사한 사업체에서의 경험을 포함하여 업계 내 공급자의 역사를 검토하는 것부터 시작하십시오. 이러한 배경을 통해 귀하의 특정 요구 사항을 이해하고 충족할 수 있는 능력에 대한 확신을 가질 수 있습니다.

또한 고객 추천, 사례 연구 및 수천 건의 고객 리뷰를 통해 공급업체의 평판을 평가합니다. 서비스 신뢰성, 기술 효율성, 고객 지원 품질에 대한 피드백을 찾아보세요. 현재 및 과거 사용자로부터 필터링되지 않은 통찰력을 얻으려면 업계 포럼과 소셜 미디어를 확인하는 것이 좋습니다.

Nextiva로 CCaaS 요구사항을 해결하세요

CCaaS는 영업 및 지원 팀과 같이 고객을 대면하는 전문가에게 적합하고 확장 가능한 솔루션인 반면, UCaaS는 거의 모든 다른 부서에 현명한 선택입니다. Nextiva를 사용하면 두 가지 모두를 최대한 활용할 수 있으므로 최고의 CCaaS 제공업체 중 선두주자입니다.

이를 통해 모든 부서의 커뮤니케이션 요구 사항을 충족하는 원활한 생태계를 만들 수 있습니다. Nextiva를 사용하면 팀이 효율적으로 작업하고 모든 접점에서 기억에 남는 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

CCaaS 와 UCaaS를 하나의 플랫폼에서 얻을 수 있다면 더 적은 비용으로 만족하지 마십시오.