모든 상담원이 마스터해야 하는 12가지 콜센터 소프트 스킬

콜센터 상담원은 회사의 숨은 영웅입니다. 이는 브랜드 충성도를 형성하고 비즈니스 성공을 보장합니다. 그들은 복잡한 고객 상황을 처리하고 상황을 전환할 수 있는 놀라운 힘을 제공하는 일련의 소프트 스킬을 보유하고 있습니다.

상담원이 이러한 필수 소프트 스킬을 습득하는 방법은 고객 충성도에 영향을 미칩니다. 영향력 있는 고객 경험(CX)을 위해 필요한 콜센터 소프트 스킬 목록은 많습니다. 여기에는 적극적인 경청, 긍정성, 협업 및 탄력성이 포함됩니다.

강력한 팀을 구성하고 뛰어난 CX를 제공하며 회사의 성장을 촉진하려면 소프트 스킬을 중요하게 생각하는 것이 중요합니다.

McKinsey 에 따르면 개인화는 성과를 높이고 더 나은 고객 결과를 제공합니다. 고객 서비스에 이 전략을 채택한 기업은 평균 10-15%의 수익 증가를 경험했습니다.

콜센터 관리자로서 귀하는 팀이 모든 고객 통화에서 성과를 높이고 만족도를 높이는 데 필요한 기술에 대한 유용한 개요로 이 가이드를 사용할 수 있습니다. 최고 수준의 CX를 제공하는 데 필요한 가장 중요한 소프트 스킬에 대해 알아보려면 계속 읽어보세요.

라이브 에이전트는 눈에 띄어야 합니다

인공지능(AI)이 고객 서비스의 모든 것을 변화시키고 있다는 점은 부인할 수 없습니다.

그러나 진정한 인간 상호 작용의 필요성은 그 어느 때보다 분명해졌습니다. 서비스 상담원이 고객과 대화하는 방식은 회사의 평판과 고객 만족도에 직접적인 영향을 미칩니다. 고객은 따뜻하고 개인적인 서비스 경험을 그리워합니다.

실제로 소비자의 56%는 대부분의 기업이 이를 숫자에 불과하다고 생각합니다.

이를 통해 회사는 고객을 잘 대우함으로써 고객에게 지속적이고 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다.

오늘날 귀하의 비즈니스 생존은 잊을 수 없는 고객 서비스 제공에 달려 있습니다. Gartner는 놀랍게도 80%의 기업이 주로 CX를 기반으로 경쟁하고 있다고 보고합니다. Forrester는 또한 CX가 유일하게 오래 지속되는 경쟁 우위라고 말함으로써 이를 확증합니다. 따라서 CX는 단순한 전략이 아닙니다. 이는 귀하의 비즈니스 성공의 중추입니다.

그렇다면 고객 서비스에서 어떻게 다른 사람들보다 뛰어나게 할 수 있습니까? 대답은 간단합니다. 소프트 스킬을 향상시키는 것입니다.

소프트 스킬을 강화하는 것이 팀 성공의 열쇠입니다. 고객 지원 역할을 최대 30%까지 줄일 수 있는 AI의 잠재력을 고려할 때 소프트 스킬을 개선하는 것은 팀이 두각을 나타내고 상담원이 경력을 발전시킬 수 있는 기회입니다.

콜센터 소프트 스킬이란 무엇입니까?

콜센터 소프트 스킬은 고객 서비스 상담원의 상호 작용을 돕는 대인 관계 행동 또는 특성입니다.

이는 상담원이 질문을 하고 고객의 우려 사항을 경청할 때 정중한 태도를 취하도록 도와 발신자에게 도움이 됩니다. 이러한 감정적 기술 덕분에 콜센터 상담원은 고객과 친밀감을 형성하고 원활하게 소통합니다. 이러한 기술은 어려운 기술보다 연습하고 개발하는 데 더 많은 시간이 걸립니다. 하지만 누구나 이러한 소프트 스킬을 배울 수 있습니다.

