모든 비즈니스 리더가 알아야 할 콜센터 기술 및 동향

비즈니스 소유자에게 콜 센터 기술에 대해 물어보면 그들의 눈이 반짝거릴 것입니다. 어떤 사람들에게는 흥미로운 주제가 아니지만 우리는 다르게 느낍니다.
콜 센터에서 사용하는 새로운 기술은 고객 경험을 변화시켰습니다. 오늘날의 클라우드 기반 콜 센터 솔루션 이 고객 만족도를 높일 수 있다는 점은 인상적입니다.
최고의 콜 센터 기술과 기업에서 어떻게 이를 사용하여 고객 문제를 해결하고 비용을 합리화하는지 자세히 살펴보겠습니다.

• 콜센터 기술이란?
• 콜센터는 어떤 기술을 사용합니까?
• 새로운 콜센터 트렌드
• 최신 콜센터 기술

콜센터 기술이란?

콜 센터 기술은 인바운드 및 아웃바운드 전화 통화를 위해 컨택 센터에서 사용하는 도구 범주를 나타냅니다. 이러한 기술은 하드웨어와 소프트웨어의 조합을 활용하여 발신자와 대화합니다.

기본적으로 콜 센터 팀에서 사용하는 다양한 기술을 포괄합니다. 이러한 기능에는 통화 라우팅, 통화 녹음 및 통화 분배가 포함됩니다. 콜 센터 기술에는 전화를 처리하는 것 이상의 것이 있습니다. 잠시 후에 알아보겠습니다.

콜센터 기술의 역사

콜 센터의 최초 상업적 사용은 1957년으로 거슬러 올라갑니다. Time Inc.는 뉴저지에 있는 콜 센터에서 LIFE 잡지의 판매를 늘렸습니다. 얼마 지나지 않아 전국의 기업들이 콜센터라는 개념을 도입하여 판매를 촉진했습니다.
콜 센터는 항상 고객 서비스 팀이나 영업 현장의 표준 솔루션이 아니었습니다. 새로운 하드웨어가 시장에서 폭발했습니다. PBX (Private Branch Exchange)였습니다. 직원 1인당 전화선은 비용이 많이 들기 때문에 대부분의 회사에 매력적이었습니다.
PBX는 몇 개의 비즈니스 전화 번호를 통해 사무실의 모든 통화를 연결하여 전화 연결을 달성했습니다. 거기에서 PBX는 ISDN 및 PRI를 통해 전화 네트워크로 트렁크되어 PSTN (공중 전화 교환망)으로 연결됩니다.
21세기로 빠르게 이동합니다. 소비자와 기업은 지역 전화 공급자에 대한 대안을 원했습니다. 지역 외 전화로 인해 계속 증가하는 전화 요금에 장거리 요금이 발생했습니다. 기업은 보다 발전된 통화 기능과 저렴한 비용이 필요했습니다.

VoIP는 모든 기업이 콜센터 기술에 액세스할 수 있도록 했습니다.

VoIP (Voice over Internet Protocol)는 전 세계에 저렴한 통화를 도입했습니다. DSL 및 케이블 인터넷 서비스는 누구와도 고품질의 전화 및 화상 통화를 할 수 있는 기반을 마련했습니다.
콜 센터는 이제 대기업에서 고객 지원을 위한 중심이 되었습니다. 컨택 센터 상담원은 수신 전화를 처리하고 발신 전화 도 걸었습니다. 아웃바운드 콜 센터는 예측 다이얼링 기능을 사용하여 한 번에 많은 연락처에 전화를 겁니다. 그러나 자동 다이얼 기능이 있는 예측 다이얼러는 규제 조치 가 필요한 골칫거리가 되었습니다.
VoIP가 콜센터에서 선호하는 기술이 되기까지는 그리 오랜 시간이 걸리지 않았습니다. 광대역 연결을 사용하는 모든 비즈니스는 수백 개의 동시 통화를 처리할 수 있습니다.
VoIP는 라이브 에이전트를 위한 안정적인 콜 센터 기술로 입증되었습니다. 콜 센터 소프트웨어는 생산성 향상을 위해 업무용 전화 서비스를 훨씬 뛰어넘어 성장했습니다.
이러한 도구는 더 이상 기업 만을 위한 것이 아닙니다. VoIP는 누구든지 고객 상호작용을 크게 개선할 수 있는 공평한 경쟁의 장을 마련했습니다.
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콜센터는 어떤 기술을 사용합니까?

현대의 콜 센터는 상담원에게 직접 전화를 걸기 위해 많은 기술에 의존합니다. 더 많은 직원 이 원격으로 작업 함에 따라 이러한 최신 콜 센터 기술은 여러 번 가치를 입증합니다.
많은 콜 센터는 다음 기술을 혼합하여 사용합니다.

