지원 상담원이 사용하는 상위 10개 콜 센터 도구 및 기능

직원들의 일상이 변화하고 있습니다. 그 어느 때보다 많은 사람들이 원격으로 작업하고 있습니다. 콜센터 상담원도 포함됩니다. 회사의 38%가 정기적으로 원격 근무자를 고용하는 것으로 추산되며 그 수는 증가하고 있습니다. 그들은 문제를 해결하기 위해 커피숍, 홈 오피스, 공동 작업 공간에 의존하고 있습니다.

콜 센터 및 컨택 센터 에 이것이 의미하는 바는 무엇입니까? 간단히 말해서 원격 에이전트를 지원하려면 통신 소프트웨어가 필요합니다. 에이전트가 전 세계 어디에서나 고객과 통신하는 데 필요한 기능과 유연성을 갖춘 솔루션입니다.

원격, 하이브리드 또는 사무실에 관계없이 상담원은 자신의 역할을 성공적으로 수행하고 가능한 최고의 서비스를 제공하기 위해 최고의 도구가 필요합니다. 다음은 새로운 콜 센터 소프트웨어를 검색할 때 고려해야 할 10가지 필수 도구 및 기능입니다.

1. 헬프 데스크 소프트웨어
2. CRM 소프트웨어
3. 데스크탑 소프트폰 및 모바일 앱
4. 대화형 음성 응답(IVR)
5. 자동 통화 분배(ACD)
6. 통화 녹음
7. 통화 대기열
8. 대시보드 및 통화 분석
9. 고객 만족도 조사
10. 예측 다이얼러

1. 헬프 데스크 소프트웨어

모든 고객이 콜센터 상담원과 통화하기 위해 전화를 받는 것은 아닙니다. 실제로 점점 더 많은 사람들이 고객 지원 질문에 대한 답변을 얻기 위해 셀프 서비스 접근 방식을 선호합니다. Zendesk의 연구에 따르면 소비자의 63%가 이메일에 의존하고, 43%가 라이브 채팅을 사용하고, 25%가 소셜 미디어를 사용하고, 22%가 지원 답변에 SMS를 사용하는 것으로 나타났습니다.

헬프 데스크 소프트웨어는 콜 센터가 이러한 유형의 옴니채널 고객 지원을 제공하는 데 도움이 됩니다. 고객은 자신이 사용하는 커뮤니케이션 방법을 사용하므로 특히 웹 챗봇을 통해 FAQ를 제공하는 경우 상담원의 부담을 덜 수 있습니다.

헬프 데스크 소프트웨어를 사용하여 고객 지원 팀은 수신 메시지를 간소화합니다. 이메일, 전화 통화 및 실시간 채팅 메시지를 처리하기 위해 별도의 소프트웨어가 필요하지 않습니다. 모든 상호 작용은 단일 공간에서 처리됩니다.

2. CRM 소프트웨어

더 많은 영업 및 고객 지원 팀이 긴밀하게 협력하고 있으므로 콜 센터 소프트웨어를 CRM(고객 관계 관리) 플랫폼과 통합하는 것이 합리적입니다.

콜 센터 솔루션에 Salesforce 또는 HubSpot과 같은 인기 도구와 CRM 통합이 있는지 확인하십시오. 이상적인 세계에서는 고객 센터 소프트웨어가 각 도구와 데이터를 동기화하여 고객 대화를 보다 총체적으로 볼 수 있습니다.

일부 콜 센터 도구에는 수신 발신자의 전화 번호를 사용하고 CRM에서 일치하는 항목을 확인하는 Screen Pop과 같은 기능 이 있는 CRM 도구가 내장되어 있습니다. 가져올 데이터가 있는 경우 호출자가 표시됩니다.

• 이름
• 회사
• 설문 응답
• 계정 가치
• 고객 경험 점수

고객이 적절한 지원을 받기 위해 부서의 여러 사람들에게 문제를 설명해야 하는 것은 답답합니다. CRM이 포함된 콜 센터 도구는 이러한 문제를 완화합니다.

3. 데스크탑 소프트폰 및 모바일 앱

원격으로 작업하는 콜 센터 에이전트가 더 많아짐에 따라 콜 센터 소프트웨어에는 에이전트가 어디에서나 전화를 받을 수 있는 기능이 필요합니다.

온프레미스가 아닌 클라우드에서 호스팅되는 솔루션을 사용하면 팀에 이러한 유연성과 이미 사용 중인 장치를 사용하여 비즈니스 전화를 받을 수 있는 기능이 제공됩니다. 더 좋은 점은 상담원은 지원 전화를 받기 위해 개인 회선을 사용하는 대신 가상 비즈니스 번호를 사용할 수 있다는 것입니다.