고객 서비스에서 소프트 스킬은 전화, 이메일, 다이렉트 메시지 또는 채팅 상자 반대편에 있는 사람과 연결하고, 이해하고, 진정으로 참여하는 것에 관한 것입니다. 여기에는 적극적인 경청, 공감, 갈등 해결과 같은 명확한 의사소통 기술과 감성 지능 기술이 포함됩니다.

가장 중요한 것은 그것들이 단지 가지고 있으면 좋은 것이 아니라는 것입니다. 그들은 기억에 남는 콜센터 경험을 결정하는 요소입니다. 그리고 모든 산업 분야에서 점점 그 가치가 높아지고 있습니다. Gartner는 새로운 하이브리드 업무 환경에서 중요성이 커지고 있는 10가지 핵심 기술 중 9가지가 소프트 기술 이라고 강조합니다.

이를 타이핑 속도, 콜센터 소프트웨어 숙련도, 제품 지식 등 어려운 기술과 대조해 보세요. 하드 스킬은 작업을 완료하는 데 도움이 될 수 있지만 소프트 스킬은 전반적인 경험에 필수적입니다. 모든 상호 작용이 고객 충성도를 좌우할 수 있는 콜센터 환경에서 소프트 스킬은 모든 성공적인 통화의 기초입니다.

콜센터 상담원이 경쟁해야 하는 12가지 주요 소프트 스킬

1) 적극적이고 호기심 많은 경청

탁월한 고객 서비스는 적극적으로 경청하고 고객에게 진정한 관심을 보이는 콜센터 상담원으로부터 시작됩니다. 고객의 문제를 처리하는 첫 번째 단계는 고객의 구체적인 요구 사항을 이해하는 것입니다. 모든 콜센터 상담원은 적극적으로 경청하고 올바른 질문을 하는 기술을 배우고 완성해야 합니다. 이러한 기본 기술을 숙지했다면 고객이 인정받고 인정받는다는 느낌을 받을 수 있습니다.

예를 들어, 고객이 잘못된 신용 카드 청구에 대해 불만을 가지고 전화하는 시나리오를 생각해 보겠습니다. 단지 자동화된 응답만 제공하는 콜센터 상담원은 고객이 자신의 문제가 해결되지 않는다고 느끼게 만들 수 있습니다. 적극적인 경청 기술을 활용하는 상담원은 발신자에게 사실을 명확히 하고, 이전의 승인되지 않은 청구 등 관련 사항을 문의하며, 회사가 문제를 심각하게 받아들이고 있음을 발신자에게 확신시킵니다.

개선 방법

상담원 교육에는 항상 적극적인 경청이 포함되어야 합니다. 이는 상담원이 고객이 말한 내용을 반복하여 상담원이 이해했는지 확인하고 상담원이 고객의 문제에 대해 가능한 한 많은 세부 정보를 수집할 수 있도록 긴 답변을 이끌어내는 질문을 하는 등의 기술을 상담원에게 가르치는 것을 의미할 수 있습니다.

2) 공감의 우수성

공감이란 다른 사람의 감정을 이해하고 공유하는 능력이다. 이는 탁월한 고객 서비스의 기반입니다. 콜센터 팀 구성원이 이러한 소프트 스킬을 배양하고 활용하면 일상적인 고객 상호 작용을 고객 충성도를 강화할 수 있는 기회로 전환할 수 있는 강력한 위치에 있게 됩니다.

공감을 통해 상담원은 고객의 관점에서 문제를 보고, 진지하게 대응하고, 고객의 요구와 기대를 가장 잘 충족하는 맞춤형 솔루션을 제공할 수 있습니다.

오랜 고객이 최근의 서비스 사고에 대해 실망감을 표시하기 위해 전화를 걸 때 어떤 일이 일어나는지 생각해 보십시오. 공감하는 고객 서비스 담당자는 단지 형식적인 사과만을 제공하는 것이 아닙니다. 대신 그들은 사건에 대해 진심으로 유감을 표시하고 그 사고로 인해 고객에게 불편을 끼쳤다는 점을 인정합니다.

예를 들어, 이 콜센터 소프트 스킬을 사용하면 “당신이 얼마나 속상하셨을지 이해합니다. 당신이 의지하는 것이 기대한 대로 작동하지 않을 때 정말 실망스럽습니다. 불편을 끼쳐드려 정말 죄송합니다.”

