통화 흐름 101: 간편한 설정을 위한 일반적인 유형 및 팁

통화 흐름은 고객을 출발점에서 벗어나게 하는 요소입니다.

회사 전화번호로 전화를 거는 순간부터 고객 서비스 상담원, 영업팀 또는 전화를 받을 수 있는 적임자와 연결되는 순간까지 원활한 여정을 보장합니다.

전화번호를 누르고 접수원의 인사를 받는 것처럼 간단할 수도 있습니다. 그러나 사용자 정의 메뉴와 여러 옵션 사이를 이동할 수 있어 복잡할 수도 있습니다.

여기에서는 통화 흐름의 작동 방식, 인바운드 통화를 효율적으로 처리하기 위한 팁, 통화 라우팅을 위한 일반적인 전략의 예를 자세히 설명합니다.

통화 흐름이란 무엇입니까?

통화 흐름은 고객이 전화를 걸거나 연락 센터에 전화할 때 고객을 연결하는 경로입니다.

전화를 걸고 있는 번호의 완료부터 발신자를 실시간 에이전트에 연결하는 것까지, 미리 구성된 통화 흐름 내에서 안내를 적용하고, 메시지를 포함하고, 콜백을 제공할 수 있습니다.

통화 흐름에는 발신자가 숫자 다이얼 패드 옵션 중에서 선택할 수 있는 대화형 음성 응답(IVR)이 포함됩니다. 또한 여기에는 다양한 유형의 라우팅(예: 라운드 로빈, 시간 기반, 기술 기반)이 포함되어 원하는 경우 전체 통화 관리 시스템을 구성합니다.

대화 흐름은 발신자의 입력에 따라 달라집니다. 발신자가 특정 옵션을 선택하면 해당 팀이나 연락 센터 상담원에게 연결됩니다.

입력이 없으면 통화를 자동으로 사람이나 새 메뉴로 라우팅할 수 있습니다.

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통화 흐름 작동 방식(6단계)

단순한 것부터 복잡한 것까지 모든 통화 흐름에는 여러 단계가 있습니다. 레이어를 추가하거나 마찰을 제거할 수 있도록 각 프로세스가 프로세스에 어떻게 적용되는지 이해하는 것이 중요합니다.

1. 새로운 업무 전화가 옵니다

모든 통화 흐름은 누군가 귀하의 전화번호로 전화를 걸면 시작됩니다.

이는 지역 번호, 비지리적 번호 또는 맞춤형 화장 번호일 수 있습니다.

번호가 무엇이든 전화 시스템에 연결되어 기본 통화 흐름 번호로 인식되고 사전 구성한 순서를 적용합니다.

이는 팀이나 더 많은 메뉴 옵션에 대한 직접 연결일 수 있습니다.

2. IVR 활성화

전화 시스템의 기본 번호가 IVR 번호로 설정됩니다. 누군가 이 번호로 전화를 걸 때마다 IVR 메뉴가 표시됩니다.

여기에서는 발신자가 선택할 수 있는 환영 메시지와 옵션을 제공합니다.

판매용 1개, 고객 지원용 2개 등과 같은 간단한 옵션일 수 있습니다.

발신자가 전화를 건 이유를 말할 수 있는 음성 입력을 사용할 수도 있습니다. 이를 "지능형 IVR"이라고 하며 단순히 키 누르기를 허용하는 것 이상의 기능을 수행할 수 있습니다.

3. 발신자 입력

모든 옵션을 소리내어 읽어준 후 발신자는 키를 누르거나 음성을 사용하여 원하는 옵션을 선택합니다.

이 단계에서는 통화를 어느 팀에 라우팅해야 하는지 정확하게 파악하는 데 도움이 되는 보조 메뉴가 있을 수 있습니다.

예를 들어 판매와 갱신에는 차이가 있습니다. 판매를 위해 옵션 1을 선택하는 것은 일부 발신자에게는 반사적인 옵션일 수 있습니다.

