통화 대기열이란 무엇이며 기업에서는 이를 어떻게 사용합니까?

회사에 전화했는데 기다려야 하는 거 아시죠? 때로는 대기 시간이 얼마나 되는지 알려주는 메시지를 받게 됩니다. 때로는 좌절감을 달래기 위해 음악을 듣습니다.

통화 대기열입니다.

다음번에 고객 서비스 담당자가 전화를 받기를 기다리면서 전화기를 스피커에 놓으면 뒤에서 무슨 일이 일어나고 있는지 정확히 알 수 있습니다.

그리고 당신이 사업주라면 자신만의 사업을 만드는 데 필요한 모든 것을 알게 될 것입니다!

통화 대기열이란 무엇입니까?

통화 대기열을 회사 전화번호 로 전화하는 사람들을 위한 대기실, 즉 가상 대기 라인으로 생각하십시오. 여러 발신자가 언제든지 보류되어 부서나 개인에게 연결을 시도할 수 있습니다.

통화 대기열을 설정할 때 기업은 대기 중인 고객을 위해 자동 인사말, 예상 대기 시간, 음악 또는 사전 녹음된 메시지와 같은 기능을 사용하도록 선택할 수 있지만 이에 대해서는 나중에 다루겠습니다.

연락 센터 또는 고객 서비스 운영에서는 통화 대기열을 사용하여 수신 전화의 흐름을 돕고 높은 통화량을 관리합니다.

최종 결과는? 효율적이고 질서 있는 방식으로 전화에 응답하여 발신자의 불만을 줄이고 상담원의 시간 활용을 최적화합니다.

통화 대기열의 4단계 작동 방식

1단계: 전화 도착

고객이 전화할 때 상담원이 즉시 통화할 수 없는 경우 회사 전화 시스템은 자동으로 해당 고객을 대기열에 넣습니다. 또는 즉시 상담원을 찾는 대신 메시지를 재생하거나 메뉴를 표시하기 위해 통화를 대기열로 직접 연결하도록 선택할 수도 있습니다.

이를 통해 고객에게 영업 시간, 높은 통화량 또는 대규모 정전을 알리는 중요한 메시지를 재생할 수 있습니다.

2단계: 통화 대기열 관리

통화 대기 시스템은 도착 시간이나 고객 우선순위 등 미리 결정된 규칙에 따라 통화를 정리합니다. 원하는 대로 구성하고 언제든지 변경할 수 있습니다.

예를 들어, 고객이 한 달에 일정 금액을 지출하여 VIP로 표시되면 전용 전화번호나 무료 전화번호로 전화하여 대기열을 건너뛸 수 있습니다.

일반 고객은 이러한 일이 백그라운드에서 발생하고 있다는 사실을 알지 못합니다. 대신 상담원이 응대 가능해질 때까지 보류됩니다.

3단계: 대기 시간

상담원이 통화 가능해질 때까지 발신자는 대기 상태를 유지합니다. 이 대기 시간 동안 음악이나 대기 메시지를 들을 수 있습니다.

보류 메시지의 좋은 예는 발신자에게 예상 대기 시간을 알려주는 메시지입니다. 사전 구성된 콜센터 지표를 사용하면 통화 대기열에 실시간 정보를 제공할 수 있습니다.

또 다른 예는 상담원을 기다리는 데 따른 좌절감을 완화하기 위해 음악을 틀어 두는 것입니다. 편안한 음악을 선택하는 것이 가장 좋습니다. 그러나 록 음악 잡지인 Kerrang과 같은 일부 브랜드의 경우 고객이 좋아하는 것을 고수하는 것이 가장 좋습니다.

고객이 선택할 수 있는 옵션 메뉴를 제공할 수 있습니다. 영국의 통신 제공업체인 Virgin Media는 발신자에게 선택할 수 있는 6가지 음악 장르 목록을 제공합니다. 이는 시간을 죽이고 상담원을 기다리는 시간을 더 짧게 만드는 좋은 방법입니다.

4단계: 상담원 할당

특정 부서나 문의에 대한 상담원이 무료가 되면 콜 센터 소프트웨어가 해당 상담원에게 전화를 라우팅합니다.

통화 라우팅은 사전 구성된 상담원 기술, 통화 성격 또는 시스템에 프로그래밍하기 위해 선택한 기타 기준을 기반으로 할 수 있습니다.

