직원 및 경영진을 위한 6가지 실행 가능한 콜센터 교육 팁

콜센터 상담원은 생각보다 더 자주 좌절한 고객과 어려운 기술 문제를 처리합니다.

지속적인 콜센터 교육을 통해 상담원이 불만족스러운 고객과의 상호 작용을 포함하여 다양한 상황을 처리할 수 있도록 준비합니다.

귀하의 상담원은 콜센터에서 일하는 동안 매일 많은 발신자를 처리합니다. 교육은 복잡한 상황을 관리하는 데 도움이 되며 운영 효율성을 설정된 벤치마크 이상으로 끌어올립니다.

이 가이드는 상담원과 콜센터 관리자에게 조언을 제공하여 교육을 더욱 효과적으로 만드는 데 도움이 됩니다. 아래 제안 사항은 콜센터 직원을 활성화하고 더 나은 성과를 위해 교육하는 방법을 보여줍니다.

콜센터 교육이 필요합니까?

대면, 주문형 또는 온라인 등 콜센터 교육 모듈은 유능하고 가치 있다고 느끼는 일선 상담원의 지원적인 작업 환경을 조성합니다.

명백한 이점 외에도 교육은 특히 신입사원을 채용할 때 다음과 같은 상당한 이점을 제공합니다.

• 자신감 향상: 콜센터 소프트 스킬 교육 및 제품 지식을 통해 상담원은 어떤 상황에도 더욱 자신감을 갖고 대처할 수 있습니다. 사기를 최고로 유지하면서 스트레스를 줄여 운영 효율성을 높입니다.
• 상담원의 생산성 향상: 효과적인 교육 세션은 상담원의 프로세스를 간소화하고 기술을 올바르게 사용하도록 돕습니다. 이를 통해 직원들은 더 빠르게 전화를 받고 문제를 해결하여 더 많은 작업을 완료할 수 있습니다.
• 이직률 감소: 지속적으로 새로운 사람을 채용하는 것은 누구도 처리할 시간이 없는 번거로운 작업입니다. 적절한 교육은 직원들에게 자신이 소중하고 그들의 성공이 귀하에게 중요하다는 점을 보여줌으로써 전반적인 직원 참여도를 향상시킵니다.

콜센터 상담원 교육 조언

고객 문의를 처리하고 문제를 해결하는 동안 상담원이 적절한 교육을 받지 못하면 심각한 스트레스를 받을 위험이 있습니다.

2,100명의 콜센터 상담원을 대상으로 한 설문조사 에서 87%는 콜센터에서 스트레스 수준이 높거나 극도라고 답했으며, 상담원 중 60%는 통화에 적절하게 응답하고 이러한 스트레스를 관리하는 데 교육이 충분하지 않다고 느꼈습니다. 동일한 조사에서는 훈련을 많이 하면 스트레스 수준이 낮아진다는 사실이 확인되었습니다.

스트레스 수준이 낮을수록 상담원은 고객을 상대하고 문제를 효율적으로 해결할 수 있는 능력이 향상됩니다.

이러한 콜센터 모범 사례는 상담원을 효과적으로 교육하여 기술을 쌓고 기억에 남는 고객 서비스 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.

기본을 마스터하세요

상담원은 고객과 직접 작업할 때 의지할 수 있는 몇 가지 기본 기술이 필요합니다. 적극적으로 경청하고 고객이 말하는 내용에 세심한 주의를 기울이도록 교육하십시오. 상담원에게 문제를 다른 말로 표현하고 인정하도록 요청하여 고객이 자신의 의견을 듣고 가치 있다고 느낄 수 있도록 하세요.

고객의 상황을 이해하고 배려하는 것은 강력한 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 공감을 표현하여 상호작용의 질을 높이고 부정적인 상황을 긍정적인 경험으로 바꾸세요.