상담원은 고객의 감정을 확인한 후 “이 문제를 즉시 해결하고 싶습니다. 이 문제를 어떻게 해결할 수 있는지 논의해 보겠습니다.” 이러한 상호 작용 전반에 걸쳐 담당자는 공감을 유지하고 고객의 감정을 반영하며 반응하는 언어를 사용하여 고객의 감정을 이해하고 공유한다는 것을 보여줍니다.

개선 방법

상담원이 고객의 말을 방해하지 않고 적극적으로 경청하도록 권장하십시오. 적극적인 경청은 상담원이 고객의 문제를 더 정확하게 이해하고 고객의 감정을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 상담원이 배려하고 이해하는 방식으로 고객에게 응답하는 연습을 할 수 있도록 콜센터 교육에 역할극을 포함시킵니다.

“이게 얼마나 속상하신지 이해합니다” 와 같은 반응형 언어는 고객의 감정을 인정하고 건설적인 대화의 기반을 마련합니다.

3) 운영 탄력성

콜센터는 빠르게 변화하고 예측할 수 없습니다. 컨택 센터 상담원은 항상 햇빛과 무지개가 아닐 수도 있는 역동적인 환경에서 성공할 수 있는 탄력성을 갖춰야 합니다. 어려운 상황에서도 침착하고 집중하며 긍정적인 태도를 유지하는 상담원의 능력은 높은 서비스 표준과 개인 복지를 유지하는 데 매우 중요합니다.

개선 방법

팀 리더는 지속적인 학습과 적응적 사고의 문화를 장려해야 합니다. 상담원은 어려운 상황을 좌절보다는 성장의 기회로 보도록 장려되어야 합니다. 정서적 민첩성 훈련, 마음챙김 훈련, 스트레스 관리 기술을 연습하면 탄력성을 키울 수 있습니다.

4) 환자의 문제 해결

콜센터에서는 인내심이 단순한 미덕이 아닙니다. 그것은 필수입니다. 효과적인 경청 기술을 통해 상담원은 상황을 분석하고 창의적인 솔루션을 적용할 수 있습니다. 문제 해결 기술을 통해 고객의 우려 사항을 효과적으로 해결하고 첫 번째 통화에서 각 문제가 해결되도록 할 수 있습니다.

개선 방법

실제 통화 사례를 모니터링하여 에스컬레이션 지점을 파악하고 이를 사례 연구로 활용하여 인내심을 갖고 상황을 보다 효과적으로 해결할 수 있는 방법을 보여줍니다. 팀원들에게 재충전과 재설정에 대한 어려운 요청 사이에 잠시 정신적 휴식을 취하도록 권장하십시오. 직원들이 자신의 우려 사항을 표현할 수 있는 지원적인 환경을 조성하면 직원들이 더 잘 이해받고 부담을 덜 느끼기 때문에 인내심을 키울 수 있습니다.

5) 고객 최우선의 사고방식

“고객이 항상 최우선”이라는 오래된 비즈니스 격언에는 이유가 있습니다. 고객 최우선의 사고방식을 가진 상담원은 발신자의 요구와 만족을 최우선으로 생각하고 모든 행동이 CX를 향상시키도록 합니다. 고객 우선 사고방식은 여러 가지 방식으로 나타날 수 있습니다. 여기에는 개인화 향상, 상호 작용 시간 단축, 콜센터 직원에게 고객 여정에 대한 완전한 그림을 제공하는 Nextiva와 같은 옴니채널 도구가 포함될 수 있습니다.

개선 방법

정기적인 건설적인 피드백을 통해 그리고 상호 작용에 모범을 보임으로써 고객 중심 행동을 강화하십시오. 고객 만족도를 핵심 성과 지표로 반영하는 지표를 구현하는 것을 고려하세요. 고객을 최우선으로 생각하는 문화는 하루아침에 만들어지지 않습니다. 가끔 상기시켜 주는 것, 인내심, 그리고 리더십이 보여준 확고한 모범이 중요합니다. 고객과 회사의 승리를 축하하는 것도 큰 도움이 됩니다.