PBX

PBX는 동일한 네트워크를 공유하는 여러 전화가 있는 내부 비즈니스 전화 시스템입니다. 과거에는 현장에 설치했습니다. 레거시 컨택 센터 솔루션은 여전히 ​​이를 사용할 수 있지만 종종 온프레미스 솔루션 대신 가상 또는 호스팅 PBX 로 업그레이드됩니다.

VoIP

VoIP는 지난 몇 년 동안 상용 전화 서비스 의 표준이 되었습니다. 대부분의 직장에서는 기존 전화선을 통해 VoIP를 선택합니다. 직원은 유선 전화를 사용하거나 컴퓨터나 스마트폰에 앱을 다운로드하여 유연성을 높일 수 있습니다.

SIP 트렁킹

업그레이드할 준비가 아직 되지 않은 사무실의 경우 SIP 트렁크 를 사용하여 비용을 낮출 수 있습니다. SIP(Session Initiation Protocol) 트렁크는 기존 인터넷 연결을 통해 다중 채널 통화를 제공합니다. VoIP 전화 서비스이지만 사무실 PBX용으로 제작되었습니다.

스크린 팝

상담원은 수신 전화를 받으면 계정 세부 정보가 있는 창이 표시됩니다. 스크린 팝 은 그 사람의 이름, 과거 상호작용, 계정 가치, 감정 등을 보여줍니다. 인텔리전스는 CRM과 상호 참조되는 발신자 ID를 기반으로 합니다.

CRM

거의 모든 비즈니스는 고객 데이터를 CRM(고객 관계 관리) 시스템에 저장합니다. 콜 센터는 팀에 모든 고객 상호 작용을 저장할 CRM을 제공합니다. CRM은 종종 고객 여정을 추적하기 위한 모든 비즈니스 운영의 핵심입니다. Salesforce와 같이 가장 잘 알려진 CRM 도구를 사용할 필요가 없습니다. CRM에서 지금부터 몇 년 동안 귀하의 요구 사항을 충족하는 것을 선택 하십시오.

통화 대기

수요가 증가하면 사람들은 상담원과 통화하기 위해 전화를 걸고 줄을 서서 기다립니다. 이 콜 센터 기술을 콜 대기열이라고 합니다. 통화 대기열은 발신자에게 예상 대기 시간, 위치 및 관련 안내 사항을 알려줍니다. 보류 시간이 특정 임계값을 초과하면 콜백 기능을 사용할 수도 있습니다. 최신 콜 센터 시스템은 이 기능을 제공하지만 대기열에 있는 통화 수를 제한할 수 있습니다.

대기열 콜백

시간은 사람들이 가진 가장 소중한 자원입니다. 회사는 콜 센터 소프트웨어를 사용하여 고객의 시간을 절약할 수 있습니다. 콜백 기능을 사용하면 전화 시스템이 대기하고 상담원이 준비되면 전화를 겁니다. 대부분의 유선 기반 컨택 센터 솔루션은 이 작업을 수행할 수 없습니다. 이 기능은 매우 편리하며 긴 대기 시간의 스트레스를 완화합니다.

통화 분석

모든 콜 센터 뒤에는 성과를 측정하기 위한 실행 가능한 비즈니스 분석이 있습니다. 관리자는 실제 데이터를 기반으로 통화량, 통화 메트릭 및 라우팅 통화를 예측할 수 있습니다. 콜 센터 분석 을 통해 기업은 인력 관리 및 고객 경험을 개선하는 예측 통찰력을 제공할 수 있습니다. 오늘날의 도구는 자연어 및 음성 분석을 통해 추세를 파악합니다.

통화 녹음

콜센터는 카세트 테이프를 통해 전화 통화를 녹음했는데 문제가 많았습니다. 오늘날 콜 센터는 클라우드 PBX 에서 통화를 녹음하여 부피가 큰 장비를 제거합니다. 감독자는 녹음된 통화 및 라이브 통화를 실시간으로 들을 수 있습니다.

VoIP 소프트폰

직원이 집에서 전화를 받도록 하려는 기업은 VoIP 소프트폰을 사용하는 경우가 많습니다. VoIP 소프트폰을 사용하면 팀에서 컴퓨터나 스마트폰으로 전화를 받을 수 있습니다. 클라우드 컨택 센터는 일반적으로 추가 비용으로 소프트폰 기능을 제공합니다.
이러한 콜 센터 기술은 함께 작동하여 기능을 저하시키지 않으면서 비용을 절감합니다. 심지어 기업이 더 나은 고객 경험을 제공하도록 돕습니다.
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새롭게 떠오르는 3가지 콜센터 트렌드

요즘 콜센터 운영이 재미있는 시기입니다. 우리는 지금 그 어느 때보다 더 많은 실시간 고객 접촉이 있는 환경에 있습니다. 기업은 올바른 결정을 더 빨리 내려야 합니다.
올해 가장 큰 콜센터 기술 동향 몇 가지를 살펴보겠습니다.

