콜센터 녹음 소프트웨어가 어떻게 변화하고 있습니까?

전통적인 통화 녹음은 오랫동안 콜센터의 핵심이었습니다. 이를 통해 대화를 정확하게 캡처하여 품질 관리 및 모니터링, 분쟁 해결 개선, 대상 상담원 교육이 가능해집니다.

그러나 이러한 오디오 파일을 살펴보는 데는 몇 시간이 걸리고 귀중한 컨택 센터 리소스가 고갈될 수 있습니다. 통화 기록을 수동으로 평가하면 고객 감정, 상담원 성과 또는 통화 해결 추세를 파악하기 어려울 수도 있습니다. 특히 컨택 센터에서 정기적으로 관리하는 통화량이 많은 경우 더욱 그렇습니다.

다행스럽게도 최근 콜센터 녹음의 많은 혁신을 통해 상담원과 고객 간의 상호 작용을 더 쉽게 관찰할 수 있습니다.

오늘날의 콜센터 녹음 모습

콜센터 녹음 및 분석에는 역사적으로 통화를 수동으로 녹음한 다음 필요에 따라 검토하는 작업이 포함되었습니다. 다행스럽게도 콜센터 녹음 기능은 많은 발전을 이루었으며 이제는 오디오를 넘어 인바운드 및 아웃바운드 통화 모두에 대해 더 풍부한 영상을 제공합니다.

화면 녹화

오디오 녹음 외에도 최신 콜센터 솔루션은 상담원의 데스크톱 화면을 캡처하여 상담원이 전화 통화 중에 보는 내용을 보여줍니다. 여기에는 잠재적으로 고객 경험 소프트웨어와 고객의 CRM이 포함될 수 있습니다.

화면 녹화는 다음과 같은 목적으로 매우 유용할 수 있습니다.

• 문제 해결: 고객 상호 작용에 영향을 미치는 기술 문제를 식별하고 추적하여 문제를 더 빠르게 해결합니다.
• 교육 목적: 상담원의 통화를 캡처하여 내부 시스템 및 애플리케이션 탐색에 대한 모범 사례를 보여주고 녹음된 통화를 사용하여 실제 사례가 포함된 교육 리소스를 제공합니다.
• 내부 프로세스 개선: 상담원이 통화 중에 고객 경험 소프트웨어를 어떻게 사용하고 있는지 확인하고 잠재적인 개선 영역과 고객 서비스 프로세스 또는 정책을 최적화할 수 있는 기회를 찾아냅니다.

통합 데이터 캡처

오늘날 많은 컨택 센터에서는 오디오 녹음의 일부로 통합 데이터 캡처를 포함하여 다양한 고급 기능을 제공하는 VoIP 기술을 사용합니다.

오디오 파일 및 잠재적인 화면 녹화 외에도 고급 통화 녹음 시스템은 다음과 같은 추가 데이터 포인트도 수집합니다.

• 발신자 ID: 반복 발신자를 쉽게 식별하고 발신자 전화번호와 관련된 통화 기록을 추적할 수 있습니다.
• IVR(대화형 음성 응답) 선택: 발신자가 액세스한 정보 및 수행한 작업(예: 청구서 지불 또는 계정 잔액 확인)을 포함하여 발신자가 IVR 시스템을 통해 이동한 경로를 표시합니다.
• 타임스탬프: 검토 중에 빠른 참조를 위해 고객이 솔루션을 받았거나 다른 콜센터 상담원에게 연결되었던 시점을 포함하여 통화의 특정 순간을 정확히 찾아냅니다.
• 화면 녹화: 상담원 화면의 비디오 녹화를 제공합니다. 이는 상담원이 구두 대화와 함께 보는 정보를 확인하는 데 유용할 수 있습니다.

대화 지능으로의 전환

많은 기업과 연락 센터에서는 품질 보증 및 분쟁 해결을 위해 고객 서비스 통화를 녹음 했습니다. 하지만 이제 기업은 대화형 인텔리전스(CI) 기능 덕분에 고객 서비스와 판매 통화 모두에서 훨씬 더 많은 것을 배울 수 있습니다.