6) 긍정적 언어

갈등 해결이 이루어지는 상황에서는 긍정의 힘을 과소평가할 수 없습니다. 긍정적인 언어를 사용하고 긍정적인 단어를 선택하는 것은 문제 해결을 위한 건설적인 접근 방식입니다. 세계적 수준의 CX를 우선시하는 기업의 경우, 긍정적인 태도로도 상황을 되돌릴 수 없을 정도로 과열된 상황은 거의 없습니다.

개선 방법

발신자에게 문제를 지원하고 해결하려는 의지를 명시적으로 보장하는 문구를 장려하십시오. 예를 들어, “나는 그건 할 수 없어”라고 말하는 대신 “내가 할 수 있는 일은…”이라고 팀이 말하도록 유도하세요. 정기적인 콜센터 QA 및 피드백 세션을 통해 시간이 지남에 따라 이러한 긍정적인 언어 사용을 강화할 수 있습니다. 가능한 것을 구성하는 것이 불가능한 것보다 낫습니다. 이는 모두 솔루션 지향에 관한 것입니다.

7) 갈등 해결

모든 대리인은 긴장을 완화하고 분쟁을 효과적으로 해결할 수 있어야 합니다. 갈등 해결에 능숙한 상담원은 불일치를 우아하게 탐색하고 불만족한 고객을 처리할 수 있습니다. 이러한 에이전트는 브랜드의 무결성에 영향을 주지 않는 효과적인 솔루션을 찾는 방법을 알고 있습니다.

개선 방법

모든 고객 상호 작용에서 적극적인 경청과 공감을 실천합니다. 문제가 해결될 것이라는 이해와 확신을 표현함으로써 콜센터 상담원은 상황을 완화하고 고객의 신뢰를 얻을 수 있습니다.

8) 간결한 의사소통

귀하의 고객은 바쁜 사람들이므로 담당자에게 연락하는 것이 아마도 그들이 시간을 낼 수 있는 마지막 일일 것입니다. 그렇기 때문에 명확성과 간결함이 중요합니다. 상담원은 정보와 솔루션을 명확하고 신속하게 전달하는 능력을 마스터해야 합니다. 이 기술을 통해 혼란을 방지하고 가장 효율적인 방법으로 고객을 도울 수 있습니다.

개선 방법

기술적인 주제를 과도하게 설명하지 마세요. 또한 고객 서비스 담당자가 해당 주제에 대한 고객의 이해와 호기심 수준에 맞춰 고객을 만날 수 있도록 유용한 조사 질문을 하는 것도 도움이 됩니다. 예를 들어, 많은 고객은 문제가 발생하는 이유에 크게 신경 쓰지 않고 단순히 문제가 해결되기를 원합니다. 하지만 일부 사람들은 향후에 이를 방지하기 위해 그 원인을 이해하고 싶어합니다.

처리 시간을 낮게 유지하고 만족도를 높게 유지하려면 이러한 기대치를 조기에 설정하십시오.

9) 적응적 유연성

콜센터의 유일한 상수는 변화입니다. 쉽게 적응하고, 새로운 정보를 받아들이고, 새로운 정책을 받아들이고, 변화하는 고객 요구를 수용할 수 있는 상담원이 현재 고객이 기대하는 민첩한 서비스를 제공할 것입니다.

개선 방법

팀이 더 높은 수준의 비판적 사고를 가지고 신속하게 결정을 내릴 수 있도록 준비하십시오. 비즈니스 요구 사항과 운영의 균형을 맞추면서 고객을 돕기 위해 그들을 고용했습니다. 잠재적인 변화와 적절한 대응을 강조하는 교육 세션을 정기적으로 제공합니다. 솔선수범: 변화에 직면했을 때 회복력과 적응성을 보여주세요. 이는 팀원들에게 긍정적인 태도를 전달할 수 있다는 것을 보여줍니다.