1) 가상 콜센터가 시장을 장악하고 있다.

호스팅된 PBX 배포는 2018년에 60억 9000만 달러의 수익을 나타냈습니다. 이는 전 세계 콜센터 소프트웨어 시장의 1/3 이상입니다. 분석가들은 통합 커뮤니케이션 시장이 2025년까지 1,400억 달러 이상으로 급증할 것으로 예측합니다.
오래된 기술이 쓸모없게 되면서 기업들은 클라우드로의 전환을 열망하고 있습니다. 올인원 클라우드 통신 시스템은 고급 기능이 포함되어 매력적입니다.
왜 그렇게 많은 회사들이 전환을 하고 있습니까?

• 클라우드 기반 전화 시스템은 많은 사무실에서 무제한 확장성을 의미합니다.
• 기업들은 직원들의 재택근무 계획을 가속화했습니다.
• 온프레미스 전화 시스템에는 오늘날의 비즈니스 환경에 필요한 기능이 부족합니다.
• 가상 전화 시스템은 SMB를 위해 배포 및 운영하기가 더 쉽습니다. 기업은 안정성과 그것이 제공하는 성능을 중요하게 생각합니다.

2) 통합 커뮤니케이션에 대한 수요 증가.

원격 근무가 증가함에 따라 일상적인 직원을 위한 강력한 커뮤니케이션 도구가 필요합니다. 통합 커뮤니케이션 또는 줄여서 "UCaaS"를 입력합니다.
Nextiva와 같은 통합 커뮤니케이션 솔루션은 이러한 디지털 채널을 한 지붕 아래에 제공합니다. 귀하의 팀은 반복적이고 불필요한 질문을 하지 않고 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 사무실 전화 시스템 , 영업 CRM, 고객 헬프 데스크 및 팀 채팅을 병합하면 작업이 더 효율적입니다.

팀 협업 은 이제 비즈니스 전화 시스템의 필수 기능입니다. 별도의 회의 앱 대신 하나를 사용할 수 있습니다. 이를 통해 직원의 모든 구성원은 기술을 방해하지 않고 업무를 수행할 수 있습니다.
UCaaS 공급자는 소프트웨어와 하드웨어를 관리합니다. 시작 비용이 없으므로 전환하기가 훨씬 쉽습니다. 귀하의 비즈니스는 모든 커뮤니케이션 요구 사항에 대해 단일 공급자와 거래할 수 있습니다.

3) 소비자는 여러 채널에서 일관성을 기대합니다.

오늘날의 소비자들은 기업이 다양한 채널에서 반응하기를 기대합니다. 그것은 주어진 것입니다. 그러나 그들은 플랫폼을 바꿀 때 반복되는 것을 싫어합니다. 예를 들어 이메일 지원에서 고객 서비스 팀에 전화를 걸 때입니다.
최근 고객 서비스의 주요 트렌드 는 옴니채널 서비스에 대한 수요입니다. 고객은 다양한 채널을 통해 에이전트에게 연락하기를 원합니다. 2017년에 Microsoft는 대부분의 사람들이 3개의 개별 채널을 사용하여 회사에 연락한다는 사실을 발견했습니다.
콜 센터는 클라우드에서 비즈니스 전화 서비스 를 위해 통신 하드웨어를 없애고 있습니다. 이러한 클라우드 기반 솔루션은 전화, CRM 및 팀 협업을 하나로 묶습니다. 비용 효율적일 뿐만 아니라 고객과 대화할 때 모든 사람이 한 페이지에 모이도록 합니다.
관련 항목: Cloud Contact Center: 정의, 작동 방식 및 주요 이점

여기에 남아 있는 10가지 콜센터 기술.

이제 트렌드를 다루었으므로 여기에 남아 있는 기본적인 콜 센터 기술을 살펴보겠습니다. 모든 인바운드 콜 센터는 관련성을 유지하기 위해 이러한 솔루션이 필요합니다.

1) 자동통화분배기(ACD)

ACD는 수신 통화를 상담원에게 자동으로 라우팅하는 시스템입니다. 통화는 라운드 로빈 또는 기술 기반 규칙과 같은 다양한 정책을 기반으로 할 수 있습니다. 이것은 대부분의 콜 센터 애플리케이션 뒤에 있는 논리입니다.

2) 대화형 음성 응답(IVR)

IVR을 사용하면 발신자가 전화를 걸 때 전화 시스템과 직접 상호 작용할 수 있습니다. 예를 들어 담당자가 필요 없이 적절한 부서로 연결되거나 셀프 서비스 정보에 액세스할 수 있습니다. 자동 전화 교환과 달리 IVR 시스템은 음성 기반입니다.