통화 대기열 유형

통화 대기열을 사용자 정의할 수 있습니다. 네 가지 주요 통화 대기열 유형 중에서 선택할 수 있습니다.

1. 선형 통화 대기열

이러한 유형의 통화 대기열은 선착순으로 운영됩니다. 줄의 첫 번째 발신자가 가장 먼저 통화 가능한 상담원에게 연결됩니다.

그것은 그렇게 간단합니다. 일부 기업에서는 이것이 고객을 대하는 가장 공정한 방법이라고 생각합니다. 모든 사람은 동일한 경험을 기대하고 동등한 대우를 받습니다.

장점: 이해하고 관리하기 쉽다. 초기 설정 후에는 구성이 거의 필요하지 않습니다. 새로운 IT 관리자나 콜센터 관리자에게 통화 대기열을 넘겨주면 그들은 현재 상황을 정확히 알고 있습니다.

이상적인 대상: 고객의 복잡한 문의가 많지 않고 간단한 고객 서비스 모델을 갖춘 기업. VIP 고객 모델이 없는 조직.

2. 순환 통화 대기열

순환 통화 대기열은 방금 전화를 받은 상담원에게 마무리 절차를 완료하고 고품질 메모를 작성할 시간을 제공하여 도움을 줍니다.

순환 통화 대기열에서는 상담원이 통화를 완료하면 통화 분배 목록의 맨 아래로 이동합니다. 통화가 응답되지 않고 목록 끝에 도달하면 처음으로 다시 돌아갑니다. 주기는 모든 호출을 반복합니다.

장점: 모든 상담원이 차례대로 전화에 응답하므로 상담원 간의 작업 부하 균형이 보장됩니다. 상담원은 이 통화 대기열이 실제로 작동하는 것을 목격하고 자신이 공정하게 대우받고 있음을 이해합니다.

이상적인 대상: 모든 상담원의 기술 수준이 비슷하고 동일한 유형의 통화를 처리할 수 있는 팀. 일부 상담원이 다른 상담원보다 통화를 더 많이 받는다고 불평하는 팀: 통화를 보다 균등하게 분배하여 균형을 만들 수 있습니다.

3. 우선순위 기반 통화 대기열

이름에서 알 수 있듯이 특정 통화에는 미리 정의된 기준에 따라 우선순위가 부여됩니다.

이러한 기준에는 다음과 같은 고객 상태가 포함될 수 있습니다.

• VIP 고객
• 골드 고객
• CEO의 친구
• 장기고객
• 갱신이 임박한 고객

또는 다음과 같은 통화 성격입니다.

• 특별 마케팅 캠페인
• 고가판매 문의
• 긴급 서비스
• 사기 부서 문의
• 신용카드 분실 신고

장점: 이 대기열을 통해 기업은 주요 고객이나 긴급한 문의에 대해 화이트 글러브 서비스를 제공할 수 있습니다. 이를 빠른 고객 지원을 요구하는 기업의 판매 포인트로 사용할 수 있습니다.

이상적인 대상: 일부 고객이 더 빠른 서비스를 필요로 하거나 기대하는 다양한 고객 요구 사항을 가진 기업. 일부 통화 유형에 즉각적인 주의가 필요하고 표준 통화 대기열을 건너뛰어야 하는 민감한 사례를 처리하는 고객 서비스 팀.

4. 기술 기반 라우팅

콜 센터 백엔드에 기술을 할당하면 특정 기술 세트나 지식 영역을 기반으로 수신 전화 통화를 상담원에게 라우팅할 수 있습니다. 따라서 Julie가 iPad 문제를 해결하기 위해 Apple에 전화할 때 iPhone 팀에 연결되지 않습니다. 대신 그녀는 쿼리를 처리하는 데 가장 적합한 상담원에게 연결됩니다.

기술에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 다국어 지원
• 기술 지식
• 특정 제품이나 서비스에 대한 지식
• 소셜 미디어, 이메일, 웹 채팅 등 옴니채널 기능

장점: 고객이 특정 쿼리를 처리하기 위해 가장 적합한 상담원과 연결되므로 첫 번째 통화 해결( FCR ) 가능성이 향상됩니다. 상담원은 자신의 기술 범위 내에서 쿼리를 처리하므로 잘못된 답변을 제공하거나 지식이 부족하다고 느낄 가능성이 줄어듭니다.

