콜 센터 품질 보증: 상담원 성과 및 고객 만족도 향상

명성을 쌓는 데는 평생이 걸리고 무너지는 데는 몇 초가 걸린다는 옛말이 있습니다. 고객 경험도 마찬가지입니다.

모든 현대식 콜센터 는 최상의 경험을 제공하기 위해 노력합니다. 그러나 한 번의 나쁜 경험이 충성도 높은 고객을 경쟁으로 이끌 수 있습니다.

콜 센터 품질 보증을 통해 고객 요구 사항에 응답하지 않고 있습니다. 올바른 도구와 프로세스를 사용하면 모든 고객과의 상호 작용을 통해 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.

사람들은 다른 모든 고객 서비스 상호 작용에 대해 브랜드 경험을 벤치마킹합니다. 경쟁할 수 있습니까? 이 가이드에서는 강력한 콜센터 QA 프로그램의 요소에 대해 자세히 알아볼 것입니다.

• 품질 보증(QA)이란 무엇입니까?
• 품질 보증이 왜 중요한가요?
• 콜센터 QA의 주요 이점
• QA 프레임워크 만들기
• 콜센터 QA 모범 사례

품질 보증(QA)이란 무엇입니까?

간단히 말해 품질 보증(QA)은 제품이 예상 결과를 충족하는지 확인하는 프로세스입니다. QA 프로그램은 완제품이나 서비스의 불일치를 줄입니다.

품질 보증은 소프트웨어 개발 및 제조 프로세스의 중요한 부분입니다. 그러나 고객 경험을 최적화할 때도 중요합니다.

판매 및 고객 서비스 컨택 센터는 품질 보증에 새로운 것이 아닙니다. 그들은 행동을 측정하고 이를 상담원 성과와 연결함으로써 이를 개척했습니다. 이 관행은 고객이 매번 우수한 서비스를 받을 수 있도록 합니다.

콜센터 품질 보증

품질 보증 프로그램은 주로 다음 5가지 영역에서 상담원 상호 작용을 측정합니다.

• 확인 - 상담원이 계정에 대해 논의하기 전에 발신자를 인증했는지 여부를 평가합니다.
• 통화 흐름 - 안내된 통화 흐름 또는 스크립트와의 정렬을 결정합니다.
• 소프트 스킬 - 고객과 상호 작용할 때 상담원의 태도를 반영합니다.
• 통화 관리 - 상담원이 통화 제어를 시연하고 긴급하게 조치를 취했는지 확인합니다.
• 해결 - 고객의 문제가 해결되었는지, 상담원이 이를 제대로 문서화했는지 확인합니다.

이러한 QA 기능은 판매 전화, 청구 요청 또는 기술 지원과 같은 상호 작용의 특성에 따라 다릅니다.

콜센터 품질 보증이 중요한 이유는 무엇입니까?

전화 지원은 여전히 ​​대부분의 미국 고객이 선호하는 연락 방법입니다. Microsoft의 연구 에 따르면 44%의 사람들이 채팅, 이메일 또는 셀프 서비스 대신 전화 지원을 선택하는 것으로 나타났습니다.

그러나 고객과 통화하는 동안 무슨 일이 일어나고 있는지 항상 알기는 어렵습니다. 채팅 로그 및 이메일에 비해 통화는 블랙박스처럼 느껴질 수 있습니다. 이것은 그것들을 당신의 성공에 대한 가장 큰 위험 중 하나로 만들지만 동시에 큰 기회로 만듭니다.

연구에 따르면 소비자의 89%가 한 번의 나쁜 경험 후에 경쟁업체로 전환했습니다. 그들의 기대에 부응하는 가장 쉬운 방법은? 개선의 여지를 찾기 위해 에이전트 성능을 모니터링합니다.

이것은 코칭이나 스크립트 업데이트를 돕기 위해 대화를 듣는 것만큼 간단할 수 있습니다. 그러나 통화 품질은 콜센터 QA로 가능한 것의 표면에 불과합니다.

오늘날의 QA는 실시간 통화 모니터링, 고객 만족도 조사 및 인간의 손길을 결합합니다. 다음은 품질 보증을 통해 콜센터 성능을 향상시키는 몇 가지 방법입니다.