다음 메뉴에서 다양한 유형의 영업팀을 분류하면 가장 관련성이 높은 연락처를 찾는 데 도움이 됩니다.

4. 통화 경로

백엔드 전화 시스템 설정은 키 누르기 또는 음성 명령을 인식하고 발신자를 미리 구성된 대상으로 연결합니다.

이는 개인, 부서, 대기열 또는 사용자 정의 그룹일 수 있습니다.

통화가 대기열로 라우팅되는 경우 몇 가지 옵션이 있습니다.

4a. 통화 대기열에 추가

콜센터 전화를 즉시 받을 수 있는 사람이 없으면 발신자를 대기열에 넣을 수 있습니다.

홀드 음악을 제공하는 것이 일반적인 관행입니다. 이 음악의 목적은 발신자에게 응답을 기다리고 있음을 확신시키는 것입니다. 반면에 침묵하면 통화가 끊어졌다고 생각할 수도 있습니다.

음악의 대안은 위로의 메시지입니다. 이는 "귀하의 전화는 우리에게 중요하며 누군가가 곧 귀하와 함께 할 것입니다."라고 말하는 것만큼 간단할 수 있습니다.

상담원과 통화가 연결되면 음악이나 메시지가 중지됩니다.

4b. 에이전트에 연결

대기 및 음악 대기 여부에 관계없이 성공적인 통화 라우팅에 따라 상담원은 전화에 응답하고 식별을 완료하며 계정에 대한 인증을 시작할 수 있습니다.

기존 비즈니스 전화 시스템과 달리 기업 VoIP 전화 시스템은 전화번호, 발신 대기열 등 발신자 정보를 제공하여 콜센터 상담원에게 도움을 줍니다.

컴퓨터 전화 통합( CTI )을 사용하는 경우 이름, 회사 이름, 과거 거래 세부정보 등 자세한 발신자 정보가 상담원 화면에 표시됩니다.

CRM을 사용하는 경우 시스템을 통합하고 사용 가능한 모든 정보에 액세스할 수 있도록 선택할 수 있습니다.

통화 시작은 통화 녹음이 시작되는 지점입니다. 이 시점까지는 고객 대화가 녹음되지 않습니다.

참고: 통화 전송 중에는 녹음이 일시 중지되고 통화가 끝나면 중지됩니다.

이제 상담원은 신속하고 유용한 통화 흐름을 경험하여 올바른 위치로 연결되는 발신자에게 질문을 지원할 수 있습니다.

통화 흐름 설계 시 10가지 팁

통화 흐름 내부의 옵션은 방대합니다. 고객에게 제공하는 내용은 귀하에게 달려 있으며 비즈니스 규모나 통화량에 따라 달라질 수 있습니다. 좋은 통화 흐름은 고객을 행복하게 만듭니다.

1. 단순하게 유지하세요

통화 흐름의 백엔드가 복잡해 보일 수 있지만 발신자에게는 쉬운 환경이 필요합니다.

IVR 옵션이 명확하고 단순하며 메뉴 옵션 간에 겹치는 부분이 없는지 확인하세요. 옵션 1이 특정 부서로 이동되거나 특정 문제를 해결하게 될 것이라는 점은 분명해야 합니다.

고객 서비스 통화 흐름을 단순하게 유지하지 못하면 고객이 상담원에게 인사하기도 전에 좌절감을 느낄 수 있습니다. 기술 전문 지식과 통화 흐름 구축 지원을 찾고 계십니까?

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2. 위로의 메시지를 활용하라

누군가를 붙잡고 있었지만 연결이 끊어졌는지 확신이 없었던 적이 있습니까?

연락 센터 에서는 위로 메시지를 사용하는 것이 가장 좋습니다. 오버플레이는 언더플레이보다 더 나은 것으로 간주되므로 고객은 자신의 위치를 ​​정확히 알 수 있습니다.

계획되지 않은 대기 시간과 예상치 못한 통화량이 많은 기간에 이상적인 위로 메시지는 발신자에게 귀하가 실제로 거기에 있고 그들의 요청을 처리하기 위해 노력하고 있음을 확신시켜 줍니다.