이상적인 대상: 기술 지원과 같이 쿼리에 전문 지식이 필요한 복잡한 고객 서비스 환경 또는 다국어 콜 센터. 상담원이 여러 연락 채널에 대해 교육을 받는 옴니채널 연락 센터 입니다.

통화 대기열 설정 시 모범 사례

첫 번째(또는 모든) 통화 대기열을 설정할 때 고객과 ​​상담원이 최상의 경험을 얻을 수 있도록 다음 모범 사례를 기록해 두십시오.

발신자를 함정에 빠뜨리지 마세요

말할 필요도 없이 기업에 전화를 걸어 전화 연결이 끊어진 것 같은 느낌을 받은 적이 몇 번이나 있습니까?

옵션 2를 선택한 다음 옵션 4를 선택하고 잠시 기다렸다가 다시 처음으로 돌아옵니다.

통화 대기열을 설계할 때 셀프 서비스 옵션이나 대체 연락 방법을 포함하세요. 최소한 발신자에게 탈출 경로를 제공하십시오. "상담원과 통화하려면 9번을 누르세요"에 옵션을 추가하면 결과가 분명한 명확한 옵션이 제공됩니다.

음성 메일 전용 옵션을 선택할 수도 있습니다. 고객이 여유 시간이 없는 경우 상황 정보를 제공하고 콜백을 요청할 수 있는 옵션을 제공하십시오.

근무 시간 외 통화 라우팅과 같은 기본 사항을 건너뛰지 마십시오.

고객이 다단계 통화 흐름을 탐색하여 " 지원 부서에 전화해 주셔서 감사합니다."라는 말을 들을 때까지 기다리지 마십시오. 월요일부터 금요일까지 오전 8시부터 오후 6시(중부 표준시)까지 영업합니다. 안녕히 가세요! ”

이는 열악한 사용자 경험이며 근무 시간 이후 통화 흐름을 통해 피할 수 있습니다.

이 시나리오를 완전히 방지하려면 통화가 대기에만 국한되지 않고 흐름을 유지하도록 사전에 상당한 시간을 할애하십시오.

추천 항목: 통화 흐름이란 무엇입니까? 인바운드 통화 관리를 위한 간단한 전략

정기적인 업데이트 제공

통화 대기열에서 대기할 때 발신자가 가장 원하는 것은 알 수 없는 것입니다.

그들은 앉아서 기다리고 있어요…

그리고 기다리고…

때때로, 결국에는 전화를 끊습니다.

대신 발신자의 대기열 위치를 업데이트하거나 차례가 되면 다시 전화하겠다고 제안하세요.

대기열의 위치는 통화 처리가 진행 중임 을 나타내며 고객이 해당 위치까지 대기할 가능성이 더 높습니다.

대안인 콜백은 대기열에서 위치를 유지하고 차례가 오면 아웃바운드 통화를 트리거합니다. 고객은 곧 다시 전화할 것이라는 사실을 알고 안전하게 하루를 보낼 수 있기 때문에 이 옵션을 좋아합니다.

오버플로우를 관리하세요

계획된 것이든 아니든 통화량이 많은 경우 백업을 해 두는 것이 좋습니다.

IVR (대화형 음성 응답) 시스템을 사용하여 자주 묻는 질문에 대한 셀프 서비스를 도입할 수 있습니다. 이는 전화를 온라인 FAQ 지식 기반으로 리디렉션하는 지점일 수 있습니다. 줄을 서서 기다리는 대신 그곳에서 일반적인 질문에 액세스할 수 있습니다.

대안이자 비용이 더 많이 드는 솔루션은 피크 기간 동안 임시 직원을 고용하거나 아웃소싱 회사를 이용하는 것입니다. 예를 들어, 소매 부문의 크리스마스 기간에는 배송 상태를 확인하고 중복 선물에 대한 환불을 처리하는 추가 전화가 붐빕니다.

IVR이나 추가 상담원을 통한 도움의 손길은 고객과 상담원의 만족도를 높이는 데 큰 도움이 됩니다.

피드백 루프 구현

통화 대기열이 작동하는지 확인하려면 설문조사를 사용하여 고객 통찰력을 수집하세요. 이 작업은 통화 후 기준으로 수행하거나 정기적으로 월별, 분기별 또는 연간 단위로 수행할 수 있습니다.