• 콜 센터 소프트웨어의 데이터를 분석하여 응답 속도(ASA) 및 처리 시간( AHT )과 같은 메트릭 에 대해 보고합니다.
• 감정 분석을 사용하여 고객 여정에서 고객이 느끼는 감정 추적
• 조직 전체의 품질 지표 및 체크리스트 정의
• 교육 프로그램 개선 방법에 대한 피드백 제공
• 과거 추세를 사용하여 팀 성과를 추적하고 콜센터 전략 을 최적화하십시오.

QA는 콜센터 성과를 개선하는 것 외에도 잠재적인 법적 위험을 문서화하고 완화하는 방법입니다.

이것은 규제 산업에서 일하는 경우 특히 중요합니다. 이것은 이론적인 것이 아닙니다.

AOL은 2006년에 고객 계정 취소를 거부한 것으로 악명 이 높았습니다. 얼마 지나지 않아 48개 주에서 온 법무장관이 회사와 합의했습니다. 모든 보존 요청은 제3자 검증의 대상이었습니다.

콜센터 품질 분석가는 좋은 직업입니까?

더 많은 기업이 컨택 센터에 투자함에 따라 품질 보증을 유지하는 것이 필수적입니다. 품질 보증 분석가는 높은 성과를 내는 영업 및 서비스 조직의 핵심입니다.

콜 센터 QA 분석가는 인바운드 및 아웃바운드 통화를 모니터링하고 개선을 위해 영역을 문서화합니다. 품질 분석가는 최소한 고등학교 교육을 받아야 합니다. 더 많은 고위 직책은 해당 분야의 데이터 및 심리학을 강조하기 때문에 학사 학위를 나열합니다.

평균적으로 콜센터 품질 전문가의 연봉은 $61,467이며 관리자의 급여는 $77,011입니다. 이 수치는 PayScale 및 Salary.com 에서 제공되며 경험에 따라 다릅니다.

채용하려면 종신 고객 서비스 담당자에게 문의하십시오. 그들은 일상적인 고객 경험의 뉘앙스를 가장 잘 알고 있습니다. 또한 많은 테스트를 거친 방법을 사용하는 QA 회사의 외부 도움을 요청할 수도 있습니다.

콜센터 품질 보증 프로그램의 주요 이점

품질 모니터링 및 보증은 번창하는 모든 콜 센터에 필수적입니다.

규정 준수를 보장하는 것 외에도 QA 프로그램은 비용을 절감하고 고용을 단순화하며 수익을 증대합니다. 다음은 콜 센터 품질 보증 프로그램의 몇 가지 주목할만한 이점입니다.

1) 고객 참여 및 유지 개선

고객 참여는 이제 대부분의 비즈니스에서 최우선 순위입니다.

연구에 따르면 86%의 고객이 훌륭한 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다. 반면 고객 이탈의 67%는 문제를 즉시 해결할 수 있다면 예방할 수 있습니다.

모든 QA 프로그램의 주요 목표는 고객을 더 행복하게 만드는 것입니다. MaestroQA는 150,000건 이상의 고객 상호 작용 중 QA 점수 가 높을수록 고객 만족도가 높아진다는 사실을 발견했습니다.

2) 전체 팀에 대한 객관적인 기준을 설정합니다.

QA 프로그램은 콜 센터가 어떻게 운영 되는지에 대한 수많은 데이터를 수집합니다.

AHT 및 FCR과 같은 성능 메트릭은 달성해야 할 특정 목표를 제공합니다. 실제로 개별 상담원 행동과 소프트 스킬이 이러한 통계에 기여합니다. 또한 이러한 KPI는 팀 구성원의 성과를 평가하는 벤치마크 역할을 합니다.

품질 보증 분석가는 평가 양식을 작성하여 팀 전체의 고객 상호 작용에 점수를 매깁니다.

중요한 고객 경험 지표가 미끄러지면 벤치마크가 이를 보여줍니다.