3. 효율성에 집중

통화 흐름을 사용하여 많은 작업을 수행할 수 있습니다. 그러나 옵션, 대기열 및 메시지에 휩쓸리기 쉽습니다.

주요 목표는 발신자가 원하는 각 결과에 도달하기 위해 거쳐야 하는 단계 수를 최소화하는 것입니다.

저항이 가장 적은 길은 항상 고객이 원하는 길입니다. 통화 흐름을 구성할 때 다른 팀 구성원과 함께 연습 실행을 수행하여 부서에 연결하려는 느낌을 확인하세요.

키를 너무 많이 누르거나 올바른 사람에게 연락하는 데 시간이 너무 오래 걸리는 경우 보다 직접적인 경로를 찾아 프로세스를 단축하는 것이 좋습니다.

예를 들어 옵션 9가 가장 긴급한 경우 옵션 1로 옮기는 것을 고려하세요. 마찬가지로 모든 사람이 "다른 것"에 대한 옵션을 선택하면 옵션을 더 명확하게 해야 합니다.

4. 가상번호 사용

가상 전화번호는 세 가지 용도로 사용됩니다.

1. 고객이 전화를 걸 수 있도록 보기 좋고 기억에 남는 번호를 제공하세요.
2. 우선 고객 및 VIP 고객을 위한 지름길 역할을 합니다.
3. 지역마다 다른 번호로 통화 라우팅을 지원합니다.

DNIS(Dialed Number Identification Service)라는 기능을 사용하면 동일한 대기열에 있는 서로 다른 두 발신자가 서로 다른 대기 음악 및 대기 시간을 포함하여 서로 다른 경험을 할 수 있습니다.

IVR은 발신자가 특별 처리가 적용된 가상 번호로 전화를 걸었다는 것을 인식하고 해당 전화를 대기열 맨 앞으로 끌어옵니다.

상담원이 수신 전화를 볼 때 "VIP", "긴급" 또는 발신자가 가상 ​​번호를 사용하고 있음을 알 수 있는 메시지를 표시하도록 선택할 수 있습니다.

가상번호는 다음과 같은 경우에 자주 사용됩니다.

• 계약 만료가 가까워진 고객
• IVR에서 "서비스 취소"를 선택한 고객
• 빠른 서비스를 위해 프리미엄을 지불하는 VIP 고객
• 영업팀으로 전화를 연결하는 TV 및 라디오 광고에 응답하는 고객
• 지원 티켓이 극단적인 상황에 도달한 경우 에스컬레이션

5. 에스컬레이션을 우선순위로 삼으세요.

어떤 경우에는 발신자가 옵션을 듣고 올바른 선택을 할 수 있는 올바른 마음 상태에 있지 않을 수도 있습니다.

예를 들어 노인을 위한 지원 서비스를 제공하는 경우 사람과 대화할 수 있는 옵션을 포함하는 것이 좋습니다.

통화 흐름을 적절하게 설정하는 것은 효율성에 관한 것이지만 모든 발신자가 기대하는 인간 경험을 저하시키지 마십시오. 항상 상담원이나 자문가와 대화할 수 있는 옵션을 제공하는 것이 가장 좋습니다. 이것을 어떻게 표현하느냐는 당신에게 달려있습니다.

6. 규모에 맞는 디자인

메뉴를 만들 때 통화량이 가장 많은 가장 바쁜 시기를 생각해 보세요.

고객이 주문을 확인하기 위해 전화하는 것은 크리스마스를 앞두고 있을 수 있습니다. 정전이 발생했을 때 수천 명의 고객이 이를 신고하기 위해 전화를 걸었을 수도 있습니다.

이러한 상황에서는 서비스 중단 없이 전화 시스템을 최대한 활용할 수 있을 정도로 IVR을 확장할 수 있어야 합니다.

더 간단한 선택/메뉴로 확장하는 데 도움이 되도록 다단계 자동 전화 교환을 구현하는 것을 고려해 보세요.