통화 후 설문조사는 발신자가 현재 그곳에 있기 때문에 응답률이 가장 높은 경우가 많습니다. 순추천지수( NPS ) 설문조사 질문과 같은 설문조사:

우리 회사를 친구나 동료에게 추천할 의향은 얼마나 됩니까?

응답자는 0에서 10까지 점수를 매길 수 있습니다.

0은 “전혀 가능성이 없다”를 의미하고, 10은 “매우 가능성이 높다”를 의미합니다.

이 질문의 결과를 바탕으로 응답 수를 합산하고 NPS 공식을 적용하여 최종 점수를 얻습니다.

대기열별 정보의 경우 대기 시간, FCR 또는 고객 경험과 관련된 질문이 포함된 더 긴 설문조사를 선호할 수 있습니다.

온라인 고객 설문조사 소프트웨어를 사용하면 모든 유형의 설문조사를 만들어 고객에게 보낼 수 있습니다. 응답이 충분하면 이를 사용하여 대기열의 성능과 변경이 필요한 위치를 이해합니다.

지속적인 교육 실시

통화 대기열과 상담원이 함께 작업할 수 있도록 상담원이 다양한 유형의 통화를 효과적으로 처리할 수 있도록 정기적인 교육 세션을 실시하세요. 이렇게 하면 숙련된 상담원에게 더 많은 통화를 할당하고 교차 기술을 시작할 수 있으므로 복잡한 쿼리에 대한 고객 대기 시간이 줄어듭니다.

대기열당 에이전트 수가 증가하면 대기 시간이 감소합니다. 그러나 FCR이나 고객 만족도가 떨어지지 않도록 새로운 상담원이 올바른 영역에 능숙한지 확인하십시오.

고객 데이터 통합

고객 관계 관리 시스템을 사용하는 경우 이를 콜센터와 통합해 보세요.

양방향 데이터 교환을 생성하면 최근 주문 및 진행 중인 지원 티켓을 포함하여 고객에 대한 정보를 상담원에게 제공할 수 있습니다.

통합되면 스크린 팝 및 고급 통화 관리와 같은 컴퓨터 전화 통신 통합 기능을 상담원이 사용할 수 있어 고객 거래가 더욱 효율적으로 이루어집니다.

모니터링, 분석, 실험

콜센터 모범 사례를 검토할 때 계속해서 나타나는 문제 중 하나는 평균 대기 시간, 통화 포기율, 고객 만족도 점수와 같은 핵심 성과 지표 및 콜센터 분석을 지속적으로 모니터링하는 것입니다.

이러한 사항을 계속 주시하고 성공 지표보다 낮을 때 조정하면 지속적인 개선을 구현하는 것입니다. 뭔가가 작동하지 않는 경우 새로운 프로세스, 통화 대기열 또는 상담원 교육 스타일을 시도하면 전체 고객 프로세스에 도움이 될 수 있습니다.

찾아야 할 필수 통화 대기열 기능

통화 대기열에는 특히 내부적으로 많은 구성 요소가 있지만 이 섹션에서는 알아야 할 7가지 사항을 다룹니다.

1. 자동 통화분배(ACD)

ACD는 사전 설정된 기준에 따라 수신 통화를 적절한 상담원에게 라우팅합니다. 이는 모범 사례이자 대부분의 콜센터 전략 에서 중요한 부분으로 간주됩니다.

발신자 ID, 업무 시간, 지원 수준 및 IVR 선택을 기준으로 통화를 분배할 수 있습니다. 결과적으로 인바운드 전화는 발신자가 다른 번호로 전화를 걸 필요 없이 올바른 상담원이나 부서에 신속하게 연결됩니다.

선택할 수 있는 5가지 ACD 방법이 있습니다.

• 고정 순서: 이 계층적 순서를 미리 구성합니다.
• 통화 시간 기준: 통화 시간이 가장 적은 상담원이 첫 번째 전화를 받습니다.
• 균일: 가장 오랫동안 통화 가능한 상담원이 첫 번째 통화를 받습니다.
• 라운드 로빈: 고정 대기열 내에서 사용 가능한 다음 상담원이 첫 번째 전화를 받습니다. 즉, 상담원 1이 첫 번째 전화를 받고, 상담원 2가 두 번째 전화를 받는 식입니다.
• 동시: 모든 상담원의 전화가 동시에 울리므로 평균 응답 시간이 단축됩니다.