1,000명의 미국인을 대상으로 한 연구 에서 58%는 브랜드가 더 나은 고객 서비스 경험을 제공한다면 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 답했습니다. 즉, 더 나은 서비스 경험을 제공하면 상향 판매 및 교차 판매를 통해 고객을 유지하고 더 많은 수익을 창출하는 데 도움이 됩니다.

명확하게 의사소통하고 업계 전문 용어를 최대한 피하십시오. 귀하가 제공하는 솔루션을 고객이 완전히 이해했는지 확인하세요. 거기에 도달하려면 제품이나 서비스에 대한 철저한 지식이 필요합니다. 제품을 더 잘 알수록 해결 방법을 제공하기가 더 쉬워집니다.

기본적인 기술을 개발하는 동안 컨택 센터 교육에서는 다음 사항에 중점을 둡니다.

• 콜센터 도구를 최대한 활용할 수 있는 기술적 능력.
• 데이터 분석에 대한 기본적인 이해.
• 불리한 상황에도 탄력적으로 대처할 수 있는 끈기.
• 이중 언어 사용, 여러 언어를 사용하는 다양한 고객에게 서비스를 제공하는 경우.

통화 처리 기술을 연마하세요

스크립트와 회사 규칙을 사용하여 일관된 서비스 경험을 제공하도록 에이전트를 교육하세요. 필요에 따라 추가 질문을 하고 고객의 의견을 들을 수 있습니다. 상담원은 문제를 더 빨리 해결하기 위해 주요 문제를 파악하는 것부터 시작해야 합니다. 그런 다음 이해하기 쉬운 방식으로 솔루션을 전달하도록 가르치십시오.

서비스를 제공하는 동안 다음과 같은 커뮤니케이션 방식을 따르도록 상담원을 교육하세요.

• 침착함을 유지하세요. 침착함을 유지하고 친절하게 대하며 고객이 어디에서 오는지 이해하려고 노력하세요.
• 긴장감을 줄이십시오. 고객에게 문제가 우선적으로 해결될 것임을 확신시키고 가능한 한 빨리 해결책을 제시하십시오.
• 추측하지 마십시오. 고객은 상담원과 동일한 지식을 갖고 있지 않으며 스스로 솔루션을 찾을 수 없다는 사실에 이미 불만을 갖고 있습니다.

생산성 전문가가 되어보세요

대화형 음성 응답 및 VoIP( Voice over Internet Protocol )와 같이 수동 작업을 줄이는 컨택 센터 플랫폼의 기능을 탐색하도록 상담원을 교육합니다. 이를 통해 바쁜 관리 업무보다는 중요한 고객 문의 사항을 관리하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 가장 중요한 문제의 우선순위를 정하고 해결하는 방법을 가르쳐 효과적으로 시간을 관리할 수 있도록 돕습니다.

상담원에게 지식을 제공하고 더 빠른 해결을 위한 협업 환경을 조성하세요. 가능하다면 팀의 우선순위 문제에 더 집중할 수 있도록 셀프 서비스 지식 기반을 구축해 보세요.

관리자를 위한 콜센터 교육 프로그램을 만드는 팁

이 Forbes Insights 보고서는 소비자의 74%가 경험만을 토대로 구매할 가능성이 어느 정도 있다고 주장합니다. 상담원이 모든 상호 작용에서 기억에 남고 보다 긍정적인 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되는 프로세스와 관행을 설정해야 합니다.

예를 들면

당신의 행동이 팀의 표준이 되도록 하십시오. 모든 고객과의 상호작용에서 뛰어난 의사소통 및 문제 해결 기술을 보여주면 팀도 고객 지원을 제공하면서 동일한 작업을 수행하도록 영감을 받게 될 것입니다.

팀을 이끄는 동안 집중해야 할 몇 가지 주요 영역은 다음과 같습니다.