지원을 위한 옵션 1을 사용하고 지원 팀에 연결하는 대신 하위 메뉴를 도입하세요.

옵션 1: 지원, 옵션 2: 판매, 옵션 3: 내 주문 추적

발신자가 옵션 1을 누릅니다.

옵션 1: 광대역 지원, 옵션 2: 전화선 지원, 옵션 3: IT 지원

발신자가 옵션 1을 누릅니다.

옵션 1: 가정용 광대역 문제, 옵션 2: 기업 광대역 문제

발신자는 옵션 2를 누르고 비즈니스 광대역 지원 팀으로 연결됩니다.

또는 계획되지 않은 통화량이 많은 경우 특정 문제를 인지하고 있음을 알리는 메시지를 재생할 수 있습니다.

비즈니스 광대역 팀이 "우리는 문제를 인식하고 있으며 엔지니어가 문제를 해결하고 있습니다"라고만 말할 수 있다면 반복해서 전화를 받을 필요가 없습니다.

대신 IVR에 업로드할 수 있는 일회성 메시지를 녹음하고 구성하세요. 이제 발신자가 비즈니스 광대역 지원 옵션을 선택하면 일반적인 중단 상황과 예상 해결 시간에 대한 정보를 받게 됩니다.

7. 대기 시간을 짧게 유지하세요

고객이 대기 시간이 짧은 것을 선호하는 것은 당연합니다. 그러나 어떤 경우에는 더 긴 대기 시간을 피할 수 없습니다.

여기서 가장 좋은 방법은 발신자가 미리 예상할 수 있도록 예상 대기 시간을 제공하는 것입니다. 전화가 더 빨리 응답되면 그들은 기뻐합니다. 그렇지 않다면 적어도 그들의 기대치를 설정하십시오.

대기 시간이 특히 길거나 이를 표준 관행으로 수행하려는 경우 발신자가 통화에서 나갈 수 있지만 대기열에서의 위치를 ​​유지한 다음 상담원이 통화 가능해지면 콜백을 받을 수 있도록 콜백 옵션을 제공하십시오.

발신자가 "콜백을 받고 싶습니다"를 선택하면 자신의 전화번호를 입력하고 컨택 센터 시스템은 발신자의 위치를 ​​유지하고 차례가 되면 아웃바운드 통화를 시작합니다.

고객이 응답하지 않으면 대기열에 다시 시도하도록 요청하거나 고객에게 SMS를 보내 다시 전화를 시도했음을 알릴 수 있습니다.

8. 최신 정보를 유지하세요

좋은 첫인상을 만드는 것은 훌륭한 고객 경험을 시작하는 열쇠입니다.

IVR이 정체되게 놔두면 잘못된 정보를 제공하고 비즈니스 손실을 입으며 고객을 실망시킬 위험이 있습니다.

고객이 알아야 할 비즈니스 변화가 있을 때마다 IVR을 업데이트하세요.

이를 변경 프로세스에 구축하면 고객이 항상 다음 사항을 인식할 수 있습니다.

• 영업시간 변경(계절별 또는 상시)
• 셀프 서비스 FAQ
• 기간 한정 프로모션
• 귀하가 제공하는 새로운 서비스

통화 흐름을 업데이트할 수 있는 중앙 장소를 갖는 것이 팀과 시스템 전체를 체계적으로 정리하는 가장 쉬운 방법입니다.

Nextiva의 NextOS 포털을 사용하면 기업은 통화 흐름 추가, 사용자 추가 또는 제거, 고객 정보 액세스 등 계정에 쉽게 액세스하고 검토할 수 있습니다.

9. 테스트, 테스트, 테스트

정기적으로 IVR을 테스트하지 않으면 오래된 정보에 노출되고, 올바른 팀과의 연결이 원활하지 못하며, 열악한 고객 경험을 받게 됩니다.

통화 흐름을 테스트하는 것은 전화를 걸어 올바른 부서에 연결하는 것만큼 간단합니다.

