CarParts.com이 고객 지원 응답 시간을 단축한 방법

CarParts.com은 자동차 애프터마켓 업계의 거대 전자상거래 업체입니다. 회사의 웹사이트 네트워크를 통해 연간 약 6천만 명의 고유 방문자에게 도달하고 연간 약 350만 개의 주문을 처리하므로 최소한의 고객 지원 응답 시간으로 원활하게 작동하는 온라인 운영이 회사의 성공에 매우 중요합니다.

고객 지원 문제

우수한 고객 지원을 제공하는 것은 CarParts.com과 경쟁업체와 차별화하고 경쟁 우위를 확보 하기 위해 파악한 영역의 전략적 우선 순위입니다.

그러나 그들에게는 문제가 있었습니다. 수백만 명의 온라인 고객이 필연적으로 많은 양의 티켓을 생성하고 이를 관리하는 것이 극도로 어려운 것으로 판명되었습니다.

“ 우리는 마켓플레이스의 메시지 센터에서 직접 구매자 메시지에 응답하고 해당 메시지를 추적하고 여러 상점에 대해 여러 창과 여러 계정을 처리했습니다. 그 과정은 엄청나게 복잡했습니다. "

Tristan Cataham, CarParts.com 고객 지원 책임자

고객 질문에 응답하는 프로세스는 지원 팀의 골칫거리였을 뿐만 아니라 고객 지원 응답 시간을 측정하고 개선하는 것은 관리를 위한 고된 프로세스였습니다.

" 우리 팀 리더는 Excel 추적기를 사용하여 생산성을 모니터링하기 위해 하루 종일 다른 계정에 로그인 및 로그아웃해야 했습니다. "

매달 천만 명의 고객으로부터 들어오는 고객 질문의 양을 상상할 수 있습니다. My eBay, Amazon Seller Central 또는 귀하의 이메일 서비스 제공업체에서 각각을 처리하는 것은 매우 빠르게 매우 복잡해집니다!

회사가 고객 서비스를 개선하기 위한 전략적 이니셔티브에 착수하면서 이 운영상의 혼란을 해결하는 것이 최우선 과제였습니다!

1단계: 지원을 위한 단일 위치 만들기

Tristin은 수신되는 모든 메시지에 대한 단일 위치를 제공할 헬프 데스크를 찾고 있었고 eDesk의 전자 상거래 초점이 그의 관심을 끌었습니다.

다른 헬프데스크와 달리 eDesk는 온라인 소매업체를 위해 특별히 제작되었기 때문에 CarParts.com에 적합했습니다. 장바구니 및 재고 관리 소프트웨어와 함께 Amazon, eBay 및 기타 모든 주요 시장과의 기본 통합 덕분에 CarParts.com은 다른 헬프 데스크에서처럼 앱, 플러그인을 추가하거나 다른 프로그램을 사용할 필요가 없었습니다. eDesk는 CarParts.com의 고객 서비스 프로세스를 거의 하룻밤 사이에 단순화했습니다.

" eDesk는 모든 개별 메시징 플랫폼을 하나의 중앙 집중식 사서함으로 통합했습니다. 이제 각 문제가 하나의 티켓으로 제공되므로 더 이상 여러 받은 편지함과 스레드를 조사할 필요가 없습니다. "

CarParts.com이 여러 프로그램 및 메시징 채널의 혼돈 속에서 주문을 찾을 수 있게 했을 뿐만 아니라 고객 서비스 기능의 여러 다른 측면, 특히 고객 지원 응답 시간, 생산성 및 팀워크에서 심각한 개선을 가져왔습니다.

2단계: 팀워크 및 협업 활성화

고객 서비스 최적화의 중요한 기능에는 에이전트가 서로 협력할 수 있는 권한을 부여하는 것이 포함됩니다. 상담원이 티켓을 해결하는 데 도움이 필요할 때 팀원을 쉽게 참여시킬 수 있다면 상당한 시간을 절약할 수 있습니다.

CarParts.com은 eDesk가 팀 협업을 위한 완벽한 환경임을 알게 되었습니다.

“ 플랫폼에서 팀원들과 협업하는 것은 매우 쉽습니다. 팀원을 대화에 연결하려면 eDesk의 "멘션" 기능으로 팀원을 태그하기만 하면 됩니다. 플랫폼은 스레드의 모든 메시지를 명확하게 표시하고 에이전트가 동료 팀 구성원이 다른 메시지에 어떻게 응답하는지 볼 수 있도록 하여 팀 구성원 간의 참여를 생성합니다. "

공개 티켓으로 가능한 협업 외에도 eDesk를 사용하면 수신 티켓을 가장 적합한 지원 에이전트에게 자동으로 라우팅하여 팀 리소스를 완벽하게 할당할 수 있습니다.