10) 협동정신

팀워크는 특히 콜센터에서 꿈을 현실로 만듭니다. 콜센터에서 협업 정신을 키우면 팀원들이 서로를 지지하게 될 것입니다. 그들은 기꺼이 서로를 돕고 지식과 긍정적인 에너지를 공유할 것이며, 이는 고객에게 전달될 것입니다.

개선 방법

협업을 촉진하려면 전략적이면서도 인간 중심적인 접근 방식이 필요합니다. 자신의 성과에 대한 소개와 축하로 팀 회의를 시작하세요. 이는 다른 사람들이 다른 사람의 기여와 더 큰 회사 목표에 어떻게 부합하는지 발견하는 데 도움이 될 수 있습니다. 모든 팀원이 누구에게 도움을 요청해야 하는지, 그리고 임무를 달성하기 위해 모두가 어떻게 협력하는지 알고 있는지 확인하세요.

11) 행동에 대한 편견

문제 해결을 위해 행동 중심 접근 방식을 취하는 적극적인 상담원은 고객 문제가 에스컬레이션되기 전에 이를 해결하고 CX 향상 기회를 포착할 수 있습니다.

개선 방법

팀원들이 적극적으로 결정을 내리도록 격려하고 어려운 결정을 내리는 데 주의를 기울였다면 지원해 주세요. 이는 팀의 자율성을 구축하고 고객의 우려 사항을 더 빠르게 해결하는 데 도움이 됩니다. 실시간 피드백과 신속한 조치가 보완되면 조치를 취하는 경향이 있는 분위기가 조성됩니다.

12) 복잡한 문제를 단순화하는 능력

복잡한 문제를 간단한 솔루션으로 바꾸는 것은 예술입니다. 복잡한 상황을 정리할 수 있는 고객 서비스 상담원은 발신자가 문제가 있는 문제를 이해하고 제안한 솔루션을 수용하도록 도울 수 있는 강력한 의사소통자입니다.

개선 방법

복잡한 아이디어를 간단하고 이해하기 쉬운 언어로 전달하기 위해 주간 회의에서 역할극 시나리오에 시간을 투자하세요. 이 접근 방식은 에이전트의 자신감을 구축할 뿐만 아니라 다른 사람들도 에이전트의 기술과 비유를 배울 수 있도록 해줍니다.

콜센터 소프트 스킬 성장의 이점

• 향상된 고객 서비스: 팀의 소프트 스킬을 향상함으로써 비인격적이고 적대적인 고객 서비스를 따뜻하고 개별화된 경험으로 전환할 수 있습니다.
• 고객 충성도 향상: 소프트 스킬이 향상되면 더 깊은 상호 작용이 이루어지고 이는 강력한 신뢰 관계로 이어집니다. 이를 통해 고객 충성도를 구축하고 고객이 귀하의 회사와 다시 거래할 가능성을 높이고 귀하의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성을 높입니다.
• 향상된 경력 전망: 팀의 소프트 스킬을 향상하면 현재 성과가 향상되고 조직 내에서 성장 및 리더십 역할을 수행할 수 있도록 준비됩니다.
• 브랜드 평판 향상: 콜센터 소프트 스킬을 사용하여 제공되는 뛰어난 고객 서비스는 브랜드 이미지를 개선하고 새로운 고객을 유치합니다. 귀하의 회사는 고객 서비스 우수성에 대한 헌신으로 명성을 얻게 될 것입니다.
• AI 활용도 증가: Gartner에 따르면 2027년까지 약 25%의 조직이 챗봇을 주요 고객 서비스 채널로 사용할 것이라고 합니다. 이러한 봇은 성공적인 과거 상호 작용을 분석하고 학습된 소프트 기술을 적용하여 CX를 향상시킵니다.
• 상담원 이직률 감소: 팀의 소프트 스킬 개발에 집중하면 업무 참여도와 만족도가 높아지고 상담원 이직률이 낮아질 수 있습니다. 그 결과 안정적인 작업 환경과 강력한 고객 서비스 팀이 탄생했습니다.

고객 서비스 소프트 스킬을 향상하는 방법

고객 서비스 통화 기록: 과거 통화 및 고객 상호 작용을 검토하여 성공적인 전략을 수립하고 실수를 정확히 찾아냅니다. 녹음된 고객 통화 와 영업 통화를 들으면 신규 상담원과 오랜 상담원이 자신의 작업을 평가하고 동료로부터 배울 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다.