당신은 다음을 찾고 있습니다 :

• 오래된 옵션
• 원하는 대기 시간보다 길다
• 메시지가 잘못된 위치에서 재생됨
• 더 나은 순서로 될 수 있는 옵션
• 원하는 팀에 연결이 지연됨

비즈니스 규모, 통화량, 변경 횟수에 따라 통화 흐름에 대한 월별, 분기별 또는 연간 테스트를 구현하세요.

테스트에서 개인적인 편견을 제거하려면 동료 및 기타 부서의 도움을 요청하십시오. 결국 통화 흐름을 구성했습니다!

품질 보증 프로세스의 일환으로 누른 옵션과 상담원이 발신자의 문제를 인지했는지 여부를 고려하세요. 상황 파악에 어려움을 겪는 경우 통화 흐름을 개선하여 최선의 준비를 할 수 있는 방법을 물어보세요.

10. 팀 교육

IT 직원 및 연락 센터 관리자뿐만 아니라 콜 센터 상담원도 통화 흐름에 대해 잘 교육을 받고 통화 흐름을 탐색하여 가능한 한 효율적으로 발신자를 지원할 수 있는지 확인하십시오.

무엇이 어디로 가는지(그리고 왜 가는지) 이해하면 모든 사람이 특정 장소에서 전화가 올 것이라고 예상하고 필요할 때 변경할 수 있습니다.

중요한 변경 사항을 적용한 경우 전화를 받을 가능성이 있는 모든 사람에게 이를 전달해야 합니다. 그렇지 않으면 상담원이 경고 없이 더 많은 전화나 새로운 전화를 받으면 놀랄 수 있습니다.

구성할 수 있는 6가지 일반적인 통화 흐름 유형

1) 선형 통화 흐름

선형 통화 흐름은 가장 기본적인 유형의 통화 흐름입니다. 수신 전화는 통화 가능한 상담원에게 직접 라우팅되거나 통화 가능한 상담원이 없는 경우 일반 음성 메일로 라우팅됩니다.

영업 1번을 누르면 영업팀원이 나옵니다.

지원을 위해 옵션 2를 누르면 지원팀 구성원이 제공됩니다.

그게 다야. 종소리와 휘파람 소리가 없습니다.

통화량이 제한된 소규모 기업에 가장 적합한 선형 통화 흐름은 복잡한 라우팅이 없으며 최소한의 관리만 필요합니다.

2) 시간 기반 통화 흐름

하루 중 시간이나 주의 시간에 따라 전화 통화가 다른 사람, 부서 또는 음성 메시지로 라우팅될 수 있습니다.

예를 들어 연중무휴 고객 지원을 제공하고 이를 위해 다른 위치를 사용할 수 있습니다.

오전 2시 30분에 뉴욕 사무실에 있는 콜센터 상담원에게 발신자를 연결하는 대신 오전 9시 30분에 런던 사무실로 통화가 라우팅됩니다.

영업 시간을 연장하지 않고 영업 시간 이후에 누군가 전화를 하는 경우 영업이 종료되었음을 알리고 영업 재개 시 발신자에게 알리는 메시지를 재생하도록 선택할 수 있습니다. 통화를 개인 또는 중앙 음성 메일로 라우팅하도록 선택할 수도 있습니다.

3) 직접 내선 통화 흐름

발신자가 누구에게 이야기해야 하는지 정확히 알고 있는 경우 모든 옵션을 선택하도록 하여 불필요한 지연을 초래하지 마십시오.

대신, 발신자가 내선 번호로 직접 전화를 걸어 특정 사람이나 부서에 연결되도록 허용하십시오.

중소기업과 대규모 조직 모두에서 흔히 볼 수 있는 직접 내선은 고객에게 추가적인 특별 대우를 제공하는 동시에 대기 시간을 줄이고 고객 만족도를 높입니다. 모두가 승리합니다.

4) 스킬 기반 통화 흐름

다양한 제품을 전문으로 하는 여러 상담원이 있는 지원 팀에서 인기 있는 기술 기반 통화 흐름은 고객을 자신의 프로필에 할당된 관련 기술을 가진 상담원에게 라우팅합니다.

