고객 서비스의 발전하는 역학에 대해 설명하는 CX 리더 Camille Acey

고객 서비스에 있어서 획기적인 변화가 진행되고 있습니다.

AI의 인기와 조직 구조 조정 및 진화하는 지원 개념을 통해 팀을 관리해야 하는 것 외에도 CX 리더는 증가하는 고객 기대치, 해고의 복잡성 처리, 더 적은 자원으로 더 많은 작업을 수행해야 하는 보편적인 작업에 직면해 있습니다.

소심한 사람들이 할 수 있는 일은 아니지만 오늘의 손님인 Camille E. Acey가 좋아하는 일입니다. Camille은 자칭 고객 서비스 전문가이자 CrowdStrike, Humio, Nilus와 같은 스타트업과 협력한 노련한 컨설턴트이며 First Round의 멘토이자 AI를 활용하는 고객 데이터 플랫폼인 TheLoops의 고문입니다. 모든 거래의 Jill로 시작하여 시장 출시 측면의 모든 것을 처리한 그녀는 곧 Support Driven 커뮤니티에서 자신의 발판을 찾았고 고객 서비스 기술과 사랑에 빠졌습니다. 탄력성은 오늘날의 분야에서 성공하는 데 핵심일 수 있지만 고객과 팀 모두의 요구 사항에 대한 성실성, 공감, 확고한 옹호도 마찬가지입니다.

오늘 에피소드에서 우리는 Camille을 만나 끊임없이 변화하는 업계 환경을 탐구했습니다. AI와 자동화 수용부터 해고 상황에 따른 팀 관리에 이르기까지 다양한 고객의 요구 사항과 요구 사항 사이의 균형을 맞추는 핵심 사항을 탐구합니다. 제한된 자원의 제약.

다음은 몇 가지 주요 내용입니다.

• 경험이 풍부한 고객 서비스 리더를 컨설턴트로 활용할 수 있으므로 고위직을 풀타임으로 과도하게 채용하거나 더 큰 그림을 위해 일반 직원에게만 의존하는 것을 피할 수 있습니다.
• AI는 인간의 손길을 대체할 수 없으며 이를 배포하는 것은 쉬운 문제를 해결하는 동시에 더 간단한 문제에 대해 후배 인재를 교육할 수 있는 기회를 제공하는 연습이어야 합니다.
• 정리해고는 서비스의 질을 떨어뜨립니다. 이를 탐색하려면 조직의 동의를 확보하고, 리소스 절감의 영향을 명확하게 전달하고, 필수 사항의 우선순위를 지정해야 합니다.
• AI가 작동하려면 포괄적인 문서가 필요합니다. 중앙 집중식 지식 기반을 구축하고 유지하는 데 시간을 투자하세요. 개별 지식에 대한 의존도를 줄일 수도 있습니다.
• 전통적으로 가장 많은 비용을 지불하는 사람이 가장 많은 관심을 받습니다. 그러나 일부 고객은 사전 예방적 치료를 위해 자동화를 활용하면 손을 잡을 필요가 없습니다.
• 모든 기능 요청을 이행할 수는 없습니다. 고객 서비스 팀은 비즈니스에 적합한 우선순위를 정하고 목표에 가치를 제공하기 위해 제품 작업을 위한 데이터 기반 접근 방식이 필요합니다.

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골디락스 요인

Niamh O'Connor: 안녕하세요. Inside Intercom에 오신 것을 환영합니다. 저는 이번 주 Liam Geraghty를 대신할 Niamh O'Connor입니다. 오늘 쇼에는 자칭 고객 서비스 전문가인 Camille E. Acey가 함께했습니다. Camille은 오랫동안 CX 리더로 활동해 왔으며 CrowdStrike, Humio, Nilus와 같은 스타트업과 협력했으며 First Round의 멘토이자 AI를 활용하는 고객 데이터 플랫폼인 TheLoops의 고문이기도 합니다. 카밀, 쇼에 오신 것을 환영합니다.

카밀 에이시: 고마워요, Niamh. 여기 있어서 좋아요.

Niamh: 당신은 자신을 고객 관리 전문가라고 표현합니다. 이 분야에 대한 당신의 열정에 영감을 준 것은 무엇이며, 그것이 당신의 경력을 어떻게 형성했습니까?

“누군가를 도울 수 있고, 저편에 있는 또 다른 인간이 될 수 있다는 그런 것들이 저에게 정말 감동이었어요.”