3) 팀 성과에 대한 통찰력 제공

품질 보증은 지속적인 개선에 관한 것입니다. 상담원과 팀 전체에서 콜센터 성과를 더 쉽게 추적할 수 있습니다. 콜 센터 소프트웨어에는 사용 가능한 과거 통화 메트릭의 보물이 있습니다.

감독자는 평균 이하로 떨어지는 상담원을 코치할 수 있습니다. 이러한 방식으로 실시간 스코어카드를 제공하여 상담원 기능을 개발하고 성장시킬 수 있습니다.

컨택 센터 이사는 인력 활용도를 쉽게 모니터링할 수 있습니다. 팀에 과부하가 걸렸는지 여부를 알 수 있습니다. 마찬가지로 통화량을 줄이기 위해 대화형 음성 응답( IVR ) 프롬프트를 업데이트할 수 있습니다.

4) 직원 몰입도 향상

콜센터는 높은 이직률로 유명합니다. 그러나 품질 보증 프로세스는 직원과 고객 모두에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.

좋은 QA 관리자는 추적되는 측정항목뿐만 아니라 프로그램의 목적을 설명합니다. 품질 보증은 명확한 목표와 모든 이해 관계자가 공평한 경쟁의 장에 있는 신뢰의 환경을 제공합니다.

대화가 좋지 않을 때 QA 프로그램은 상담원에게 에스컬레이션할 수 있는 경로를 제공할 수 있습니다. 통화 모니터링은 고성과자에게 보상을 제공하거나 학대하는 고객으로부터 상담원을 보호합니다. 또한 상담원 성과를 개선하고 고객의 문제를 더 빠르게 해결할 수 있는 좋은 방법입니다.

5) 온보딩을 훨씬 쉽게 만듭니다.

잘 문서화된 QA 프로그램은 신입 사원을 위한 교육 지침이 됩니다. 새로운 에이전트는 깊은 끝으로 던져지는 대신 검증된 스크립트와 벤치마크 KPI를 학습합니다.

고객 상호 작용 라이브러리를 공유하고 이들을 분리하면 상담원이 예상할 수 있는 사항을 알 수 있습니다. 평균 처리 시간이 길거나 소셜 미디어 에스컬레이션이 높은 통화를 분석하는 것도 도움이 될 수 있습니다.

특정 콜 센터 QA 메트릭을 분석하면 신규 상담원이 첫날부터 탁월한 성과를 거두는 데 도움이 됩니다.

6) 고객 여정에 대한 더 많은 데이터 자동 수집

콜 센터 품질 보증 프로그램의 중요한 요소 중 하나는 좋은 데이터 입니다. 그러나 필요한 데이터를 얻기 위해 개발자이거나 특히 기술에 정통할 필요는 없습니다.

Nextiva와 같은 클라우드 콜 센터 는 실시간 고객 데이터를 캡처합니다. 전화, 이메일 및 소셜 미디어에서 데이터를 수집합니다. 더욱이 이 모든 데이터는 통화 분석 및 보고서 내에서 액세스할 수 있습니다.

7) 지원 에이전트를 더 큰 목적에 연결

McKinsey & Co 에 따르면 미국인의 거의 절반이 COVID-19로 인해 경력 경로를 재고하게 되었다고 말했습니다.

직원들은 업무의 목적을 찾고 있습니다. 그러나 콜센터 상담원은 종종 반복적인 고객 상호 작용을 처리하는 데 어려움을 겪습니다. 이 고통점은 그들이 회사의 더 큰 목표와 단절된 것처럼 느끼게 만듭니다.

적절한 QA 프로그램은 에이전트의 일상적인 작업을 더 큰 목적과 연결합니다. 예를 들어, 통화 시간보다 고객 문제의 우선 순위를 지정하는 것은 상담원이 큰 그림을 볼 수 있도록 하는 한 가지 방법입니다.

콜센터 KPI를 더 깊은 목적 에 연결하면 장기적으로 측정 가능한 영향이 있습니다.

콜 센터 품질 보증 프레임워크를 만드는 방법

수천 개의 상호 작용을 조사해야 하므로 콜 센터 품질 보증 이니셔티브에 집중해야 합니다. 여기에서 QA 프레임워크가 작동합니다.