예를 들어 전문적인 배선 문제로 전화한 경우 기본적인 문제 해결만 완료할 수 있는 일반 지원 팀 구성원에게 연결되는 것을 원하지 않을 것입니다.

상담원에게 특정 기술을 할당하고 IVR 옵션을 일치시킴으로써 고객이 고도로 숙련된 상담원과 연결되도록 할 수 있으며 첫 번째 통화 해결( FCR ) 및 평균 처리 시간( AHT )과 같은 지표를 개선할 수 있습니다.

5) 라운드 로빈 호출 흐름

콜센터에서 일할 때 항상 전화 통화를 하는 것처럼 느껴질 수 있습니다. 동료들보다 더 많은 전화에 응답하고 있다고 느끼는 상담원은 주변의 다른 사람들보다 더 많은 일을 하고 있기 때문에 좌절감을 느끼는 경우가 많습니다.

라운드 로빈에서는 통화 시간이 가장 적은 사람이나 전화에 가장 적게 응답한 사람을 인식하여 공정하게 다음 상담원을 선택합니다.

따라서 Andy가 5번의 전화에 응답했지만 Jessica가 3번의 전화에만 응답한 경우 다음 전화는 Jessica의 전화기에서 벨이 울립니다.

기술 수준이 동일한 팀에 이상적인 라운드 로빈 통화 흐름은 사용 가능한 상담원에게 통화를 분산하고 팀 구성원 간의 작업 부하 균형을 보장합니다.

6) 자동 교환 통화 흐름

모든 규모의 기업에 적합한 자동 전화 교환 통화 흐름은 선택한 옵션에 따라 발신자를 라우팅합니다. 자동 전화 교환은 일반적으로 "IVR"이라고도 합니다.

IVR 메뉴에서 누르는 내용에 따라 통화가 라우팅되는 위치가 결정되어 특정 팀이나 개인이 연결됩니다.

전형적인 예는 판매용 옵션 1과 지원용 옵션 2입니다. 영업팀 구성원이 그날 라운드 로빈 통화 흐름에서와 같이 많은 전화에 응답하지 않았다는 이유로 지원 전화에 응답하는 것을 원하지 않을 것입니다.

하위 메뉴를 사용하면 이보다 더 자세히 알아볼 수 있습니다. IVR 수준에서 더 많은 세부 정보를 수집할수록 발신자를 라우팅할 수 있는 상담원이나 팀이 더 구체적으로 설정됩니다.

사전에 약간의 시간을 투자하면 전송 횟수가 줄어들고 발신자의 해결 시간이 더 빨라질 수 있습니다.

2분 이내에 통화 흐름 업데이트

처음으로 통화 흐름을 만들면 고객 경험을 간소화하는 데 큰 진전을 이룬 것입니다.

가장 효율적인 방식으로 고객을 올바른 장소로 안내하는 것은 모든 고객 여정의 중요한 구성 요소입니다.

통화 흐름 프로세스를 설계할 때 항상 다음 사항에 유의하십시오.

• 통화 흐름은 원하는 대로 간단할 수도 있고 복잡할 수도 있습니다.
• 테스트는 구현 전과 구현 중에 매우 중요합니다.
• 적절한 교육을 받은 사람이라면 누구나 변경 작업(실시간 변경 포함)을 수행하는 것이 매우 간단합니다.
• 정보, 메시지, 타이밍을 최신 상태로 유지하면 고객과 상담원 모두에게 도움이 됩니다.

고객 만족을 가능하게 하는 가상 전화 시스템을 선택하는 것은 통화를 보다 효율적으로 라우팅하려는 모든 콜센터 관리자의 최우선 사항입니다. 통화 흐름이 바로 그러한 일을 합니다.

첫 번째 통화 흐름을 계획할 준비가 되셨나요? Nextiva의 기업용 VoIP 전화 시스템을 확인해 보세요 .