2. 대기열 공지

대기 시간 동안 메시지를 추가하여 발신자에게 예상 대기 시간이나 대기열 위치 등의 정보를 제공하거나 메시지를 남기거나 콜백을 요청하는 옵션을 제공할 수 있습니다.

조용히 기다리거나 선택한 음악을 듣는 대신 대기열 알림을 통해 발신자가 움직이지 않는 대기열에 갇혀 있지 않다는 확신을 얻을 수 있습니다.

3. 음악/메시지 보관

기본 보류 메시지는 기다리는 동안 음악이나 서비스, 프로모션 또는 상식에 대한 정보 메시지를 통해 고객의 참여를 유지합니다.

페이드 인/아웃 순간을 사용하여 청취 환경을 변경하여 음악 사이에 보류 메시지를 재생할 수 있습니다.

성수기에는 창의력을 발휘하고 퀴즈를 주최하거나 게임을 즐길 수 있습니다. 또한 대기열 공지를 사용하여 특별 제안이나 최신 마케팅 캠페인을 홍보할 수도 있습니다.

4. 실시간 대기열 모니터링

발신자가 대기할 때 실시간 대기열 모니터링을 통해 감독자는 대기 시간과 상담원 가용성을 계속 확인할 수 있습니다.

활성화되면 감독자는 비활성 팀 구성원을 다른 대기열로 이동하거나 사용자 정의 보류 메시지를 재생하여 연장된 지연을 알리는 등 즉시 조정할 수 있습니다.

5. 통화 후 설문조사

통화 후 설문조사는 통화가 끝나자마자 즉각적인 고객 피드백을 수집하여 콜센터 감독자와 그들이 관리하는 상담원에게 모든 종류의 통찰력을 제공합니다.

통화가 시작될 때 통화가 끝날 때 고객에게 설문 조사에 참여하도록 요청하는 메시지를 재생하도록 선택할 수 있습니다.

발신자와 상담원 간의 거래가 종료되면 설문조사가 자동으로 시작됩니다. 고객은 키패드에서 관련 숫자 옵션을 눌러 응답할 수 있습니다.

6. 음성안내

발신자가 상담원에게 연결하기 전에 IVR 시스템을 사용하여 발신자를 셀프 서비스 옵션으로 안내할 수 있습니다. 고객이 이러한 옵션 중 하나를 선택하면 실시간 상담원의 부담이 줄어들고 고객에게 쿼리에 대한 더 빠른 응답을 제공할 수 있습니다.

적절한 셀프 서비스 옵션이 없는 경우 IVR이 통화 라우팅 플랫폼이 되어 발신자가 선택한 옵션에 따라 가장 적합한 상담원이나 부서로 라우팅되도록 합니다.

7. 대기열 속삭임

상담원이 새로운 인바운드 통화에 연결되기 직전에 상담원에게 예상되는 통화 유형을 알리는 간단한 메시지를 활성화할 수 있습니다.

메시지는 전화를 건 전화번호나 IVR 또는 자동 전화 교환에서 선택한 옵션에 따라 재생됩니다.

스크린 팝 과 결합된 이 기능을 통해 에이전트는 통화가 시작되기 전에 누구와 무엇을 기대해야 하는지에 대한 정보를 얻을 수 있습니다.

Nextiva로 통화 대기열을 효율적으로 관리하세요

고객 관리에 대해 진지하게 생각한다면 통화 대기열이 매우 중요합니다.

통화량이 많거나 고객 시간을 소중히 여기거나 긴 대기 시간에 대한 불만이 많을 경우 통화 대기열이 해결책이 될 수 있습니다.

다음과 같은 기능을 사용하여 수신 전화 관리를 더 효과적으로 시작할 수 있습니다.

• 자동 통화 분배
• 대기열 공지
• 음악/메시지 보관
• 실시간 대기열 모니터링
• IVR
• 통화 후 설문조사
• 대기열 속삭임

통화 대기가 귀하의 비즈니스에 최우선 사항이라면 통화 대기를 보완하는 기능이 가득한 Nextiva의 콜 센터 제품군을 살펴보십시오.

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