카밀: 네, 좋은 질문이네요. 괴짜라고 말하면 안 되지만, 제 뒤에 있는 책들을 모두 보실 수 있습니다. 그 중 상당수가 고객 관리에 관한 것입니다. 스타트업에서 경력을 시작했을 때 저는 좀 더 일반적인 역할을 맡았습니다. 저는 유럽에서 저널리즘과 작가로 일하고 있었는데, 아마도 뉴욕에서 저널리스트로 살아남을 수 없다는 것을 알고 미국으로 돌아왔습니다. 그래서 저는 경력을 전환해야 했습니다. 그리고 그 당시 스타트업이 다시 꽃을 피우기 시작했고, 사람들이 저에게 지시를 하더군요. 그들은 “당신이 가지고 있는 셀프스타터 기술과 자원은 스타트업에 정말 유용할 것”이라고 말했습니다.

그래서 저는 아주 다재다능하고 다재다능한 방식으로 그들과 함께 일하기 시작했습니다. 마케팅, 고객 관리, 운영, 영업 등 시장 진출 측면과 제품 측면의 모든 종류의 작업입니다. 어느 시점에서 저는 고객을 지원하라는 요청을 받았고, 이제 막 그 일이 마음에 들기 시작했습니다. 나는 한 여성이 전화를 걸어 병원에 가서 죽어가는 남편 옆에 있었던 가슴 아픈 순간을 기억합니다. 내가 누군가를 도울 수 있고 선 반대편에 있는 또 다른 인간이 될 수 있다는 그런 것들이 나에게 정말 감동적이었습니다.

나는 그 사실을 알리기 시작했고 사람들은 나를 Support Driven이라는 커뮤니티로 안내했습니다. 저는 그 부족을 찾는 것이 제가 이 일에 전념하고, 이 일을 좋아하고, 도움을 주는 것을 좋아하며, 대가를 받는 것을 꺼리지 않는 같은 생각을 가진 사람들을 찾는 것이 핵심이라고 생각합니다.

Niamh: 현실적으로 CX 사람들은 각계 각층에서 왔으며 모든 종류의 관점을 가지고 있기 때문에 CX에 가져온 이전 가능한 기술에 대해 이야기하는 것을 좋아합니다. 그리고 현재 CX에서 놓치고 있는 단점이나 기회는 무엇이라고 보시나요? 그리고 CX 리더를 관리하는 사람들이 구체적으로 무엇을 더 잘할 수 있을까요?

"우리는 전략 수립을 도울 수 있지만, 거기에서 풀타임으로 일할 필요는 없습니다."

카밀: 나도 이것에 대해 생각해 봤어요. 동료와 저는 이에 관한 일련의 블로그 게시물을 작성 중입니다. 내 생각에 스타트업은 때때로 고객 관리 분야에서 과잉 고용을 하고, 그 급여와 그 정도의 감독과 경험을 갖춘 상근 직원이 필요하지 않을 때 정말 선배인 사람을 데려오는 것 같습니다. 반면, 많은 스타트업에서는 “그래, 제너럴리스트가 고객 관리 담당자가 되도록 하자”라고 말합니다. 그 사람은 물론 일상적인 업무는 할 수 있지만, 1년, 2년, 3년 뒤에 조직이 어떤 위치에 있어야 할지 전략이나 채용 방법 등을 생각하는 면에서 많은 부분이 고민이 됩니다. 그 사람은 직장에서 배우고 있어요. 제 생각에는 당신이 많은 시간을 보내고 있는 일종의 골디락스 상황이라고 생각합니다. 경험이 충분한 사람입니다.

그리고 이제 분수 공간에 큰 기회가 있습니다. 저와 같은 많은 고객 관리 리더가 자문가나 부분적인 CX 리더로 활동하고 있습니다. 우리는 들어가서 전략 수립을 도울 수 있지만 혜택을 받기 위해 그곳에서 풀타임으로 일할 필요는 없습니다. 우리는 컨설턴트 자격으로 참여하여 해당 전문 지식을 조직에 가져올 수 있으며 Goldilocks CX 리더는 팀의 일상적인 운영을 실행할 수 있습니다. SaaS 스타트업 공간에서는 조직적으로 전략을 수립하고 더 주니어 또는 중간 수준의 리더를 개발하는 데 도움을 줄 수 있는 컨설턴트를 찾으려고 노력하는 것이 약간 과소평가된 것 같습니다.

인간의 손길

Niamh: 새로운 기회에 관해 말하자면, AI, 특히 대규모 언어 모델의 통합이 고객 지원의 미래와 고객 관리 전문가에게 필요한 기술 세트에 영향을 미친다고 어떻게 보시나요? 팀 계층화보다는 전문성에 더 집중함으로써 현장의 수준을 높이는 데 도움이 될 것이라고 생각하시나요?