3) 고객 관계 관리(CRM)

CRM 소프트웨어는 판매, 고객 및 비즈니스 데이터를 저장합니다. CRM 시스템은 그 안에 있는 데이터만큼만 유용합니다. 스크린 팝 및 기타 유용한 CTI 기능에 대한 인텔리전스의 소스입니다. CRM을 적절하게 사용하도록 콜 센터 직원을 교육하는 것이 항상 모범 사례입니다.

4) 컴퓨터 전화 통신 통합(CTI)

CTI는 전화와 컴퓨터 간의 통신을 용이하게 합니다. 물리적 스위칭과 달리 이러한 솔루션은 가상 인터페이스를 통해 통화를 관리합니다. 예를 들어, 통화 보류, 끼어들기, 호전환 및 통화 대기 는 일반적으로 CTI에 속합니다.

5) VoIP(Voice over Internet Protocol)

VoIP는 인터넷을 통한 전화 통화를 용이하게 하는 기본 기술입니다. 대화를 데이터 패킷으로 변환하고 인터넷을 통해 보냅니다. VoIP는 클라우드 기반 콜 센터의 기반 역할을 합니다.

6) 통화 녹음

항상 부름에 귀를 기울이고 팀을 훈련해야 합니다. 이제 모든 작업이 클라우드를 통해 이루어집니다. 통화 녹음을 통해 콜 센터 관리자는 직원을 코칭하여 성과를 개선할 수 있습니다. 마찬가지로 팀에서 주문형으로 이전 대화를 회상할 수 있습니다.

7) 모바일 기능

모바일 앱은 콜 센터에 상담원의 휴대 전화로 통화를 처리할 수 있는 옵션을 제공합니다. 대부분의 경우 이것은 백업 옵션일 수 있습니다. VoIP는 유선 전화와 같이 위치 기반이 아니므로 4G 또는 Wi-Fi 연결이 가능한 최신 스마트폰은 모두 작동합니다. 모바일 VoIP 앱은 팀에 중복성을 추가하는 데 유용한 기술입니다.

8) 음성 메일에서 이메일로 전사

음성 메일에서 이메일로 음성 메일을 변환하여 받은 편지함으로 보낼 수 있습니다. 이 콜 센터 기술은 음성 인식을 사용하여 음성 메일을 텍스트로 변환합니다. 거기에서 음성 메일이 시기 적절하고 효율적인 방식으로 반환되도록 할 수 있습니다.

9) 사설 거래소(PBX)

PBX는 사용자가 서로 대화할 수 있는 개인 전화 시스템입니다. 서로 다른 하드웨어 구성 요소가 함께 작동하여 전화 네트워크에 대한 연결을 제공합니다. 오래된 콜 센터는 또한 PBX를 사용하여 수신 및 발신 통화에 대한 통화 라우팅 기능을 관리합니다.

10) SIP 트렁킹

호스팅된 가상 콜 센터로 업그레이드할 수 없다면 PBX가 있을 수 있습니다. SIP 트렁킹 을 사용하면 기존 PBX를 VoIP 서비스와 연결할 수 있습니다. 지역 전화 회사가 아닌 인터넷 연결을 통해 통화를 라우팅합니다. 완전히 새로운 전화 시스템에 투자하지 않고도 VoIP의 이점을 누릴 수 있습니다.
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콜센터의 미래는 가상이 될 것입니다.

오늘날 우리가 알고 있는 콜 센터는 관련이 없습니다. 더 이상 회사는 사무실 공간의 모든 평방 인치에 직원을 채우고 싶지 않을 것입니다.
콜 센터 기술은 회사(및 직원)를 고정된 위치에서 해방시킵니다. 클라우드의 콜 센터를 사용하면 통화 품질에 대한 위험 없이 집에서 일할 수 있습니다.
콜 센터가 발전함에 따라 인공 지능 의 실제 사용이 표면화될 것입니다. 기계 학습이 대량 콜 센터에 적용될 때 할 수 있는 일을 보는 것은 놀라운 일입니다.
일부 고용주는 지금이 이사를 가야 할 적기라는 것을 알고 있습니다. 그들은 팀이 사무실에 보고해야 한다고 생각하는 틀에 박힌 생각을 무시하는 사람들입니다. 코로나바이러스는 해당 기업에 영향을 미치지 않았습니다. 그들은 시장 변화에 더 탄력적입니다.
고객 및 직원과의 지속적인 관계를 구축하기 위한 도구에 투자할 때입니다.
방법을 알려드리겠습니다.
관련: 고객을 놀라게 하는 25가지 입증된 콜 센터 모범 사례