• 신뢰 조성: 상담원이 편안하게 문제를 공유하고 조언을 구할 수 있는 환경을 조성하십시오. 필요할 때 건설적인 피드백을 제공하세요. 비판적인 태도를 피하고 개선할 수 있는 영역을 공유하십시오.
• 협업 문화 조성: 상호 존중과 협력을 중시하는 직장 ​​문화를 조성합니다. 에이전트가 개별 사일로에서 작업하기보다는 응집력 있는 팀으로서 함께 작업하고 지식을 공유하도록 권장합니다.

상담원의 기술 세트를 코칭하고 개발하세요.

정기적인 1:1 상담, 성과 검토, 코칭 세션을 실시하여 상담원의 고유한 능력과 개선이 필요한 영역을 깊이 이해하세요. 이를 통해 팀을 위한 보다 개인화된 교육 과정을 만들고 각 담당자에게 가장 필요한 교육이 필요한 특정 영역을 지도할 수 있습니다.

기술 격차를 기반으로 맞춤형 고객 서비스 교육 프로그램을 만들고 이러한 격차를 해소하는 데 집중하세요. 정기적인 인정과 상을 통해 이들의 성공을 계속해서 축하하는 것이 중요합니다. 이는 사기를 높이고 신규 상담원과 경험이 풍부한 상담원이 고객을 응대하는 동안 최선을 다하도록 격려하는 강력한 동기 부여 요소입니다.

팀 성과 최적화

팀에 대한 명확한 고객 서비스 목표 와 기대치를 설정하십시오. 그들이 목표를 이해하고 있는지 확인하고 그들의 기여가 회사의 목표와 어떻게 일치하는지 보여주십시오. 상담원의 성과를 일관되게 측정하고 기술과 리소스를 통해 상담원의 효율성을 높일 수 있도록 도와주세요.

다음은 상담원의 성과를 모니터링하고 최적화하기 위해 측정할 수 있는 몇 가지 지표입니다.

• 고객 만족도 점수: 점수가 높을수록 고객 유지 가능성이 더 높다는 것을 보여줍니다.
• FCR(첫 번째 통화 해결): 첫 번째 통화에서 해결된 고객 문제 수를 측정하며 대부분의 콜센터는 74% 이상의 FCR 비율을 목표로 합니다.
• 평균 응답 속도: 고객이 상담원과 대화하기 전에 대기열에서 기다리는 시간을 추정합니다.
• 평균 처리 시간: 상담원이 고객 통화를 처리하는 데 걸리는 평균 시간을 결정합니다.
• 서비스 수준: 특정 기간 동안 응답된 통화 수를 강조 표시합니다.
• 점유율: 상담원이 전화를 받거나 기타 생산적인 작업을 수행하는 시간을 계산합니다.

신뢰할 수 있는 콜센터 소프트웨어 에 투자하는 것을 고려해 보십시오. 상담원이 일상 업무에 사용할 수 있도록 잘 훈련되었는지 확인하세요. 팀의 워크플로우를 간소화하여 운영 효율성과 업무 만족도를 향상시킵니다.

궁극적으로 상담원은 뛰어난 고객 서비스를 제공할 수 있는 잠재력을 최대한 발휘하게 됩니다. 그들이 행복할 때 그들은 계속 머물면서 매일매일 열심히 고객에게 서비스를 제공할 것입니다.

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교육을 올바른 콜센터 플랫폼과 연결하세요

콜센터 교육은 귀하와 귀하의 팀이 예리함과 동기를 유지하는 데 도움이 됩니다. 이는 상담원의 자신감을 높이고 지속적으로 개선하여 스트레스를 크게 줄이고 더 행복하게 만드는 데 도움이 됩니다.

교육 자료를 올바른 플랫폼과 결합하면 팀이 고객 만족을 위해 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다.

Nextiva는 추세를 파악하여 너무 늦기 전에 데이터에 대한 조치를 취할 수 있도록 합니다. 통화, 빈도, 품질, 고객 피드백 및 기타 성과 지표에 대한 실시간 통찰력을 제공하는 동시에 컨택 센터 관리를 단일 대시보드로 간소화합니다.