"AI는 고객이나 제품의 테라바이트급 데이터를 종합하는 데 도움을 줄 수 있으며, '여기서 귀하의 노력이 최고의 투자 수익을 거둘 수 있습니다.'"

카밀: AI에 관해서는 기차가 완전히 역을 떠났습니다. 많은 사람들이 모든 주요 플랫폼에서 두 배, 세 배로 늘어나고 있습니다. 나는 Intercom이 그 공간에서 일하고 있다는 것을 알고 있습니다. 물론 거기에는 낮게 매달린 과일이 많이 있습니다. 제가 고객 팀을 맡게 되면 항상 반복적인 작업을 자동화할 수 있는 곳을 찾고 있습니다. AI는 문서화와 함께 진행됩니다. 나는 항상 내가 함께 일하는 모든 팀에서 문서를 강화하거나 구축하기 시작하는 것을 좋아합니다. 왜냐하면 AI는 입력한 데이터만큼만 우수하기 때문입니다. 따라서 고객과 AI가 손에 넣을 수 있는(또는 로봇 팔이) 공공 장소에 데이터가 있는지 확인하는 것이 다소 중요합니다.

나는 길의 중간에 있습니다. 저는 TheLoops의 고문으로, 특히 대규모 팀이 통찰력을 얻을 뿐만 아니라 다음에 무엇을 할지 결정하는 데 도움을 주기 위해 가져올 수 있는 데이터를 활용하여 놀라운 작업을 수행하고 있습니다. 더 많은 차트와 스프레드시트를 보고 생성하는 것뿐만 아니라 다음에 무엇을 해야 할지 생각하는 것이 중요하다고 생각합니다. 리더의 도움이 가장 필요한 부분이 바로 여기라고 생각합니다. AI는 고객이나 제품에서 메가바이트, 기가바이트, 테라바이트 단위의 데이터를 결합하는 데 도움을 줄 수 있으며, "여기서 귀하의 노력이 최고의 투자 수익을 얻을 수 있습니다." 이것이 가장 흥미로운 것입니다.

“일들이 반복적이고 셀프 서비스가 가능한 곳은 AI에게 좋은 기회입니다.”

내 생각에 인간의 손길은 여전히 ​​정말 중요하다. 제가 말씀드린 대로 그 여자가 전화했을 때 남편이 병원에 입원해 있을 정도로 너무 겁이 났어요. 그 사람은 아마 곧 죽을 것 같았고, 그녀는 누군가와 이야기를 나누고 싶었습니다. 인간적인 측면은 항상 매우 중요할 것입니다. 그러나 일이 반복되고 셀프 서비스가 가능한 곳에서는 AI에게 좋은 기회가 됩니다. 우리가 사용하는 언어에 대해서도 좀 더 정교해져야 합니다. 하지만 앞으로 이에 대해 어떻게 논의해야 하는지는 전문가에게 맡기겠습니다.

Niamh: 네, 100% 동의해요. 그리고 그것은 우리가 여기서도 많이 이야기하는 것, 즉 인간-AI ​​파트너십입니다. 두 가지 모두 서로 다른 장점을 가지고 있으며, 이를 최선의 방법으로 활용하면 지원 제공 수준을 크게 높일 수 있습니다.

카밀: 물론이죠.

해고 및 보살핌 탐색

Niamh: 해고가 닥친 시기에 팀을 탐색하고 관리하는 방법에 대해 CS 리더들과 대화하는 내용에 대해 정말 흥미로운 블로그 게시물을 작성하셨습니다. 불행히도 지난 몇 년 동안 우리는 이러한 내용을 많이 보았습니다. 지원 프로세스를 간소화하기 위해 자동화 수용, 템플릿 생성, 문서 작성을 강조하셨습니다. 리더들이 고객 관리 품질을 저하시키지 않으면서 단기적으로 이러한 전략을 효과적으로 구현할 수 있는 방법에 대한 몇 가지 실제 사례를 공유해 주시겠습니까?

“훌륭한 고객 경험은 훌륭한 팀 경험에서 비롯되며, 훌륭한 팀은 관리자와 리더가 든든한 지원을 받고 있다는 느낌을 받습니다.”