고객 서비스 설문조사 읽기: 고객 피드백은 발신자가 귀하의 서비스와 상호 작용을 어떻게 인식하는지에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 설문조사는 팀의 접근 방식에 어떤 추가 개선이 필요할 수 있는지에 대한 명확한 방향을 제공합니다.

통화 시 교정: 반복적인 교정 회의를 통해 고품질 서비스와 일관성을 유지합니다. 이 세션을 통해 상담원은 경험을 공유하고, 업계 표준을 따르고, 팁을 공유하고, 시나리오 기반 연습에 참여할 수 있습니다.

탁월한 고객 서비스 보상: 고객에게 탁월한 서비스 순간을 제공하는 상담원을 인정하면 다른 팀원들이 그들의 모범을 따르도록 영감을 줄 수 있습니다. 우수한 팀 성과를 조명하고 보상하여 고객 서비스 우수성 문화를 구축하십시오.

고객 서비스에 대한 유용한 팟캐스트 공유: 업계 최고의 팟캐스트를 청취하여 CX 표준을 따라잡으세요. 좋아하는 팟캐스트에 상담원을 소개하는 것은 상담원에게 혁신적인 전략과 신선한 통찰력을 제공하여 서비스 수준을 높일 수 있는 또 다른 방법입니다. 인기 팟캐스트는 다음과 같습니다.

• Forrester의 CX Cast
• Walker의 CX 리더 팟캐스트
• Blake Morgan의 The Modern Customer 팟캐스트

잘못된 CX의 근본 원인을 문서화합니다. 고객 문제를 해결하는 것은 효과적인 전략이지만 문제를 예방하는 것이 더 좋습니다. 상담원은 고객 불만의 근본 원인을 식별하고 이해함으로써 향후 유사한 문제를 사전에 해결하고 예방할 수 있습니다.

선배 상담원에게 동료 교육을 요청하세요. 베테랑 팀원이 제품 지식에 있어 신인 상담원의 멘토가 되도록 하여 이들의 지혜를 활용하세요. 이러한 접근 방식은 지속적인 학습과 기술 개발의 문화를 구축하고 제품 전문가를 양성합니다.

모든 콜센터 상담원을 위한 경력 경로 설정: 상담원을 위한 명확한 장기 경력 경로를 생성함으로써 상담원의 성장에 투자하고 있음을 보여주고 소프트 스킬을 더욱 발전시키도록 장려할 수 있습니다. 상담원에게 동기 부여 도구를 제공하고 있습니다. 개인의 발전은 경력상의 성공으로 이어지고 고객 만족도와 충성도를 향상시킵니다. 모두가 윈윈(win-win)할 수 있는 방법입니다.

최고의 상담원 및 고객 경험 제공

전설적인 고객 서비스를 달성하려면 항상 인간 관계의 힘을 기억하십시오.

공감, 적응성, 협업, 긍정성과 같은 소프트 스킬을 통해 상담원은 AI를 향상하고 기술만으로는 복제할 수 없는 경험을 만들 수 있습니다.

Nextiva는 콜센터 기술의 선두에 서서 AI 기반 기능과 전화, 이메일, 채팅, SMS 등의 옴니채널 기능을 통합합니다. Nextiva의 AI 기반 컨택 센터는 소프트 스킬이 뛰어난 팀과 완벽하게 조화를 이루고 고급 AI 기능의 통합을 저렴하고 효과적으로 단순화합니다.

Nextiva를 사용하면 상담원이 AI의 힘을 활용하여 다음을 통해 더 빠르고 스마트하게 작업할 수 있습니다.

• 자동 전사로 상담원 메모 작성 감소
• AI 기반 요약을 통해 상담원에게 실시간 통찰력 제공
• 각 고객 서비스 통화의 규정 준수 개선
• 상담원이 여러 서비스 채널을 통해 고객을 지원할 수 있도록 합니다.
• 동적 스크립팅으로 상담원이 올바른 말을 할 수 있도록 지원