3단계: 데이터와 보고에 집착하기

데이터 기반이 되는 것은 게임의 최상위에 있는 대형 전자 상거래 회사에게 필수적이며 CarParts.com도 다르지 않습니다.

개선이 필요한 고객 서비스 운영 영역을 정확하게 평가하고, 현실적인 목표를 설정하고, 상담원을 코칭한 다음 진행 상황을 측정하는 능력은 CarParts.com의 전략적 필수 요소였습니다.

eDesk의 대시보드 및 보고 기능은 회사가 성장할 수 있는 완벽한 분석 환경을 제공합니다.

“ 보고는 우리 팀 리더에게 기본적인 리소스가 되어 상담원을 코칭할 때 활용할 수 있는 훨씬 더 유익한 보고서를 제공합니다. eDesk를 통해 운영을 최적화할 수 있었습니다. "

eDesk는 플랫폼 내에서 많은 기능을 통합합니다. 이메일 양과 SLA에 대한 가시성이 향상되어 상담원 생산성과 효율성을 더욱 향상시킬 수 있는 영역에 집중할 수 있습니다."

4단계: 시간은 돈이다: 가능한 한 저축하라

지원을 위한 단일 위치를 만들고, 팀워크를 구축하고, 데이터 기반 의사 결정을 가능하게 하는 것이 성공의 기반이라면 시간을 절약하는 것이 결과입니다. 여기에서 CarParts.com은 지원 비용을 절감하고 수익에 대한 이점을 확인할 수 있습니다.

CarParts.com을 eDesk로 끌어들인 독특한 시간 절약 기능 중 하나는 매직 버튼 기능입니다.

eDesk의 AI는 수백만 건의 고객 지원 상호 작용을 분석하여 단 한 번의 클릭(마법 버튼!)으로 보낼 준비가 된 개인화된 응답을 제안합니다.

일부 티켓은 해결하기 위해 좀 더 자세히 조사해야 하며 이러한 경우 상담원은 수동으로 응답할 수 있습니다. 그러나 고객 지원 쿼리가 본질적으로 유사하고 동일한 응답을 반복해서 입력하는 것은 eDesk에서 몇 초 만에 제거하는 귀찮은 일인 경우가 많습니다!

사용자는 eDesk의 자동화 기능을 장갑처럼 각 비즈니스의 요구에 맞게 개인화할 수 있습니다. CarParts.com은 정확히 다음과 같이 했습니다.

" eDesk의 스마트 기능은 텍스트를 자동 예측하므로 템플릿을 쉽게 설정하고 "스니펫"(또는 바로 가기 키)을 사용하여 고객의 이름, 주문 번호 등을 가져올 수 있습니다. 이를 통해 훨씬 더 효율적으로 작업하고 적시에 고객에게 응답합니다. "

6개월 동안 eDesk를 사용한 후 CarParts.com은 주요 고객 지원 지표에서 즉각적인 개선을 확인했습니다.

“ eDesk를 사용한 이후로 티켓 처리 시간이 10.3% 단축되고 하루에 처리되는 이메일이 12% 증가했습니다. eDesk는 상담원 효율성을 크게 개선하고 생산성을 높여 예측 및 인력 배치를 지원합니다. "

마지막 생각들

eDesk는 CarParts.com이 판매하는 모든 온라인 마켓플레이스에서 들어오는 모든 메시지에 대해 단일 위치를 제공하고 팀워크를 장려하고 데이터 중심 문화를 조성함으로써 고객 지원 응답 시간을 줄이는 데 도움이 되었습니다. 이를 통해 고객당 지원 티켓 처리 시간을 10% 이상 줄일 수 있었습니다.

“ 우리는 eBay 및 Amazon 고객 서비스 프로세스를 중앙 집중화하고 간소화할 플랫폼을 3년 동안 찾고 있었습니다. eDesk를 구현한 이후로 우리 고객 서비스 팀은 고객의 구매 전후 질문에 훨씬 더 효율적으로 답변해 왔습니다.

고객 서비스 메트릭을 개선하고 고객에게 제품 요구 사항에 대한 빠르고 효과적인 응답을 제공하려는 경우 이 플랫폼을 적극 권장합니다. "

David Meniane, 최고 재무 책임자 및 최고 운영 책임자

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