카밀: 우선 단기적으로 품질이 떨어질 수 있다는 점이에요. 그것은 리더십이 내리는 결정입니다. 할당된 리소스의 50%로는 동일한 수준의 품질을 얻을 수 없을 것 같습니다. 솔직하게 말해야 해요. 제가 블로그 게시물에서 강조한 것 중 하나는 CS 리더가 다음과 같이 말하면서 조직의 동의를 얻는 것이 중요하다는 것입니다. 만들어졌으니 테이블에 없는 게 여기 있어요.” 대화를 나누는 것은 어려운 일이고, 사람들은 직장을 잃을까 봐 너무 얼어붙어 있어서 대화를 하고 싶어하지 않는 것 같아요. 하지만 나는 그런 종류의 리더이다. 나에게는 팀을 보호하는 것이 중요합니다.

훌륭한 고객 경험은 훌륭한 팀 경험에서 비롯되며, 훌륭한 팀은 관리자와 리더가 든든한 지원을 받는 것처럼 느껴집니다. 이것이 첫 번째입니다. “우리가 전통적으로 고객에게 25% RIF(강제 시행), 50% RIF를 제공했던 전체 혜택이 있습니다. 우리가 할 수 있는 일은 다음과 같습니다. 우리가 제공할 수 있는 것은 다음과 같습니다.” 그리고 사람들이 나중에 와서 “이봐요, 유지율이 떨어졌어요.” 또는 “고객 만족도가 떨어졌어요. 무슨 잘못을 했어요?” 글쎄요, 필요한 사람이 모두 없어요.

물론 우리는 결코 그것을 원하지 않습니다. 그리고 소규모 직원과 함께 작업하는지 여부에 관계없이 이러한 KPI를 주시하고 싶습니다. 하지만 첫 번째 단계는 리더인 사람들과 연결하여 "협상할 수 없는 일이 무엇인지 계속해서 앞으로 나아가야 하는 일이 무엇인지, 우리가 '이봐, 우리는 앞으로 나아갈 거야'라고 말해야 할 일이 무엇인지"라고 말하는 인간적 요소입니다. 이 이니셔티브를 뒤로 미뤄두세요.'” 또는, “우리가 이 고객층에 제공하고 있는 이 맞춤형 서비스를 사용하면 기준을 조금 더 올려야 합니다. 상위 5%는 흰 장갑 경험을 얻습니다. 상위 15%는 아니다”

나는 그것이 가장 중요한 것이라고 생각합니다. 문서화 작업은 계속 진행되어야 하며, "좋아요, 지원 상담원이 20%의 시간 동안 자리를 비울 수도 있지만 그 투자는 우리에게 돌아올 것입니다."라고 말하면서 계속 노력해야 합니다. 그러면 우리가 사용하는 AI 자동화 도구가 문서에서 도출될 수 있기 때문입니다.” 또한 우리 팀은 내부적으로 이를 활용할 수 있습니다. 지원팀에서는 이런 일이 자주 발생합니다. 한 사람이 뭔가를 알아냈는데 적을 시간이 없어서 그 일이 다시 나올 때마다 그들은 Susan에게 휴식 시간을 주는 대신 "아, Susan은 이걸 어떻게 하는지 알아요"라고 말합니다. 지원 데스크에 기록하여 팀 전체가 접근할 수 있고 적절하다면 고객도 접근할 수 있는 장소에 보관합니다. 좋아, 당신은 책상이나 전화 또는 채팅에 수잔의 시간을 조금 잃게 될 것입니다. 하지만 모든 어깨 두드리기가 사라질 것이기 때문에 그것은 우리에게 다시 돌아올 것입니다.

니암: 물론이죠. 시간 부족, 리소스 부족, AI 및 신기술 도입 등 거기에서 언급한 몇 가지 사항이 팀 사기에 타격을 주고 있습니까? 당신의 경험에 따르면 리더들은 이 문제를 어떻게 해결하고 있나요?

Camille: 균열은 지원 측면뿐만 아니라 업계 전반에 걸쳐 존재합니다. 건물 곳곳에서 보이시죠. 내 생각에 LinkedIn에 로그인하면 사람들의 서클 주위에 항상 작은 녹색이 보일 것입니다. 확실히 히트를 치고 있습니다. 그리고 다른 한편으로는 AI에 대한 열정이 너무 많기 때문에 어렵습니다. 하지만 균형을 이루어야 합니다. 이 AI를 계속 개발하는 사람들이 다른 사람들을 위해 더 많은 기회를 배양할 수 있는 방식으로 생각하기를 바랍니다. 하지만 지금까지 “로봇이 내 일자리를 빼앗았다”고 말하는 사람은 들어본 적이 없습니다. 아무도 그렇게 느끼지 않습니다. 그들은 확실히 아직 기여해야 할 부분이 있다고 느낍니다. 나는 우리 모두가 그렇다고 생각합니다.