음성 분석

음성 분석은 AI를 사용하여 콜센터 전화 통신을 통해 실시간 통화를 텍스트로 전환하므로 승인된 사용자가 상호 작용을 효율적으로 검토할 수 있습니다. 이 통화 모니터링 기술은 다음과 같은 몇 가지 주요 영역을 향상시킵니다.

• 키워드 검색: 집중 분석을 위해 다이얼러를 사용하여 실시간 또는 발신 통화에서 특정 주제나 문구를 식별합니다.
• 감정 분석: 통화에서 고객 감정과 만족도에 대한 통찰력을 추출하고 지원, 브랜드 및 제품에 대한 고객 견해를 추적합니다.
• 자동화된 통화 분류: 자동화를 사용하여 키워드나 주제에 따라 통화 유형을 정렬함으로써 PBX 또는 Salesforce 통합에서 수동 작업을 줄입니다.
• 한눈에 볼 수 있는 요약: 통화에 대한 간략한 요약을 작성하여 상담원과 감독자가 이전 상호 작용을 빠르게 파악할 수 있도록 돕습니다. 하이라이트를 기록하기 위해 수동으로 노력하지 않고도 커뮤니케이션을 최적화할 수 있습니다.

대화지능

CI는 고객 통화 중 메시지에 대한 중요한 통찰력을 제공할 수 있는 통화 녹음 기능입니다. 콜센터는 고객 경험의 모든 지점에서 개선할 수 있는 부분을 파악하고 그에 따라 구현하는 데 도움이 될 수 있습니다.

예는 다음과 같습니다:

• 코칭 기회 식별: 화가 난 고객에게 더 잘 공감하거나 맞춤형 솔루션을 제안하는 방법을 포함하여 상담원이 의사소통 기술이나 회사 정책 준수를 향상해야 할 수 있는 영역을 표시합니다.
• 추세 파악: 통화 패턴을 분석하여 일반적인 고객 문제 또는 향상된 스크립팅, 교육 또는 지원 정책을 통해 이점을 얻을 수 있는 영역을 식별합니다.
• 고객 만족도 향상: 고객 요구 사항과 선호도를 더 잘 이해하여 보다 개인화된 경험을 제공합니다. 이는 고객 만족도 점수를 직접적으로 향상시켜 고객 참여 및 유지율을 높일 수 있습니다.

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통합 콜센터 녹음 소프트웨어의 이점

일부 연락 센터는 Calabrio 또는 Sybil과 같은 독립형 통화 녹음 솔루션을 사용합니다. 이는 효과적일 수 있지만 투박하고 비효율적이기도 합니다.

오늘날의 고급 콜센터 솔루션은 도구 모음 내에서 광범위한 통화 녹음 기능을 제공합니다. 판매 통화를 녹음 하든 고객 지원 통화를 녹음하든 이 통합에는 다양한 이점이 있습니다.

자동 통화 녹음

일부 별도의 통화 녹음 소프트웨어에는 수동 프로세스가 필요하므로 IT 장애가 발생하고 API 통합 비용이 많이 들 수 있지만 기본 녹음 기능에는 자동 녹음 옵션이 포함되는 경우가 많습니다.

예를 들어 Nextiva의 VoIP 전화 시스템을 사용하면 콜센터와 기업은 통화 녹음을 위해 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

• 항상 켜짐: 항상 자동으로 통화를 녹음합니다.
• 항상 켜짐, 사용자 제어: 녹음을 일시 중지하고 다시 시작하는 옵션을 사용하여 항상 자동으로 통화를 녹음합니다.
• 주문형 통화 녹음: 상담원과 감독자는 원격으로 또는 소프트폰 앱을 사용하여 통화 녹음을 시작할 수 있습니다.

또한 발신자에게 통화가 녹음되고 있음을 알리는 자동 알림을 설정할 수도 있습니다.

원활한 사용자 경험

고급 컨택 센터 솔루션을 사용할 때 녹음 제어는 상담원 인터페이스의 일부이므로 애플리케이션 간에 전환할 필요가 없습니다. 이를 통해 작업 흐름 효율성이 향상되고 오류가 줄어들어 고객 경험이 향상됩니다.