상담원에게 필요한 것은 노트북, 스마트폰 또는 태블릿과 같이 인터넷에 연결된 기기만 있으면 업무용 전화를 받을 수 있습니다. 콜 센터 제공업체의 모바일 앱 을 다운로드하고 라이선스를 할당하면 시작할 준비가 된 것입니다. VoIP 제공업체에 맡기기 전에 앱이 기기가 실행되는 운영 체제(예: iOS 및 Android)와 호환되는지 확인하는 것을 잊지 마십시오.

4. 대화형 음성 응답(IVR)

콜센터는 팬데믹 초기 에 콜량이 300% 증가했습니다 . 직원이 부족한 기업의 경우 IVR(대화형 음성 응답) 시스템을 사용하면 콜 센터 상담원에게 너무 많은 작업 부하를 주지 않으면서 증가하는 통화량을 처리할 수 있습니다.

이 자동화된 시스템은 인바운드 발신자의 문의에 대한 정보를 수집한 다음 해당 발신자를 적절한 리소스 또는 필요한 경우 상담원에게 라우팅합니다. IVR 시스템 작동 방식에 대한 자세한 내용은 아래 설명 동영상을 확인하세요.

IVR 시스템을 통한 통화 라우팅은 전체 고객 경험을 개선합니다. 인바운드 발신자는 지원 질문에 대한 답변을 받기 위해 긴 대기열에서 기다릴 필요가 없습니다. 걸려오는 전화는 문제를 가장 잘 처리할 수 있는 상담원에게 빠르고 효율적으로 라우팅됩니다.

5. 자동 통화 분배(ACD)

대규모 상담원 팀을 처리하는 경우 각 유형의 문의를 처리하는 데 가장 적합한 팀이 있을 수 있습니다. 자동 통화 분배(ACD)는 발신자를 식별하고 대기열에 넣은 다음 적절한 팀에 자동으로 라우팅하는 기능입니다. 인바운드 발신자에게 쿼리에 가장 적합한 번호를 클릭하도록 요청하는 대신 컨택 센터 소프트웨어는 발신자에 대해 이미 가지고 있는 정보를 사용하여 각 부서로 전화를 보냅니다.

이를 실행에 옮기고 하나의 주요 비즈니스 전화번호가 있다고 가정해 보겠습니다. 신규 고객이든, 기존 고객이든, 잠재 고객이든 모두가 같은 번호로 전화를 겁니다. ACD는 걸려오는 전화가 기존 고객에게 등록된 번호에서 온 것임을 인식합니다. 따라서 통화가 메인 데스크에 연결되기 전에 고객 서비스 부서로 전환됩니다. 이것은 높은 통화량을 완화하기 위한 또 다른 기능입니다.

6. 통화 녹음

품질 보증은 콜 센터에게 매우 중요합니다. 고객 서비스 팀과 상호 작용하는 모든 사람이 동일한 긍정적인 경험을 갖는 것이 중요합니다. 통화 녹음 과 같은 기본 기능은 통화 스크립트, 결과 및 서비스 품질을 분석하는 좋은 방법입니다.

Nextiva와 같은 콜 센터 소프트웨어는 최대 6개월 동안 모든 수신 통화를 기록하고 저장합니다. 이러한 녹음은 관리 포털에서 쉽게 액세스할 수 있습니다. 각 에이전트가 고객 서비스 표준을 충족하는지 확인하기 위해 간단히 재생하십시오.

통화 녹음은 또한 콜 센터 상담원이 고객 불만에 응답하는 데 도움이 됩니다. 문제를 처리하는 상담원이 이전에 불만 사항을 처리한 상담원이 아니더라도 고객과 나눈 각 대화를 명확하고 정확하게 기록할 수 있습니다.

7. 통화 대기열

모든 인바운드 호출자에게 즉각적인 지원을 제공하는 것이 항상 가능한 것은 아니지만 호출 대기열이 있으면 대기 프로세스가 훨씬 더 견딜 수 있습니다.

통화 대기열은 간단합니다. 수신 전화를 음성 메일로 바로 보내는 대신 대기열에 넣습니다. 자동 인사말은 고객에게 대기열에 있음을 알려줍니다. 예상 대기 시간을 제공하므로 회선을 보류할지 또는 나중에 다시 전화할지에 대한 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.

고객이 음악을 듣거나 비즈니스에 대해 배우거나 다음 이벤트를 위해 웹 페이지로 전환할 수 있도록 통화 대기열을 구성하십시오. 전화를 거는 것과 상담원과 이야기하는 것 사이의 간격을 메워 통화 대기열이 실제보다 짧게 느껴집니다.