“저는 후배 인재를 키우는 것을 좋아합니다. 그리고 고객 지원에는 학위 같은 것이 없습니다. 당신은 직장에서 배웁니다. 사람들과 함께 배운다”

그것은 경쟁이 아닙니다. 나는 우리 대부분이 경쟁 관계에 있다고 느끼지 않는다고 생각합니다. 디자인 측면에서는 조금 더 그럴 수도 있다고 들었습니다. 이러한 디자인 도구는 생성되는 측면에서 조금 이상하더라도 정교할 수 있습니다. 때로는 ChatGPT에서 약간의 노력으로 적절한 콘텐츠를 얻을 수 있기 때문에 콘텐츠를 만드는 경우도 있습니다. 네, 사람들이 생각하는 것입니다.

저는 우리가 어떻게 모든 분야에 걸쳐 게임성을 향상시켜 무언가를 테이블에 가져올 수 있는지에 대한 대화를 많이 들어본 적이 없습니다. 코딩 부트 캠프에 갈 생각을 하고 있는 사람과 이야기를 나눈 적이 있습니다. 그리고 후배 개발자들의 미래가 걱정됩니다. 주니어 개발자도 만들 수 있는 코드 품질, AI도 만들 수 있습니다. 그리고 실제로 우위를 점할 수 있는 것은 시니어 개발자와 강한 안목을 가진 사람들입니다. 그렇다면 순위를 올려 고위 개발자가 되고 싶어하는 다른 모든 사람들을 위해 우리는 무엇을 해야 할까요? 나는 후배 인재를 키우는 것을 좋아한다. 그리고 고객 지원에는 학위 같은 것이 없습니다. 당신은 직장에서 배웁니다. 사람들과 함께 배웁니다. "1단계 작업이 자동화될 예정"이라고 말하면 사람들은 어떻게 그 문에 발을 들여놓을 수 있을까요? 나는 그것이 조금 걱정됩니다.

Niamh: 응, 물론이지. AI 챗봇이 있기 때문에 여기서도 생각해 왔던 것입니다. 그리고 새로운 후배 인재를 영입할 때, 이제 챗봇이 이러한 문제를 처리할 수 있을 때 고객이 갖는 쉬운 질문을 통해 학습하도록 허용하고 그들이 다음 단계에 도달하여 시작할 수 있도록 하는 방법은 무엇입니까? 인간적인 요소에 기여합니까?

적절한 경험

Niamh: 과거에 보다 맞춤화된 고객 경험을 목표로 할 때 고객 세분화의 중요성에 대해 언급하셨습니다. 적절한 경험 접근 방식에 대해 더 자세히 알아보고 고객 서비스 리더가 특히 제한된 리소스를 사용하여 다양한 고객 세그먼트의 요구 사항의 균형을 맞출 수 있는 방법에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니까?

카밀: 응, 물론이지. 적절한 경험 접근 방식은 고객 성공의 개척자인 링컨 머피(Lincoln Murphy)에게서 나옵니다. 전통적으로 우리는 우리에게 가장 많은 돈을 지불하는 사람이 가장 많은 관심을 받는 사람이라고 생각했습니다. 하지만 때로는 많은 돈을 지불하는 사람, 브랜드, 고객, 홈페이지에 장식한 사람 등의 큰 이름을 가진 사람이 있지만 그들의 팀은 손을 잡을 필요가 없습니다. 제가 Humio에서 근무하다가 CrowdStrike에 인수되었을 때 매우 큰 금융 기관에 고객이 있었습니다. 그리고 그 고객은 어떤 면에서 우리 고객 관리 팀 주변을 둘러볼 수도 있습니다. 그들은 단지 오랫동안 그 제품을 사용해왔을 뿐입니다. 그들은 작은 요령과 팁을 찾아 우리에게 다시 가르쳐 주곤 했습니다. 따라서 그들이 우리와 함께 필요로 하는 시간의 측면에서 볼 때, 그들이 우리와 함께 있기를 원했을 때, 제품과 그것이 어디로 가는지에 대해 괴상하게 이야기하는 것이 더 가까웠습니다.

"적절한 경험에 대해 생각할 때 실제로 이 정도의 관심이 필요한 사람은 누구입니까?"

Looker에 있던 동료는 해당 고객을 커뮤니티로 끌어들이는 아이디어에 대해 많이 이야기했습니다. 그리고 나는 그 아이디어를 좋아합니다. 그들은 커뮤니티에 있을 수 있습니다. 예를 들어 Humio에는 Slack이 있었습니다. 그리고 그 고객은 거의 커뮤니티 지원을 대리하고 어려움에 처한 사람들을 도울 것입니다. 그러다가 알 수 없으면 도와 주려고했던 사람이 지원하러 올 것입니다. 나는 그 아이디어를 좋아합니다.