QA 프레임워크를 프로그램에 대해 미리 정의된 범위로 생각하십시오. 프레임워크는 무작위 데이터를 탐색하는 대신 특정 대상을 제공합니다.

시작하려면 다음과 같은 QA 프로그램에 대한 몇 가지 지침을 설정해야 합니다.

• 측정하고 싶은 KPI와 지표는 무엇입니까? 필요에 따라 어떤 메트릭이 의미가 있는지 결정하십시오. 예를 들어, 고객 만족도(CSAT) 또는 최초 통화 해결(FCR)의 우선 순위를 지정할 수 있습니다.

• 어떻게 분석할 것인가? 다른 메트릭에는 다른 접근 방식이 필요합니다. 수동 통화 모니터링과 자동 데이터 수집의 균형을 어떻게 맞출 것인지 결정하십시오. 의료와 같은 특정 산업은 환자에 대해 저장할 수 있는 데이터를 제한합니다.

• 고객 경험을 개선하기 위해 이 데이터를 어떻게 활용하시겠습니까? 마지막으로 통찰력을 행동으로 옮기는 프로세스가 있어야 합니다. 이는 에이전트 스크립트 업데이트 또는 QSDD(품질 표준 정의 문서) 생성을 의미할 수 있습니다.

다음으로 세 가지 일반적인 콜 센터 QA 프레임워크 중 어떤 것에 먼저 집중할 것인지 결정하십시오.

운영

운영 QA 프레임워크는 실시간 서비스 품질 측정에 중점을 둡니다. 이해하기 쉽고 다음과 같은 질문에 답하는 데 도움이 됩니다.

• 에이전트는 어디에서 어려움을 겪고 있습니까? 실적이 가장 낮은 사람은 누구입니까? 코칭 세션 동안 어떤 성과 지표를 보고 있습니까? 운영 접근 방식은 일선 지원 기여자와 감독자를 집중 조명합니다.
• 품질 벤치마크를 유지하고 있습니까? 그렇지 않다면 교육 프로그램을 사용하여 성과 관리를 개선하고 최적화할 수 있습니까? 팀 성과를 자주 검토하는 것이 이를 성공적으로 수행하는 데 중요합니다.

운영 프레임워크의 단점은 주기적인 평가에 의존한다는 것입니다. 월별 데이터만 보면 근본적인 추세보다 즉각적인 문제에 집중하게 됩니다.

전술

운영 프레임워크는 품질 보증을 위한 좋은 기반입니다. 그러나 다음 단계는 축소하고 장기적인 추세를 사용하여 성장과 확장성을 돕는 것입니다. 전술적 프레임워크는 개별 문제를 건너뛰고 성능 저하의 근본 원인에 초점을 맞춥니다.

예를 들어, 전술적 프레임워크는 다음과 같은 문제를 처리합니다.

• 워크플로가 차단되는 위치는 어디인가요? 호출자 흐름을 확보하기 위해 스크립트를 변경하거나 프로세스를 업데이트할 수 있습니까?
• 당신의 팀은 지식 격차로 어려움을 겪고 있습니까? 효율성을 높이는 데 도움이 되는 교육을 제공하거나 리소스를 재할당할 수 있는 곳은 어디입니까?
• 해결해야 할 조직적 문제가 있습니까? 관리상의 장애로 인해 높은 이직률을 겪고 계십니까? 직원 경험을 개선하기 위해 내부 프로세스를 변경할 수 있습니까?

전술적 질문에는 시간 경과에 따른 데이터와 추세를 분석하기 위한 통합 대시보드가 ​​필요합니다. 예를 들어, Nextiva는 표준 통화 보고서를 훨씬 능가하는 고객 감정의 추세를 보여줍니다.

전술적 접근 방식의 장점은 변경 사항이 콜 센터에 미치는 영향을 보여줍니다. 운영 시스템과 전술 시스템의 균형을 맞춰 강력한 QA 피드백 루프를 만들 수 있습니다.

전략적

마지막으로, 전략적 프레임워크는 콜 센터가 조직의 비전과 일치하도록 합니다. 그것은 본질적으로 매우 미래 지향적입니다.

전략적 QA 프레임워크는 보다 성장에 중점을 둔 영역에 중점을 둡니다.