클라우드 컨택 센터 소프트웨어를 사용하면 고객 통화를 실시간으로 더 쉽게 관리할 수 있으며 CRM 통합을 활용하여 상담원에게 고급 고객 데이터를 제공할 수도 있습니다. 일시 중지 및 재개를 포함하여 통화를 녹음하는 기능은 가능한 최고의 고객 서비스를 제공하므로 손쉽게 사용할 수 있습니다.

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향상된 데이터 관리

통화 녹음을 컨택 센터 플랫폼 내의 통화 데이터(전화 번호 및 통화 시간 포함)에 자동으로 연결하면 다양한 기준에 따라 손쉽게 실시간 검색 및 검색이 가능합니다. 이를 통해 각 고객에게 더욱 개인화된 경험을 제공합니다.

보고 및 분석 개선

통합된 통화 녹음 데이터는 콜센터 성과 및 고객 상호 작용에 대한 포괄적인 보기를 제공합니다. 이를 통해 데이터 기반 의사 결정을 통해 상담원 교육을 최적화하고 고객 만족도를 높이며 전반적인 콜센터 효율성을 높일 수 있습니다.

콜센터 관리자는 통화 모니터링 및 고객 지원 지표를 사용하여 실제 고객 경험, 상담원 성과 및 고객 감정을 더 잘 이해할 수 있습니다.

보안 및 규정 준수

모든 콜센터는 데이터 보안과 개인 정보 보호 규정 준수를 고려해야 합니다. 전문 컨택 센터 솔루션과 통합하면 고급 보안과 내장된 개인 정보 보호 규정 준수 기능을 제공할 수 있습니다.

예를 들어 PCI-DSS (지불 카드 산업 데이터 보안 표준)는 전화 결제 처리를 규제합니다. 기업에서는 암호화된 경우에도 카드 확인 코드를 저장할 수 없으므로 고객이 결제 데이터를 공유하는 동안 녹음을 일시 중지할 수 있는 것이 중요합니다.

의료 산업 역시 HIPAA 준수 와 관련하여 특별한 주의를 기울여야 합니다. Nextiva는 의료 기관을 위한 전문 HIPAA 준수 서비스를 갖추고 있으며 음성 메일을 텍스트로 변환하는 것과 같은 일부 기능을 자동으로 제거합니다.

마지막으로 유럽 지역에 고객을 둔 기업은 모든 참가자가 통화 녹음에 동의해야 하는 GDPR을 고려해야 합니다. 각 수신 또는 발신 전화가 시작될 때 자동 통화 녹음 알림을 활용하면 규정 준수를 유지하는 데 도움이 될 수 있으며, 적절한 조치를 위해 상담원 프롬프트에 공개를 포함할 수도 있습니다.

Nextiva: 올인원 콜센터 녹음 솔루션

점점 더 많은 컨택 센터가 기존 콜 센터 녹음 도구에서 벗어나 고급 기능을 갖춘 통합되고 다재다능한 솔루션을 선택하고 있습니다. 따라서 올인원 녹음 솔루션을 갖춘 최고의 콜센터 소프트웨어를 찾고 있다면 Nextiva와 같은 통합 플랫폼을 찾으십시오.

다음과 같은 이점을 포함하는 Nextiva의 콜센터 솔루션을 활용해 보세요.

• 보다 효율적인 콜센터 워크플로: Nextiva의 통화 녹음 소프트웨어를 사용하여 고객 경험 지표 와 상담원 성과를 높이세요.
• 보안 및 규정 준수: 통화 녹음 절차가 법적 요구 사항은 물론 업계 표준을 충족하는지 확인하세요.
• 걱정 없는 통화 녹음: 컨택 센터에 고급 녹음 도구를 구현하여 모든 대화를 명확하게 캡처하세요. 시스템은 99.99% 가동 시간으로 안정적입니다.
• 기존 기술 예산 극대화: Nextiva의 간단하고 투명한 가격 책정과 업계 최고의 지원 혜택을 누리세요.

Nextiva는 인바운드, 아웃바운드 및 옴니채널 고객 상호 작용을 위한 AI 기반 기능을 포함하는 전용 연락 센터 솔루션을 제공합니다. 우리 소프트웨어는 모든 규모의 콜센터에 맞게 확장 가능합니다.