적절한 경험에 대해 생각할 때 실제로 이 정도의 관심이 필요한 사람은 누구입니까? 많은 조직, 특히 초기 단계의 스타트업에서는 “유명 고객 X와 매주 대화를 나누지 않고 어느 날 고객이 이탈할 때 우리 잘못이 될 것”이라는 느낌을 받습니다. 계속 돌봐주세요.” 그러나 특히 SaaS에서 제품을 활용하여 그들이 무엇을 하고 있는지 주시하고 대응할 수 있는 방법이 있어야 합니다.

자동화도 도움이 되는 부분입니다. 오류와 문제가 많이 발생하는 영역에 있는 사람들을 보고 적극적으로 이렇게 말할 수 있습니다. “이 영역에서 계속 문제가 발생하는 것으로 확인되었습니다. 30분만 시간을 내어 귀하가 겪고 있는 문제나 이에 대한 더 나은 접근 방법을 안내해 주시겠어요?” "매주 우리는 아이를 돌보기 위해 모인다"라는 꾸준한 북소리보다는 그런 종류의 것입니다.

그것은 고객 성공이 계정 관리보다 새로운 공간이라는 점에서 탄생했다고 생각합니다. 많은 조직에서는 고객 성공을 계정 관리의 브랜드 변경으로 보고 있는데, 이는 의도된 것이 아닙니다. 이는 고객을 온보딩하고, 행복하게 유지하고, 계정을 계속 성장시키고, 제품 사용을 통해 고객이 명시된 목표를 달성하도록 하기 위한 것입니다. 뿐만 아니라 “괜찮으세요? 행복하니? 더 사고 싶은 게 있나요?” 달성하고자 하는 목표를 달성하지 못한 경우, 이는 강압적인 영업 대화가 됩니다. 저는 항상 분명히 밝혔습니다. 고객 관리 리더로서 저는 그런 것에는 관심이 없습니다. 고객 관리 리더로서 우리 제품이 고객에게 적합한 제품이 아닌 경우, 저는 성실하고 강력한 입장에서 고객에게 이것이 고객에게 적합하지 않다고 말할 수 있기를 원합니다. 나는 그것이 대중적인 이야기가 아니라는 것을 알고 있습니다. 나는 그런 말을 함으로써 훈계를 받았지만, 사람들이 그러한 진실성을 높이 평가하기 때문에 고객 관리 리더로서 귀하의 개인 브랜드와 전체 조직에 있어서 이것이 정말 중요하다고 생각합니다.

“저는 항상 우리 팀에게 정기적인 체크인을 하도록 권장해 왔습니다. 그리고 그것은 다른 관계와 마찬가지로 관계입니다. '이게 잘 되고 있어? 아직도 이걸 좋아해요?'”

세분화에 대해 생각할 때 누가 합류해야 하는지 생각합니다. 달성하려는 목표와 직면한 과제를 해결하려면 어떤 종류의 온보딩이 필요합니까? 클릭만 하는 고객에 비해 어느 팀이 좀 더 많은 지원이나 참여가 필요한가요?

저는 항상 우리 팀에게 정기적인 체크인을 하도록 권장해 왔습니다. 그리고 그것은 다른 관계와 마찬가지로 관계입니다. “이게 잘 되가고 있나요? 아직도 이걸 좋아하시나요? 격주, 월간 또는 분기별 중 어느 것이 좋은가요? 아니면 필요할 때 연락하고 싶으십니까?” 나는 사람들이 그것을 높이 평가한다고 생각합니다. 그들은 너무 바빠요. 귀하의 제품은 아마도 그들이 사용하는 제품군 중 하나일 것이며, 매일, 매주 연락을 취하는 수많은 지원 또는 성공 사례 중 하나일 것입니다. 그래서 그것에 민감하게 반응하면서 “이봐요, 당신이 할 일이 있다는 걸 알아요. 이번 분기에 귀하의 목표가 무엇인지에 대해 이야기를 나눴는데, 저와 대화하는 것이 항상 목표를 달성하는 데 도움이 되는 것은 아닙니다.” 나는 당신에게 이야기하고 있습니다. 내 매니저는 기뻐해요. Zoom 통화를 하면서 얼굴에 미소가 번졌지만, 그 30분은 다른 일을 하는 데 사용할 수도 있었습니다.

