통화 추적 및 분석을 통해 유료 광고에서 더 많은 고객을 유치하는 6가지 방법

여러 연구를 통해 확인되었습니다. 온라인 검색이 기업에 대한 오프라인 전화 통화를 유도합니다. SEO에서 텍스트 기반 검색 광고, Google 쇼핑 광고에 이르기까지 회사는 검색에서 통화 전환이 증가하고 있습니다.

주된 이유 중 하나는 제품 연구를 위한 사실상의 장치로 스마트폰이 등장했기 때문입니다. 대부분의 검색은 스마트폰에서 이루어지며 모바일 검색자는 기업의 콜센터, 매장, 대리점, 지점 또는 기타 위치에 전화하여 질문하거나 약속을 예약하거나 주문하는 경우가 많습니다.

Google은 모바일 검색자가 기업에 전화할 가능성이 39% 더 높다고 말하며, 분석 회사인 BIA/Kelsey는 모바일 검색이 올해 기업에 610억 건의 전화를 걸 것이라고 추정합니다. 이는 2014년보다 113% 증가한 것입니다.

전화 통화는 복잡하고, 비싸고, 드물게 또는 긴급한 구매가 있는 산업의 고객 여정에서 필수적인 부분입니다. 소비자는 제품이나 서비스를 조사하는 데 사용하는 장치에 관계없이 실제 사람에게 전화를 걸어 대화하는 것을 선호합니다. 이러한 업계의 마케터의 경우 ROI는 의도가 높은 발신자를 귀하의 위치 및 콜 센터로 유도하는 능력에 달려 있는 경우가 많습니다.

통화 추적을 통해 더 나은 데이터 기반 결정을 내릴 수 있습니다.

해당 업계의 광고주에게는 온라인 클릭과 마찬가지로 오프라인 통화에 대해서도 동일한 데이터 기반 전략을 취하는 것이 중요합니다. DialogTech와 같은 통화 추적 및 분석 솔루션이 도움이 될 수 있습니다. 그들은 클릭만큼 측정 가능하고 최적화할 수 있는 전화를 걸기 때문에 각 마케팅 소스에서 어떤 전화가 비즈니스에 대한 리드, 기회 및 수익을 창출하는지 파악하고 온라인과 전화 모두에서 최상의 수익을 창출하기 위해 더 스마트한 최적화를 수행할 수 있습니다.

그렇다면 통화에 대한 데이터 기반 전략은 어떤 ​​모습일까요? 전화를 원하는 산업 분야에서 세계 최대 규모의 여러 브랜드에 대한 DialogTech의 경험을 바탕으로 선도적인 마케터가 비즈니스에 생성하는 전화에 대해 취하는 가장 일반적인 조치 6가지를 소개합니다.

1. ROI를 증명하기 위해 마케팅 소스에서 판매로의 속성 호출

첫째, 통화 추적 및 분석 솔루션을 사용하여 웹 사이트의 채널, 캠페인, 광고, 검색 키워드 및 페이지가 어떻게 판매 기회, 약속, 구매 또는 기타 KPI로 전환되는 통화를 유도하는지 이해할 수 있습니다. 이를 통해 마케팅 활동을 더 잘 연결하고 비즈니스 결과에 지출할 수 있습니다. 진정한 ROI를 입증하고 향후 마케팅 이니셔티브의 결과를 보다 정확하게 예측할 수 있습니다.

예를 들어, 캐나다에서 가장 큰 묘지 및 장례 서비스 제공업체 중 하나인 Arbor Memorial은 DialogTech를 사용하여 150개의 비즈니스 위치에 전화를 걸었습니다. 발신자에 대한 귀속 데이터는 CRM 시스템과 통합되어 마케팅에서 발생한 전화를 결과 판매로 연결합니다. 이를 통해 Arbor Memorial은 온라인 전환만 기여했을 때보다 마케팅 비용에서 평균 150% 더 많은 수익을 창출할 수 있었습니다.