• 앞으로의 사업 목표는 무엇입니까?
• 고객 지원을 통해 계정 유지를 개선할 수 있는 방법은 무엇입니까?
• 콜 센터에서 직원의 성공을 어떻게 식별하고 보상합니까?

전략적 프레임워크의 주요 목표는 고객 경험을 개선하는 것입니다. 측정값의 예로는 NPS(Net Promoter Score) 또는 CES(Customer Effort Score)를 들 수 있습니다.

전략적 QA 접근 방식은 고객 경험을 좌우할 수 있습니다. 먼저 일상 업무에 전화를 거는 것이 중요합니다. 먼저 작전에 집중하고 더 높은 수준으로 넘어가기 전에 전술에 집중하십시오.

이러한 프레임워크가 배타적일 필요는 없습니다. 가장 성공적인 콜 센터는 주어진 시간에 몇 가지 QA 프레임워크를 활용합니다.

콜센터 품질 관리 모범 사례

콜센터 팀마다 다릅니다. 품질 관리에 접근하는 방법은 문화, 규모 및 목표에 따라 다릅니다. 그러나 성공적인 QA 프로그램을 추진할 수 있는 몇 가지 일반적인 모범 사례가 있습니다.

QA 기준을 조기에 자주 설정

팀이 '더 나은'이 무엇을 의미하는지 알지 못한다면 더 나은 경험을 제공할 수 없습니다. QA 프로그램이 성공하려면 모든 사람이 가장 중요한 지표와 KPI(그리고 그 이유!)를 알아야 합니다.

메트릭을 공개적으로 유지하고 업데이트 중에 일관성을 유지하십시오.

그러나 메트릭은 이야기의 일부만을 알려줍니다. 상담원이 어려운 발신자를 처리할 수 있는 방법을 자세히 설명합니다. DNC(Do Not Call) 레지스트리와 같은 규정을 준수하는 상담원에게 불이익을 주지 마십시오.

일관된 인사말과 스크립트는 상호 작용을 안내하는 데 도움이 됩니다. 동시에 QSDD는 측정 기준 에이전트를 공유할 수 있습니다.

올바른 소프트웨어 선택

컨택 센터 소프트웨어는 QA 프로그램에서 찾은 데이터를 분석하고 조치를 취함으로써 모든 차이를 만듭니다.

최신 품질 보증 프로그램은 데이터 수집을 자동화합니다. Nextiva와 같은 클라우드 기반 플랫폼은 QA 프로세스를 최상으로 유지하는 데 필요한 기능을 결합합니다.

• 자동 통화 녹음
• 통화 및 음성 분석
• 옴니채널 고객센터
• 성능 메트릭 추적
• 자동화된 설문조사
• 발신자 화면 팝업

한 사람(또는 팀)이 QA를 담당하도록 합니다.

콜 센터 관리자와 팀 리더는 종종 품질 보증을 처리하기 위해 너무 많은 것을 가지고 있습니다. 따라서 전담 품질 보증 관리자를 고용하는 것이 좋습니다.

QA 전문가 또는 부서 관리자가 통화를 모니터링하고 교육 자료를 개선합니다. 예산이 문제인 경우 QA 프로세스를 아웃소싱하는 방법을 살펴보십시오.

일관된 일정을 지켜라

QA 일정에는 두 가지 측면을 고려해야 합니다. 먼저 QA 프로그램 자체의 일정입니다. 예를 들어 QA 팀은 언제 평가, 보정 및 데이터 심층 분석을 수행합니까?

일관된 QA 일정을 통해 가능한 한 많은 상호 작용을 모니터링할 수 있습니다. 또한 직원들이 정기적이고 유용한 피드백을 받기 때문에 동의하는 데 도움이 됩니다.

두 번째로 고려해야 할 일정은 에이전트가 일정을 준수하는 방법입니다. 즉, 상담원이 고객을 돕고 통화가 가능한가?

일정 준수가 부족하면 포기한 통화가 증가합니다. 그러나 상담원을 100% 사용할 수 있다고 기대할 수는 없습니다.