거기에 무엇이 적절한지 생각하는 것이 중요합니다. 사람들이 관심이 있다면 링컨 머피(Lincoln Murphy)를 찾아볼 수 있습니다. 그는 매주 이에 대해 이야기하는 훌륭한 팟캐스트를 가지고 있습니다. 한 입 크기로 정말 유용합니다. 그리고 그는 적절한 경험에 대한 아이디어에 정말 열정적입니다. 중요성을 동일시하는 달러가 비즈니스를 발전시키는 요소이기 때문에 달성하기가 어렵습니다. 하지만 항상 딱 맞는 것은 아니며 항상 원하는 결과를 얻을 수는 없습니다.

피드백에 대한 데이터 기반 접근 방식

Niamh: 귀하의 경험에 따르면 고객 서비스, 고객 성공 또는 고객 경험 상담원은 어떻게 고객 피드백과 요구 사항을 제품 개발 팀의 실행 가능한 요구 사항으로 효과적으로 변환할 수 있습니까?

카밀: 이건 나도 정말 열정을 갖고 있는 부분이에요. 제가 이전에 근무했던 회사에는 전화 통화와 이메일을 통해 고객으로부터 얻은 모든 피드백을 전달하는 Slack 채널이 있었습니다. 공의 전화 통화에 대한 메모와 링크가 엄청나게 많았지만 깊이는 없었습니다. 그것이 나타내는 수익이 얼마나 되는지, 이 특정 내용을 얼마나 많이 들었는지는 깊이가 없습니다. 제가 일하는 모든 조직에서 저는 데이터 기반 접근 방식을 추구합니다. 작은 불만사항 하나하나에 대해 제품팀을 게으르지 마십시오. 조직이 성장함에 따라 받게 될 요청과 피드백의 양도 계속해서 늘어날 것입니다.

“고객팀으로서 우리의 임무는 일화를 넘어 데이터에 접근하기 시작하는 것입니다.”

모두가 “좋아, 마감 시간이야. 우리는 모든 기능 요청을 이행했습니다.” 사실 제 책상 위에 보드가 있어요. 제가 인쇄한 것 중 하나는 웹사이트의 그리드입니다. 맨 위에는 '하기 어렵다', '하기 쉽다', 그리고 '고객이 원한다', '고객이 원하지 않는다'라고 적혀 있다. 나는 항상 그것을 팀에 보여주면서 “야, 할 일이 많아. 고객은 많은 것을 원합니다. 판매, 시장 및 고객 팀의 많은 의견을 바탕으로 결정하는 것은 제품에 달려 있습니다. 또한 우리가 제품과 회사로서 달성하고자 하는 것에 대한 전반적인 비전도 있습니다. 이러한 모든 성분은 제품이 어떻게 변화하는지 결정하는 데 사용됩니다. 고객 팀으로서 우리의 임무는 일화를 넘어 데이터에 접근하기 시작하는 것입니다. 물론, AI에 관해 이야기할 때 데이터의 양이 많을 때 TheLoops나 집계를 시작할 수 있는 다른 도구와 같은 도구를 활용하면 고객이 가장 많이 가져오는 것이 무엇인지 알 수 있거나 데이터를 가져올 수 있는 다른 도구를 활용하는 것이 정말 도움이 됩니다. CRM을 통해 해당 수익이 얼마나 되는지 확인하세요.

조직, GTM 팀(있는 경우), 제품 팀에서 서로 대화하고 베팅할 영역을 식별하십시오. 하지만 그것은 확실히 고객팀이 더 높은 수준의 시각을 갖는 것에서부터 시작된다고 생각합니다. 그리고 그거 알아? 나는 사람들을 고용하고 고객에 대해 열정적이고 관심이 있으며 그들이 제품에 대한 훌륭한 경험을 갖기를 원하는 사람들과 함께 일하는 것을 좋아합니다. 하지만 고객에게 그 얼굴을 보여준 다음 Zoom 통화를 종료하고 팀과 연결될 수 있다고 생각합니다. , 그리고 “회사 입장에서 여기서 정말 중요한 것은 무엇인가요?”라고 말해보세요.

"대화하기는 어렵지만 목표로 삼으려는 사람들에게 훌륭한 경험을 제공하는 데 계속 집중하고 조율하는 것이 중요합니다."