8. 대시보드 및 통화 분석

신속하게 최고 품질의 고객 서비스를 제공하는 것이 콜 센터의 주요 우선 순위이지만 보고 및 콜 분석 없이 이러한 지표가 어디에 있는지 어떻게 알 수 있습니까? 어떻게 개선할 수 있습니까?

콜 센터 목표를 달성하고 있는지 여부를 알 수 있는 유일한 방법은 보고를 통해서입니다. 따라서 클라우드 컨택 센터 소프트웨어가 실시간 보고 및 분석을 제공하는지 확인하십시오. 이상적으로는 다음과 같은 콜 센터 메트릭 을 표시해야 합니다.

• 문의 유형: 대부분의 지원 티켓이 청구, 취소 또는 제품과 관련되어 있습니까? 이러한 통찰력을 사용하여 통화량을 줄이기 위해 셀프 서비스 문서를 작성할 수 있는지 여부를 확인하십시오.
• 통화량: 주어진 시간에 얼마나 많은 라이브 통화(인바운드 및 아웃바운드 모두)를 저글링하고 있습니까? 해당 요구를 처리할 수 있는 에이전트가 충분합니까?
• 평균 통화 시간: 각 고객 서비스 통화에 소요되는 시간은 얼마입니까? 예상보다 많아 대기열이 길어지면 상담원에게 통화 시간을 줄이는 방법을 교육하십시오.
• 고객 감정: 방금 상담원과 나눈 통화에 대해 누군가의 기분은 어떻습니까? 감정을 분석하여 그들이 잘하고 있는지 확인하십시오.

콜 센터 전화 시스템이 상담원별로 이러한 메트릭을 분석할 수 있는지 여부도 확인하는 것이 좋습니다. 그렇게 하면 상담원 성과에 대해 더 깊이 파고들어 가장 생산적인 팀 구성원을 찾을 수 있습니다.

9. 고객 만족도 조사

보고에 대해 말하자면, 데이터를 얻는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객의 질적 및 양적 피드백을 통하는 것입니다.

고객 만족도 설문 조사 가 내장된 컨택 센터 솔루션을 찾으십시오. 모든 고객 지원 전화 후에 전송되는 자동 메시지입니다. 발신자는 의사 소통, 친절 및 제품 지식과 같은 중요한 요소에 대해 상담원에게 점수를 매기도록 요청합니다.

보고된 구매자의 86% 는 훌륭한 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다. 만족도 설문 조사는 고객 경험을 제공하고 있는지 아니면 공을 던지고 있는지 이해하는 좋은 방법입니다. 또한 지원 경험을 개선하기 위한 핵심 영역을 식별합니다.

10. 예측 다이얼러

점점 더 인기 있는 콜 센터 기능은 예측 다이얼러입니다. 이 기능은 인공 지능을 사용하여 상담원이 전화할 전화번호를 예측합니다. 상담원이 고객의 전화번호를 정확하게 입력해야 하는 대신 몇 초 안에 전화를 연결하기 위해 나머지 전화번호를 채웁니다.

예측 다이얼링은 콜 센터를 업그레이드할 때 찾아야 하는 자동화 유형 중 하나일 뿐입니다. 모든 고객 상호 작용 후 자동으로 설문 조사를 보내고 에이전트에게 기한이 지난 작업을 알리고 워크플로를 사용하여 부정적인 피드백이 있는 사례를 에스컬레이션할 수 있는 제품을 검색하십시오.

필요한 도구와 기능을 갖춘 콜센터 제품 선택

클라우드 콜 센터 제공업체를 찾을 때 이 최고의 콜 센터 도구 및 기능 목록을 참조하십시오. 지원 요청을 처리할 때 비즈니스의 고유한 요구 사항에 대해 생각해 보십시오. 예를 들어 상담원의 통화량이 증가하는 경우 IVR을 살펴보는 것이 좋습니다. 콜 센터 관리자가 개별 상담원 성과에 대한 더 깊은 통찰력을 원하는 경우 보고 및 분석 기능이 있는 제품을 원할 수 있습니다.

VoIP 업계의 취향 제작자인 Prince Rich는 아래 비디오에서 콜센터 솔루션에서 찾아야 할 주요 기능을 공유합니다.

Nextiva의 콜 센터 솔루션 에는 상담원이 보다 생산적이고 성공적인 역할을 수행하는 데 필요한 도구와 기능이 있습니다. 한편, 고객은 얼마나 많은 전화가 걸려오든 자신의 질문에 신속하고 효율적으로 답변을 받을 수 있다는 사실을 알고 안심할 수 있습니다. 콜 센터 성능이 저하되면 보고 및 분석을 통해 귀사의 병목 지점을 확인할 수 있습니다. 콜센터는. 이러한 수준의 유연성과 기능을 갖춘 콜 센터 솔루션은 직원과 고객의 만족도를 높입니다.