2. 고객 타겟팅 개선을 위해 통화에서 말한 내용 사용

소비자가 전화를 걸면 이러한 대화는 발신자의 의도, 긴급성, 제품 관심도, 선호도 및 비즈니스 가치에 대한 풍부한 통찰력을 제공합니다. 일부 통화 추적 및 분석 솔루션은 AI를 사용하여 전화 대화를 대규모로 분석하여 각 발신자를 통화 중에 발생한 상황을 기반으로 최상의 검색, Facebook, YouTube, 디스플레이 및 기타 대상에 추가할 수 있습니다.

• 좋은 리드가 있는 전환되지 않은 발신자 의 경우 디지털 채널에서 전화를 건 제품/서비스에 대한 특별 제안으로 대상을 변경하고 유료 검색에서 더 많이 입찰하십시오.
• 고객으로 전환한 발신자 의 경우 가장 관련성이 높은 상향 판매 또는 교차 판매 광고 캠페인에 연결하십시오. 도달 범위를 확장하고 최고의 리드와 유사한 새로운 비즈니스를 찾기 위해 유사한 캠페인에 추가하기로 결정할 수도 있습니다.
• 이미 전화로 구매한 웹사이트 방문자 또는 일자리를 찾거나 비즈니스를 권유한 웹사이트 방문자를 재타겟팅하는 데 예산을 낭비하고 싶지 않을 것입니다. 이러한 발신자를 제외 목록에 추가하여 관련 없는 광고를 제공하지 않도록 합니다.

대화를 통해 청중을 구축하는 것은 450개 지점을 보유한 선도적인 노인 간호 제공업체인 Comfort Keepers에게 효과적인 전략입니다. 잠재 고객이 Comfort Keepers 위치에 전화를 걸어 고객으로 전환하면 마케팅 팀은 해당 발신자를 유사 캠페인에 추가합니다. 그런 다음 좋은 전화를 건 사람과 닮은 새로운 양질의 잠재고객을 찾고 소비자가 Comfort Keepers에 전화하도록 유도하는 디스플레이 광고로 그들을 타겟팅할 수 있습니다. 이 전략은 차선책인 타겟팅 전술보다 16배 더 많은 전환을 생성합니다.

3. 더 나은 경험을 제공하기 위해 데이터를 기반으로 발신자를 라우팅합니다.

누군가가 전화를 걸 때의 경험은 온라인 경험만큼 마찰이 없고 관련성이 있으며 개인화되어야 합니다. 연구에 따르면 전화를 건 사람의 84%가 부정적인 전화를 받은 후 회사와의 거래를 중단할 것이라고 합니다.

소비자는 전화를 걸면 바로 올바른 지원을 받을 수 있기를 기대합니다. 가장 적합한 에이전트 또는 위치와 즉시 대화로 연결하는 것이 중요합니다. 일부 통화 추적 및 분석 솔루션을 사용하면 마케터는 발신자가 발신한 캠페인 또는 웹페이지, 위치, 통화 날짜/시간 등을 비롯한 다양한 기준에 따라 발신자를 동적으로 라우팅하는 규칙을 설정할 수 있습니다.

27개 지점을 보유한 한 딜러는 DialogTech의 분석 및 라우팅을 사용하기 시작했고 서비스 및 부품 요청에 대한 응답률을 50%까지 높였습니다. 매일 1,000건의 전화를 받는 서비스 부서는 발신자로부터 월별 수익이 10% 증가했습니다.

또 다른 예에서 대형 소매 브랜드는 통화 채널을 사용하여 온라인 상점을 지원합니다. 소비자가 소매업체 사이트에서 쇼핑을 하고 체크아웃 프로세스를 시작하지만 구매를 완료하기 전에 소매업체의 연락 센터에 전화를 걸면 소매업체는 DialogTech를 사용하여 해당 발신자를 라이브 상담원에게 직접 연결하여 지원합니다. 표준 IVR 및 통화 대기열을 우회함으로써 이러한 발신자는 구매를 완료하는 데 필요한 즉각적인 지원을 받습니다.