고객에게 "지금은 그렇게 할 수 없습니다."라고 말할 수 있는 언어를 언제든지 찾을 수 있습니다. “당신은 우리에게 정말 중요한 사람이에요.” “이것이 차단제인 이유에 대해 더 자세히 말씀해 주시겠습니까?” 그리고 "이 해결 방법이 효과가 있을까요?" 하지만 "고객이 가져오는 모든 티켓을 처리하자"라고 생각한다면 제품 경험에 너무 빨리 빠져들 수 있습니다. 우리가 우리 제품을 사용하는 사람들의 희망을 충족시키기 위해 존재한다는 생각을 고객 관리 담당자가 빨리 단념할수록 실제로 의미가 있는 것에 대한 대화를 더 빨리 시작할 수 있습니다. 가장 많은 사람들에게 가장 큰 가치를 제공하기 위해 우리는 어떻게 제품 및 엔지니어링의 파트너가 될 수 있습니까? 모든 사람을 위한 것은 아니지만, 대부분의 사람들을 위한 최대의 가치입니다. 그리고 어떤 제품이 "우리가 실제로 누구를 위해 이 제품을 만들고 있는지"를 이해하는 데 도움이 될 수 있는 적합한 사람들도 있습니다.

그것은 내가 이전에 말했던 것으로 돌아갑니다. 때로는 특정 시간에 특정 사람들에게 적합한 제품이 아닐 수도 있습니다. 대화하기는 어렵지만, 목표로 삼으려는 사람들에게 훌륭한 경험을 제공하는 데 계속 집중하고 조정하는 것이 중요합니다.

Niamh: 이는 고객 관리 팀이 착용해야 하는 모자의 수와 그들이 저글링해야 하는 기술의 수를 나타냅니다.

Camille: 제품과 긴밀한 관계를 유지하세요. 매일 말하거나 게을러질 필요는 없지만, 제품에게 정말로 중요한 것이 무엇인지 이해하고 당신에게 정말로 중요한 것이 무엇인지 이해하도록 하세요. 그 관계는 매우 중요합니다. 나는 새로운 회사에서 일하는 것을 고려할 때 항상 그곳의 제품 리더와 좋은 대화를 나누며 그들의 우선 순위가 무엇인지 이해하고 우리가 함께 잘 일할 수 있는지 판단하는 것을 좋아합니다.

부분 벤처

Niamh: 다시 말씀드리자면, 2024년에는 어떤 일이 예상되나요? 앞으로 큰 계획이나 프로젝트가 있나요?

“세계적 수준의 고객 경험을 갖춘 대기업으로 성장하기 위한 핵심 요소에 대해 창업자 및 초기 단계 기업과 계속 대화하고 싶습니다.”

카밀: 저는 예전에 얘기했던 분수 공간을 아직도 탐구하고 있어요. 이전 회사에서 나는 그 조직의 요구에 비해 내가 고객 리더보다 너무 선배라는 느낌을 받았지만 기여할 것이 있었습니다. 나는 스타트업에 내가 가치를 둘 수 있는 방법을 계속해서 탐구하고 싶다. 나는 그 공간을 좋아한다. 민첩하고 매우 재미있는 공간입니다. 훌륭한 고객 경험을 얻거나 제공하는 것은 회사 설립 초기부터 시작된다고 생각합니다. 그래서 저는 세계적 수준의 고객 경험을 갖춘 대기업으로 성장하기 위한 핵심 요소에 대해 창업자 및 초기 단계 기업과 계속해서 대화를 나누고 싶습니다.

니암: 좋아요. 마지막으로, 모두가 당신과 당신의 작업을 따라잡기 위해 어디로 갈 수 있나요?

카밀: Camilleacey.com. 그게 내 웹사이트야. 상단에 탭이 있습니다. 내가 생각하는 것을 읽고 싶다면 CX Thoughts라고 합니다. 저는 최근 AI에 관해 글을 썼고, 팀이 인수되거나 다른 회사를 인수할 때 고객 관리 관점에서 어떤 모습인지에 대해 3부작으로 썼습니다. 최근 동료들과 좋은 대화를 나눴는데, 피드백과 생각의 양이 블로그 게시물 하나에 다 들어가지 않아서 3개로 바꿨습니다. 따라서 귀하의 회사가 인수 또는 인수 과정에 있거나 단지 호기심이 있는 경우에는 좋은 대화라고 생각했습니다. 저에게 연락하시면 채팅을 하실 수 있습니다. 나는 항상 다른 고객 관리 전문가 또는 신진 고객 관리 전문가와 대화하는 게임입니다.

Niamh: 환상적이네요. 나는 우리 청취자들이 그것을 확인하게 되어 기뻐할 것이라고 확신합니다. 그리고 오늘 저와 함께해주셔서 정말 감사드립니다.

카밀: 고마워요.

Niamh: Camille E. Acey와의 대화가 즐거웠기를 바랍니다. 그리고 오늘은 그게 다입니다. 더 많은 Inside Intercom을 보려면 다음 주에 다시 참여하세요.