그 대신, 언제 거기에 있어야 하는지를 반영하는 합리적인 일정을 설정하십시오. 예를 들어, 필요할 때 상담원을 사용할 수 있도록 피크 시간 주변에 휴식을 계획합니다.

상담원 피드백을 프로세스의 일부로 만드세요.

프로세스에 직원을 포함하지 않으면 품질 보증이 침해적으로 느껴질 수 있습니다. 콜 센터 QA를 사용하여 처벌하는 대신 표준을 능가하는 상담원에게 보상하십시오.

예를 들어 상담원은 코칭 세션에서 QA 스코어카드를 작성하여 상호 작용에 대해 논의할 수 있습니다. 이런 식으로 그들은 기술을 향상시키는 데 적극적으로 참여합니다.

고객 경험의 관점에서 상담원의 성과를 축하하면 다른 사람들도 개선할 수 있습니다.

자동 및 수동 데이터 수집의 균형

수동 데이터 수집과 자동 데이터 수집 간의 균형을 찾는 것은 복잡할 수 있습니다.

수동 통화 모니터링 및 고객 피드백에 너무 의존하는 것은 시간이 많이 소요됩니다. 설상가상으로 나쁜 전화를 몇 번만 들어도 직원에 대한 평가가 왜곡될 수 있습니다.

KPI와 메트릭만 사용하면 고객 지원의 인적 요소가 제거됩니다.

대신 이 둘의 균형을 맞춰 콜 센터의 성과를 전체적으로 파악하십시오.

정량적 데이터의 경우 정기적인 보고서를 공유하여 모든 사람이 수집된 내용을 알 수 있도록 합니다. 수동 통화 모니터링의 경우 특정 접근 방식을 선택해야 합니다.

• 무작위 샘플 모니터링 은 순전히 우연히 들을 통화를 선택할 때입니다. 이 접근 방식은 종종 숨겨진 통찰력을 드러내지만 기껏해야 성공하거나 실패합니다.
• 대상 모니터링 은 품질 관리를 위해 검사할 특정 상담원 또는 통화 유형을 선택하는 경우입니다.
• 분석 기반 모니터링 은 새로운 유형의 QA입니다. 이것은 음성 분석과 같은 기능을 사용하여 키워드 또는 구문을 추적합니다. 이렇게 하면 먼저 들어야 할 관련 통화를 정확히 찾아낼 수 있습니다.

한 단계 더 나아가 Nextiva를 사용하면 감정 으로 계정을 식별할 수 있습니다. 이렇게 하면 모든 대화의 맥락을 파악하고 코칭이나 교육에 참여해야 할 때를 알 수 있습니다.

품질 보증의 한계를 인식

콜 센터 품질 보증의 이점에도 불구하고 알아야 할 위험이 있습니다.

• 너무 많은 데이터
• 보고서를 잘못 해석
• 실행 계획을 세울 시간 부족
• 에이전트의 푸시백

올바른 QA 전략은 이러한 문제의 대부분을 해결합니다. 상담원의 푸시백은 보다 신중한 접근이 필요합니다. 직원을 조기에 자주 참여시키십시오. 정기적이고 일관된 평가를 통해 QA의 장점을 수용하십시오.

KPI, 전략 및 프로세스를 자주 재검토하십시오.

마지막으로 콜센터 품질 보증은 지속적인 프로세스입니다. 산업, 시장, 기대치는 끊임없이 변화합니다. 영원히 바로잡는 것은 불가능합니다.

대신 품질 보증 프로그램은 회사와 함께 발전해야 합니다. 전략에 의문을 제기하거나, 프레임워크를 전환하거나, 팀을 재조정하기 위해 장기 계획을 채택하십시오.

최고의 CX 리더는 품질이 주관적이지 않다는 것을 알고 있습니다.

고객이 불만을 가질 때 모래에 머리를 박거나 손을 던지기 쉽습니다. 최고의 고객 경험 리더는 모든 상호 작용을 더 나아질 수 있는 또 다른 기회로 봅니다.

QA를 영업 및 고객 서비스 팀에 통합하는 것은 강력한 성장 동력입니다. 최고의 컨택 센터 솔루션을 사용하면 행복한 고객을 만들고 표준을 유지할 수 있습니다.