4. 방문 및 전환을 늘리기 위해 사이트에서 발신자 질문에 답변

통화를 통해 마케터는 고객 여정의 각 단계에서 각 제품 및 서비스에 대해 소비자가 갖고 있는 질문에 직접 접근할 수 있습니다. 그들은 귀하의 비즈니스가 이러한 질문에 대한 답변과 그것이 고객을 확보하거나 잃는 데 도움이 되었는지 여부를 보여줍니다. 클릭 후 랜딩 페이지 또는 웹사이트 콘텐츠를 발신자가 묻는 중요한 질문과 비즈니스에서 얻은 답변에 대해 최적화함으로써 실제 구매 의도가 있는 검색어에 표시되고 클릭 후 페이지에서 소비자를 더 잘 전환시킬 수 있습니다.

5. 통화를 코칭 도구로 사용하여 판매 전환율을 개선하세요.

의도가 높고 가치가 높은 발신자를 검색에서 유도하는 것은 첫 번째 단계에 불과합니다. ROI를 높이려면 영업 에이전트와 위치를 전환해야 합니다. 마케터는 콜 센터(및 위치)로 보내는 통화에서 어떤 일이 발생하는지 분석하여 일부는 전환하고 다른 일부는 전환하지 않는 이유를 확인해야 합니다. 실적이 저조한 상담원이 신제품을 설명하는 데 어려움을 겪고 있습니까? 더 성공적인 상담원은 전환율을 높이기 위해 "쉬운 설치" 또는 "환불 보장"과 같은 용어를 사용합니까?

통화 추적 및 분석 솔루션은 마케팅 담당자에게 답을 제공합니다. 먼저 각 상담원 및 위치에 대한 보고서를 살펴보고 발신자가 너무 오래 대기 중인지, 음성 메일로 이동하는지 또는 통화를 완전히 포기하는지 확인하세요.

• IVR이 너무 복잡합니까?
• 중요한 시간에 콜센터나 위치에 인력이 부족합니까?
• 폐쇄된 위치로 발신자를 보내고 있습니까?

다음으로 통화 추적 및 분석 솔루션을 사용하여 고객으로 전환하지 않은 양질의 전화 리드 목록을 가져옵니다. 그런 다음 전환한 항목 목록을 가져옵니다. 기록을 위치 및 콜센터 관리자와 공유하여 어떤 전술이 가장 효과적인지, 어떤 전술을 피하는지 파악하고 직원을 교육하여 성사율을 높일 수 있습니다.

6. 나머지 기술 스택과 통화 추적 데이터 공유

또한 통화 추적 및 분석 데이터를 Instapage 및 Google Ads, Facebook Ads Manager, Adobe Experience Cloud, Salesforce 등과 같은 기타 디지털 마케팅 도구에 전달해야 합니다. 이 온라인 및 통화 데이터를 함께 사용하면 온라인과 전화를 통해 어떤 전략, 채널, 광고 및 웹페이지 변형이 가장 가치 있는 전환을 유도하는지 완벽하게 이해할 수 있습니다. 이렇게 하면 더 스마트한 최적화를 통해 수익을 늘리고 획득당 비용을 줄일 수 있습니다.

북미에서 가장 큰 해충 방제 회사 중 하나는 검색 광고를 사용하여 서비스 약속을 생성합니다. 회사는 웹사이트를 통해 온라인으로 이루어진 전환을 기여하는 것 외에도 DialogTech의 통화 전환 데이터를 Marin 및 Google Ads로 전달합니다. 검색 광고, 키워드, 그리고 고객으로 전환된 가장 많은 온라인 요청 및 통화를 유도하는 요일/시간을 최적화함으로써 회사는 유료 검색 지출에서 수익을 12% 증가시켰습니다.

검색에서 걸려오는 통화에 대해 데이터 기반 접근 방식을 취하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 The Search Marketer's Playbook for Offline Conversions를 다운로드할 수 있습니다.